【客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用研究9100字（論文）】

客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用研究目錄TOC\o"1-3"\h\u22731引言 引言在當(dāng)今社會(huì)快速更替的背景下，傳統(tǒng)的開發(fā)觀念早已不能夠再去維持企業(yè)的正常發(fā)展了，尤其是最具有代表性的傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售行業(yè)，在勢(shì)不可擋的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中,始終被裹挾著前進(jìn)，產(chǎn)品銷售行業(yè)必須要進(jìn)行一番深刻的探索，積極尋求更好的發(fā)展之路，就目前而言，產(chǎn)品銷售行業(yè)下，對(duì)于如何處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系這一命題，早已被強(qiáng)制性的提到了一個(gè)前所未有的高度上，由此還催生了客戶管理和客戶關(guān)系管理等相關(guān)概念的提出，這將意味著客戶一定會(huì)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中最為關(guān)鍵的因素之一。由于產(chǎn)品銷售行業(yè)與客戶之間的關(guān)系密切相關(guān)，由此才誕生了客戶管理系統(tǒng)這一科學(xué)的完整體系對(duì)其進(jìn)行有效的管理，協(xié)助企業(yè)更好的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。為何要這樣著重處理好客戶的關(guān)系，是因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期，對(duì)于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售行業(yè)而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客戶關(guān)系管理,產(chǎn)品銷售行業(yè)才能有全新的發(fā)展未來，完成更高的突破。K物流公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1K物流公司客戶識(shí)別從客戶別的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，K物流公司現(xiàn)代化通路客戶的營(yíng)收趨勢(shì)呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢(shì)：（1）集中化趨勢(shì)。公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績(jī)占比份額不斷攀升，業(yè)績(jī)產(chǎn)出越來越向優(yōu)勢(shì)客戶集中，這與整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)也是相一致的。在2014年公司前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比為60.0%,而到了2016年前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長(zhǎng)率表現(xiàn)也非常優(yōu)異。（2）不均衡化趨勢(shì)，排名前20大的客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強(qiáng)者衡強(qiáng)，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來看前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長(zhǎng)，而這些都是成長(zhǎng)風(fēng)口上的客戶（屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)客戶），而另外有接近35%左右的客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn),業(yè)績(jī)連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場(chǎng)客戶。2015年-2016年客戶別業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)見表2。表12015年-2016年K物流公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)K物流公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)序號(hào)客戶名稱2016年2015年2014年銷售額占比成長(zhǎng)率銷售額占比成長(zhǎng)率銷售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計(jì)2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對(duì)任何一家企業(yè)而言衡量一個(gè)渠道是否具備價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：①是否對(duì)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在公司最新的戰(zhàn)略框架下,作為銷售通路重要組成部分的現(xiàn)代化通路必然也肩負(fù)著其自身的責(zé)任使命，公司內(nèi)部為該渠道未來幾年訂定的策略目標(biāo)是“優(yōu)質(zhì)增長(zhǎng)、效益經(jīng)營(yíng)”，具體的戰(zhàn)略部署為：（1）未來三-五年內(nèi)營(yíng)收并非考核重點(diǎn)，甚至限制其高速增長(zhǎng)僅要求保持微幅成長(zhǎng)，控制在年復(fù)合增長(zhǎng)率不高于3%；(2)在限制增長(zhǎng)的前提下，逐步調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴(yán)格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營(yíng)銷費(fèi)用率，五年內(nèi)將營(yíng)銷費(fèi)用率控制到30%；(4)到2018年渠道利潤(rùn)率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤(rùn)率提升到5%。2017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)見表3。表22017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)項(xiàng)目2016年20172018201920202021營(yíng)收成長(zhǎng)率（%）0.871.001.003.003.003.00高價(jià)產(chǎn)品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營(yíng)銷費(fèi)用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤(rùn)率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場(chǎng)環(huán)境不景氣的情況下做到營(yíng)收規(guī)模不降低同時(shí)又要大規(guī)模減少行銷資源投入確保利潤(rùn)率達(dá)標(biāo)，渠道改革的重點(diǎn)勢(shì)必要鎖定在客戶經(jīng)營(yíng)管理的效益提升上。企業(yè)戰(zhàn)略是尋求企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業(yè)目標(biāo)是要解決“企業(yè)去那里”的問題，是企業(yè)對(duì)于未來發(fā)展前進(jìn)的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來會(huì)變成什么樣。市場(chǎng)機(jī)會(huì)則是要說明“外部環(huán)境是什么”的問題，是指外部市場(chǎng)(包含產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)和客戶細(xì)分市場(chǎng))中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問題，是指企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營(yíng)銷能力、組織配套等是否能夠增加績(jī)效的問題。客戶管理與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負(fù)的目標(biāo)后，如何找到目前市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，評(píng)估選擇符合公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，最終達(dá)成目標(biāo)的一系列管理行為。2.2客戶項(xiàng)目小組針對(duì)每個(gè)大賣場(chǎng)客戶項(xiàng)目，K物流公司成立項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)為客戶經(jīng)理，小組成員來自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場(chǎng)部。項(xiàng)目小組代表不同職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步了解客戶需求。項(xiàng)目小組共同制作出一份有針對(duì)性的解決方案，力爭(zhēng)在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。表3K物流公司XXX項(xiàng)目工作小組信息XXX項(xiàng)目工作小組信息小組目標(biāo)1、完善團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)配置，實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系無縫對(duì)接2、研究客戶需求及發(fā)展趨勢(shì)，團(tuán)隊(duì)成員精誠(chéng)合作，集思廣議，優(yōu)化項(xiàng)目策略及行動(dòng)方案，制定相應(yīng)策略3、工作小組不僅對(duì)本項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)，同時(shí)仍有對(duì)其他項(xiàng)目小組進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和支持的義務(wù)工作小組組長(zhǎng)(客戶銷售經(jīng)理)銷售支持商務(wù)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理后市場(chǎng)經(jīng)理所需資源詳述會(huì)議召開頻率資料來源：K物流公司內(nèi)部資料整理3.K物流公司客戶關(guān)系管理的SWOT分析3.1優(yōu)勢(shì)3.1.1服務(wù)理念比較貼合公司實(shí)際健全的客戶知識(shí)管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐、企業(yè)制定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)，獲取利益最大化，這是需要所有的員工合力完成的。從企業(yè)獲取客戶需求信息開始至企業(yè)滿足客戶需求結(jié)束，這個(gè)過程進(jìn)行有效的管理，充分利用企業(yè)有限的資源，塑造K物流公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，深圳不僅僅重視客戶數(shù)據(jù)的挖掘，對(duì)客戶知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新才是企業(yè)獲取持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的源泉。3.1.2員工的溝通能力較強(qiáng)客戶知識(shí)獲取層--客戶溝通渠道越來越豐富，各種渠道提供的信息有交錯(cuò)有區(qū)別，所以在客戶知識(shí)的獲取層，通過多渠道進(jìn)行客戶知識(shí)的采集。主要包括兩大類：一種是面對(duì)面的溝通，通過這種方式可以得到最豐富最友好的信息。需要經(jīng)常訪問客戶，對(duì)于高價(jià)值客戶適用這種方式。一種是電話、電子郵件等通訊方式，這是在時(shí)間、人力成本等有限資源的條件下，保持與客戶的密切聯(lián)系的常用手段。3.2劣勢(shì)3.2.1多樣化的客戶需求不能得到滿足K物流公司在發(fā)展過程中不僅僅要維護(hù)老客戶，對(duì)新客戶的發(fā)掘也是十分必要的。但是K物流公司在這一方面不那么理想。究其原因主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是人才的缺失另一個(gè)是技術(shù)的落后。K物流公司在人力資源方面的利用不夠徹底，對(duì)于客戶的狀況是缺乏分析的，這就導(dǎo)致了客戶管理的下降，對(duì)于K物流公司的拓展和未來的發(fā)展是十分不利的。在對(duì)于信息技術(shù)人才的招收是不足的，就現(xiàn)在的人員來看，客戶管理人員僅僅只是做到了和客戶的簡(jiǎn)單聯(lián)絡(luò)和溝通而已。不能針對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析和整理，不能夠?qū)蛻暨M(jìn)行資源和市場(chǎng)的整合和挖掘，這是對(duì)客戶信息資源的巨大浪費(fèi)。K物流公司的信息技術(shù)能力時(shí)落后的，當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時(shí)代，電子商務(wù)平臺(tái)都是將技術(shù)運(yùn)用在產(chǎn)品的研發(fā)和維護(hù)上，在客戶信息管理方面運(yùn)用的技術(shù)是比較少的，正是這樣的技術(shù)忽視，在客戶關(guān)系管理方面，技術(shù)的落后無法讓他們第客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)也使得對(duì)客戶的信息利用不完善，造成資源的浪費(fèi)。無法及時(shí)了解市場(chǎng)的變動(dòng)情況，無法及時(shí)了解客戶的信息變化，長(zhǎng)此以往K物流公司距離客戶越來越遠(yuǎn)，不利于長(zhǎng)期發(fā)展。3.2.2企業(yè)客戶關(guān)系管理未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中現(xiàn)階段，K物流公司從事對(duì)客服務(wù)的員工對(duì)其客戶關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，對(duì)自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯(cuò)，不被開除即可的消極工作態(tài)度，沒有較高的服務(wù)意識(shí)。K物流公司在員工上崗要求中一直強(qiáng)調(diào)的是快速、標(biāo)準(zhǔn)和流程，但沒有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念?？蛻粼诒环?wù)的過程中需要得到自身需要的服務(wù)，真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶從心里所認(rèn)同。有時(shí)員工要隨時(shí)調(diào)整心態(tài)，不能將消極的心情帶到工作中來，消極的態(tài)度與心情會(huì)讓客戶的感受很糟糕。有時(shí)氣氛也會(huì)影響人的情緒，服務(wù)的很到位，但是糟糕的氣氛也會(huì)讓客戶有一種壓迫感，得不到好的體驗(yàn)。并且在服務(wù)過程中，交流也很重要，錯(cuò)誤的交流方式，會(huì)讓對(duì)方發(fā)生抵觸，有時(shí)一句話就有可能觸及對(duì)方的底線，所以正確的交流方式會(huì)讓客戶與員工交心，從更高的層面讓客戶認(rèn)可你。在日常服務(wù)中，有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，讓客戶有一種被怠慢的感覺，覺得自己不被重視，這也是一種不好的體驗(yàn)，也會(huì)對(duì)前期的服務(wù)也會(huì)不再那么滿意。并且在日常維護(hù)客戶中，不積極的互動(dòng)會(huì)讓客戶感覺自己被遺忘不被看重，更加喪失了對(duì)員工服務(wù)的信心，并且對(duì)K物流公司也喪失信心，從而轉(zhuǎn)向其他的公司服務(wù)，造成了客戶的流失。從而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要有始有終，從最開始的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，后續(xù)的跟進(jìn)也要保持親切的互動(dòng)，保證客流的情況下也要保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這樣會(huì)得到跟多的認(rèn)可與高度的評(píng)價(jià)。3.3機(jī)會(huì)3.3.1國(guó)家政策為企業(yè)擴(kuò)展客戶提供便利中央在2020年的中央政治局常務(wù)委員會(huì)會(huì)議上做了重要的指示，在幾個(gè)重要的亟需發(fā)展的領(lǐng)域加大投入，加快發(fā)展，其中就包括5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。數(shù)據(jù)中心作為新基建的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)得到前所未有的關(guān)注和發(fā)展。三大運(yùn)營(yíng)商是數(shù)據(jù)中心的主要建設(shè)方，占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。百度、阿里、騰訊等巨頭企業(yè)不斷擴(kuò)張互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，建立自己的云平臺(tái)，數(shù)據(jù)中心建設(shè)勢(shì)頭不減。3.3.2識(shí)別需求形成企業(yè)自身洞察力定制化服務(wù)是完全考慮客戶的個(gè)性化需求，是“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理的完整體現(xiàn)在提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品及服務(wù)的前提下，在產(chǎn)品交付、服務(wù)交付的過程中進(jìn)行溝通，知曉客戶的具體要求。即在產(chǎn)品交付之前，客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)中心隔籠的設(shè)計(jì)、機(jī)柜位置的擺放、線路鋪設(shè)的走向等，通過共同合作交付客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品交付后，運(yùn)維服務(wù)過程中，客戶因行業(yè)不同、運(yùn)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)要求不同，服務(wù)需求不同，進(jìn)行主動(dòng)并深入的交流溝通，根據(jù)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)支持。這讓客戶認(rèn)識(shí)到這是為其專門定制的，將給客戶帶來超出預(yù)期的滿意度。相較于無溝通的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，這種量體裁衣式的服務(wù)體驗(yàn)讓客戶感受到尊重感，相當(dāng)于給客戶提供了可感知的增值服務(wù)，讓客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都得到大幅度的提高。3.4威脅3.4.1同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大K物流公司的客戶關(guān)系大多處于激活、成交、沉默的狀態(tài)，當(dāng)客戶合同到期存續(xù)，才會(huì)激活客戶。當(dāng)與客戶的合同周期到期后關(guān)于合同的存續(xù)手續(xù)往往耗費(fèi)客戶經(jīng)理很多的時(shí)間，有時(shí)客戶遲遲不能給予確認(rèn)辦理續(xù)簽蓋章手續(xù)，服務(wù)又不能貿(mào)然停止，給服務(wù)和后續(xù)的財(cái)務(wù)收款帶來很大的壓力。如果一旦客戶經(jīng)理跟進(jìn)不力，給應(yīng)收款工作帶來問題，現(xiàn)金流也會(huì)存在問題，另外也很有可能導(dǎo)致客戶流失，更甚可能客戶公司倒閉，給公司帶來?yè)p失。3.4.2客戶隱私保護(hù)困難K物流公司通過系統(tǒng)記錄客戶的基本信息，客戶的信息通過主管的分析和管理，客戶經(jīng)理根據(jù)自己的負(fù)責(zé)客戶，根據(jù)公司提供的資源提供相應(yīng)的服務(wù)和支持。客戶管理上根據(jù)客戶企業(yè)的性質(zhì)進(jìn)行分區(qū)管理，渠道客戶有渠道管理的負(fù)責(zé)人，政府和企事業(yè)單位有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，金融行業(yè)或銀行有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。4K物流公司客戶關(guān)系管理過程存在的問題4.1K物流公司客戶關(guān)系管理的信息收集太過狹隘一切的手段都不是最終目的，最終能夠完成客戶關(guān)系管理的真正落實(shí)，這才是最終的目的。因此，不應(yīng)僅僅局限于在以往的馬路上張貼幾張廣告單就簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，又或者是依靠公司內(nèi)部人員在公共場(chǎng)所進(jìn)行一系列的推廣活動(dòng)，比如開展一些大型平臺(tái)的慶祝活動(dòng)，甚至是最原始的街邊收發(fā)宣傳單的方式，這樣的做法往往收效甚微。要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，才能將想要對(duì)外輸送的信息以速度最快、效率最高的方式來傳達(dá)給廣大群眾，QQ郵箱、微信、微博、公眾號(hào)平臺(tái)等宣傳渠道都應(yīng)該成為主要考慮的推送方式之一，要制定切實(shí)可行的發(fā)布任務(wù)，選擇合適的時(shí)間段，對(duì)相應(yīng)的客戶進(jìn)行強(qiáng)烈推薦，尤其是現(xiàn)如今大家對(duì)于手機(jī)的依賴程度已經(jīng)達(dá)到了匪夷所思的程度，如果能夠以各種方式下，最高頻率的出現(xiàn)在大家的手機(jī)屏幕上，那么，最終一定可以吸引到一部分目標(biāo)客戶的注意。4.2K物流公司客戶關(guān)系管理的需求不了解傳統(tǒng)企業(yè)在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,對(duì)客戶的了解,變得手足無措。無論是對(duì)客戶價(jià)值的分析,還是對(duì)市場(chǎng)需求方面的研究，都存在著明顯的經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象。無論是市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，還是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面上信息的采集，都會(huì)出現(xiàn)知之甚少的常態(tài)。如果不了解客戶的真實(shí)需求,那么對(duì)客戶的開發(fā)也就無從談起,自然也就很難提起客戶的興趣。由于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解得不夠多,也導(dǎo)致了和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，企業(yè)更加難以滿足客戶的需求。對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的了解、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解也并不深入。由于對(duì)客戶的真實(shí)需求不了解,很難向客戶進(jìn)行開發(fā),很難提高客戶的忠誠(chéng)度。以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的開發(fā)思想固化企業(yè)業(yè)務(wù)范圍為經(jīng)營(yíng)某種特定產(chǎn)品,在K物流公司行業(yè)，以客戶的需求為導(dǎo)向是一貫應(yīng)該堅(jiān)持的方針:企業(yè)以客戶需求點(diǎn)出發(fā),還要再結(jié)合客戶的實(shí)際消費(fèi)水平、消費(fèi)的優(yōu)先選擇傾向以及消費(fèi)的自發(fā)性行為,進(jìn)行深度調(diào)查分析,根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)需求,調(diào)整宣傳方式和模式、重視客戶的深度開發(fā),以及開發(fā)手段的創(chuàng)新。多方資源合理配置,建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系是傳統(tǒng)企業(yè)急需要認(rèn)識(shí)到的問題。要想實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的精準(zhǔn)定位，將客戶價(jià)值最大化，那么必須先實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的多元化,而不是單一的挖掘。具體來說，就是從理念上進(jìn)行更新，讓企業(yè)能夠深刻理解到客戶價(jià)值的意義,從而客戶的價(jià)值周期和內(nèi)在價(jià)值予以高度重視,然后才能逐步形成“品牌經(jīng)營(yíng)”的思維方式,開始進(jìn)行有效客戶的信息收集和處理,并要讓該信息做到在公司的內(nèi)部透明化，以便根據(jù)各部門的需要,隨時(shí)分析每位具體客戶的獨(dú)到價(jià)值。4.3K物流公司客戶關(guān)系管理的意識(shí)薄弱我們每年都開發(fā)各種客戶，但很難長(zhǎng)期合作?？傮w客戶忠誠(chéng)度較低。由于缺乏外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)，公司前期沒有在客戶態(tài)度和服務(wù)方面制定支持措施。售后服務(wù)和跟進(jìn)很少，合作客戶不斷抱怨尋找新的替代制造商。中小型代理機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，因?yàn)樵谂c中小型海外機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，該機(jī)構(gòu)希望銷售更多的產(chǎn)品，對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化沒有深入的了解，低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為他們提供了良好的條件。我們將與深圳市電魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作。我們不進(jìn)行海外調(diào)查，也不向海外主要機(jī)構(gòu)派遣營(yíng)銷人員，但我們期待您的光臨。信息交流明顯滯后，售后服務(wù)問題得不到及時(shí)處理和解決。4.4K物流公司客戶關(guān)系管理的信息管理不完善首先，公司沒有完整而廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。目前，企業(yè)對(duì)客戶信息的收集僅限于客戶當(dāng)前使用的包裝品牌、型號(hào)、劑量、成品類型。客戶和潛在客戶狀態(tài)。、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品狀況、原材料性能、原材料價(jià)格、機(jī)械設(shè)備、供應(yīng)品牌等。完整、全面的信息和數(shù)據(jù)無法系統(tǒng)、深入地分析現(xiàn)有客戶信息以利用潛在需求和未來趨勢(shì)。二是公司沒有建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)。未對(duì)當(dāng)?shù)睾献骺蛻舻漠a(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品特性、價(jià)格等信息進(jìn)行采集、分類、分類，建立資源庫(kù)。此時(shí)，信息分散在所有賣家中。每個(gè)人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。滿足您需求的包裝可能會(huì)以您不了解的包裝制造。這種信息不對(duì)稱延遲了商業(yè)機(jī)會(huì)，并且會(huì)讓客戶懷疑銷售人員的專業(yè)性。5加強(qiáng)K物流公司客戶關(guān)系管理的建議5.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，全程把控客戶信息要利用好互聯(lián)網(wǎng)的有效宣傳，實(shí)現(xiàn)大片的區(qū)域推廣，依托各種網(wǎng)上渠道進(jìn)行全球信息的共享。一旦信息系統(tǒng)全面建立成功，那么只需要借助好各種網(wǎng)絡(luò)手段，就能高效實(shí)現(xiàn)信息的采集和溝通過程的簡(jiǎn)化。向上輸入就能輕易捕獲到更廣泛的客戶信息，達(dá)成客戶流程信息的整合。收集、組織和跟蹤相關(guān)信息，特別是客戶、K物流公司、項(xiàng)目等動(dòng)態(tài)管理信息，形成清晰、全面的客戶印象，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務(wù)信息集成，形成企業(yè)內(nèi)部信息自由流動(dòng)，提供流程組織和客戶聯(lián)系點(diǎn)，不限于開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)部門。5.2對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)化分類，打造個(gè)性化宣傳方案公司的目標(biāo)客戶分別應(yīng)該建立何種客戶關(guān)系，又應(yīng)該怎樣建立，這都要取決于客戶數(shù)量的多少以及公司的邊際利潤(rùn)的大小。如果一個(gè)企業(yè)擁有的客戶較少,而且他們的利潤(rùn)還比較高,那么通常公司愿意不惜一切代價(jià)進(jìn)行主動(dòng)出擊，搶占優(yōu)質(zhì)資源下的客戶。當(dāng)然,同一企業(yè)可以對(duì)不同客戶進(jìn)行多種方式的劃分，尤其是當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,也必然提高了劃分的靈活程度。如果企業(yè)要搶占更廣闊的客戶資源,那么就要滿足客戶的個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,時(shí)刻要以客戶的需求來作為自身公司的經(jīng)營(yíng)策略的指向針?？蛻羲Ｍ氖枪灸芴峁┫嚓P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)來使自身獲益,這里包括了產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出來的價(jià)值、還有公司人員以及形象的價(jià)值。因此，客戶關(guān)系管理的成功與否不能只從表面上看，看客戶是否再次購(gòu)買公司的樓盤。從客戶提供的銷售收入這一角度看待客戶的價(jià)值，這只是直接效益,與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要從其他維度來全面看待客戶關(guān)系管理的深度與持久度，比如說口碑效應(yīng)、價(jià)值取向等。最好是能先從概念上重新看待客戶關(guān)系管理這件事情,使得公司能以保障客戶的價(jià)值為前提，對(duì)客戶的循環(huán)周期和內(nèi)在賦予的長(zhǎng)久價(jià)值能有更完整的了解,從而做到打造“品牌效應(yīng)”的經(jīng)營(yíng)理念,并以客戶的價(jià)值作為可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn),提高客戶對(duì)公司的依賴程度;在滿足了這些前提條件以后，再將客戶進(jìn)一步細(xì)分、做到準(zhǔn)確定位,最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的全盤攻克，定期對(duì)其進(jìn)行收集處理。5.3制定內(nèi)部溝通完善機(jī)制，實(shí)施客戶滿意度分析在客戶維護(hù)上需要各個(gè)部門相互配合，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或者延時(shí)，可能導(dǎo)致客戶的問題沒有解決或不能及時(shí)解決，造成客戶滿意度下降，甚至失去客戶，所以完善的內(nèi)部溝通機(jī)制不可或缺。了解與超越客戶與預(yù)期。首先要了解客戶預(yù)期，在此基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，讓客戶感知價(jià)值超過其預(yù)期。例如可以通過網(wǎng)上平臺(tái)優(yōu)化、全程物流服務(wù)、單證電子化和財(cái)務(wù)結(jié)算便捷化幾個(gè)方面來進(jìn)行，提升服務(wù)價(jià)值。通過對(duì)這些常規(guī)業(yè)務(wù)之外的業(yè)務(wù)模式及流程的探索和升級(jí)，K物流公司希望能提升客戶的感知價(jià)值，達(dá)成超越客戶預(yù)期的目標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度。5.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構(gòu)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷。公司組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本目的是幫助公司實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這是最基本的原則，應(yīng)該作為所有組織結(jié)構(gòu)調(diào)整設(shè)計(jì)工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。換句話說，一個(gè)公司的任務(wù)、目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系是一種目標(biāo)和手段之間的關(guān)系。要衡量組織協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，您需要考慮它是否有助于您的公司實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)?；谶@一原則，如果一個(gè)公司的任務(wù)和目標(biāo)發(fā)生重大變化，就必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改變，以滿足任務(wù)和目標(biāo)不斷變化的需要。因此，要對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行改革，必須根據(jù)任務(wù)和目標(biāo)的要求，明確規(guī)定，增增減減，改革的目的如下。這只是為了避免組織簡(jiǎn)化。在調(diào)整公司組織架構(gòu)時(shí)，建議進(jìn)行必要的權(quán)力集中和必要的分權(quán)，這兩個(gè)不可忽視。集權(quán)化是公司治理的客觀要求，有助于確保公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和控制，有助于合理利用人力、物力和財(cái)力資源。另一方面，權(quán)力下放是下層積極性和主動(dòng)性的必要組織條件。合理的去中心化有助于基層根據(jù)實(shí)際情況做出快速準(zhǔn)確的決策，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常工作，專注于重要問題。因此，中心化和去中心化相輔相成，沒有絕對(duì)的中心化或去中心化。決定公司上下級(jí)管理權(quán)力分配的主要考慮因素是公司的規(guī)模、公司生產(chǎn)技術(shù)的特點(diǎn)、各種專業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)和管理情況。對(duì)各單位水平和人員素質(zhì)的要求?，F(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是工作量大、專業(yè)性強(qiáng)，各有幾個(gè)專門的部門，有利于提高管理工作的質(zhì)量和效率。只有在合理分工的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)專業(yè)部門之間的協(xié)作與配合，才能保證專業(yè)管理的順利發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)還需要注意橫向?qū)R問題。在運(yùn)營(yíng)模式下，可以實(shí)行系統(tǒng)管理，對(duì)功能相似或密切協(xié)作的部門進(jìn)行分類，并設(shè)置各副總經(jīng)理下轄的各種管理子系統(tǒng)。如有必要，考慮成立必要的委員會(huì)和會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。主要是營(yíng)造和諧的環(huán)境，想方設(shè)法提高管理者的普遍觀念，努力增加管理者之間的共同語(yǔ)言。因?yàn)橥獠凯h(huán)境變化無常，即使組織在外部環(huán)境或行業(yè)發(fā)生變化，我們也需要能夠繼續(xù)正常有序地運(yùn)作。同時(shí)，組織需要能夠在運(yùn)營(yíng)過程中隨著環(huán)境的變化做出相應(yīng)的改變。因此，組織需要一定程度的靈活性和適應(yīng)性。在協(xié)調(diào)組織架構(gòu)時(shí)，要在組織內(nèi)部建立明確的指揮體系、權(quán)責(zé)關(guān)系、規(guī)章制度。同時(shí)，宜選擇一些適應(yīng)性更強(qiáng)的組織形態(tài)和措施，使組織具有獨(dú)特的自律機(jī)制。結(jié)論當(dāng)今社會(huì),信息化發(fā)展快速迭