加油站糾紛處理指引

加油站糾紛處理指引總的原則l在處理發(fā)生在油站范圍內(nèi)的任何糾紛時，都應本著沉著冷靜、和平協(xié)商的原則解決。l禁止使用暴力手段解決問題。l避免將自己卷入打斗中。l當人身或公司財產(chǎn)受到威脅時，應立即打電話報警求助。l警察到現(xiàn)場后，應主動向警察匯報所發(fā)生的情況。l交給警察的東西，油站做好記錄。l如果客戶在油站遇上治安事故后，如：被搶、被偷、被打等，向客戶提供力所能及的幫助，如協(xié)助客戶報警，向客戶提供電話聯(lián)系等。具體糾紛處理員工間的糾紛1） 兩人應本著互讓、協(xié)商的態(tài)度解決糾紛，不準罵人，不準動手打人。2） 兩人不能解決的，向油站經(jīng)理匯報，尋求油站經(jīng)理的協(xié)助。3） 如果在油站經(jīng)理處理還不能解決，員工可以向區(qū)域經(jīng)理匯報，或打公司投訴熱線尋求幫助。遇上態(tài)度惡劣的顧客時1） 堅持“客戶至上”的原則，堅持罵不還口，打不還手。2） 面帶微笑，耐心傾聽顧客的意見和投訴，不要爭辯。3） 勸客戶不要生氣，針對客戶的意見給以答復或解釋。4） 尋求油站經(jīng)理的幫助。遇上野蠻、打人的顧客時1） 采取保護、躲避方法，不還手攻擊。2） 立即報警。3） 記清對方的相貌特征和車牌號，以便協(xié)助警方處理。4） 不要試圖抓住對方或攔住對方的車輛。當顧客之間在油站發(fā)生爭執(zhí)時1） 說明油站是個危險的地方，為了他們的安全請他們不要在油站爭執(zhí)。2） 勸說無效時，以影響油站安全為名報警求助。3） 不要試圖調(diào)解爭執(zhí)，不要卷入爭執(zhí)。當?shù)谌皆谟驼敬蚣軙r1） 立即報警。2） 不要試圖調(diào)解，不要卷入打斗中。當有喝醉酒或閑雜人員在油站時1） 以禮相待，提高警惕，注意他們的行動。2） 用語言提示或規(guī)勸他們的不當行為，如：當他們拿東西不想給錢時，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺付錢，以提示他們你已注意到了他們的行為。3） 記住他們的相貌、身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為立即悄悄報警。遇上偷竊§遇到貪小便宜的顧客（買幾樣商品、順手偷幾樣商品放在手提袋或褲袋的顧客），則用技巧（如：在顧客走出店門的時候說：先生/小姐。我給個膠袋你裝手提袋里的朱古力，請到柜臺付款；在顧客付款的時候說：先生/小姐：我?guī)湍阋黄鹩嬎隳闶痔岽锏闹旃帕?，一共?00元，謝謝?。┨嵝杨櫩停硎灸阋寻l(fā)現(xiàn)了他的偷摸行為，使之最終把放在手提袋或褲袋的商品退還給商店或給錢買下，而又顧全顧客的面子?！旖o每一位進入便利店的顧客打招呼，如偷東西的人是職業(yè)偷竊團伙，則在他們進到店鋪時，就要給他們知道：你已經(jīng)注意到他們了，以打消他們想在店鋪偷竊的念頭。§如果他們已經(jīng)偷得較大量的貨品，并已走出店外，你才發(fā)現(xiàn)，則不要追趕他們，以確保自己的安全，但必須趕快報警、通知油站經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，填寫犯罪行為/意外事件報告表。遇上搶劫如果發(fā)現(xiàn)工作場所外情況不妙，并懷疑有人將入內(nèi)搶劫，則應立即采取以下措施:§躲進歹徒看不見的地方，等候警察到來?！戽i上所有的門?！毂M可能關閉所有油泵?！齑螂娫捊o警方，或者按下報警器。絕對不要自行采取或讓其他人員采取可能招致人身危險的抵抗行動。歹徒搶劫期間：§保持冷靜，在心里對自己默念“不要慌”。；§將之當為特殊客戶服務，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，除非對方傷害你，切記：人身安全比財物更重要；§記住不要盯著匪徒看，一直讓你的手在對方的視線內(nèi)；§盡量記住匪徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音和服裝等特征?！焯嵝褤尳俜缚赡馨l(fā)生的意外事件；§等到罪犯全部離開后，才可移動，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站；搶劫犯逃走之后：§鎖住所有的門，以免歹徒再次闖入。§記住歹徒逃離的方向和所使用的交通工具；§打電話報警。§在電話里向警方說“我剛才遭人搶劫”，在警方未告訴你掛機時，不要自己掛斷電話?！炝⒓从眉埉嬒履銓Υ跬酵獗淼挠∠螅约捌渌锌赡軈f(xié)助破案的線索?！觳灰茐拇跬搅粝碌默F(xiàn)場或任何物品?！炝糇∷鞋F(xiàn)場目擊證人，等待警方到場；或者詢問每位目擊者的姓名、住址和電話號碼?！靾蟾婢o急事故中心并通知油站經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理?！鞂⑹录脑敿毲闆r記錄在《嫌疑犯身份登記表》?！毂匾獣r，對曾遭受歹徒脅迫的所有人員（包括：油站職員、客戶或過路人等）給予護理?！烊绻腥嗽馐車乐貍Γ瑧ㄖ?shù)蒯t(yī)院或緊急救護服務處。如果遇上搶劫一定要配合，確保個人人身安全，遇到匪徒逼問，請參照以下回答：匪徒問：“是否有錄像監(jiān)控”員工回答：“有”匪徒問：“有沒有保險箱鑰匙”員工回答：“沒有”匪徒問：“鑰匙在誰哪”員工回答：“經(jīng)理和財務共同保管”匪徒問：“怎樣敲開保險箱”員工回答：“保險箱與派出所報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，移動會報