【移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)的服務營銷策略研究11000字（論文）】

天津理工大學20**屆本科畢業(yè)論文移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)的服務營銷策略研究——以“海底撈”為例目錄TOC\o"1-2"\h\u93901緒論 緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景在國民經(jīng)濟進步、國民生活水平提升的過程中，火鍋餐飲業(yè)也逐步進入了“黃金時期”——其在市場經(jīng)濟水平提升過程中“遍地開花”。于國內(nèi)外，發(fā)展形勢堪稱“盛況空前”——這一狀況對于火鍋餐飲行業(yè)而言，自然是一個不可多得的利好[1]。然而任何事物都有兩面性，火鍋店的遍地開花，帶來的是企業(yè)之間越來越大的競爭力；國民經(jīng)濟越來越好人們生活質(zhì)量水平的提高，對餐飲的追求就越高，便更加注重品質(zhì)和服務，所以營銷策略成為了火鍋行業(yè)發(fā)展的重中之重[2]。1.1.2研究意義理論意義:隨著目前中國移動端和互聯(lián)網(wǎng)以及信息網(wǎng)絡技術的普遍推廣應用以及各種形式多元化的技術創(chuàng)新,中國廣大人民正在充分享受認識到利用移動端和互聯(lián)網(wǎng)給我們生活帶來的種種便利,積極地逐步走向了移動互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展時代[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)正在不斷改變著整個當代中國年輕一代人民的各種日常生活行為習慣,思維力和表達方式的轉(zhuǎn)變過程與此同時,也在不斷催生著一系列大型企業(yè)的品牌營銷戰(zhàn)略管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展,為其整個企業(yè)的品牌營銷管理宣傳品牌推廣以及其企業(yè)品牌綜合實力的不斷形成與品牌建設發(fā)展提供了許多更加有價值的營銷媒介,工具和營銷手段?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲營銷已經(jīng)發(fā)展是一個現(xiàn)代化的人類信息社會,經(jīng)濟技術發(fā)展的一個重要必然結果,它們完全不受運營時間、地點等各種因素的直接限制,極大地提高了我們大型餐飲管理公司的運營工作效率,降低了餐飲運營的管理成本[4]。餐飲企業(yè)首先我們需要能夠做到的就是能夠充分利用傳統(tǒng)移動端和互聯(lián)網(wǎng)所帶來能夠推動提供的新信息技術和舊工具,互聯(lián)網(wǎng)信息傳播與網(wǎng)絡營銷的各種新模式,互聯(lián)網(wǎng)所帶來能夠推動產(chǎn)生的新技術思維,助推推動我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的健康較快地持續(xù)發(fā)展,助推推動我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)型改造升級,增強推動我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的可可持續(xù)性健康發(fā)展內(nèi)生動機和創(chuàng)新活力[5]。實踐價值:為了充分適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代對于天津市海底撈品牌提出的新要求,在當前國家"互聯(lián)網(wǎng)+"營銷發(fā)展戰(zhàn)略的巨大背景下,結合自己所學的營銷與管理理論,運用互聯(lián)網(wǎng)營銷新的思維,對天津市海底撈品牌營銷戰(zhàn)略方案進行了制定,提出了天津市海底撈品牌營銷戰(zhàn)略建議,對天津市海底撈品牌強化產(chǎn)品特色、合理地運用廣告效果,促進宣傳增加體驗式微服務營銷等方面提出建議,對其的建設和發(fā)展具有十分重要的意義。本次研究還可為我國餐飲企業(yè)順應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新形勢,助推餐飲產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了參考。1.2研究內(nèi)容論文總共分為六大章，具體如下：第一章緒論。介紹研究的背景和意義，研究的內(nèi)容等。第二章掌握有關的理論知識和方法。對于服務與企業(yè)的服務營銷密切相關的概念、特點,服務營銷的組合,服務營銷的三角形模型,服務和營銷的質(zhì)量之間差距模型等問題進行了簡單的介紹,同時也對國內(nèi)外做過的研究工作進行了深入的闡述。第三章海底撈服務營銷環(huán)境及問題分析。本章主要采取問卷調(diào)查法對海底撈服務營銷的內(nèi)外部環(huán)境進行了分析，通過樣本的選取和數(shù)據(jù)的收集，最后通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)公司目前在服務營銷存在的諸多問題。第四章對海底撈在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷存在的具體問題進行剖析并分析具體原因。第五章海底撈的服務和營銷管理的優(yōu)化戰(zhàn)略。本章是針對海底撈服務營銷的內(nèi)外部環(huán)境分析的結果和有關問題,為海底撈服務營銷的發(fā)展提出了一個更加優(yōu)化的策略。第六章結論與展望。本章對全文進行總結，對將來的相關研究進行展望。

2服務營銷相關理論基礎2.1.1服務的內(nèi)涵與特點美國營銷協(xié)會（AmericanMarketingAssociation，AMA）對于服務的概念主要是指在營銷活動的全過程中所有伴隨著產(chǎn)品的收益。服務本身就是一種消費者對于產(chǎn)品進行選擇時的一種心理上的滿足感,服務的存在和出現(xiàn)跟產(chǎn)品沒有直接的相關性,而且也是一種使得服務向用戶轉(zhuǎn)移的一個過程中，產(chǎn)品不會發(fā)生轉(zhuǎn)移[6]。但是在對于服務這一特點的研究上,學者們?nèi)匀淮嬖谥芏喾制?。呂明?耿改智已經(jīng)明確（2018）指出，服務是有參與價值的，是一種無實物的形式，存在不確定性，由此衍生出了新的產(chǎn)業(yè)，即服務營銷[7]。楊婧姝（2018）提出了一種服務的基本特點,即:無法準確性、無實物形式性、不能區(qū)分分割性和不可持續(xù)的存放。由此我們可以清楚地看到,本文提供的服務具有五個主要的基本特點:第一，無形性與有形性,某些服務我們看不見也摸不著,但是某些服務卻我們可以直接感知,如快遞服務;第二，同步性,提供的網(wǎng)絡服務和用戶享受的網(wǎng)絡服務通常是在一起同時進行;第三，網(wǎng)絡服務使用形式比較多樣化,服務形式具有不同的技術優(yōu)勢和基本特點;第四，不可分割性,服務必須從提供方向移動至終端和接受方,才能完成；第五，服務時間具有不可重復性,每次的服務都是在被服務物和客戶所接收之后結束,不可逆轉(zhuǎn)[8]。2.1.2服務營銷的內(nèi)涵與特點在服務研究過程中,學者們揭示了服務的本質(zhì)和影響,并在此過程中產(chǎn)生了企業(yè)服務市場營銷的基本理念與實踐。一般文獻中所說的服務營銷就是指以提升服務品牌和質(zhì)量為目標的途徑來獲勝。給予顧客較高的信譽和評價,樹立自身良好的品牌口碑,來幫助企業(yè)吸引更多的顧客,維護和提升同其他顧客之間的關系,以此來實現(xiàn)成功的市場營銷[9]。對于中國服務產(chǎn)品營銷這一基本特征的進行深入分析研究,陶婷芳(1994)老師提出了中國服務產(chǎn)品營銷的三個主要基本特征:非常的實物性、及時性、全員性和參與性、異質(zhì)性[10];劉善文(2015)提到了企業(yè)服務市場營銷的一個主要基本特點:企業(yè)所有權不轉(zhuǎn)移性、無實物性、全員參與性、收益的不確定性、評價無標準性、不可存放性、如時間的特征性,服務的特色差異性等[11]。2.1.3服務營銷組合策略關于服務和營銷的組合許多學者都做過深入的研究,其中在國際上最具代表性和應用最為廣泛的就是麥卡錫(1964)首次提出4Ps營銷模式的組合設計思想。在1981年,布姆斯和比特納將他們在進一步深入研究服務行業(yè)的特征,并且在4Ps營銷學術理論的基礎上,再次添加了三個要素,分別是有形的展示(physicalevidence)、人才(people)和流程(process)。該理論又叫做服務與營銷戰(zhàn)略組合7Ps理論[12]。3移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷案例3.1研究方法根據(jù)本文所要研究的主題,本文選擇歸納式案例研究法。以移動互聯(lián)網(wǎng)時代下海底撈的企業(yè)服務和市場營銷為研究對象,探究其海底撈企業(yè)的營銷戰(zhàn)略,分析其服務和市場營銷模式,進一步地論證其海底撈企業(yè)的市場營銷對于企業(yè)的影響和力度。本文采用歸納式案例研究法基于如下三個方面原因。首先，與演繹式研究法比較，歸納式案例研究更能在不同維度上反映餐飲業(yè)服務營銷的問題。其次，本文以天津海底撈服務營銷情況為例，通過案例研究可以使我們了解移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)服務營銷方式的因果邏輯，提升研究的內(nèi)部效度。再次，對比單案例研究，本文的歸納式研究法提供了“對比性”。歸納式案例研究法為本文所要研究的內(nèi)容和結果提供依據(jù),并根據(jù)研究結果就海底撈目前存在的問題研究提出了可持續(xù)發(fā)展的解決對策與其建議。3.2樣本選取與數(shù)據(jù)收集3.2.1問卷設計此次調(diào)查以海底撈為例，探究消費者對于海底撈的看法，并回收問卷，對調(diào)查結果進行分析，以此為海底撈的服務營銷提供相關建議。問卷是通過互聯(lián)網(wǎng)進行分析和發(fā)放,收集各個年齡階段的社會群體意見，得出有效結論。本次編輯問卷、發(fā)放以及回收問卷均以網(wǎng)絡形式完成，回收和分析的數(shù)據(jù)主要用于多人的交互式市場調(diào)查方法。使用網(wǎng)絡發(fā)布問卷的優(yōu)點是訪問速度快，而且可以及時獲得信息反饋也不會產(chǎn)生額外費用。3.3.2問卷基本內(nèi)容1.消費者情況調(diào)查對消費者的性別、年齡等進行調(diào)查，研究消費者更傾向于哪種類型的服務體系，分析海底撈的受眾更偏向于哪類消費者，研究受眾的不同需求，根據(jù)各種情況得出海底撈在發(fā)展中需要改進的地方有哪些。2.產(chǎn)品策略調(diào)查調(diào)查消費者對海底撈服務的滿意程度，以及消費者更喜歡哪種服務類型，調(diào)查消費者對于海底撈現(xiàn)有的營銷策略的看法，以此對于海底撈衍生的自媒體產(chǎn)物的熟悉程度。3.渠道策略調(diào)查了解海底撈的消費者更傾向在什么渠道、通過什么樣的方式來預定位置，借此得出相關結論，為海底撈的營銷提供幫助。4.態(tài)度分析調(diào)查調(diào)查消費者對海底撈的服務持有什么樣的態(tài)度，希望海底撈后續(xù)有什么動作，對海底撈的發(fā)展提供幫助。3.3描述性統(tǒng)計樣本中的人口統(tǒng)計變量數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計結果如下：性別：113份有效問卷中，女性共計57人，占比50.44%，男性共計56人,占比49.56%。年齡：113份有效問卷中，年齡分布出現(xiàn)兩個高峰，呈兩極分化趨勢。分別為18-28歲和29-40歲，各自占比38.05%和32.74%。因為樣本容量有限，且學生樣本較多，顯然18-28歲人群占比較大，但29-40歲人群比例的增加說明越來越多的中年人開始關注移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)的服務情況，移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)服務營銷的全民化發(fā)展成為必然趨勢。收入：由圖3.1分析可知，113份有效問卷中，每月在外用餐消費金額在301-800元的有39人，占比34.51%，金額在801-1500元的有38人，占比33.63%。而根據(jù)平臺相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計海底撈2020年人均消費在110元左右，說明大部分用戶可以把海底撈作為在外用餐時的選擇。圖3.1每月在外餐飲支出統(tǒng)計3.3.1預訂服務評價由圖3.2分析可知，有46.02％的用戶沒有預定過海底撈的座位，這說明需要完善海底撈的預定渠道，提供了便捷的預訂渠道就是做好了服務營銷的第一步。圖3.2海底撈是否預約過座位統(tǒng)計由圖3.3分析可知,40.71％的用戶需要等待30-60分鐘，60分鐘以上則達到了31.86％，說明需要完善海底撈的線上預訂預定渠道，因為線上預訂渠道相對于普通預定更為快捷、操作也比較方便，更容易提高消費者滿意度。圖3.3海底撈用餐排隊最長時長統(tǒng)計3.3.2個性化服務評價海底撈是以服務營銷為長的餐飲企業(yè)，周到的服務營銷應該被人們廣泛認可。海底撈雖然擁有很完備的服務體系，但在個性化服務方面有所不足，顧客的喜好與要求往往會與公司的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求海底撈重視個性化服務，服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的需求，靈活地提供服務。由圖3.4可知，雖然有41.59%的用戶感覺非常舒適，但是仍有58.41％的用戶評價說明海底撈的個性化服務仍有進步空間。圖3.4海底撈服務感受評價統(tǒng)計3.3.3互動與反饋評價由圖3.5分析可知第三方應用仍是用戶最喜歡進行反饋的渠道，說明海底撈APP平臺需要完善，給用戶充分的空間去反饋，從而了解用戶的需求與喜好。圖3.5如果想線上海底撈進行投訴與建議會選擇的渠道統(tǒng)計由圖3.6分析可知40.71％用戶并不知道海底撈APP，說明海底撈APP需要加強推廣，提高海底撈APP的知名度，方便用戶進行互動與反饋。圖3.6是否知道海底撈APP統(tǒng)計由圖3.7分析可知使用海底撈APP的用戶比知道海底撈APP的用戶還少7.08%，說明海底撈APP需要加強推廣，讓用戶對海底撈APP產(chǎn)生歸屬感從而提高顧客的滿意度與忠誠度。圖3.7是否下載并使用海底撈APP由圖3.8分析可知有60.18％的用戶樂意配合完成評價，30.97％可能配合完成評價。故企業(yè)具備與客戶交流的前提條件，可以進行評價邀請。圖3.8面對服務員邀請對服務進行評價并贈送小禮物的態(tài)度統(tǒng)計3.4數(shù)據(jù)分析H1預定渠道對海底撈服務營銷有影響H2個性化服務對海底撈服務營銷有影響H3用戶反饋與互動對海底撈服務營銷有影響H4應用平臺對海底撈服務營銷有影響3.4.1信效度分析表3-1.1信度分析可靠性統(tǒng)計量表3樣本Cronbach'Alpha系數(shù)校驗結果Cronbach'sAlpha項數(shù)0.98329信度考察的是量表里面所有題項的一致性，Cronbach'sAlpha值為0.983>0.6，因此信度較高且可靠。表3-2.2效度分析KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.966Bartlett的球形度檢驗近似卡方3007.571df406Sig.0.000效度是具體考察每一個題項的能效性，量表中整體的KMO值為0.966，表示測度項間存在的相關力度大，Bartlet球形檢驗P值為0.000（小于0.01）為顯著，可以對其進行后續(xù)數(shù)據(jù)分析。3.4.2相關性分析為了進一步深入了解各個維度之間的線性相關關系,此處我們采用雙變量法來對其進行線性相關性的分析,相關性的檢驗也是為了使我們能夠更好地對其進行回歸分析,本次將4個線性自變量和由于變量海底撈服務營銷的滿意度分別進行了線性相關性分析,目的是為了能夠在開始進行線性回歸分析之前剔除一些混雜干擾的線性自變量，并且檢驗預定渠道、個性化服務、用戶反饋與互動、應用平臺與因變量海底撈服務營銷滿意度是否存在相關關系。移動互聯(lián)網(wǎng)時代對海底撈服務營銷的Pearson相關性檢驗表3-3相關性預定渠道個性化服務用戶反饋與互動應用平臺海底撈服務營銷滿意度（因變量）預定渠道Pearson相關性1顯著性（雙側）個性化服務Pearson相關性0.936**1顯著性（雙側）0.000用戶反饋與互動Pearson相關性0.907**0.947**1顯著性（雙側）0.0000.000應用平臺Pearson相關性0.914**0.933**0.915**1顯著性（雙側）0.0000.0000.000海底撈服務營銷滿意度（因變量）Pearson相關性0.909**0.943**0.927**0.929**1顯著性（雙側）0.0000.0000.0000.000根據(jù)上表的數(shù)據(jù)分析顯示，所有自變量P值都為0.000<0.01水平（雙側），達到了0.01的顯著水平（0.005,0.000<0.01）。因此我們可以得出結論，預定渠道、個性化服務、用戶反饋與互動、應用平臺與因變量海底撈服務營銷滿意度均存在相關關系，相關系數(shù)分別是0.909、0.943、0.927、0.929。因此，我們可以將這四個自變量與因變量進行回歸分析。3.4.3回歸分析回歸分析主要是用來確定兩種或兩種以上變量之間的可能性和相互依賴的關系,即通過研究由于變量和自然而產(chǎn)生的變化。把自變量預訂的渠道、個性化服務、用戶平臺與反饋、應用平臺與由于變量消費者對海底撈服務營銷的滿意度等問題進行了回歸分析,所得到的分析結果見表3-4。表3-4回歸分析.標準化系數(shù)t顯著性B標準錯誤Beta(常量)-0.3500.137-2.5520.012預訂渠道0.0830.0990.0760.8370.004個性化服務0.4350.1390.3743.1200.002用戶反饋與互動0.2580.1110.2272.3260.022應用平臺0.3310.0980.3043.3700.001調(diào)整的R20.910F值254.409Sig.0.000從以上的分析數(shù)據(jù)中可以得到：調(diào)整后的R是0.910說明可解釋說明的部分達到了91%，p值為0.000且小于0.05的顯著水平，說明模型擬合度好。預訂渠道的偏回歸系數(shù)為0.083，p=0.004<0.05說明預訂渠道與顧客對海底撈的服務營銷滿意度有著正向影響關系。消費者到海底撈消費的時候，都需要預訂座位。海底撈的預訂渠道越便捷，那么消費者對海底撈服務營銷滿意度越高。有的消費者更喜歡線上預訂，也有的喜歡線下直接預訂。所以海底撈要根據(jù)不同的用戶制定便捷的預訂渠道，提高消費者的滿意度；個性化服務的偏回歸系數(shù)為0.083，p=0.002<0.05說明個性化服務與顧客對海底撈的服務營銷滿意度有著正向影響關系。從結果進行分析，說明個性化服務與顧客對海底撈的服務營銷滿意度之間存在一定的正向影響關系。當海底撈的個性化服務越能滿足消費者的需求和要求，那么消費者對海底撈的服務營銷滿意度也就越高；用戶反饋與互動的偏回歸系數(shù)為0.083，p=0.022<0.05說明用戶反饋與互動與顧客對海底撈的服務營銷滿意度有著正向影響關系。從結果進行分析，說明用戶反饋與互動與顧客對海底撈的服務營銷滿意度之間存在一定的正向影響關系。海底撈能夠及時與廣大消費者進行互動,面對廣大消費者的各種反饋和消費需求信息,能夠及時地做出解決,給廣大消費者一個安全和滿意的回應,那么就會增加消費者對海底撈的滿意度;應用平臺的偏回歸系數(shù)為0.083，p=0.001<0.05說明應用平臺與顧客對海底撈的服務營銷滿意度有著正向影響關系。當消費者想要了解海底撈的一些信息，比如打折活動，就餐排隊進度等等，那么都需要通過海底撈專門的應用平臺進行操作的，所以海底撈要不斷地完善自身的應用平臺，提高用戶的使用感，從而提高對海底撈的服務營銷的滿意度?；貧w方程：消費者滿意度=-0.359+0.083*預訂渠道+0.435*個性化服務+0.258*用戶反饋與互動+0.331*應用平臺4移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷存在的問題4.1缺乏便捷的預定渠道科技發(fā)展和進步本身就是把一柄雙刃劍,大數(shù)據(jù)時代的來臨,帶給了傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)一個新的機遇,催生了更多的互聯(lián)網(wǎng)餐飲,但同時也為傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)營銷戰(zhàn)略帶來了強大的挑戰(zhàn)和沖擊,與其他傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)不同,互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)在營銷戰(zhàn)略、商業(yè)模式、業(yè)務革命和創(chuàng)新、運作方式、技術手段等各個環(huán)節(jié)都存在著很大的優(yōu)勢,可以依靠其超越了時空的客戶端接入服務能力、有效的營銷手段,實現(xiàn)了走向"超市式自助化服務"的發(fā)展模式[20]。以海底撈火鍋天津魯能城店為例，其在大眾點評應用軟件上不可預定座位及排隊，在海底撈火鍋應用軟件、口碑應用軟件及微信公眾號上可以預約座位及排隊，但用餐高峰期海底撈火鍋天津魯能城店排隊等位時間仍長達1-2小時[21]。4.2缺乏個性化服務有一種服務稱之為個性化服務，即服務具有非標性，很多個性標準取決于具體用戶的需求，具有差異化。例如，對食材的偏好、是否習慣安靜地用餐。每名用戶的需求不同就需要在常規(guī)服務基礎上進行服務的個性化分解[22]。以海底撈火鍋天津吉利大廈店、天津陸家嘴店、天津南開魯能城店等為例，在點餐期間未曾錄入會員信息，其弊端是造成海底撈火鍋的服務過于標準化。海底撈火鍋的標準化線下門店服務體驗對于“80后”“90后”的新消費主力來講并不具備十足的市場吸引力,這批新型消費主力所需要表現(xiàn)出來的是一種互動化、個性化、社會交流化、更加凸顯自我的價值觀經(jīng)濟體驗[23]。4.3缺乏有效的用戶反饋與互動以海底撈火鍋天津門店為例，顧客用餐后未見邀請反饋用餐感受。服務營銷七要素之一是溝通，如果沒有邀請反饋就無法有效溝通，且顧客只有在極滿意或不滿的情況下才會主動進行反饋，樣本不能得出普適性規(guī)律，不能認為是有效溝通[24]。4.4缺乏完善的應用平臺海底撈火鍋應用軟件及官網(wǎng)：該應用軟件知名度不高，在蘋果手機應用商店下載1473次，由于維護不及時，界面老舊、容易出現(xiàn)卡頓，用戶對其信息的實時性、有效性多存在懷疑[25]。以海底撈為例，其微博平臺幾乎每條微博都是投放標準化格式的廣告，點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論數(shù)量少，互動性、差；其微信公眾號平臺的公眾號也存在標準化格式推文、沒有個性化推送且互動性差等問題。5移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲業(yè)服務營銷的改進策略5.1線上線下結合的O2O預訂模式5.1.1O2O營銷定義O2O(OnlineToOffline)服務是美國線下支付商機和移動互聯(lián)網(wǎng)的有效有機融合,美國線下支付和營銷推廣網(wǎng)絡服務平臺的Trialpay公司的聯(lián)合創(chuàng)始人之一亞歷克斯蘭佩爾于2010年8月1日首次明確提出了該服務概念,2011年被引進到了中國。O2O融合營銷服務模式主要特點是把線上融合營銷、線下融合帶動和上線下融合運營、線下帶動消費充分有機融合,客戶最后可以通過線上進行選購、下單、支付、完成網(wǎng)上訂票等,最終可以達到網(wǎng)上線下通過實體店在門店中線下購買和線上消費。目前我國餐飲行業(yè)O2O發(fā)展模式主要包括以下幾種：以大眾點評網(wǎng)、口碑網(wǎng)等公司為主要代表的餐館信息點評服務模式,作為目前我國餐飲行業(yè)中O2O主要的收入來源餐飲團購服務模式,近年來在我國成功地受到了廣泛重視、并且發(fā)展迅速的餐飲外賣服務模式,以及餐飲預約、美食交友和個人訂制等六種模式。5.1.2餐飲企業(yè)O2O營銷的優(yōu)勢1.節(jié)約營銷成本餐飲連鎖公司往往采用了一種傳統(tǒng)的網(wǎng)絡營銷宣傳手段,即充分利用宣傳報紙、雜志、電視以及宣傳網(wǎng)絡推廣等多種媒介手段來不斷進行廣告宣傳,存在著一些諸如宣傳推廣廣告費用高,廣告價格昂貴且宣傳推廣活動效果不準確且難跟蹤、目標不及客戶準確定位困難等不良現(xiàn)象。而是通過利用用戶移動端和互聯(lián)網(wǎng)這個點在網(wǎng)絡平臺上就能夠廉價地直接獲取用戶關注、流量和成交訂單,且這種信息整合傳遞方式不受信息地域和網(wǎng)絡時空的直接限制,信息的整合傳播也就更靈活,成本就再也會更低。餐飲企業(yè)不僅可以通過借助一些企業(yè)網(wǎng)絡平臺,運用中國O2O網(wǎng)的模式對其線上線下營銷模式進行線下宣傳和線上推廣,餐飲企業(yè)還甚至可以在網(wǎng)上隨時隨地掌握各種有關各類餐品、服務以及條件等的相關信息等并提供給各類消費者隨時使用,進行對各類消費者相關資料的實時搜集與管理整合,進行各類消費者相關資料的實時搜索與收集管理,與其他各類消費者之間及時進行信息交流,成本相對較低且其可以傳播的信息范圍也更為廣泛,時效性也更強。另外,微博、微信等自動化媒體的快速發(fā)展普及和蓬勃發(fā)展等也能夠為中國餐飲企業(yè)迅速發(fā)展形成二次網(wǎng)絡營銷,大多數(shù)中國消費者早在前往餐飲實體店或門店進行購物后就已經(jīng)可以直接在網(wǎng)上傳產(chǎn)品圖片,與朋友們一起分享,為整個中國餐飲企業(yè)迅速帶來積極的品牌人氣,塑造良好的企業(yè)品牌力和口碑。2.增強營銷中的互動與溝通餐飲公司O2O營銷的最大優(yōu)勢之一就在于借助移動互聯(lián)網(wǎng)的平臺,直接面向消費者,保持與消費者之間的互動,較好地掌握消費者的內(nèi)在心理要求,并且做出充分準備以滿足他們的線下經(jīng)營體驗。餐飲公司可以根據(jù)消費者對于菜品的相關信息和服務進行評價和反饋,適時調(diào)整自己的食材采購和銷售工作安排,更好的滿足消費者的需求。另外,企業(yè)還可以借助中國O2O網(wǎng)的平臺把自己作為企業(yè)的核心品牌和企業(yè)核心文化價值觀充分地對外展現(xiàn)出來，并呈現(xiàn)給廣大的海外市場和中國消費者,迎合中國現(xiàn)代市場營銷模式理念的經(jīng)營目標和服務宗旨,加強中國企業(yè)與其他市場消費者之間的溝通交流和信息溝通,從而更加地實現(xiàn)有利于企業(yè)實現(xiàn)新的消息市場營銷、準確的優(yōu)化市場營銷和大量高規(guī)模的營銷數(shù)據(jù)庫優(yōu)化市場營銷,消費者的各種各樣個性化消費需求容易在國內(nèi)市場上同時得到充分性的滿足,從而可以在國際市場上獲得較好的市場營銷活動效果。3.有利于定位目標客戶以往的餐飲企業(yè)由于通過線下渠道搜集消費行為信息比較困難,隨著O2O模式的發(fā)展越來越深入,可以充分運用大數(shù)據(jù)來分析消費者,對其進行定位,這一模式極大地改變了餐飲企業(yè)與消費者的關系,實現(xiàn)了精準的營銷。餐飲企業(yè)可以直接通過借助第三方平臺或者是建立自己的O2O平臺,可以通過預先獲得的訂單,有效地安排食品的采購,對于備料量也進行把控,同時在餐位設置上進行了優(yōu)化和分配,也大大避免了對于食材質(zhì)量的浪費。更重要的一個問題就是通過網(wǎng)站后臺的數(shù)據(jù)庫對網(wǎng)上消費者每個人所消費的次數(shù),平均每個人的消費金錢額等相關信息都進行統(tǒng)計,了解受訪消費者的各種消費習慣和愛好,對網(wǎng)上消費者的需求進行歸納和管理,找出不同的顧客人群的共性和特征,對其中的目標顧客進行信息的精準推送,同時密切地關注網(wǎng)上對于消費者的反饋和評價,及時做出相應的選擇和調(diào)整,從而制定出更加具的營銷策略滿足它們的要求。5.2定制個性化服務建議海底撈火鍋完善公眾號，為領取會員碼的顧客贈送禮品，顧客每次到店用會員碼打卡后送積分，為打卡海底撈的顧客提供一些標簽，如：忌口豆制品、不愿被打擾、喜歡檸檬水等，由顧客在等餐期間簡單選擇標簽，服務員即可根據(jù)標簽做到最大化個性化服務。另外，顧客下次到店時可根據(jù)顧客標簽推出“猜你喜歡”界面，一定程度上減少點餐時間，簡化點餐流程。其次可采取多樣化的品牌宣傳手段,從而避免千篇一律的營銷策略和手法：第一，更加注重對服務專業(yè)特色的宣傳。海底撈公司應以一流的服務水平、良好的服務態(tài)度廣泛地介紹其服務的產(chǎn)品設計、服務的內(nèi)容和手段,展示海底撈企業(yè)優(yōu)秀的服務條件和環(huán)境、先進的科學技術裝備和配套,體現(xiàn)了海底撈員工團隊的高素質(zhì)；第二，要公布企業(yè)服務承諾,告之目的和潛在市場群體的交通、網(wǎng)絡聯(lián)系等方法,充分運用實質(zhì)性的東西去對企業(yè)進行宣傳,增強并加大標志性的宣傳作用。同時,宣傳也要適度,不可隨意夸大和渲染,以免因為顧客的期望值太高而事前抱怨,進而嚴重地損害了企業(yè)的形象和品牌,造成不必要的經(jīng)濟損失。品牌最好的途徑就是促進品牌的傳播，其經(jīng)由有效地傳播,就能被廣大的消費者和社會公眾所接受和認知,同時還可以做到品牌與目標市場之間的有效銜接,為其迅速進占市場、擴張市場打下了堅實的基礎,從而使其獲得了增勢。5.3利用社交媒體改進用戶體驗餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷主要用途是在泛指通過充分運用各種網(wǎng)絡化的信息傳播技術,引導餐飲消費者和餐飲受眾積極地深入?yún)⑴c其所需要傳播的信息內(nèi)容,對于傳播餐飲企業(yè)的相關產(chǎn)品、名稱、活動等信息產(chǎn)生一種新的了解、認同和信息共鳴,以期能夠達到促進消費者和餐飲受兩個不同方面雙向溝通互動和信息交流的一種綜合創(chuàng)新性營銷思維。具體來講,就是我們通過針對餐飲網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)品內(nèi)容和活動形式可以進行合理而又切實有效的計劃地組織進行餐飲網(wǎng)絡活動。針對餐飲的營銷熱點話題和活動議程的策劃設定,創(chuàng)新性的營銷內(nèi)容和活動形式可以讓這一創(chuàng)新類型的餐飲網(wǎng)絡營銷活動產(chǎn)品不僅能夠快速地直接影響到從涉及數(shù)億到數(shù)以千萬計的龐大移動互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡餐飲用戶群,在較短的很長一段時間內(nèi)就有可能完全覆蓋并達到最大量的網(wǎng)絡用戶,產(chǎn)生極具爆發(fā)性的品牌效應。并且建議利用微信公眾號等應用程序推送用餐評價提醒，在評價過后贈送一些優(yōu)惠券，以便下次到店使用，這樣利用社交軟件收集用戶反饋情況，可以提高客戶滿意度，了解客戶需求，更好地進行服務。5.4建立完善的應用平臺企業(yè)和顧客應該盡可能增強互動性。建議在內(nèi)容和形式上加以創(chuàng)新，例如加入一些游戲、熱點話題或舉辦一些活動來保持顧客的活躍度，而不是按照一種格式投放廣告。建議海底撈火鍋利用微信公眾號的便捷推出一些個性化服務，例如簽到、顧客反饋等。線上應用軟件及官網(wǎng)應側重于細致的顧客信息分類、良好的互動性和最大程度的個性化定制服務。微博平臺應側重于宣傳活動、保證與老顧客的互動性、保證企業(yè)曝光度、宣傳線上應用平臺及官網(wǎng)和微信公眾號平臺。例如微信公眾號平臺上有海底撈火鍋提前點餐服務，微博平臺可以進行置頂宣傳。微信公眾號平臺應側重于提供方便快捷的用餐服務和個性化推送服務。線上平臺作用不一，應配合使用，海底撈火鍋天津門店即可做到最大化利用移動互聯(lián)網(wǎng)。6結論當下中國餐飲業(yè)正處于持續(xù)發(fā)展中，在這期間隨著利益的影響，必然會暴露許多弊端。海底撈作為其中的領軍企業(yè)當中的“佼佼者”，它從國內(nèi)的成功發(fā)展逐步開枝散葉到世界各地，其服務營銷必然是可圈可點，對于其他同行具有許多可借鑒之處。本文通過案例研究法對海底撈的成功做出了分析，揭示了海底撈在一整套完整的營銷產(chǎn)業(yè)鏈中具有的優(yōu)點。完整的體系以及發(fā)展歷程和競爭激烈的餐飲市場是海底撈成功的基礎，在看到海底撈過人之處的同時，不免是會暴露出不少的弊端。通過前文的分析，移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的餐飲業(yè)服務營銷存在著四點問題：第一，缺乏便捷的預定渠道；第二，缺乏個性化服務；第三，缺乏有效的用戶反饋與互動；第四，缺乏完善的應用平臺。本文系統(tǒng)的分析了該企業(yè)在服務營銷領域具體存在的一些缺漏，并且提出了一些建設性的想法和提議，本文以海底撈為例進行研究，反映的更是當今餐飲大環(huán)境之下的服務營銷存在的問題。

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