酒店KPI績效考核指標

酒店各部門（KPI）績效考核指標1前廳部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度財務部3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經(jīng)辦2客房部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計－部門營業(yè)支出額財務部3部門GOP率月/年度財務部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財務部5對客服務設備設施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調(diào)查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務達標率季度/年度總經(jīng)辦3管家部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出財務部2部門GOP率月/季/年度財務部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)準確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務準確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務部10設備設施完好率月/季/年度工程部4餐飲部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達%以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%8設備設施完好率5%考核期內(nèi)設備設施完好率達%以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達%以上本次考核總得分考核指標說明1.餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率＝2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5工程部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標100%實現(xiàn)2設備設施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設備設施完好率達到%以上3設備設施正常運轉天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設備設施正常運轉天以上4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率達%以上5設備設施維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設備設施維修及時率達100%6平均故障間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設備設施平均故障間隔時間不超過天7故障停機率5%考核期內(nèi)故障停機率低于%8部門管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)省率達%以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達%以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成率工程計劃目標完成率＝被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：6康樂部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂業(yè)務營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務項目營業(yè)額達到萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達%以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到%5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿意度10%7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達%以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件9健身娛樂設備設施完好率5%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達%以上本次考核總得分考核指標說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率＝被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達到分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達%以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費用節(jié)省率10%7前廳工作記錄差錯率10%考核期內(nèi)出錯率為08下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達%以上本次考核總得分考核指標說明1.客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價＝接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率＝3.前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率＝被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標的設計（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示?？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產(chǎn)服務質(zhì)量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質(zhì)量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下評估。①自我評估。②上級領導評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內(nèi)容考核項權重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%≤R≤100%80%≤R<90%70%≤R<80%60%≤R<70%服務設備設施完好率10%95%≤R≤100%85%≤R<90%75%≤R<85%70%≤R<75%客人委托服務及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務差錯次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達到%以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件服務能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結果申訴人意見第4章績效考核結果的運用第8條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結果，吸取教訓，總結經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內(nèi)容，適時提供培訓，提高工作技能。（2）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環(huán)境的能力。（3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結果，結合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調(diào)薪、獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期9餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章第1條目的為了適應市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標設置第3條考核內(nèi)容結合餐飲服務質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標設置根據(jù)考核內(nèi)容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出3部門GOP率4經(jīng)營成本節(jié)約率5設備設施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機調(diào)查的客人對服務滿意度評分的算術平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達標率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結合工作表現(xiàn)進行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設計考核表單。第6條對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領班日考核表（略）。第11條餐飲部服務員日考核表（略）。第5章考核結果處理第12條考核結果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進行服務質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期10前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉告，發(fā)生1次漏轉現(xiàn)象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏