物業(yè)客服禮儀禮節(jié)行為規(guī)范培訓(xùn)5篇

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一物業(yè)客服電話禮儀

物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉："對不起，讓你久等了。'如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問："請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?'但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句："喂!哪位?'這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹："你好!我是某某某。'如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說："請稍等。'然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問："需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!'

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可"啪'的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

5、5WH技巧

用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進(jìn)行。

所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二物業(yè)客服儀容儀表

服裝：工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三物業(yè)客服禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四物業(yè)客服行為舉止

站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說："你好!'。

蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。

與人見面握手：力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會'或"很高興認(rèn)識你'。女士先伸手，男士才可以握。

手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說"對不起'。

在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問"可以進(jìn)來嗎?'，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問"請問有人嗎?'，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。

保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

五物業(yè)客服8大情境

1、接聽電話時：

您好!

您好，物業(yè)服務(wù)公司。

請問您貴姓?

.-物業(yè)經(jīng)理人

請問有什么可以幫您的嗎?

當(dāng)聽不清楚對方說的話時

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

先生，您還有別的事嗎?

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

您能聽清楚嗎?

當(dāng)對方要找的人不在時

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

謝謝您，再見。

2、打出電話時

先生，您好，我是**服務(wù)公司，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

謝謝您，再見!

3、用戶電話投訴時

先生，您好!**物業(yè)服務(wù)有限公司。

請問您是哪家公司?

先生，請問您貴姓?

請告訴我詳情，好嗎?

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

先生，請問您貴姓?

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

對不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

謝謝您的意見。

5、用戶室內(nèi)工程報修時

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

6、收服務(wù)費(fèi)時

先生，您好!請問您是來交服務(wù)費(fèi)的嗎?請問您的房號?

您本月應(yīng)交服務(wù)費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

收您***元，找回***元。

這是您的發(fā)票，請保管好。

謝謝您，再見。

7、用戶電話咨詢服務(wù)費(fèi)時

先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的服務(wù)費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?

一會兒見。

8、催收服務(wù)費(fèi)

先生，您好!

您*月份的物業(yè)費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期物業(yè)公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額的0.1%計收違約金。

篇2：物業(yè)客服基本技能培訓(xùn)要求(新)

物業(yè)客服基本技能培訓(xùn)要求

目錄

一、培訓(xùn)的必要性

二、對客服的技能要求

三、物業(yè)客服職責(zé)范圍

四、投訴處理程序及技巧

五、一個合格的物業(yè)客服必須做到的20點(diǎn)

一、培訓(xùn)的必要性

從事不同職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服人員現(xiàn)在的工作績效與所欲達(dá)到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。

物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，展現(xiàn)公司的形象，使客服人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。

二、對客服的技能要求

(一)客服員的基本素質(zhì)要求

1.良好的語言表達(dá)能力：良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧;

2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗：豐富的行業(yè)知識、行業(yè)法律知識及經(jīng)驗是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了。作為業(yè)主，希望得到的是客服人員的幫助;

3.熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。

4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個專業(yè)的客服;

5.思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力：對業(yè)主心理活動的洞察力是做好對業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動，找到問題解決的突破口。

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往就會順暢。

7.良好的傾聽能力：是實現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。

8.熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服對辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。

(二)客服的品質(zhì)素質(zhì)要求

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好的去對待他。

2.不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問題的時候，同事之間可能會相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責(zé)任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯了沒關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

4.謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。

5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：一個團(tuán)隊必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊團(tuán)隊的凝聚力?人們常說這個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服所做的一切，是為把工作做得更好。

(三)客服的心理素質(zhì)要求

1."處變不驚'的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

2.挫折打擊的承受能力：客服每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀客服的心理素質(zhì)非常重要。

4.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊是一個積極向上的團(tuán)隊，在這個團(tuán)隊氛圍中，很多不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。

(四)客服綜合素質(zhì)要求

1.服務(wù)意識?？头?yīng)樹立"服務(wù)第一，業(yè)主至上'的思想。全心全意為業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度文明禮貌;服務(wù)行為合理規(guī)范;服務(wù)效率及時快捷;服務(wù)效果業(yè)主滿意。

2.法律觀念。本著對業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。

3.五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。具體反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

4."五愛'。愛物業(yè)熱愛物業(yè)行業(yè);愛業(yè)主對業(yè)主充滿愛心;愛崗位熱愛物業(yè)服務(wù)工作崗位;愛服務(wù)熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)愛護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。

5.具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來收取服務(wù)酬金?？头穆殬I(yè)道德主要應(yīng)具備：

(1)語言規(guī)范;

(2)日常行為規(guī)范;

(3)工作紀(jì)律規(guī)范;

(4)接聽電話的規(guī)范;

(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

一個優(yōu)秀的物業(yè)客服應(yīng)該對客服工作有清楚的認(rèn)識，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。

以下自檢能幫助物業(yè)客服時刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)：

我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒;

我很高興地面對對我冷淡的人;

我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處;

我樂意為別人服務(wù);

即使我沒錯，我也不介意表示道歉;

我對自己善于與別人溝通感到自豪;

我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時努力提高這種本領(lǐng);

我的微笑是自然流露的;

我喜歡看到別人因為我而心情愉悅;

我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己;

三、物業(yè)客服職責(zé)范圍

(一)文檔管理

1.建立業(yè)主檔案(棟號、房號、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、裝修資料等);

2.人事管理：員工基本情況，應(yīng)聘儲備人員資料等;

3.業(yè)主回訪資料匯總、存檔;

4.培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔;

5.公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理;

6.員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理;

(二)制度執(zhí)行

1.每周一品質(zhì)檢查，周二前上報;

2.每半月會議紀(jì)要，及時上交;

3.每月工作備忘錄，28號上交;

4.每月財務(wù)匯總情況，23日前上報;

5.每月在管項目統(tǒng)計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費(fèi)情況每月25日前上報;

6.每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計工作;

7.參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn);

(三)收費(fèi)工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等。

(四)投訴受理。

四、投訴處理程序及技巧

(一)投訴處理程序：

接受(電話、來訪、信函)業(yè)主投訴記錄投訴內(nèi)容(房號、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容)分類(一般投訴、重大投訴)處理(到現(xiàn)場、能當(dāng)時解決當(dāng)時解決，需上報確定大致時間告知業(yè)主)跟蹤處理進(jìn)度(有特殊情況要及時告知業(yè)主)處理完畢(做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主)總結(jié)

(二)投訴事件的分類和處理方法

我們經(jīng)常接受業(yè)主的投訴，客服要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。

一般投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

1.裝修噪音施工影響他人休息;

2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;

3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修;

4.業(yè)主郵件、報紙等事項簽收;

5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題;

6.鼠、蟲防治問題;

7.涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問題;

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報呈報公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

(三)處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿"為業(yè)主服務(wù)"的態(tài)度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

客服要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對投訴事件進(jìn)行有效和無效的甄別，以提高工作效率。

凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應(yīng)原則

對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確識別是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人要及時跟進(jìn)事件處理情況，并及時告知業(yè)主。

4.總結(jié)原則

物業(yè)客服每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，與相關(guān)部門及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報經(jīng)理。

(四)處理投訴最關(guān)鍵的是要做好以下幾個方面：

1.聽清楚?？头?yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài);

2.問清楚。對于業(yè)主所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業(yè)主反映問題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業(yè)主對公司工作意見更大;

3.記清楚。對于業(yè)主反映的問題一定要做好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號、投訴時間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯(lián)系電話等;

4.復(fù)清楚。對于業(yè)主反映的問題要認(rèn)真對待，及時了解事情的真相，若業(yè)主反映的問題屬實，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法;

5.跟清楚。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時間，或者業(yè)主反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對業(yè)主說"不清楚'"不關(guān)我事'等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動受理業(yè)主的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門處理。作為責(zé)任人，應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)度，及時向業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。

(五)有效減少投訴的途徑

1.不斷建立和完善各項管理、服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按工作堆積和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各項服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督物業(yè)公司的工作。

2.加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，開展社區(qū)文化建設(shè)、促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式，加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理的服務(wù)過程中往往是"生產(chǎn)'與消費(fèi)"的同步完成，因為物業(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)公司。

所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機(jī)制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.加大巡查檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，"防患于未然"，通過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

五、一個合格的物業(yè)客服必須做到的20點(diǎn)

1.言行得體，熱情主動、有親和力;

2.要善于信息獲取;

3.熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況;

4.熟悉小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施分布情況;

5.熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及靈活運(yùn)用;

6.要定期巡視，了解小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，不斷改進(jìn);

7.熟悉業(yè)主，對業(yè)主咨詢、投訴、報修問題要及時反饋，重要事項要做到跟蹤解決;

8.了解各個專業(yè)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程;

9.業(yè)主戶內(nèi)重要、疑難報修事項要出現(xiàn)場，掌握事項解決的全過程;

10.熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主，為收取物業(yè)費(fèi)做準(zhǔn)備;

11.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求;

12.要有換位思考的服務(wù)意識，及時了解業(yè)主其他需求，站在業(yè)主角度想問題、處理問題，在業(yè)主心目中占有重要位置;

13.要有誠信，承諾業(yè)主的事情一定按時給予回復(fù)，解決;

14.處理業(yè)主投訴等問題在過程中要始終保持與業(yè)主的聯(lián)系并及時匯報進(jìn)展情況，讓業(yè)主感覺被重視;

15.小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備因故停運(yùn)影響業(yè)主正常生活的要及時通知業(yè)主，對特殊人、情況要有預(yù)案;

16.建立健全業(yè)主檔案資料，并嚴(yán)格保密;

17.與業(yè)主解決問題要有原則性，對于物業(yè)相關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約中有明確規(guī)定的問題，應(yīng)直接向業(yè)主表明態(tài)度;

18.要具備良好職業(yè)心態(tài)，對待業(yè)主要公正、公平;

19.要有風(fēng)險防范意識;

20.掌握品質(zhì)管理工作，客服員要起到物業(yè)管理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主導(dǎo)作用;

物業(yè)客服是物業(yè)公司的形象代表，

也是服務(wù)業(yè)主的窗口服務(wù)人員，

起到與業(yè)主溝通的橋梁作用。

一個優(yōu)秀的物業(yè)客服，

是項目經(jīng)理的好幫手。

篇3：英語培訓(xùn)學(xué)校網(wǎng)站客服個人總結(jié)范本

英語培訓(xùn)學(xué)校網(wǎng)站客服個人總結(jié)范本

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新**網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表*，宣傳**英語。

3、向搜索引擎提交更新的*和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到**英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對**英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)和沈陽本地，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫**英語公益活動高中建設(shè)的*。

7、編寫**英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通)過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對**英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)*的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

篇4：物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容培訓(xùn)

物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容培訓(xùn)物業(yè)客服儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

女職員

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整

2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

3、著工裝，無污染，無皺折

4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

7、注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪，無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容

男職員

1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊

2、精神飽滿，面帶笑容

3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次

4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔

5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折

6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方

7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

8、西裝平整、清潔

9、西裝口袋不放物品

10、領(lǐng)口袖口無污跡

11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

12、西褲平整，有褲線

13、黑色或深色襪子

14、皮鞋光亮，無灰塵

15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡

物業(yè)客服儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。

微笑

微笑的表現(xiàn)形式：

1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

3、無意識地咬牙;

4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴;

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

鞠躬

1、欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

2、15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

3、30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時，身體可稍前傾。

切不可：

(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作臺上。

步姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

(1)在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間;

(2)與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意;

(3)與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;

(4)與上級、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下;

(5)引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè);

(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面;

(7)三人同行時，中間為上賓;

(8)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感;

(9)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路;

(10)與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

六)手姿

橫擺式

表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

直臂式

當(dāng)給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo);切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

斜式

請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓。

七)蹲姿

高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

八)眼神

交談時：可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

九)舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。

4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

物業(yè)客服禮儀用處

在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮

貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作

領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮

在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮

行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答;在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答。請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘坐電梯時，一般讓客人先進(jìn)先出。

陪客走路

二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。

三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重;如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后;如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。

陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前;下樓時，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。

為客人開門

門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進(jìn)去。

與客人交換名片

與客人初次見面時，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時，注意名片應(yīng)正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。

服務(wù)中心接待客人時

1)遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(或距離服務(wù)員3米時)，服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

3)若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

4)若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

5)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

6)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心(但不要死盯著業(yè)主)，要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

7)對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以"不知道'、"不清楚'作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

8)說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說："好的，我馬上就來(辦)'，千萬不能說："你沒看見我忙著嗎?'

9)與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主;同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說："對不起，讓您久等了'，不能一聲不響就開始工作。

10)與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

11)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

12)原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說："對不起，打擾您了'。對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答"請別客氣'。

14)當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

物業(yè)客服投訴接待

對住戶的投訴，本著"細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理'的原則，遵循"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按"恒護(hù)中心'相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

物業(yè)客服稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是"先生'、"太太'和"小姐'。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在"先生'一詞前冠以職位或職稱，如"總裁先生'、"教授先生'等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用"喂'來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說"您好，我能幫您做些什么?'

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說"再見、您請、慢走'等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說"請多保重'，"是否要我去請醫(yī)生來'等。

物業(yè)客服走回訪

一、對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

四、將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

五、每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。

篇5：物業(yè)客服高手修煉培訓(xùn)

物業(yè)客服高手修煉

一、物業(yè)客服電話禮儀

物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉："對不起，讓你久等了。'如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問："請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?'但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句："喂!哪位?'這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹："你好!我是某某某。'如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說："請稍等。'然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問："需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!'

講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可"啪'的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業(yè)客服儀容儀表

服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、物業(yè)客服禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。