房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理

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1.考勤制度

各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排，每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表，以便做好考勤記錄。

全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度，不允許代打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理，下班未打卡按早退處理，上、下班均未打卡按曠工處理。

全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班（夏、冬季）以8：30分為準(zhǔn)；晚班（夏季）以9：00，（冬季）以9：30為準(zhǔn)。如一個(gè)月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元，二次罰款20元，三次黃牌警告并處罰30元；無故曠工一次罰款50元，二次黃牌警告并處罰100元；三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷售后勤。

如有事假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理請示，得到同意方可離開，強(qiáng)行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時(shí)到崗者，而應(yīng)事先通知銷售助理，并扣除當(dāng)日工資（一至二個(gè)小時(shí)10元，半天20元，一天30元）。如因病假無法準(zhǔn)時(shí)到崗者，需出示醫(yī)院當(dāng)天開出的病假條并扣除相應(yīng)工資（一至二小時(shí)10元，半天15元，一天20元），如無病假條則視作事假處理。

如一個(gè)月內(nèi)請假兩次以上或連續(xù)超過兩天以上的，銷售助理將其情況匯報(bào)至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。

銷售主管每周要保證6個(gè)工作日（每個(gè)工作日早上9：00到崗），當(dāng)天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點(diǎn)到崗。對主管一周進(jìn)行一次考核，如有遲到、早退、曠工情況，一律與上條處罰相同。

2.新來訪客戶

為加強(qiáng)銷售管理，提高工作效率，本著公平合理的原則就前臺電話和客戶做如下規(guī)定：

銷售員要明確客戶來電來訪目的，有無聯(lián)系過的銷售人員，只要客戶表明是購房（非市調(diào)類）且沒有明確銷售人員則一律視為準(zhǔn)客戶，按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待，事后上報(bào)銷售經(jīng)理、銷售主管共同商議決定；明確市調(diào)客戶由銷售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷售員在前臺互相推讓或爭搶客戶，發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。

注：違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款，銷售主管100-200元/次，銷售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。

.-物業(yè)經(jīng)理人

3.成交原則及撞單處理原則

⑴成交原則

銷售部保護(hù)銷售員工的辛勤勞動，但同時(shí)提出"獎(jiǎng)勤罰懶，多勞多得"原則?？蛻舸_認(rèn)制度，采用"公平競爭原則"、"友好協(xié)商原則"來處理各種"撞單"情況。

■公平競爭原則：

1.從客戶打來第一個(gè)熱線電話，第一次走進(jìn)銷售部大門，銷售員按順序依次接待客戶，應(yīng)給予最熱情周到的全程銷售服務(wù)，同時(shí)做好來訪來電登記。此客戶為該銷售員的客戶，直到最終成交。該銷售員享受全部業(yè)績和傭金。

2.老客戶（無論是否成交客戶）介紹新客戶，新客戶未明確指定銷售人員的，則按銷售部新客戶標(biāo)準(zhǔn)接待；若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。

3.老客戶（無論是否成交客戶）介紹新客戶，新客戶與老客戶同來的，則無須再明確銷售人員，由原銷售員接待。

■友好協(xié)商原則：

銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見分單，公司鼓勵(lì)銷售員的友好合作精神。

■友好合作原則：

銷售小組、銷售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，共同提高專業(yè)知識和銷售技巧，不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)精神，禁止銷售員為私人利益，說有損整體團(tuán)結(jié)的話和做損害團(tuán)隊(duì)利益的事。

■客戶選擇原則:

如客戶投訴，視情節(jié)輕重將給予銷售員黃牌及開除處理。此客戶由銷售經(jīng)理重新分配銷售員接待，原銷售員不得與客戶聯(lián)系。

⑵嚴(yán)禁銷售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：

■禁止銷售員協(xié)助客戶以各種名義，各種目的的抄房行為。

■銷售員在銷售過程中應(yīng)及時(shí)委婉的拒絕客戶提出的任何違反《銷售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。

■有關(guān)兩個(gè)銷售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭取客戶，暗示"可以拿到優(yōu)惠"，如客戶直接投訴，將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次；

■甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%;如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

⑶銷售員撞單處理：

●如客戶已經(jīng)委托甲購買（通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行），但當(dāng)時(shí)沒有客戶需求的房號，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號（或引導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%;如前題同上，乙在知情的情況下推薦客戶其他房號（或誘導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

●無論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交――簽署正式合同或保留協(xié)議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而通過乙購買其他單元，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

●銷售人員為了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處（如：折扣、物業(yè)費(fèi)、回扣等）、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭原則，給予黃牌一次并處罰金不低于5000元。

●公司對個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的讓利促銷，應(yīng)同時(shí)公布給銷售主管，對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，按照"客戶確認(rèn)制原則"通知客戶直至成交。

●銷售經(jīng)理為促進(jìn)成交，有權(quán)對銷售政策進(jìn)行靈活調(diào)整，但必須同時(shí)通知各銷售主管。對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，將適用"客戶確認(rèn)制原則"

●銷售員撞單處理：深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認(rèn)過戶型或房號，有效期為一個(gè)月。客戶指同一客戶或同一公司及其直系親屬或夫妻（須能證明關(guān)系）。

●深度接觸及客戶定義具體針對上述（2）、（3）條。如未發(fā)生上述的（2）、（3）條情況，對于深度接觸的銷售員在與其他銷售員發(fā)生正常撞單時(shí)，將僅適用"客戶確認(rèn)制原則"。

4.認(rèn)購與換簽

●對于尚未取得銷售證的房號，采用認(rèn)購的形式，簽署《房號保留協(xié)議》。先交定金（嚴(yán)禁交小定），客戶親自交款（銷售員不準(zhǔn)代交）。當(dāng)日須簽認(rèn)購書有效，否則房屋重售。簽約同時(shí)，必須交首款，首款收據(jù)是蓋章的依據(jù)。為促進(jìn)銷售，銷售經(jīng)理可靈活處理。此階段不得更名。業(yè)績計(jì)算按認(rèn)購所在組計(jì)算。

●在銷售部換簽通知時(shí)間內(nèi)，必須換簽，

否則清出重新銷售。

5.簽約與合同管理

銷售員不得以虛假受托人名義簽署正式合同、占壓房號，給公司造成了很大的法律風(fēng)險(xiǎn)及利益損失，公司決定嚴(yán)格控制簽約和修改合同的流程：

■代理人受托簽約的，必須出具經(jīng)公證的授權(quán)委托書，否則一律不允許代簽正式購房合同；

■已簽約的合同原則上不準(zhǔn)做任何修改（包括減少買受人、更名、變更付款方式、換房等）；

■確需修改已簽合同的，須經(jīng)銷售部及律師甄別無誤后方可改動，但須由變更申請人（買受人）繳納200元工本費(fèi)。如所涉及合同已登記備案，因要求變更而發(fā)生的其他任何費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)；

■正式合同原則上不再寄出簽署，如經(jīng)公司同意寄出的，須在7個(gè)工作日內(nèi)寄回，否則視為合同作廢。

針對"零付款簽約"的情況，現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)定如下：

■零付款簽約的合同一律無效；

■客戶如在簽約當(dāng)日確實(shí)付不齊30%，要求至少交納：10萬，公司給予3天保留。如在3天內(nèi)無法補(bǔ)齊30%，則自動清出；

■本規(guī)定本賽季正常銷售期內(nèi)有效，警戒期的簽約原則參見本賽季《銷售管理制度》；

針對"委托留房號"的情況，公司決定：

■如果受托人無法出具已做過公證的授權(quán)委托書，則必須在簽約當(dāng)日交齊30%才可簽約，否則不予簽約；

■如已做過公證則按正常制度要求辦理；

針對"交納印花稅、律師費(fèi)、公證費(fèi)等費(fèi)用"的情況：

現(xiàn)要求銷售人員和簽約人員在簽約時(shí)要向客戶明確：

A.費(fèi)用明細(xì)與金額，

B.從簽約日起7天內(nèi)必須交齊印花稅、律師費(fèi)、公證費(fèi)等費(fèi)用，否則房號清出；

6.退房與解約

⑴因退房而退款客戶，退款時(shí)間明確如下：

■一次性客戶：簽署退房協(xié)議后15個(gè)工作日。

■按揭客戶：簽署退房協(xié)議后30個(gè)工作日。

此期限規(guī)定在客戶提出退房時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶明示。

⑵辦理退房、換房、更名手續(xù)的期限規(guī)定：

■申請退房被批準(zhǔn)的，原則上給于7天時(shí)間辦理退房，該期限自批準(zhǔn)之日后第二日開始計(jì)算，過期堅(jiān)決不予退房，公司要求客戶繼續(xù)履行，若客戶有異議，公司將以律師函形式告知客戶通過訴訟與公司交涉，上述規(guī)定在客戶提出退房時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶明示。

■換房、更名客戶限7天時(shí)間辦完換房手續(xù)，該期限自在線審批批準(zhǔn)之日后第二日開始計(jì)算，過期不予變更。

⑶清出房號隔天銷售：即第三日9點(diǎn)銷售。銷售經(jīng)理可以根據(jù)市場情況，靈活掌握房號推出時(shí)間，如在清出當(dāng)天銷售的，須由銷售經(jīng)理通知兩位銷售主管。違約被清出房號在發(fā)出解約信后，將于每周二在違約周報(bào)中公布，房號處理情況同上。

付款要求：一次性付款優(yōu)先；按揭首付10%，一次性首付30%；

付款限于現(xiàn)金、存折、支票和已到賬匯款形式，如果簽約交納存折與支票，只能用當(dāng)天入帳的帳號，不能更換，否則扣除雙倍業(yè)績、扣除其傭金。

⑷客戶簽約付款比例規(guī)定與意向客戶房號保留規(guī)定：

■正常簽約客戶付款比例見"銷售員公告"，原則上不得低于總房款的30%，特殊情況下，銷售經(jīng)理可以根據(jù)市場情況處置，但不能交足30%的合同不蓋章不生效，同時(shí)在《處理周報(bào)》公布到期時(shí)間，如果7日內(nèi)不能補(bǔ)足30%合同作廢，此房號公開銷售。

■意向客戶購買暫無法簽約房號的(無銷售許可證或特殊原因不能簽正式合同的)，必須繳納10%房款，簽訂《房號保留協(xié)議》。

■如果有購買多套（購買房號不搶手）大客戶，可由銷售經(jīng)理與銷售主管溝通，如同意保留后（最多兩日）同時(shí)通知其他銷售主管，保留期間如果有其他人付足30%房款購買仍可銷售。

⑸付款和辦理按揭違約客戶處理原則：

在《商品房買賣合同》中已對付款違約和未按公司通知提供辦理按揭資料的有明確處罰原則，根據(jù)具體情況信貸總監(jiān)對此違約客戶有權(quán)做最低底線的處罰，處理辦法如下：

■簽約客戶已付款比例低于20%（公寓）及25%（寫字樓、底商）的違約客戶，應(yīng)按合同規(guī)定按逾期天數(shù)交納違約金，并在逾期30日后直接解除合同。

■對于公司已發(fā)出限期交款的違約付款客戶，應(yīng)按合同規(guī)定按日交納違約金，原則上先支付違約金，才收取房款。

■客戶應(yīng)按合同規(guī)定在信貸部發(fā)出辦理按揭通知10日內(nèi)提交按揭資料，如客戶在30日內(nèi)仍未配合信貸部提交齊按揭資料，則從第31日起按貸款額的萬分之三收取違約金，直至解除合同。

■《退房、換房及違約客戶處理周報(bào)》每周二向銷售部全員公布。

篇2：房地產(chǎn)銷售流程管理

房地產(chǎn)銷售流程管理

1.置業(yè)顧問排班各組銷售組長做好銷售員的日常工作安排，不許遲到（以上午8：30為準(zhǔn)，參照各組報(bào)前臺值班表），一個(gè)賽季內(nèi)遲到一次罰款50元，二次罰款100元，三次黃牌警告并處罰500元；如果有事，必須向銷售組長和主管請假，并于當(dāng)日上午9：00前通知前臺；無故曠工一次罰款150元，二次黃牌警告并處罰500元；罰款從工資內(nèi)扣除。銷售組長每周要保證5個(gè)工作日（每個(gè)工作日早上8：30到崗），對組長一周進(jìn)行一次考核，如有遲到、曠工與上條處罰相同。置業(yè)顧問每天早上到前臺簽到，不允許代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當(dāng)日遲到。

2.前臺分配新來訪客戶為加強(qiáng)銷售管理，提高工作效率，本著公平合理的原則就建外前臺分配電話和客戶做如下規(guī)定：對于前臺要明確客戶來電來訪目的，有無置業(yè)顧問，只要客戶說是購房且沒有明確置業(yè)顧問則一律視為新客戶，由前臺按當(dāng)日值班表分配，分配后無論何種情況不再重新分配，即使該客戶與其他銷售員B聯(lián)系過，該客戶仍歸新分配銷售員A所有，銷售員B在當(dāng)日現(xiàn)場不得介入談判，如果強(qiáng)行介入則給予黃牌警告并處罰1000--5000元，如果有特殊情況要上報(bào)銷售組長、主管共同商議決定；所有市調(diào)客戶由策劃部負(fù)責(zé)接待。

3.成交原則及撞單處理原則

⑴成交原則

為了促進(jìn)競爭，取消客戶確認(rèn)制度，采用“第一成交原則”、“友好協(xié)商原則”及“客戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。

*第一成交原則：無論誰先接觸客戶，以最終使客戶簽約的業(yè)績員為最終成交人，享受全部業(yè)績和傭金。

*友好協(xié)商原則：銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見分單，公司鼓勵(lì)銷售員的友好合作精神。

*客戶選擇原則:多名業(yè)務(wù)名同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶，客戶有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷售員作為他的服務(wù)人，并可以通過書面形式簽字確認(rèn)至策劃營銷總監(jiān)，至此其它銷售員不能再跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予銷售員黃牌。

⑵嚴(yán)禁銷售員以打折等方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：

*兩個(gè)銷售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭取客戶，暗示“可以拿到折扣”，如客戶直接投訴，將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次；

*甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%;如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認(rèn)過戶型或房號，有效期為一個(gè)月。

*如客戶已經(jīng)委托甲購買（通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行），但當(dāng)時(shí)沒有客戶需求的房號，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號（或引導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%;如前題同上，乙在知情的情況下推薦客戶其他房號（或誘導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

*無論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交――簽署正式合同或保留協(xié)議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而通過乙購買其他單元，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

*置業(yè)顧問為了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處（如：折扣、物業(yè)費(fèi)、回扣等）、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭原則，給予黃牌一次并處罰金不低于5000元。

*公司對個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的讓利促銷，應(yīng)同時(shí)公布給銷售部主管和組長，則不管以前多名銷售員的接觸情況如何，將適用“第一成交原則”；

*銷售部經(jīng)理、策劃營銷總監(jiān)為促進(jìn)成交，有權(quán)對銷售政策進(jìn)行靈活調(diào)整，但必須同時(shí)通知銷售主管和組長。對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，將適用“第一成交原則”。

⑶針對撞單問題，進(jìn)行確認(rèn)單保護(hù)：如多名銷售員同時(shí)跟進(jìn)某客戶，該客戶須簽署“購房意向單”，內(nèi)容包括：A.客戶姓名（確認(rèn)客戶）B。購買單元及申請折扣，C.指定為其服務(wù)的唯一銷售員（確認(rèn)銷售員）。策劃營銷部以收到書面確認(rèn)單的日期起（收到后第二天起計(jì)）三日內(nèi)認(rèn)定有效（此為保護(hù)期），如收到多份確認(rèn)單，則以收到的第一份為準(zhǔn)。在保護(hù)期內(nèi)只要確認(rèn)客戶購買任何物業(yè)且無論任何置業(yè)顧問成交，業(yè)績和傭金100％都?xì)w確認(rèn)銷售員。

4.簽約與合同管理為防止銷售員以虛假受托人名義簽署正式合同、占壓房號，給公司造成了很大的法律風(fēng)險(xiǎn)及利益損失，公司決定嚴(yán)格控制簽約和修改合同的流程：

*代理人受托簽約的，必須出具經(jīng)公證的授權(quán)委托書，否則一律不允許代簽正式購房合同；*已簽約的合同原則上不準(zhǔn)做任何修改（包括減少買受人、更名、變更付款方式、換房等）；

*確需修改已簽合同的，須經(jīng)策劃營銷部及律師甄別無誤后方可改動，但須由變更申請人（買受人）繳納200元工本費(fèi)。如所涉及合同已登記備案，因要求變更而發(fā)生的其他任何費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)；

*正式合同原則上不再寄出簽署，如經(jīng)公司同意寄出的，須在7個(gè)工作日內(nèi)寄回，否則視為合同作廢。針對“零付款簽約”的情況，統(tǒng)一規(guī)定如下：

*零付款簽約的合同一律無效；

*客戶如在簽約當(dāng)日確實(shí)付不齊20%，要求至少交納5萬，公司給予3天保留。如在3天內(nèi)無法補(bǔ)齊20%，則自動清出；

5.退房與解約

⑴因退房而退款客戶，退款時(shí)間明確如下：

*一次性客戶：簽署退房協(xié)議后15個(gè)工作日。

*按揭客戶：簽署退房協(xié)議后30個(gè)工作日。此期限規(guī)定在客戶提出退房時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)向客戶明示。

⑵辦理退房、換房、更名手續(xù)的期限規(guī)定：

*申請退房被批準(zhǔn)的，