05商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

2018.05行政部：05商務(wù)禮儀培訓(xùn)05商務(wù)禮儀培訓(xùn)Chapter章節(jié)1何為禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)何為禮儀禮儀：是人們?cè)诮煌^程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。不管你意不意識(shí)到禮儀懂不懂禮儀重不重視禮儀禮儀，無處不在05商務(wù)禮儀培訓(xùn)何為禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)人無禮則不生,事無禮則不成,國(guó)無禮則不寧。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)何為禮儀當(dāng)你第一次見一個(gè)陌生人，你最先關(guān)注的是什么小思考：05商務(wù)禮儀培訓(xùn)何為禮儀發(fā)型形態(tài)聲音三秒鐘印象衣著味道語言05商務(wù)禮儀培訓(xùn)儀表的重要性儀表視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%衣服、形體、面部表情聲音措辭、用語05商務(wù)禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之，它有以下三個(gè)作用教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)端莊穩(wěn)重，舉止大方言行恰當(dāng)，不卑不亢增進(jìn)交往內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象05商務(wù)禮儀培訓(xùn)Chapter章節(jié)2職業(yè)形象的塑造05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造雖說：人不可貌相，海水不可斗量，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要發(fā)膚容貌儀容衣著打扮儀表舉止神態(tài)儀態(tài)05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造哪個(gè)嬛嬛更惹人喜愛？微笑，女性更重要、更美麗的妝容；微笑，是男士良好休養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑05商務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表-女士著裝05商務(wù)禮儀培訓(xùn)女士職業(yè)著裝原則213時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝對(duì)女士尤為重要場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)地點(diǎn)原則區(qū)分家里與外出拜訪的著裝05商務(wù)禮儀培訓(xùn)女士職業(yè)套裝6禁忌短小殘破雜亂鮮艷暴露透視05商務(wù)禮儀培訓(xùn)搭配注意事項(xiàng)鞋包首飾質(zhì)地好，莊重，并與服飾相配不能拎紙袋或者塑料袋，不能背雙肩包，更不要只拿一個(gè)化妝包不露腳趾不穿涼鞋顏色不要過于鮮艷要有鞋跟符合身份以少為佳同質(zhì)同色PPT模板下載：

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05商務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表-男士著裝05商務(wù)禮儀培訓(xùn)男士西裝著裝原則全身不超過三種顏色1.三色原則皮鞋、腰帶、公文包顏色一致首選黑色2.三一定律不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衫打領(lǐng)帶3.三大禁忌05商務(wù)禮儀培訓(xùn)西裝穿搭注意事項(xiàng)“宜”合身、筆挺；顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主；面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉?！凹伞比？畚餮b，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機(jī)、上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造-儀態(tài)?指引時(shí)，手指并攏，手心朝上?切記“指點(diǎn)江山”?走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客?上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行儀態(tài)-手勢(shì)05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造-儀態(tài)男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。儀態(tài)-站姿05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造-儀態(tài)輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。儀態(tài)-坐姿05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造-儀態(tài)05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造-儀態(tài)一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開。儀態(tài)-蹲姿05商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象的塑造-儀態(tài)05商務(wù)禮儀培訓(xùn)Chapter章節(jié)3商務(wù)禮儀規(guī)范05商務(wù)禮儀培訓(xùn)1待人接物禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹禮儀介紹類型?自我介紹，介紹他人。注意事項(xiàng)?介紹的時(shí)機(jī)；?介紹的主角；?介紹的表達(dá)方式。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹的基本原則年輕同事職位低男性本國(guó)同事年長(zhǎng)客人職位高女性外籍同事?尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對(duì)方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）；?切忌用單手指人；?在介紹他人時(shí)，可以簡(jiǎn)單說明一下這個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)異成績(jī)，這會(huì)給對(duì)方留下較好的印象；?介紹他人時(shí)要注意稱謂。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)名片禮儀遞名片?尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針。接名片?站起來；?雙手接；?注視名片1-3秒以示尊重；?名片放在名片夾或者口袋里，忌隨手亂放；?禮尚往來-要將自己的名片給對(duì)方。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌?無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；?把名片放入褲兜里；?當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；?先于上司向客人遞交名片。怎樣索要名片?交易法、明示法、謙恭法。名片禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)握手禮儀握手的順序?主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手；?客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法?一定要用右手握手；?不可以交叉握手；?握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般為1-3秒為宜；?切忌戴帽子、墨鏡、手套握手、女士如果戴薄紗手套則可不必脫下；?在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張希望，漫不經(jīng)心。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)引領(lǐng)禮儀走路引領(lǐng)?手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；?站位：引領(lǐng)者在客人的左前方1.5米處引領(lǐng)上下樓梯引領(lǐng)?女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面；?男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面；?男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走在前面；?下樓引領(lǐng)者走前；?若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)電梯禮儀?有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；?無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)；?若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人；?到目的地后，請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向；?若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)2拜訪禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)拜訪前準(zhǔn)備有句古話說得好：不打無準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分的準(zhǔn)備。提前預(yù)約明確目的準(zhǔn)備禮物重視儀表√提前三天打電話√說明拜訪原因和目的√確定拜訪時(shí)間√資料準(zhǔn)備√心理準(zhǔn)備、可能出現(xiàn)的情況√預(yù)期的結(jié)果√重在情義√有特色的√了解對(duì)方興趣，“對(duì)癥下藥”√著裝符合身份05商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)談判禮儀談判準(zhǔn)備談判之初談判之中談后簽約1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）；2.會(huì)場(chǎng)布置；3.談判主題明確，材料準(zhǔn)備充分。1.確定簽約人員；2.進(jìn)程、座位位置；3.握手。1.報(bào)價(jià)；2.查詢；3.磋商；4.解決矛盾；5.處理冷場(chǎng)。1.短暫?jiǎn)柡?、寒暄?.把握談判氣氛；3.觀察對(duì)方反應(yīng)，摸清對(duì)方底細(xì)。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)拜訪中注意事項(xiàng)與客戶交談中不接電話提前備妥資料及名片隨身攜帶筆記本把“我”換成“咱們”、“我們”保持相同的談話方式注意拜訪時(shí)間05商務(wù)禮儀培訓(xùn)3會(huì)議禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)座位安排常識(shí)◆以右為上（國(guó)際）◆居中為上◆前排為上◆以遠(yuǎn)為上◆面門為上基本原則會(huì)議座次◆前高后低◆中高側(cè)底◆左高右低（中國(guó)）◆右高左低（國(guó)際）宴會(huì)座次轎車座次◆右高左低◆后高前底◆以遠(yuǎn)為上◆面門為上◆以右為上◆以中為上◆觀景為上◆靠墻為上05商務(wù)禮儀培訓(xùn)主席臺(tái)座次05商務(wù)禮儀培訓(xùn)主席臺(tái)座次當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)753124605商務(wù)禮儀培訓(xùn)主席臺(tái)座次當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)7531246805商務(wù)禮儀培訓(xùn)簽字儀式座次1并列式雙邊簽字儀式的最常見形式：①簽字桌橫放，面門而設(shè)；②雙方簽字者面門而坐，賓右、主左；③雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后。2相對(duì)式和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對(duì)面。3主席式主席式（多邊簽字）①簽字桌橫放；②僅為一張；③簽字者面向主席臺(tái)而坐，依照事先約定的順序依次簽名。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)雙方談判座次1.談判桌準(zhǔn)備：選擇使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。2.橫放談判桌：面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。3.豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。4.主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。5.最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對(duì)號(hào)入座。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議、會(huì)晤座次安排1.面門而上（良好視野為上）2.居中為上（中央高于兩側(cè)）3.以右為上（遵循國(guó)際慣例）4.以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）5.進(jìn)出房間順序：長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn)先坐先出05商務(wù)禮儀培訓(xùn)轎車座次安排05商務(wù)禮儀培訓(xùn)轎車座次安排05商務(wù)禮儀培訓(xùn)4電話禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)撥打電話流程步驟基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方的姓名、明確通話的目的；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2.問候，自報(bào)家門您好，我是**公司**部門的**一定要報(bào)出自己的單位、姓名。說話要有禮貌3.確認(rèn)對(duì)象請(qǐng)問**經(jīng)理/主任/老師在嗎？接通電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方是否是自己要通話的對(duì)象，電話轉(zhuǎn)接給要溝通的人后，要重新問候4.電話內(nèi)容打電話是想****對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等內(nèi)容準(zhǔn)確表達(dá)；說完后，再次總結(jié)重要內(nèi)容5.結(jié)束語謝謝，麻煩您了！語氣誠(chéng)懇、態(tài)度友好6.放回聽筒等對(duì)方電話掛下后，再輕輕放下聽筒。切忌猛掛聽筒。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)打電話注意事項(xiàng)YES周二至周四10:00-11:0015:00-17:00NO周一、周五、周末8:00-10:0011:30-13:0013:30-15:0005商務(wù)禮儀培訓(xùn)接聽電話流程步驟基本用語注意事項(xiàng)1.拿起聽筒，告知自己姓名您好，**單位**接電話切忌用“喂”回答2.確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)問您是？您找哪位？3.聽取來電用意聽取來電意圖后，如果信息較為重要，進(jìn)行記錄4.確定來電事宜您打電話是想****確定時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；如果是留言，要記住來電人姓名和來電時(shí)間5.結(jié)束語再見，我一定做好傳達(dá)。/相關(guān)負(fù)責(zé)人給您回復(fù)語氣誠(chéng)懇、態(tài)度友好6.放回聽筒切忌猛掛聽筒。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)接聽?重要的第一聲：“您好”；?迅速準(zhǔn)確的接聽；?認(rèn)真清楚的記錄；?掛電話前的禮貌。注意?正式場(chǎng)合調(diào)成靜音?確實(shí)需要通話找安靜地點(diǎn)接聽，盡量縮短通話時(shí)長(zhǎng)?特殊場(chǎng)合禁止使用手機(jī)電話禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)?喂......?你是誰？你找誰？?有什么事呀？?通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊?猛掛電話電話禁忌手機(jī)鈴聲避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴聲。例如用公雞打嗎、鬼叫、刺耳音樂等，就非常不合適。05商務(wù)禮儀培訓(xùn)5郵件禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)1.關(guān)于主題一定不要空白主題反映文章的內(nèi)容和重要性標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜過長(zhǎng)一封郵件只針對(duì)一個(gè)主題回復(fù)郵件時(shí)要適當(dāng)更改主題巧用特殊字符突出標(biāo)題05商務(wù)禮儀培訓(xùn)1.恰當(dāng)?shù)胤Q謂收件者，拿捏好尺度?對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“*總、*經(jīng)理”?不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“*先生、*小姐”，但要把性別搞清楚?不熟悉或級(jí)別高于自己的人不宜直接稱呼全名?收件人多的情況下可稱謂：大家如：王總：

您好?。ǚQ呼頂格寫，問候隔行空兩格寫）2.郵件結(jié)尾要有客套話?例如：祝您工作順利！生活美滿！2.關(guān)于稱謂和問候05商務(wù)禮儀培訓(xùn)?正文要簡(jiǎn)明扼要，全文通順?注意郵件的論述語氣，對(duì)于上級(jí)和客戶要多使用敬語?郵件正文多，可用1.2.3.4.之類的列表，清晰明確?盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字?不要隨意使用表情類字符?選擇合適的語言和字體3.關(guān)于正文05商務(wù)禮儀培訓(xùn)4.關(guān)于附件如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)單說明附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮發(fā)送如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用如果附件過大，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送05商務(wù)禮儀培訓(xùn)5.結(jié)尾簽名?簽名信息內(nèi)容（范本）凌莉銷售主管銷售部徐州碩博電子科技有限公司電話：9傳真：9手機(jī)箱：網(wǎng)址：江蘇省徐州市銅山區(qū)嵩山路一號(hào)簽名，可以讓收件人了解您的信息！內(nèi)容依實(shí)際情況填寫05商務(wù)禮儀培訓(xùn)5.結(jié)尾簽名簽名包括：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息1.簽名信息不宜過多對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡(jiǎn)化簽名設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活運(yùn)用2.不能只用一個(gè)簽名檔簡(jiǎn)體、繁體、或英文，以免出現(xiàn)亂碼字號(hào)應(yīng)選擇比正文字體小一些3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配05商務(wù)禮儀培訓(xùn)及時(shí)回復(fù)郵件收到他人的重要郵件后，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)。對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)。進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。回復(fù)不少于10個(gè)字要區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)群體不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收到雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，就只能說明交流不暢，此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。主動(dòng)控制郵件的往來為避免無謂的回復(fù)，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上：“僅供參考，無需回復(fù)”等此類。6.回復(fù)技巧05商務(wù)禮儀培訓(xùn)6溝通禮儀05商務(wù)禮儀培訓(xùn)世界上很多知名的企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為：溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。一個(gè)正常人每天會(huì)把60%-80%的時(shí)間花在聽、說、讀、寫等溝通活動(dòng)上。管理者會(huì)把70%的時(shí)間用在溝通上，70%的出錯(cuò)是因?yàn)闇贤ú粫骋鸬摹?/p>