第六章-商務(wù)談判語言技巧

廣西民族師范學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院21世紀普通高等院校實用規(guī)劃教材

商務(wù)談判

第六章商務(wù)談判語言技巧阿銘講師xxxxxxxxx@第一節(jié)商務(wù)談判語言概述第二節(jié)有聲語言的技巧第三節(jié)無聲語言的技巧CON

TENTS學(xué)習要點及目標通過本章的學(xué)習，使學(xué)生了解談判中語言溝通的類型，掌握語言運用條件和技巧；了解行為語言的含義和構(gòu)成，掌握行為語言的認知；了解談判中文字處理的含義和特征，掌握文字處理的技巧。商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別二、語言技巧在商務(wù)談判中的重要性三、正確運用商務(wù)談判語言技巧的原則/

01一、商務(wù)談判語言概述談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。4電話談判語言函電談判語言面談?wù)Z言書面談判語言（一）按語言的使用方式分類（二）按語言表達特征分類談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。5專業(yè)語言指談判中涉及的有關(guān)商務(wù)規(guī)定用語。具有刻板性、通用性、嚴謹性。法律語言指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語。具有刻板性、通用性、嚴謹性。外交語言是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達方式及彈性用語。具有圓滑性、可能性、緩沖性。文學(xué)語言能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。優(yōu)雅、生動、感人。軍事語言可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。干脆、堅定、自信。課堂討論談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。61中國某公司與美國公司談判投資項目。其間雙方對原工廠的財務(wù)帳目反映的原資產(chǎn)總值有分歧。美方：中方財務(wù)報表上有模糊之處。中方：美方可以核查。

美方：核查也難，因為被查的依據(jù)就不可靠。

中方：美方不應(yīng)該空口講話，應(yīng)有憑據(jù)證明查帳依據(jù)不可靠。

美方：所有財務(wù)賬均系中方工廠所造，我作為外國人無法一一核查。

中方：那貴方可以請信得過的中國機構(gòu)協(xié)助核查。

美方：目前尚未找到可以信任的中國機構(gòu)幫助核查。

中方：那貴方的斷言只能是主觀的不令人信服的。

美方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴方帳面數(shù)字不合理，但我們有經(jīng)驗，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值帳面價值。2中方：尊敬的先生，我承認經(jīng)驗的寶貴，但財務(wù)數(shù)據(jù)不是經(jīng)驗，而是事實，如果貴方誠意合作，我愿意配合貴方查帳，到現(xiàn)場一一核對物與帳。

美方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后再談。中方：貴方不想講理?我奉陪!

美方：不是我方不想講理，而是與貴方的帳沒法說理。

中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不想；而是、沒法”？

美方：請原涼我方的直率，我方感到貴方欲利用帳面值來擴大貴方所占股份。中方：感謝貴方終于說出真心話，給我指明了思考方向。

美方：貴方應(yīng)理解—個投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目有虛占股份之嫌，實在會使我方卻步不前，還會產(chǎn)生不愉快的感覺。3中方：我理解貴方的顧慮。但在貴方心里恐懼面前，我方不能只申辯這不是“老虎帳”，來說它“不吃肉”。但愿聽貴方有何“安神”的要求。

美方：我通過與貴方的談判，深感貴方代表的人品，由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題，或許會給貴方帶來麻煩。中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳面總值的問題．至于怎么做帳是我方的事。如果，我沒理解錯的話，我們雙方將就中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價進行談判。

美方：是的。

(以上是中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價談判)

問題：

1．上述談判中，雙方均運用了哪些語言?

2．雙方的語言運用有何不妥之處?

3．如果你作為美方或中方代表會怎么談?1．商務(wù)法律語言，外交語言，軍事用語和文學(xué)用語。

2．美方說的：“外國人無法一一檢查”?！澳壳吧形凑业娇梢孕湃蔚闹袊鴻C構(gòu)幫助核查”以及“請貴方自己糾正、再談”。均有不妥。中方：“貴方不想講理?我奉陪!”不太妥。若自己帳目做的本已存在問題，再這么講就無禮了。

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3．因為是合作性的談判，雙方均可以文學(xué)用語開始調(diào)好氣氛，減少對抗。再以商業(yè)法律語言講實事，有問題講問題。美方可以指出不妥或提出相應(yīng)要求。巾方也可以再做一次調(diào)帳，然后再談．運用一點外交用語，效果會更好。二、語言技巧在商務(wù)談判中的重要性談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。7（一）有利于清晰明白地表達談判者的目的和要求（二）有利于促使談判順利走向成功（三）有利于處理談判中的人際關(guān)系三、正確運用談判語言技巧的原則談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。8談判雙方必須準確地把己方的立場、觀點、要求傳達給對方，幫助對方明了自己的態(tài)度。準確性根據(jù)談判的不同對手、不同目的、不同階段的不同要求使用不同的語言。針對性商務(wù)談判語言要概念明確、談判恰當，推理符合邏輯規(guī)定，證據(jù)確鑿、說服有力。邏輯性說話一定要根據(jù)特定的言語環(huán)境靈活運用。靈活性談判人員在談判溝通過程中無論語言表現(xiàn)形式如何，都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度。說服性有聲語言的技巧一、傾聽的技巧二、提問的技巧三、應(yīng)答的技巧四、敘述的技巧五、辯論的技巧六、說服的技巧/

02引例：三個小金人談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。10曾經(jīng)有個小國家的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人。這可把皇帝高興壞了?？墒沁@小國家的人不厚道。他在進貢的同時給皇帝出了一道題目，問：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查、稱重量、看做工，可都是一模一樣的，根本無法做出判斷。怎么辦呢？使者可還等著回去匯報答案呢?？蓜e讓人家笑話：這泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一個退位的老大臣說他有辦法。于是，皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草。將一根稻草插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。一、傾聽的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。11聽是存在障礙失去不可再得（一）克服傾聽的障礙1.判斷性障礙2.精力或思路障礙3.帶偏見地聽4.文化知識和語言水平障礙5.環(huán)境干擾障礙（二）傾聽的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。121.專心致志、集中精力地聽“美國汽車推銷之王”喬·吉拉德有過一次記憶深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，吉拉德推薦了一款最好的車型給他。那人對車也很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。吉拉德為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他終于忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢？”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字購車之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應(yīng)。”這就是吉拉德失敗的原因——沒有用心去聽。（二）傾聽的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。132.通過記筆記來集中精力立即讓對方感覺到被尊重。記下重點便于溝通。以免遺漏。筆記有三大好處（二）傾聽的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。143.有鑒別地傾聽對手發(fā)言通常情況下，人們說話時是邊說邊想、來不及整理，有時候表達一個意思要繞很多彎講許多內(nèi)容，根本談不上什么重點突出。在專心傾聽的基礎(chǔ)上去粗取精去偽存真有必要時：重新確認，減少誤會和誤差。（二）傾聽的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。15

不要忽視或拒絕與自己心愿不符的意見；要將講話者的意思聽全、聽透是關(guān)鍵。4.克服先入為主的傾聽做法（二）傾聽的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。165.創(chuàng)造良好的談判環(huán)境談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。17（二）傾聽的技巧6.聽到自己難以應(yīng)付的問題時，也不要充耳不聞不明白的地方追問傾聽練習談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。181、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達T

F？

2、搶劫者是一男子T

F？

3、來的那個男子沒有索要錢款T

F？

4、打開收銀機的那個男子是店主T

F？

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T

F？

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢

T

F？

7、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開

T

F？

8、搶劫者打開了收銀機T

F？

二、提問的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。191.引導(dǎo)式發(fā)問對結(jié)論具有強烈暗示性的問句。2.借助式發(fā)問借助第三者意見以影響對方提問的一種問句。3.澄清式發(fā)問針對對方的答復(fù)，重新措辭以使對方澄清或補充原先答復(fù)的一種問句。4.強調(diào)式發(fā)問旨在強調(diào)自己的觀點和己方的立場。5.探索式發(fā)問針對對方答復(fù)，要求引申或舉例說明的一種發(fā)問方式。6.強迫選擇式的發(fā)問旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進行回答。7.證明式發(fā)問旨在通過己方的提問，使對方對問題做出證明和理解。8.多層次式發(fā)問含有多種主題的問句，即一個問句中包含有許多種內(nèi)容。開放封閉（一）提問的方式及類型案例：封閉式提問談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。20后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。課堂練習談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。211.問某物（開放式）2.問某人（封閉式）提問的兩種方式

要求：（1）某物必須先界定具體范圍，如動物、植物、食物等。（2）某人必須確保被提問者認識。（二）如何提問談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。22前兩個時機是為了不打斷對方發(fā)言,而在己方發(fā)言之前提問是為了進一步明確對方發(fā)言的內(nèi)容,在己方發(fā)言之后提問是為了探測一下對方的反應(yīng)。1.把握提問時機對方發(fā)言間歇（1）對方發(fā)言之后（2）在自己發(fā)言前后（3）（二）如何提問談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。232.明確提問內(nèi)容（1）用語準確、簡練（2）提前準備問題并預(yù)設(shè)答案（二）如何提問談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。243.注意問話方式（1）忌諱敏感性和抗拒性問題（2）不要夾雜含混的暗示以免陷入不利境地（二）如何提問談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。25圍繞某一目的，考慮需要提問的多個問題之間的內(nèi)在聯(lián)系；正常情況下，跳躍式提問雖然會分散對手注意力，但是也很可能會導(dǎo)致我方得不到圓滿的答復(fù)。4.保持提問聯(lián)系三、應(yīng)答的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。26通?？梢苑譃檎婊卮?、迂回回答和避而不答三種。這三種類型又可以多種具體回答方式體現(xiàn)。（一）回答的方式含混式回答轉(zhuǎn)換式回答針對式回答反問式回答局限式回答拒絕式回答談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。27一位貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上了公共汽車，她問售貨員：“我給狗買一張票，讓它也像人一樣坐個座位行嗎？”售票員彬彬有禮地答道：“行，不過它也得像人一樣，把雙腳放在地上?！笔燮眴T沒有直接地給予否定答復(fù)，而是巧妙地根據(jù)對方設(shè)置的條件“像人一樣坐著”去限制對方，提出也要“像人一樣把腳放在地上”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。補充：提出附加條件（一）回答的方式談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。28補充：否定前提這種答法主要是用來對付限制型提問的，是“是”與“否”以外的第三種答復(fù)。當提問者問：“你們是三月交貨還是四月交貨時，應(yīng)該回答說：“我們根本就不打算在三四月交貨?！边@樣，對方就占不著便宜了。（二）回答的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。290

1“三思而后行”?；卮饐栴}前，要進行認真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進行認真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時間。可以點一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時間?；卮饐栴}之前，要給自己留有思考時間。（二）回答的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。30美國代表團訪華時，曾有一名官員當著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀觯Z驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。2.把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。（二）回答的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。316

8%不要徹底的回答問題，因為有些問題不必回答許多談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如，對方問“你們打算購買多少?”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價，那么就可以說“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類回答通常采用比較的語氣，“據(jù)我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。（二）回答的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。32有這樣一個實例，我國內(nèi)某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動的局面。經(jīng)驗和教訓(xùn)一再告誡我們：談判者對不懂的問題坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價。避而不答4.對于不知道的問題不要回答案例：反問式回答談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。33艾倫·金斯伯格是美國著名的詩人，一次在宴會上，他向中國作家提出一個怪謎，并請中國作家回答。這個怪謎是：”把一只五斤重的雞裝進一個只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來?”中國作家回答道：“您怎么放進去的，我就會怎么拿出來?！贝丝芍^是絕妙的回答的典范。案例：綜合應(yīng)答技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。341935年，巴黎大學(xué)的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國年輕的博士生陸侃如提出了一個奇怪的問題“：《孔雀東南飛》這首詩里，為什么不說‘孔雀西北飛’？”陸侃如應(yīng)聲而答“：西北有高樓”。這一問題提得突然又意外，而提得刁鉆古怪，還真難回答，如果陸侃如拘于常理，即使費盡口舌也不能盡如人意。因此他便來個怪答，但又有根有據(jù)“，西北有古詩十九高樓，上與浮云齊。”既然西北有高聳入云的高樓，孔雀飛不過去了，只好東南首飛了。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無縫，恰到好處。四、敘述的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。35敘述是商務(wù)談判中傳遞大量信息，溝通情感的一種方法。敘述應(yīng)注意具體而生動敘述應(yīng)主次分明、層次清楚敘述應(yīng)客觀真實敘述的觀點要鮮明準確五、辯論的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。36具有雙方辯者之間相互依賴、相互對抗的二重性。討價還價集中體現(xiàn)在“辯”。辯路要敏捷、嚴密，邏輯性要強態(tài)度要客觀公正，措辭要準確犀利觀點要明確，立場要堅定掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏要善于處理辯論中的優(yōu)劣勢三明治談話法談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。37先肯定，先鼓勵，后辯駁、否定。然后，再肯定，再鼓勵。例：《西游記》——你這潑猴，一路以來不辭艱辛保護師傅西天取經(jīng)?！@次何故棄師獨回花果山，不信不義?！グ?，我相信你定能發(fā)揚光大，保護師傅取得真經(jīng)。辯駁否定對方觀點的小技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。38盡量注意你的語調(diào)。以關(guān)心的角度去否定他。話術(shù)：哪里很好，哪里還可以更好。案例：奶粉里的蒼蠅談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。39但事實是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴格的衛(wèi)生處理，為防止氧化作用特地將罐內(nèi)空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費者。然而，面對顧客的強烈批評，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產(chǎn)過程進行總檢查?！苯又习暹M一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮氣密封起來，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細檢查。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎？”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！币晃慌瓪鉀_沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進行賠償。假設(shè)肯定、邏輯否定六、說服的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。40只有對方信任你，才會理解你友好的動機。取得信任自己人好辦事，不是自己人一切按規(guī)矩辦。成自己人創(chuàng)造“是”的氛圍，鼓勵對方接受自己的意見。積極氛圍避免使用負面情緒詞語，影響雙方友好關(guān)系。推敲用語（一）說服他人的基本要訣六、說服的技巧談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。41（二）說服他人的方法通過提問引導(dǎo)對方說出，把自己的意見偽裝成對方的意見。2.參與說服通過底牌（有利的事件、收集的重要數(shù)據(jù)等）突襲，成功說服。底牌說服把富有爭議性的問題參雜在容易取得認同的問題中說服。1.“揉面”說服通過相互對比，使得對方在利弊權(quán)衡的情況下接受有利的方向。對比說服補充：談判語言的禁忌（有聲語言）談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。42傷對方的面子與自尊的話盡量不要說。第三，涉及對方隱秘的語言。如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點頭？”與國外客商談判尤其要注意這點。第五，催促對方的語言。如“請快點考慮”，“請馬上答復(fù)”。第七，言之無物的語言。如“我還想說……”“正像我早些時候所說的……”，“是真的嗎……”等等。許多人有下意識的重復(fù)習慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。第二，針鋒相對的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。如開價五萬，一點也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。第四，有損對方自尊心的語言。如“開價就這些，買不起就明講”。第六，賭氣的語言。它往往言過其實，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了五萬，這次不能再占便宜了”。第一，極端性的語言。如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。無聲語言的技巧一、無聲語言的作用二、行為語言三、空間語言/

03一、無聲語言的作用談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。44（一）補充作用行為語言可以作為口頭語言的補充，起到輔助表達、增強力量、加重語氣的作用。（二）替代作用在適當?shù)膱龊希袨檎Z言可以代替語言表達的意圖或情緒。（三）調(diào)節(jié)作用行為語言在某些場合會起到調(diào)節(jié)人的情緒的作用?！叭丝梢悦蚕唷庇^察談判對手的形體、姿態(tài)、表情來與其溝通，以達到傳遞信息、表達意見、交流思想的目的。二、行為語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。4512345（一）姿態(tài)語言（1）挺腰筆直，表示感興趣，也是尊重的表現(xiàn)。（2）彎腰曲背，表示不感興趣或厭煩。（3）斜著身子坐，表示心情愉快或自感優(yōu)越。（4）雙手放在翹起的腿上，表示等待、試探。（5）坐著的時候雙手擺弄，表示漫不經(jīng)心。1.坐姿男性的標準坐法是上身挺直，雙腿微微分開，以顯示自信和豁達；女性則是上身端直，膝蓋并攏，表示端莊。2.立姿談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。46（2）雙腿分開，一手叉腰，一手摸下巴表現(xiàn)無所畏懼、不急于求成；如外加低頭則表示沉思或有點為難的樣子。（3）雙腿分開，雙手交叉抱胸，給人冷淡、懷疑和猶豫的感覺。（1）背脊筆直給人自信、樂觀和積極的感覺；彎腰曲背則反之。（4）雙腿交叉站立，顯得內(nèi)心比較緊張，不莊重。3.行姿談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。47挺胸收腹直腰輕松靈活、富有彈性的行姿，讓人覺得健康、活力、令人振奮。自然大方、步伐穩(wěn)健的行姿，給人莊重、斯文的感覺。搖頭晃腦、聳動肩膀，給人無知和輕薄的感覺。低頭彎腰、步履蹣跚的行姿，給人疲憊、老態(tài)龍鐘的感覺。（二）頭部語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。48頭側(cè)向一旁———說明對談話有興趣。感興趣挺得筆直（抬頭姿勢）———說明對談判和對話人持中立態(tài)度。中立態(tài)度低頭———說明對對方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。不感興趣或否定1.頭部的動作語言（二）頭部語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。492.眉眼的動作語言（1）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受?！暰€接觸對方臉部的時間在正常情況下，應(yīng)占全部談話時間的30%-60%。2.眉眼的動作語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。50對方眨眼的時間明顯地長于自然眨眼的瞬間時（正常情況下,一般人每分鐘眨眼5—8次,每次眨眼一般不超過1秒鐘），說明對方對你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或表明對方感覺有優(yōu)越感，對你不屑一顧。（2）眨眼頻率有不同的含義。（二）頭部語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。512.眉眼的動作語言商務(wù)凝視社交凝視親密凝視（3）凝視的部位、時間長短不同都給對方以不同影響。商務(wù)凝視顯得嚴肅認真，給對方以誠懇的感覺，往往能夠把握主動權(quán)。社交凝視則能給對方造成輕松的社交氛圍。凝視2.眉眼的動作語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。52（4）傾聽對方談話時，不正視對方是試圖掩飾的表現(xiàn)。（5）眼睛瞳孔所傳達的信息。眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。（6）眼神閃爍不定所傳達的信息。常被認為是掩飾的一種手段或不誠實的表現(xiàn)。2.眉眼的動作語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。53（7）眉毛和眼睛的配合是密不可分的人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳。有“喜上眉梢”之說。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣怒的狀態(tài)。眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過和沮喪。上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的。人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。3.嘴部的動作語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。54嘴角下拉不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。嘴角上或后揚表示比較注意傾聽。咬嘴唇失敗時的一種自我懲罰動作。抿住嘴表現(xiàn)出意志堅決。（三）肢體語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。55（1）握拳稍握拳頭，置于胸前，手指曲動，常表示猶豫、疑慮、忐忑不安；緊握雙拳，手心出汗，置于椅背或腿部，常表示憤怒、煩躁、急于攻擊。1.上肢語言1.談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。561.上肢語言（2）用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，往往表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣做，一方面可以打發(fā)和消磨時間，另一方面也起到暗示或提醒對方注意的作用。（三）肢體語言談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。571.上肢動作（3）兩手手指并攏并重置上胸的前上方呈尖塔狀，表示充滿信心。塔尖手勢（三）肢體動作談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。581.上肢語言手與手連接放在胸腹部的位置是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映。在給獲獎運動員頒獎之前，主持人宣讀比賽成績時，運動員常常有這種動作。（三）肢體動作談判者對語言的駕馭能力，是商務(wù)談判能否順利進行的關(guān)鍵。591.上肢語言（5）雙臂交叉——雙臂緊緊交叉于胸前，身體稍前傾，往往表示防備、疑竇；——兩臂交叉于胸