特殊投訴處理工作指導(dǎo)意見(jiàn)和管理辦法

--1-加強(qiáng)特別投訴處理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)特別投訴通常是指不以正常解決通信和信息消費(fèi)中遇到問(wèn)題為目的，通過(guò)纏訪、鬧訪等過(guò)激行為，頻繁向公司施壓的惡意投訴行為。為加強(qiáng)特別投訴的處理工作，依法依規(guī)妥當(dāng)處理特別投訴問(wèn)題，特制定本指導(dǎo)意見(jiàn)。一、特別投訴分類(lèi)特別投訴可分為以下四類(lèi)：〔一高額索賠牟取利益類(lèi)〔高額賠償、吉利號(hào)碼等，或者無(wú)依據(jù)夸大自己的損失尋求獲得賠償〔包含話〕〔二〕同一問(wèn)題反復(fù)糾纏類(lèi)：不滿足于公司提出的處理意見(jiàn)，就同一或同類(lèi)問(wèn)題屢次重復(fù)投訴，頻繁撥打效勞熱線、惡意制造輿論或向上級(jí)部門(mén)反映；〔三〕過(guò)激行為侵害員工類(lèi)：當(dāng)主見(jiàn)訴求未滿足時(shí)，或以與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)借口無(wú)理騷擾，或通過(guò)粗暴語(yǔ)言、過(guò)激行為侵害效勞人員人身安全；〔四〕制造輿論影響公眾類(lèi)：在媒體散布不實(shí)言論，煽動(dòng)其他客戶引發(fā)群體投訴，以滿足其訴求。各類(lèi)特別投訴典型案例見(jiàn)附件。二、特別投訴處理原則和策略特別投訴應(yīng)由各單位效勞部門(mén)安排專(zhuān)人受理特別投訴協(xié)同處理機(jī)制要求親熱協(xié)作核查，并依據(jù)查證狀況制訂處理方案，包括客戶和解方案、突發(fā)應(yīng)急方案、法律訴訟預(yù)備方案、媒體溝通方案、政府溝通方案等。各類(lèi)特別投訴場(chǎng)景處理原則和策略如下：〔一〕高額索賠牟取利益類(lèi)場(chǎng)景的處理原則和策略1、處理原則：因業(yè)務(wù)問(wèn)題造成客戶產(chǎn)生直接費(fèi)用損失的，按合同商定或公司承諾及相關(guān)法律法規(guī)要求進(jìn)展補(bǔ)償；加強(qiáng)效勞標(biāo)準(zhǔn)全都性治理，非企業(yè)責(zé)任的，不予補(bǔ)償；對(duì)客戶投訴的疑難問(wèn)題，如無(wú)相關(guān)主管部門(mén)等機(jī)構(gòu)調(diào)解要求，公司內(nèi)部不得超標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。2、處理策略：，并準(zhǔn)時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)溝通狀況。補(bǔ)償應(yīng)以手機(jī)話費(fèi)形式表達(dá)24小時(shí)內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)充值方式至客戶手機(jī)賬戶，同時(shí)短信告知客戶。對(duì)于賠付標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法與客戶達(dá)成全都的投訴，可優(yōu)先引導(dǎo)至當(dāng)?shù)叵麉f(xié)等調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)解，并出具調(diào)解書(shū)?！捕惩粏?wèn)題反復(fù)糾纏類(lèi)場(chǎng)景的處理原則及策略1、處理原則：實(shí)行冷處理方式處理。2、處理策略：冷處理即按正常投訴效勞流程對(duì)客戶的每次投訴進(jìn)展效勞，但不作任何費(fèi)用處理，也不作其他任何形式的補(bǔ)償，暫擔(dān)憂排上門(mén)效勞，堅(jiān)持按既定處理方案答復(fù)客戶。對(duì)于已有明確處理方案，但客戶仍不斷重復(fù)投訴的，服務(wù)治理部門(mén)應(yīng)協(xié)同責(zé)任單位擬定統(tǒng)一口徑司一體化系統(tǒng)中加載。針對(duì)已有統(tǒng)一口徑的重復(fù)投訴6關(guān)口徑解釋?？梢龑?dǎo)客戶至第三方仲裁、調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)解，借助政府部門(mén)、消協(xié)等第三方影響力，降低客戶投訴意愿。〔三〕過(guò)激行為侵害員工類(lèi)場(chǎng)景處理原則及策略1、處理原則：把握影響范圍，避開(kāi)沖突擴(kuò)大。緩和緊急心情，避開(kāi)沖突激化。確保員工人身安全，必要時(shí)尋求公安機(jī)關(guān)幫助。2、處理策略：準(zhǔn)時(shí)引導(dǎo)客戶離開(kāi)公司辦公場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)廳，到獨(dú)立的接待場(chǎng)地進(jìn)展心情安撫和深入溝范圍。獨(dú)立的接待場(chǎng)地應(yīng)配置安保人員和錄音錄像設(shè)員在確保自身安全的前提下，收集并保存視頻、錄音等材料，做好接待工作。如客戶撥打10086熱線時(shí)對(duì)話務(wù)員粗暴語(yǔ)言攻擊或嚴(yán)峻騷擾，話務(wù)員可酌情掛機(jī)?！菜摹持圃燧浾撚绊懝婎?lèi)場(chǎng)景的處理原則及策略1、處理原則：快速應(yīng)對(duì)，最大程度削減影響。盡可能線下處置，避開(kāi)輿情發(fā)酵。加強(qiáng)協(xié)同，明確分工。綜合部門(mén)負(fù)責(zé)媒體溝通，客戶服務(wù)部門(mén)牽頭業(yè)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)輿情問(wèn)題核查處理。2、處理策略：第一時(shí)間獵取輿情信息，由客戶效勞部門(mén)對(duì)輿情問(wèn)題進(jìn)行核查處理，引導(dǎo)客戶主動(dòng)停頓公布輿情信息。效勞治理部門(mén)應(yīng)做好與行業(yè)主管部門(mén)的溝通綜合部門(mén)加強(qiáng)與媒體的溝通，說(shuō)明客戶問(wèn)題狀況，尋求媒體理解，撤銷(xiāo)相關(guān)信息。如無(wú)法撤銷(xiāo)的，應(yīng)發(fā)動(dòng)力氣，對(duì)輿情進(jìn)行正向引導(dǎo)。對(duì)于失實(shí)或不實(shí)報(bào)道，應(yīng)要求媒體馬上停頓宣傳，必要時(shí)向其監(jiān)管部門(mén)尋求支持。三、建立特別投訴協(xié)同處理分工機(jī)制特別投訴處理涉及經(jīng)營(yíng)治理各方面問(wèn)題相關(guān)部門(mén)建立協(xié)同工作機(jī)制。特別投訴處理過(guò)程中，如涉及法律、治安、媒體溝通等方面問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要協(xié)同效勞部門(mén)制訂處理方案進(jìn)展處理，做好相應(yīng)支撐工作。1、涉及批量投訴、訴訟、上級(jí)部門(mén)要求、索賠等法律問(wèn)題，應(yīng)由效勞部門(mén)和法律事務(wù)部門(mén)協(xié)同處理：發(fā)生批量投訴時(shí)，由效勞部門(mén)牽頭，法律事務(wù)部門(mén)協(xié)作；當(dāng)投訴轉(zhuǎn)為訴訟，由法律事務(wù)部門(mén)牽頭處理，效勞等部門(mén)協(xié)作。上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦且明確要求供給法律意見(jiàn)的升級(jí)投訴，由效勞部門(mén)牽頭處理，法律事務(wù)部門(mén)對(duì)處理方案提出法律意見(jiàn)。經(jīng)核實(shí)客戶投訴狀況屬實(shí)，需要公司賠償或進(jìn)展補(bǔ)救的客戶投訴，由效勞部門(mén)牽頭處理，法律事務(wù)部門(mén)對(duì)處理方案提出法律意見(jiàn)。2、涉及媒體溝通、輿情影響、維穩(wěn)等事項(xiàng)，應(yīng)由效勞部門(mén)和綜合等部門(mén)協(xié)同處理：對(duì)于客戶投訴引起的與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、客戶效勞和社會(huì)責(zé)任等有關(guān)的輿情，效勞部門(mén)要妥當(dāng)處理相關(guān)投訴，協(xié)作綜合部門(mén)做好媒體溝通和輿情處置工作。對(duì)于客戶到公司辦公場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)廳面訪，如有辱罵接訪人員、過(guò)激行為、干擾正常辦公秩序等狀況，安保部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)安全治理相關(guān)規(guī)定進(jìn)展處理。3、各省公司和專(zhuān)業(yè)公司要建立協(xié)同工作機(jī)制。對(duì)于涉及到專(zhuān)業(yè)公司的投訴，相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司要協(xié)作各省公司做好相關(guān)問(wèn)題查證，幫助制訂客服口徑和聞口徑關(guān)省公司和在線效勞公司，建立針對(duì)特別投訴的協(xié)同處理支撐機(jī)制。4、各部門(mén)要加強(qiáng)信息溝通?？蛻粜诓块T(mén)和綜合、法律等相關(guān)部門(mén)建立日常溝通機(jī)制，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)將特別投訴和特別關(guān)注客戶相關(guān)狀況通報(bào)相關(guān)部門(mén)。四、加強(qiáng)特別關(guān)注客戶效勞對(duì)于常常有特別投訴行為的客戶要加強(qiáng)效勞治理?！惨弧辰⑻貏e關(guān)注客戶信息庫(kù)1、各省公司牽頭、在線效勞公司協(xié)同，建立統(tǒng)一特別關(guān)注客以各地市分公司識(shí)別為主，制定特別關(guān)注客戶名單，按月整理匯總報(bào)送省公司審核入庫(kù)。2、入庫(kù)數(shù)據(jù)信息應(yīng)包括：客戶號(hào)碼、歸屬地市、根本資料、訂購(gòu)業(yè)務(wù)、投訴歷史、投訴訴求和添加依據(jù)等。客戶號(hào)碼應(yīng)包括客戶名下其他號(hào)碼，及實(shí)際在用但非本人辦理的號(hào)碼。3、特別關(guān)注客戶號(hào)碼入庫(kù)。省公司效勞部門(mén)應(yīng)做好對(duì)申請(qǐng)入庫(kù)的特別關(guān)注客戶號(hào)碼的審核工作，并定期維護(hù)更。424個(gè)月無(wú)投訴記錄，各地市分公司可申請(qǐng)對(duì)號(hào)碼辦理出庫(kù)。如號(hào)碼在庫(kù)期間辦理銷(xiāo)戶，可酌情延長(zhǎng)冷凍期，二次放號(hào)時(shí)辦理出庫(kù)；如號(hào)碼在庫(kù)期間辦理過(guò)戶，過(guò)戶完成后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)辦理出庫(kù)。10086CRM系統(tǒng)應(yīng)提示該號(hào)碼為特別關(guān)注客戶，并顯示該號(hào)碼對(duì)應(yīng)的歷史投訴、投訴處制定整體效勞方案、投訴流程、投訴處理策略、效勞資源匹配、滿足度調(diào)研等工作時(shí)參考。6、特別關(guān)注客戶信息庫(kù)數(shù)據(jù)應(yīng)長(zhǎng)期保存。系統(tǒng)應(yīng)能在線查詢特別關(guān)注客戶一年以內(nèi)的投訴狀況進(jìn)展獨(dú)立保存?zhèn)錂n備查，全部資料應(yīng)長(zhǎng)期保存。7、要建立特別關(guān)注客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用審批流程，應(yīng)用過(guò)程留意保護(hù)客戶信息安全，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司保密工作〔二〕加強(qiáng)特別關(guān)注客戶日常維護(hù)1、各省公司要建立特別關(guān)注客戶日常維護(hù)機(jī)制，對(duì)特別關(guān)注客戶敏感行為進(jìn)展跟蹤分析。準(zhǔn)時(shí)對(duì)特別關(guān)注客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)或者參與的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等進(jìn)展核查，通過(guò)模擬撥測(cè)、快速處置、主動(dòng)補(bǔ)救，及早覺(jué)察存在問(wèn)題進(jìn)展處理，并推動(dòng)問(wèn)題解決。定期對(duì)特別關(guān)注客戶接觸效勞渠道的行為進(jìn)展跟蹤監(jiān)測(cè)，包括10086跟蹤，如覺(jué)察問(wèn)題，馬上協(xié)調(diào)解決，發(fā)生重/緊急問(wèn)題馬上上報(bào)。對(duì)于覺(jué)察特別關(guān)注客戶有進(jìn)一步投訴意向，特別狀況準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位處理。2、在線效勞公司和各省公司應(yīng)建立特別關(guān)注客戶專(zhuān)人看護(hù)制度。在線效勞公司10086熱線原則上應(yīng)優(yōu)先接聽(tīng)特別關(guān)注客戶來(lái)電，