醫(yī)患糾紛因素

第二節(jié)原因分析4違背常規(guī)、自以為是隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，各種信息在社會上流傳甚廣，醫(yī)學(xué)知識在某種程度上也得到了一些傳播。有些人看了一些有關(guān)書籍和資料，便認(rèn)為已經(jīng)懂得很多醫(yī)學(xué)知識了，當(dāng)面對自己和親屬的疾病時，盲目的自信，不聽醫(yī)生的勸告，甚至違背醫(yī)院護(hù)理常規(guī)。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因醫(yī)院作為醫(yī)患糾紛事件的一方，在所有醫(yī)患糾紛風(fēng)險事件的產(chǎn)生、處理過程中的責(zé)任是不能回避的，也是需要認(rèn)真研究解決的。因為預(yù)防得不好，糾紛事件頻發(fā)，醫(yī)院必須要承擔(dān)經(jīng)濟風(fēng)險。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因1法制觀念落后于社會在分析社會原因時，人們的法律意識已大大增強，學(xué)會了用法律手段來保護(hù)自己的利益，但是面對社會整體法律意識的增強，在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中恰恰落后于社會。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因2部分制度廢止在長期的醫(yī)療實踐中，醫(yī)院建立了健全的一整套有效的制度，這些制度對提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、預(yù)防事故差錯都具有十分重要的作用。但是，目前在部分醫(yī)院中，一些有效的制度被廢止，有些名存實亡，如三級檢診制度、會診制度、請示報告制度等，許多醫(yī)院都沒有真正落實到實處。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因3重經(jīng)濟效益輕質(zhì)量醫(yī)院為創(chuàng)優(yōu)勢爭效益，各種先進(jìn)而價格昂貴的檢查儀器大量進(jìn)入臨床，加上醫(yī)院內(nèi)部實行的各種應(yīng)用新設(shè)備的獎勵措施，使患者檢查費用大幅度提高，這其中難免有擴大應(yīng)用范圍，適應(yīng)證把握不嚴(yán)，對新設(shè)備局限性認(rèn)識不足，甚至有亂用或動員患者檢查的情況，常常使患者輪番檢查，但檢查結(jié)果令人失望。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因4行業(yè)風(fēng)氣不端正社會上各行各業(yè)都存在著行業(yè)風(fēng)氣問題，各行業(yè)之間必然要互相影響。醫(yī)院是社會的一部分，醫(yī)務(wù)人員作為社會的一員，隨時也會受到社會各種風(fēng)氣的影響。醫(yī)德教育中，行業(yè)教育、倫理教育、法制教育比較薄弱。在部分醫(yī)務(wù)人員中，重金錢輕技術(shù)，或重視業(yè)務(wù)輕視服務(wù)態(tài)度和人際關(guān)系的現(xiàn)象比較突出。在與患者交代病情、后果的過程中，個別醫(yī)生言語生硬，方法簡單甚至粗暴，使患者和家屬難于接受或授人以柄，為糾紛提供了依據(jù)和借口。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因5防范措施不得力醫(yī)患糾紛事件之所以多，而且難以處理，其中一條重要原因是防范措施不得力。許多是由于醫(yī)患之間認(rèn)識上的誤差，并非嚴(yán)重醫(yī)療問題，如果能及時發(fā)現(xiàn)解決，不一定導(dǎo)致大的糾紛。第二節(jié)原因分析三醫(yī)院原因6對差錯事故管理不嚴(yán)近年來醫(yī)患糾紛增多的另一個原因與醫(yī)院對醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯管理不嚴(yán)，處理不及時有一定的關(guān)系。在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛事件的增加。一是醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療事故差錯不夠重視，工作疏忽。二是醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部互相不服氣，內(nèi)耗增加。三是醫(yī)院對醫(yī)療事故差錯不及時嚴(yán)肅處理，難以撫平患方的心理，而使其被迫尋求法律支持，導(dǎo)致糾紛事件。四是在醫(yī)務(wù)人員中容易滋長不重視醫(yī)療事故差錯的防范，失去原則性，缺乏互相監(jiān)督。第二節(jié)原因分析四醫(yī)務(wù)人員原因醫(yī)務(wù)人員包括在一線工作的醫(yī)生、護(hù)士及科室的領(lǐng)導(dǎo)，是發(fā)生醫(yī)患糾紛的一線人員，是風(fēng)險主要參與者或承擔(dān)者。因此認(rèn)真探討醫(yī)務(wù)人員中醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因做好防范工作，對醫(yī)院來講是最重要的環(huán)節(jié)。1缺乏應(yīng)有的防范意識2對病情估計不足，盲目自信3感情用事，越界醫(yī)療4私欲驅(qū)使，忽視制度5關(guān)系緊張，互相拆臺第二節(jié)原因分析四醫(yī)務(wù)人員原因1缺乏應(yīng)有的防范意識目前的情況是，患者保護(hù)自己利益的意識增強了，而醫(yī)務(wù)人員尚停留在原來的水平。在與病人家屬交流過程中語言生硬、態(tài)度粗暴，恃技術(shù)而盛氣凌人，不問效果加大處方，無目的地亂用高價格的輔助檢查等。第二節(jié)原因分析四醫(yī)務(wù)人員原因2對病情估計不足，盲目自信從患者方面講，醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因是未達(dá)到預(yù)先期望的目標(biāo)，心里失去平衡，而導(dǎo)致患者家屬心理失衡的重要原因往往來自于醫(yī)生。第二節(jié)原因分析四醫(yī)務(wù)人員原因3感情用事，越界醫(yī)療在許多醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛的案件中發(fā)現(xiàn)，糾紛的雙方原來是熟人、朋友。由于傳統(tǒng)習(xí)慣的關(guān)系，社會上許多人看病愿意找熟人、托朋友，這當(dāng)然是為了增加信任度和可靠性。但醫(yī)務(wù)人員面對熟人朋友時容易感情用事，放棄應(yīng)有的醫(yī)療規(guī)定和原則。第二節(jié)原因分析四醫(yī)務(wù)人員原因4私欲驅(qū)使，忽視制度在長期的醫(yī)療實踐中，經(jīng)過無數(shù)人血的教訓(xùn)的總結(jié)，醫(yī)院形成了一整套對保障醫(yī)療安全的行之有效的制度。這些制度對減少和避免事故差錯，避免醫(yī)患糾紛具有十分重要的作用。無論在什么情況下，放棄規(guī)章制度都容易出問題。第二節(jié)原因分析臨床上不論是內(nèi)科病或外科病，都要求三級醫(yī)師臨診，新老醫(yī)生搭配，目的就是為了避免發(fā)生特殊情況時束手無策或思維局限。但有時某些人受某種利益驅(qū)使擅自簡化程序，在不請示報告、不討論制訂方案情況下，自行帶進(jìn)修實習(xí)醫(yī)生去實施手術(shù)或醫(yī)療，結(jié)果由于這種行為是不正規(guī)的，心理上難免緊張，在正常情況下本來能完成的事也許就出了問題。第二節(jié)原因分析四醫(yī)務(wù)人員原因5關(guān)系緊張，互相拆臺除了上述醫(yī)務(wù)人員個人原因之外，就是醫(yī)院科室內(nèi)部來講，發(fā)生醫(yī)患糾紛、事故還有一個重要原因，就是醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系緊張，互相間不能很好地理解和配合，而是相互拆臺。第九章護(hù)患糾紛因素第一節(jié)性質(zhì)與特點一性質(zhì)護(hù)患糾紛屬于醫(yī)患糾紛中的一個分支，是指因護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛。由于護(hù)士與患者及家屬接觸機會多，而護(hù)理工作的特點又居于醫(yī)療的前沿，因此在整個防范醫(yī)患糾紛過程中，護(hù)患糾紛應(yīng)該進(jìn)行重點的理論和實踐探討。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護(hù)士處在醫(yī)療服務(wù)的第一線，直接參加搶救急、危、重癥病人，進(jìn)行各種治療護(hù)理。護(hù)士雖然不是診斷治療工作的決策者，但是他卻是許多診斷治療工作的執(zhí)行者和參與者。第一節(jié)性質(zhì)與特點二特點護(hù)患糾紛屬于醫(yī)患糾紛的一個組成部分，雖然有其獨立的特點，但常常是與醫(yī)患糾紛交織在一起。單純的護(hù)患糾紛僅占整個醫(yī)患糾紛案件的10%—15%，就純粹的護(hù)患糾紛而言，與其他醫(yī)患糾紛還有區(qū)別，主要表現(xiàn)在如下幾個方面。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)患糾紛與醫(yī)患糾紛的區(qū)別：1糾紛涉及面廣護(hù)患糾紛涉及面甚廣，從護(hù)理人員的儀表、衣著、語言、行為、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及病人交流時的表情和語言交往能力，幾乎無不涉及。第一節(jié)性質(zhì)與特點一些瑣碎的工作對正常人來說，大多數(shù)都是自己可以完成的。如用餐、飲水、洗臉、洗頭、洗腳以及排泄物的處理。但是一旦成為病人，這些工作卻需要由護(hù)士來協(xié)助完成，或者是由護(hù)士直接完成。面對這些工作如果一個護(hù)士沒有強烈的職業(yè)責(zé)任感，沒有真正把自己的工作當(dāng)做一種神圣的職業(yè)，就可能在落實這些工作過程中，態(tài)度不端正，服務(wù)不到位，甚至向患者耍態(tài)度，這可能成為患者不滿意的理由。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)患糾紛雖然有涉及面廣的特點，大多數(shù)是由習(xí)慣性和隨意性造成的，但是，與醫(yī)生相比護(hù)患糾紛還有一個特點，那就是比醫(yī)患糾紛要膚淺、要小。大多數(shù)是一些小的差錯糾紛，或集中在服務(wù)態(tài)度方面。護(hù)患糾紛是醫(yī)患糾紛的一個組成部分，許多大的醫(yī)患糾紛往往較多地?fù)诫s著護(hù)理方面的因素，或者是發(fā)生糾紛的原始原因之一。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)患糾紛與醫(yī)患糾紛的區(qū)別：2糾紛的情緒因素多護(hù)患糾紛另一個特點是心理情緒方面的因素較多。由于護(hù)理人員與病人接觸最密切，護(hù)士只要一上班，幾乎隨時都在與患者接觸之中。有些患者由于思想認(rèn)識的偏差，認(rèn)為醫(yī)生才是自己疾病轉(zhuǎn)歸的主宰者，不把護(hù)士的工作擺在重要的位置上，時常會出現(xiàn)不尊重護(hù)士，輕視護(hù)士工作的現(xiàn)象。而這些不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，肯定會有損于護(hù)士的自尊心和責(zé)任感，因此護(hù)士也會經(jīng)常流露出不滿的情緒。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)患糾紛主要集中在服務(wù)態(tài)度冷淡、服務(wù)意識不強。例如與病人家屬交流面無表情，咨詢問題不耐心解答，甚至動輒訓(xùn)斥，侵犯其人格等。這些在正常人看來似乎都是些小事，但是護(hù)理人員面對的都是身患疾病的人，到醫(yī)院就診住院是托著痛苦的身心，為了解除其痛苦而來，所以護(hù)患糾紛是以心理情緒為主，情緒因素是護(hù)患糾紛的一大特點。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)患糾紛與醫(yī)患糾紛的區(qū)別：3技術(shù)性糾紛少護(hù)士不是診斷治療措施的決策者，而是執(zhí)行者。所以護(hù)患糾紛大多數(shù)是集中在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任心、落實規(guī)章制度等方面。第一節(jié)性質(zhì)與特點護(hù)患糾紛與醫(yī)患糾紛的區(qū)別：4糾紛可防范性大護(hù)患糾紛和醫(yī)患糾紛相比顯得比較浮淺，從防范角度講有很大的可防范性，大多數(shù)護(hù)患糾紛經(jīng)過努力是可以控制和防范的。護(hù)患糾紛的減少有利于醫(yī)患糾紛的減少，消除某些因護(hù)理原因誘發(fā)的醫(yī)患糾紛。對減少整個醫(yī)患糾紛有促進(jìn)和幫助作用。第二節(jié)原因分析一護(hù)士的儀表儀表是個人的身材、長相、衣著、風(fēng)度、談吐、發(fā)型、神態(tài)、姿勢等的統(tǒng)稱，這些一部分是天生自有的，但大部分是在人們生活實踐中逐步養(yǎng)成的。良好的儀表可以給患者愉快，良好的心理感受；相反，不良的儀表，可能會給患者立即產(chǎn)生一種厭惡的感覺，甚至?xí)捎诓涣嫉膬x表導(dǎo)致患者的情緒變化。第二節(jié)原因分析二護(hù)士的表情表情是面部及肢體表面形態(tài)的動態(tài)特征，屬于儀表的一個組成部分，但又與儀表不能等同。表情屬于非語言性的交際手段，通常情況下是人體內(nèi)部機能狀態(tài)的一種外在的反映，是心理活動在面部的動態(tài)表現(xiàn)，也是人類情緒交流傳遞的一種方式。第二節(jié)原因分析人們平時雖然不十分重視這些細(xì)微之處，但醫(yī)生和護(hù)士在與病人交往的過程中，表情都是病人最注意的對象。醫(yī)務(wù)人員的表情對患者及其家屬是十分敏感，由于患者對自己健康狀況的特殊關(guān)心，聰明的人常常通過醫(yī)務(wù)人員的表情來觀察、評估自己的病情。第二節(jié)原因分析在護(hù)患交往過程中，患者由于自己身體上患有不適，最迫切需要的是得到他人的關(guān)懷和重視。重視的本身就對患者是一種精神上的安慰；相反，如果護(hù)士在和患者交往過程中，尚沒有言語的交流，首先在表情上就表現(xiàn)出了對患者的輕蔑、漠不關(guān)心或不耐煩的表情，病人可能會立即意識到這個護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不好，從而產(chǎn)生一種不信任，逆反心理增強。第二節(jié)原因分析三護(hù)士的性格性格是個人對周圍客觀事物，對已對人態(tài)度行為比較穩(wěn)定的心理特征。在醫(yī)患和護(hù)患交往中，病人常常把醫(yī)生和護(hù)士的性格與自己的切身利益、生命安危聯(lián)系在一起。第二節(jié)原因分析在護(hù)患交往中，如果患者的家屬也是一個性格急躁、粗暴，缺乏修養(yǎng)的人，有時僅僅因為護(hù)士的一句簡單回答，沒有說清楚或者是對方理解方面的誤差，就可能會立即發(fā)生爭執(zhí)。因此護(hù)士不良的性格特征，可能會成為護(hù)患交往的障礙，會成為誘發(fā)某些護(hù)患糾紛的因素。第二節(jié)原因分析四護(hù)士的語言護(hù)士每天會遇到各種這樣的病人，這些人中不但所患的疾病，發(fā)病的原因、誘因，疾病的程度各不相同，而且性別、年齡、文化程度、性格及其所處的社會地位、家庭經(jīng)濟地位、行為愛好也有很大的差異。因此對不同的病人需要選擇不同的語言特征，才能處理好護(hù)患關(guān)系，取得病人的信任第二節(jié)原因分析五責(zé)任意識不強護(hù)士只要一上班，全病區(qū)患者都需要觀察，雖然觀察的重點可以根據(jù)醫(yī)囑集中于護(hù)理等級較高、病情較重的患者，但每一位病人都有明確的經(jīng)治醫(yī)生負(fù)責(zé)，所以護(hù)士在觀察病人時，所投入的責(zé)任心都是有限的。護(hù)士的觀察目標(biāo)多、范圍廣，就每個具體患者來講，卻比較浮淺，只是一般性質(zhì)的觀察。所以護(hù)士的工作性質(zhì)容易造成觀察病情廣泛而膚淺的現(xiàn)象。第二節(jié)原因分析六工作粗心大意無論做什么事情，認(rèn)真是成功的秘訣，粗心是失敗的伴侶，護(hù)士對病情的觀察也是如此。據(jù)文獻(xiàn)統(tǒng)計，在護(hù)患糾紛中，因粗心大意，觀察不細(xì)，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化導(dǎo)致的護(hù)患糾紛約占護(hù)患糾紛的22％，由此可見，粗心大意是造成護(hù)患糾紛的主要原因。第二節(jié)原因分析七技術(shù)狀況不佳同樣的疾病發(fā)生在不同患者身上表現(xiàn)又不完全一樣，即所謂的同病異癥和同癥異病現(xiàn)象。因此，護(hù)士觀察病情有著豐富的實際內(nèi)容，需要觀察、識別、分析和思考同時還要有一定的理論經(jīng)驗作指導(dǎo)，才能對癥狀體征有一個相對正確的認(rèn)識。第二節(jié)原因分析由于一些護(hù)士輕視自己的工作，把護(hù)理工作錯誤地看成是被動地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏刻苦鉆研業(yè)務(wù)的精神，業(yè)務(wù)技術(shù)水平長期得不到提高，對患者出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的思想準(zhǔn)備，不能及時發(fā)現(xiàn)對診斷有重要意義的癥狀體征，也不能及時記錄或向醫(yī)生報告。第二節(jié)原因分析八偷懶弄虛作假因護(hù)士病情觀察記錄不真實而導(dǎo)致的差錯，是護(hù)士明知不對，為了偷懶，根本不去對患者進(jìn)行應(yīng)有的觀察，而是應(yīng)付醫(yī)囑弄虛作假。如果因為護(hù)士不真實的記錄而發(fā)生了醫(yī)療差錯事故，最后導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛，雖然直接負(fù)責(zé)任的是醫(yī)生，但造成這種結(jié)果的原因卻來自于護(hù)士。因此在護(hù)理工作中為偷懶而弄虛作假，既害病人又害醫(yī)生，是醫(yī)學(xué)的原則和法制所不能容忍的。第二節(jié)原因分析九執(zhí)行醫(yī)囑有誤醫(yī)囑未及時落實的常見原因有：1轉(zhuǎn)抄錯誤：本來醫(yī)生下的醫(yī)囑是正確的，但在護(hù)士向治療本過渡時抄寫發(fā)生了錯誤。2轉(zhuǎn)抄正確：在自行準(zhǔn)備過程中，由于未認(rèn)真核對或計算藥品劑量，擴大或縮小了藥品的劑量。3醫(yī)囑理解失誤：在護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑過程中，由于沒有很好的理解醫(yī)囑的真實含義，又沒有及時請教醫(yī)生和其他身邊的同事，僅憑想當(dāng)然去執(zhí)行。4私自改變醫(yī)囑：護(hù)士明知不對，但出于各種原因私自改變醫(yī)囑。5圖省事走捷徑第二節(jié)原因分析十查對不嚴(yán)格護(hù)理工作大多數(shù)內(nèi)容是執(zhí)行醫(yī)囑、按照醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)執(zhí)行。一般來講只要把握住兩個環(huán)節(jié)就可以確保安然無事。一是落實醫(yī)囑不走樣，不懂、不明白之處請示醫(yī)生；二是按照操作規(guī)程辦事，嚴(yán)格查對制度。大的治療因查對不嚴(yán)可以導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，小的治療如果不認(rèn)真查對仍然可以發(fā)生嚴(yán)重的事故。第二節(jié)原因分析十一操作不嚴(yán)謹(jǐn)患者家屬從醫(yī)護(hù)人員的操作中，發(fā)現(xiàn)其動作遲緩、不熟練、不嚴(yán)謹(jǐn)。而這種現(xiàn)象含有兩種情況，一是醫(yī)護(hù)人員技術(shù)上確實不熟練，心中無數(shù)；二是由于醫(yī)務(wù)人員在搶救危重病人時沒有全身心的投入，沒有進(jìn)入角色，心不在焉或者缺乏工作的藝術(shù)性造成的。第二節(jié)原因分析十二監(jiān)護(hù)不認(rèn)真護(hù)理人員的職責(zé)之一是對未成年兒童及精神病和其他生活不能自理的患者，除了落實醫(yī)囑之外，還有監(jiān)護(hù)職責(zé)。護(hù)理，實際上是包括了看護(hù)和管理兩種職能。因此，如果只完成醫(yī)囑，放棄了看護(hù)只實現(xiàn)了護(hù)士職責(zé)的一半。第二節(jié)原因分析十三工作制度不落實長期以來，護(hù)理工作已經(jīng)形成一整套行之有效的技術(shù)操作常規(guī)，同時也形成了護(hù)理工作必須遵循的常規(guī)制度。落實這些常規(guī)制度，對預(yù)防差錯事故、防止糾紛具有十分重要的作用。相反制度松懈，未落到實處，往往是發(fā)生問題的根源。第十章其他糾紛因素非醫(yī)療性糾紛，是指不是由于患者在診療過程中，因醫(yī)務(wù)人員的過失而發(fā)生的糾紛事件。也就是說醫(yī)務(wù)人員沒有侵犯病人的生命健康權(quán)，而是有損于健康權(quán)以