2021門店運(yùn)營手冊(cè)

2021門店運(yùn)營手冊(cè)

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徐州奇艷麗涂料有限公司

目錄

第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)........................................第3頁

第二章、營運(yùn)組織與職能

第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則..............................................第5頁

第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述......................................第5頁

第三節(jié)、門店的基本職能描述............................................第7頁

第四節(jié)、門店的具體職能工作............................................第7頁

第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書

1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)............第12頁

2、班長或者組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn).........第16

頁

3、營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)..............第18頁

4、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)..............第19頁

5、藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)................第21頁

第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.........................................第22頁

2、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.........................................第23頁

3、個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.............................................第23頁

4、個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.............................................第23頁

5、個(gè)人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.........................................第24頁

6、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人...................................第24頁

第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度

1、顧客投訴管理..........................................................第25頁

2、門店交接班管理........................................................第28頁

3、督導(dǎo)管理..............................................................第29頁

4,顧客退換貨管理........................................................第36頁

5、商品損耗管理........................................................第38頁

6、會(huì)員管理..............................................................第38頁

7、顧客訂貨管理..........................................................第40頁

8、贈(zèng)品管理..............................................................第41頁

9、資料檔案管理..........................................................第41頁

10、備用金管理.........................................................第42頁

11、發(fā)票管理...........................................................第42頁

12、突發(fā)事件的管理....................................................第43頁

第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程

1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求.......................................第44頁

2、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求..............................................第44頁

3、盤點(diǎn)管理流程..........................................................第46頁

4、商品優(yōu)化管理流程......................................................第49頁

5、促銷管理流程..........................................................第51頁

6、陳列管理流程..........................................................第54頁

7、傳幫帶培訓(xùn)管理流程....................................................第56頁

第六章、門店考核制度......................................................第70頁

第一章公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)文化編

奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。

意義是集思廣益、招賢納士、與衷共濟(jì)、濟(jì)世為懷。

印證集與堂人

集思廣益：集與堂人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷汲取有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓著。

招賢納士：集與堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集與堂人搭建實(shí)現(xiàn)

自我價(jià)值的平臺(tái)。

與衷共濟(jì)：集與堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同

舟，克服困難。

濟(jì)世為懷：集與堂人誠信正直、實(shí)是求是，為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！

我們的使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！

我們的目標(biāo)：百年集與堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！

員工的價(jià)值：集與堂人就是企業(yè)主人，為每位集與堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái),

集與堂人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動(dòng)力。

人才機(jī)制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。

分配機(jī)制：集體財(cái)富集體制造、能者多得、勤者多得。

經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對(duì)低價(jià)。

品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。

營銷戰(zhàn)略：以會(huì)員營銷建設(shè)忠誠顧客。

商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。

經(jīng)營戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集與堂經(jīng)營戰(zhàn)略

公司組織結(jié)構(gòu)

行政總監(jiān)

采購部經(jīng)理

人

事

財(cái)

行

務(wù)

政

部

部

人

事

行會(huì)出

政計(jì)納

主

管

倉

管

員

組織結(jié)構(gòu)說明

■經(jīng)營線運(yùn)行模式目標(biāo)模式：從總經(jīng)理——營運(yùn)總監(jiān)——營運(yùn)部門經(jīng)理——區(qū)域主

管（經(jīng)理）--店長稱之經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達(dá)年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實(shí)

現(xiàn)對(duì)部門經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。

■管理線運(yùn)行模式職能模式：總經(jīng)理以所對(duì)應(yīng)的3大總監(jiān)7大部門稱之管理線，總

部通過制定管理?xiàng)l理、職責(zé)權(quán)限、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)

控機(jī)制等來實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提

高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會(huì)來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。

■總部各部門之間在工作協(xié)作上假如出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋

情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。

第二章營運(yùn)組織與職能

第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則

⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都務(wù)必將公司的服務(wù)理念、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色與服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位

顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

⑵敬業(yè)是最卓著的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)

成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類拔萃。

⑶忠誠是無價(jià)之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價(jià)值之

源，忠誠的最大受益人是我們自己！

⑷門店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著''一

切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識(shí)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互

配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位

主義。

⑸認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有

效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。

(6)一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與調(diào)度，如有異議務(wù)必做到“先服從后建議”。對(duì)公

司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不一致見解，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)的方式提

出，不得影響正常工作

⑺融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候都需要

團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。

(8)遇到問題，第一時(shí)間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對(duì)方

法做對(duì)事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。

第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述

?營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)

營運(yùn)部崗位職責(zé)說明書

?營運(yùn)部職能概述

1、根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際

情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店班組，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度

季度年度營業(yè)額等營運(yùn)指標(biāo)。對(duì)營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

2、制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊(cè)；制定營運(yùn)策略及有關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店有關(guān)管

理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對(duì)門店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

3、進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本操縱管理，制定有關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，

同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。對(duì)部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與操縱負(fù)責(zé)。

4、制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控,

遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

5、制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位

員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得

到提高。

6、對(duì)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色與服務(wù)技巧執(zhí)

行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7、對(duì)門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)

制，培養(yǎng)管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離

職率。對(duì)核心員工的培養(yǎng)與進(jìn)展，及員工流淌率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。

8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。

9、有責(zé)任協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的

實(shí)施與操縱。

10、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行有關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管

理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。

11、有責(zé)任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管

理。促進(jìn)銷售。

?營運(yùn)部核心工作

1、營業(yè)目標(biāo)的完成

2、確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)

行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹

3、門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)

4、門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)

5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)

6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔與建立符合公司進(jìn)展需要的

經(jīng)營隊(duì)伍；

?營運(yùn)部各崗位描述

（一）崗位：營運(yùn)部經(jīng)理

直屬上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān)直屬下級(jí)：區(qū)域主管；經(jīng)理助理

崗位描述：

（1）根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情

況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，

完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。

⑵制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊(cè)；制定營運(yùn)策略及有關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店有關(guān)管

理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。

⑶進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本操縱管理，制定有關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，

同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。

⑷制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，

遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。

⑸制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，

使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚

力等方面不斷地得到提高。

（6）對(duì)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色與服務(wù)技巧貫

徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

⑺對(duì)門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)

制，培養(yǎng)管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工

流淌率。對(duì)核心員工的培養(yǎng)與進(jìn)展，及員工流淌率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。

（8）協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。

⑼協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與操縱。

（10）配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行有關(guān)促銷活動(dòng);協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管理。

（11）與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。

權(quán)限

擁有運(yùn)營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、操縱、激勵(lì)、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。

責(zé)任

⑴對(duì)門店?duì)I運(yùn)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

⑵對(duì)門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

⑶對(duì)部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與操縱負(fù)責(zé)。

（4）對(duì)門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。

⑸對(duì)門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。

（6）對(duì)門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。

⑺對(duì)部門核心員工的培養(yǎng)與進(jìn)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。

（8）對(duì)門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。

（9）對(duì)部門固定資產(chǎn)的正常使用、保護(hù)及安全負(fù)責(zé)。

具體工作

門店?duì)I運(yùn)管理：

1、行使對(duì)各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。指

導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培養(yǎng)部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。

2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售計(jì)劃》，各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況

進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。

4、每月對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，熟悉各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走

勢(shì)，直接競(jìng)爭對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題與分析潛在

的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月銷售分析報(bào)告》。

5、制定、不斷完善考核制度方案，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評(píng)估。并做好員工績效面談。

6、制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度有關(guān)培訓(xùn)計(jì)

劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)

凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色與服務(wù)技巧執(zhí)

行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。

9、進(jìn)行門店銷售成本操縱管理，制定有關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。

10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管理。

11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。

12、統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采

購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容包含掌握行業(yè)市場(chǎng)商品進(jìn)展走勢(shì)；掌握競(jìng)爭對(duì)手的商品

結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。

13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包含防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)

督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

14、每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《缺貨報(bào)告》。

15、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、保護(hù)及安全完好。

16、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。

協(xié)調(diào)管理

1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管理。

2、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實(shí)施與操縱。

?工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

⑴營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）

⑵部門營運(yùn)費(fèi)用成本操縱率（管理指標(biāo)）

⑶部門門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）

（4）部門門店的人才培養(yǎng)及人員離職率（管理指標(biāo)）

⑸各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

（6）各門店培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）

（7）對(duì)門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）

（8）對(duì)門店商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）

（二）崗位：營運(yùn)部區(qū)域主管

直屬上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長

崗位描述：

在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項(xiàng)管理職能工作。要緊職

能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵(lì)、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個(gè)職能

1、協(xié)助部門經(jīng)理行使對(duì)各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理

職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培養(yǎng)部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。

2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售計(jì)劃》，各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況

進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況.

4、每月對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，熟悉各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走

勢(shì)，直接競(jìng)爭對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題與分析潛在

的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月銷售分析報(bào)告》。

5、執(zhí)行公司考核制度方案，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評(píng)估。并做好員工績效面談。

6、協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月

度有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專

業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色與服務(wù)技巧執(zhí)行到門店

每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。

9、進(jìn)行門店銷售成本操縱管理，制定有關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。

10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管理。

11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。

12、協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店人員的定編與合理調(diào)配，培養(yǎng)與選拔門店梯隊(duì)人才

建設(shè)，儲(chǔ)備合格的管理人才。

13、統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采

購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容包含掌握行業(yè)市場(chǎng)商品進(jìn)展走勢(shì)；掌握競(jìng)爭對(duì)手的商品

結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。

14、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店按照GSP的要求及門店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

15、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。

16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包含防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)

督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

17、所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、保護(hù)及安全完好。

18、每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《缺貨報(bào)告》。

19、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。

權(quán)限

擁有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的

建議權(quán)。

責(zé)任

⑴對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

⑵對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效執(zhí)行負(fù)責(zé)。

⑶對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)成本的有效發(fā)揮與操縱負(fù)責(zé)。

（4）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。

⑸對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。

（6）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。

⑺對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培養(yǎng)及員工流淌率負(fù)責(zé)。

⑻對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。

（9）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)。

?營運(yùn)部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度

（-）營運(yùn)部總部員工新酬結(jié)構(gòu)

員工級(jí)別基本工資績效考核工資

實(shí)習(xí)生

區(qū)域主管

部門經(jīng)理

（二）考核原則

1、明確化、公開化原則

明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序與責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中務(wù)必嚴(yán)格遵守這些

規(guī)定。

2、尊重客觀事實(shí)原則

考評(píng)要遵循客觀事實(shí)，杜絕摻雜個(gè)人感情，同時(shí)，考評(píng)要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不

是人與人之間進(jìn)行比較.

3、及時(shí)反饋原則

考評(píng)結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，在反饋考評(píng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說明與

解釋，確信他們的成績與進(jìn)步，指出他們的不足與工作中出現(xiàn)問題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改

進(jìn)與提供今后努力的方向.

（三）考核規(guī)定

1、考核對(duì)象范圍

總部所有員工

2、評(píng)分尺度：

每項(xiàng)KP1考核指標(biāo)單項(xiàng)占2分或者以上的，假如有違反或者者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐步遞減

打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項(xiàng)工作實(shí)際進(jìn)展情況或者違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

合理的客觀的評(píng)分

3、評(píng)分方法：

①日常觀察：根據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對(duì)被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督與檢

查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或者工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，

工作出現(xiàn)失誤或者進(jìn)展緩慢，或者未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并

記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情

節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。

②每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核每項(xiàng)工作完成結(jié)果，并從

結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔

③每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)

任歸屬，最后根據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行記錄備檔

④每周通過其他部門或者員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸

屬，最后根據(jù)員工崗位考核細(xì)則，進(jìn)行記錄備檔

⑤一些難以量化的管理考核指標(biāo)，能夠通過被考核者的整體工作效果與結(jié)果完成情況進(jìn)

行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進(jìn)行記錄備檔

⑥每周對(duì)每天的匯總，每月對(duì)每周的匯總，每月月底把所得實(shí)際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人事

行政部進(jìn)行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)算。

營運(yùn)部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)門店的基本職能描述

?門店的基本職能

完成營業(yè)目標(biāo)，努力制造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極H標(biāo)。

貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)I,提高門店?duì)I業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障。

營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運(yùn)部的下屬部門。由營運(yùn)部統(tǒng)一直接管理，

營運(yùn)部對(duì)各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測(cè)評(píng)、人員編制、

崗位調(diào)配等管理工作。營運(yùn)部在管理門店的同時(shí)也為門店服務(wù)，為門店提供具有競(jìng)爭力的營

銷指導(dǎo)，人力資源匹配與物流保障等有力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)。

總部其余各部門都有從本部職能的角度對(duì)門店提供有關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。門店有

積極配合其余各部門開展有關(guān)工作的義務(wù)。門店對(duì)營運(yùn)部直接進(jìn)行有關(guān)工作匯報(bào)，跨部門作

業(yè)由營運(yùn)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

第四節(jié)門店的具體職能工作

?銷售管理

⑴溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)

與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)與各項(xiàng)任務(wù)。

⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，制

造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。

⑶每周對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)

規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報(bào)告》。

（4）每周對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際進(jìn)展情況、商圈直接競(jìng)爭對(duì)手狀況，結(jié)合

分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、

促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。遞交《周銷售計(jì)劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)

準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。

⑹積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管理，保障營運(yùn)的可持續(xù)進(jìn)展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈鄰近其它競(jìng)爭對(duì)手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活

動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)等及時(shí)進(jìn)行跟蹤熟悉、分析匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯

報(bào)有關(guān)情況。

?商品管理

⑴負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強(qiáng)商品優(yōu)

化管理，有效操縱缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。

⑶負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

?日常管理

⑴確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)

⑵認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的■傳幫帶培訓(xùn)管理制度I。反饋培訓(xùn)需求，積極配合有關(guān)部門培訓(xùn)

工作，努力提高員工綜合素養(yǎng)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。

⑶認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司I門店考核制度I。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。對(duì)門店員

工進(jìn)行各類激勵(lì)管理,激發(fā)員工工作熱情。

⑷門店購物環(huán)境管理：］包含店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確

保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。

（5）商品陳列管珊：根據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品

整潔生動(dòng)豐富的陳列。

（6）商品盤點(diǎn)管理：積極配合盤點(diǎn)專員的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤點(diǎn)專員所指定的盤點(diǎn)前各

項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。

⑺門店?duì)I運(yùn)成本管理：|嚴(yán)格有效操縱各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。

⑻顧客投訴管理：［根據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。

⑼門店安全管理:■加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常

貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各類突發(fā)事件。同時(shí)組織對(duì)門店員工進(jìn)行

有關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。

（10）固定資產(chǎn)管理：|確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、保護(hù)及安全。（包含：貨架、空調(diào)、POS

系統(tǒng)'等設(shè)備及證照等）。

（11）門店報(bào)修管理：及時(shí)向有關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或者系統(tǒng)管理員或者有關(guān)工作

人員24小時(shí)內(nèi)解決。

?財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)柜備用金等財(cái)

務(wù)管理，門店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。

第五節(jié)門店各崗位職責(zé)說明書

1、店長……崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

?崗位職責(zé)說明

銷售管理

⑴溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)

與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)與各項(xiàng)任韁。

⑵門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，.響

造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。

⑶每周對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)

規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報(bào)告》。

(4)每周對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際進(jìn)展情況、商圈直接競(jìng)爭對(duì)手狀況，結(jié)合

分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、

促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。遞交《周銷售計(jì)劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)

準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。

(6)積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員進(jìn)展與管理，保障營運(yùn)的可持續(xù)進(jìn)展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈鄰近其它競(jìng)爭對(duì)手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活

動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤熟悉、分析

匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。

商品管理

⑴負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強(qiáng)商品優(yōu)

化管理，有效操縱缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。

⑶負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

⑴確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。

⑵認(rèn)真貫徹執(zhí)行公贏饋培訓(xùn)需求，積極配合有關(guān)部門培訓(xùn)

工作，努力提高員工綜合素養(yǎng)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。

⑶認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司?門店考核制度積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。對(duì)門店員

工進(jìn)行各類激勵(lì)管理,激發(fā)員工工作熱情。

(4)門店購物環(huán)境管理:］包含店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確

保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。

⑸—寓根據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，雄

整潔生動(dòng)豐富的陳列。

(6)商品盤點(diǎn)管理：;積極配合盤點(diǎn)專員的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤點(diǎn)專員所指定的盤點(diǎn)前各

項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。

⑺門店?duì)I運(yùn)成本管理：；嚴(yán)格有效操縱各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。

⑻顧客投訴管理：|根據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。

⑼門店安全管理加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常

貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各類突發(fā)事件。同時(shí)組織對(duì)門店員工進(jìn)行

有關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。

(10)固定資產(chǎn)管理：|確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、保護(hù)及安全。(包含：貨架、空調(diào)、POS

系統(tǒng)'等設(shè)備及證照等)。

(11)門店報(bào)修管理■及時(shí)向有關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或者系統(tǒng)管理員或者有關(guān)工作

人員24小時(shí)內(nèi)解決。

(12)財(cái)務(wù)管理：［按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)柜備用金等財(cái)

務(wù)管理，門店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。

團(tuán)隊(duì)管理

⑴關(guān)心新員R的思想生活、工作狀態(tài)與職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培養(yǎng)計(jì)

劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。讓員工有

一種歸屬感。

⑵員工關(guān)系管理：|處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時(shí)

合理的處理有關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

⑶激勵(lì)管理：夸獎(jiǎng)樹立好的榜樣；對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。通過各類激

勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。提高凝聚力，營造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（4）協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、嘀培疆梯隊(duì)建設(shè)工作。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋

門店人才動(dòng)態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)固性。

?權(quán)限與責(zé)任

權(quán)限

⑴管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)

⑵經(jīng)營權(quán)限：有經(jīng)營建議權(quán)；有關(guān)決策的建議權(quán)

⑶監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)

⑷考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán)

⑸人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級(jí)，降級(jí)，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。審批，

報(bào)上級(jí)主管、營運(yùn)部、人事部備案。

（6）根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)員工班次安排具有調(diào)配權(quán)

責(zé)任

⑴對(duì)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)

⑵對(duì)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)

⑶對(duì)考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)

（4）對(duì)門店費(fèi)用成本操縱率負(fù)責(zé)

⑸門店內(nèi)各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)

（6）對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)

⑺對(duì)“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)

（8）對(duì)門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)及人員離職率負(fù)責(zé)

⑼對(duì)門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé)

（10）對(duì)門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)

（11）對(duì)門店固定資產(chǎn)的正常使用、保護(hù)及安全負(fù)責(zé)

?聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)

?店長每日作業(yè)流程

營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作

⑴每天早上07：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總

結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，給

收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金！

⑵檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準(zhǔn)時(shí)開門迎客，全體員工各司其職，對(duì)各自

責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)行檢查，店長對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)進(jìn)行巡視驗(yàn)收!

隨時(shí)掌握整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

⑴隨時(shí)掌握整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)進(jìn)行各個(gè)崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時(shí)刻熟悉各項(xiàng)最新

的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵(lì)員工，鼓舞士氣！

⑵隨時(shí)掌握整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)賣場(chǎng)的購物環(huán)境與氛圍予以全程監(jiān)督并予及時(shí)糾正，

全力為顧客營造一個(gè)舒適的購物環(huán)境！

⑶隨時(shí)掌握整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)部

門并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復(fù)正常營業(yè)！

(4)隨時(shí)留意整個(gè)賣場(chǎng)有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時(shí)間按照顧客投訴管理要求進(jìn)行處

理。盡力避免矛盾激化與事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時(shí)出面解決，力爭大

事化小，小事化無！

⑸隨時(shí)跟進(jìn)熟悉當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志，

點(diǎn)燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！

對(duì)門店人員的合理安排與管理

⑴來貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收與上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待與看

場(chǎng)，整個(gè)過程要在不冷落顧客與保障賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！

⑵店長要指定專人負(fù)責(zé)對(duì)來貨單與進(jìn)口批文進(jìn)行整理歸檔以備檢查！

⑶店長對(duì)驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯(cuò)與出入要及時(shí)聯(lián)系配送中心并跟

蹤，使之得以盡快解決！

(4)合理安排員工就餐，操縱用餐時(shí)間，保證賣場(chǎng)有足夠的人手接待顧客與看場(chǎng)！

⑸下午15：00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就

當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，15：10午會(huì)結(jié)束，給晚班收銀員清

點(diǎn)發(fā)放備用金！

(6)店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！

⑺收銀交接完畢后店長對(duì)早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無誤后派人(保證2人)

連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！

(8)店長對(duì)員工在日盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究有關(guān)責(zé)任！

⑼合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過程在不冷落顧客與賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！交接

結(jié)束后，組織早班員工開會(huì)并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。

(10)如無特殊安排，早班員工下午15：30打卡簽退后同意開包檢查下班！

(11)根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時(shí)開啟招牌燈，對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)督跟進(jìn)。

?各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時(shí)段與客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)貨，并將生成的

補(bǔ)貨申請(qǐng)單及時(shí)上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時(shí)行自動(dòng)補(bǔ)貨！

(13)補(bǔ)貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生與陳列，及時(shí)填補(bǔ)賣場(chǎng)售后空缺，為第二天

的開門營業(yè)做準(zhǔn)備！

(14)晚上23：00時(shí)進(jìn)行清場(chǎng)，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！

(15)當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個(gè)賣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，排查隱患！

(10對(duì)晚班收銀員上交款項(xiàng)與備用金進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無誤后將收銀款與備用金入庫上鎖,

實(shí)行兩人復(fù)核制。

(17)閘門開啟，所有員工打卡后同意開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！

(⑻將鑰匙與(或者)設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄

(19)當(dāng)天工作結(jié)束

其他具體工作事項(xiàng)

(1)每月月底對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營銷售進(jìn)行分析，找出毛病與不足，擬訂《月銷售總結(jié)與計(jì)劃》！

⑵月初負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對(duì)活動(dòng)期的沖刺任

務(wù)也按此進(jìn)行分解并張榜傳達(dá)給每位員工！

⑶跟進(jìn)熟悉當(dāng)月各項(xiàng)銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成!

(4)每周六按時(shí)將周總結(jié)與周計(jì)劃通過0A|上傳區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理審批，如有特殊情況不

能按時(shí)上交的需先申請(qǐng)?jiān)傺舆t上交。

⑸認(rèn)真履行店長職責(zé)，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時(shí)完成與上交考核表

(6)全力配合執(zhí)行促銷活動(dòng)的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單與加班并予監(jiān)督！

⑺每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈鄰近其它競(jìng)爭對(duì)手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活

動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、需求特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤熟悉、分析匯

總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。

⑻合理安排時(shí)間，每月組織一次盤點(diǎn)，減小盤點(diǎn)誤差保障盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時(shí)上傳數(shù)

據(jù)并跟蹤落實(shí)盈虧情況

⑼根據(jù)門店自身情況與員工特點(diǎn)合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報(bào)營運(yùn)部審

查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。

(10)每周不定期對(duì)門店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評(píng)比，對(duì)不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進(jìn)

行處罰，全力配合營運(yùn)部每周的巡查工作

(11)每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費(fèi)群消費(fèi)特點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行商品結(jié)

構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，

及時(shí)處理滯銷商品防止積壓！對(duì)六個(gè)月不動(dòng)銷的商品，效期在8個(gè)月以上的退回公司；

每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實(shí)現(xiàn)商品品種與結(jié)構(gòu)搭

配的最優(yōu)化。

?每月保證兩次對(duì)周圍競(jìng)爭關(guān)系門店針對(duì)性地市場(chǎng)調(diào)查，每次保證調(diào)查至少200種暢銷商

品，并將市調(diào)結(jié)果及時(shí)上傳采購部以便制定調(diào)價(jià)方案。

?做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉習(xí)慣各項(xiàng)管理制度與操作流程，及早進(jìn)入角色

融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營

進(jìn)展培養(yǎng)與儲(chǔ)備人才

（14）安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強(qiáng)員工效期銷

售意識(shí)制定催銷方案，對(duì)仍不動(dòng)銷的要予及時(shí)處理（互調(diào)或者退回）以減少失效期商品

的產(chǎn)生。

Q5）協(xié)助并監(jiān)督跟進(jìn)藥師GSP方面工作的開展，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，全力

配合門店藥師每周開展的培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行考核，保障培訓(xùn)效果；做好門店各項(xiàng)資產(chǎn)

的登記備案工作并定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，每月至少一次，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作；

?制度通知等文件管理有條理，及時(shí)傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員

工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。

（17）做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對(duì)員工遇到的實(shí)際困難要提供必要幫助，讓宿

舍真正成為員工之家。

?工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

⑴所負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）

⑵所負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)費(fèi)用成本操縱率（管理指標(biāo)）

⑶聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（管理指標(biāo)）

（4）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）

⑸所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

⑹“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）

⑺門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)及人員離職率（管理指標(biāo)）

⑻商品優(yōu)化管理（管理指標(biāo)）

（9）“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）

（10）門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理（管理指標(biāo)）

（11）所負(fù)責(zé)門店的商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）

2,領(lǐng)班…一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

班組長作為公司基層的管理人才與店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項(xiàng)日常管理工作

的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L不在受公司或者店長委托，作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長行使店

長權(quán)利與職責(zé)。

?崗位職責(zé)說明

⑴負(fù)責(zé)本組或者本班銷售目標(biāo)的完赧

⑵協(xié)助店長行使各項(xiàng)作業(yè)流程管理工作；處理門店各項(xiàng)日常管理事物。

⑶協(xié)助店長及有關(guān)部門組織實(shí)施門店小組有關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行“傳幫帶”

培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服

務(wù)質(zhì)量、銷售技巧及團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)所負(fù)責(zé)小組的每次培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，及時(shí)向

店長反饋有關(guān)執(zhí)行情況，并提出有關(guān)改善措施。

（4）協(xié)助店長進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作J及時(shí)遞交商品缺貨申請(qǐng)，及補(bǔ)貨與單證的跟蹤。對(duì)滯

銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

⑸協(xié)助店長進(jìn)行門店環(huán)境管理與門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理。

⑹協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理與各類突發(fā)事件的處理。

?權(quán)限與責(zé)任

權(quán)限

⑴管理權(quán)限：假如店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長的一切

管理權(quán)限。（店長須申報(bào)區(qū)域主管）

⑵監(jiān)督權(quán)限：具有跟小組有關(guān)作業(yè)流程活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)

⑶對(duì)小組員工行使績效考核權(quán)

責(zé)任

⑴假如店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。

但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。（店長須申報(bào)上級(jí)主管）

⑵對(duì)小組銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)

⑶對(duì)小組的業(yè)務(wù)技能、培訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)

⑷對(duì)小組員工士氣與工作熱情負(fù)責(zé)

⑸對(duì)新員工的培養(yǎng)，小組員工的離職率負(fù)責(zé)

（6）有協(xié)助店長開展門店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)

?具體工作

⑴掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績?cè)u(píng)估,努力尋求改善業(yè)績方案。

⑵做好本班的銷售統(tǒng)計(jì)，對(duì)每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營銷措施。

⑶店長不在場(chǎng)時(shí)，在授權(quán)的情況下主持分店運(yùn)營工作,若發(fā)生重大事故時(shí)聯(lián)系店長或者與公

司

有關(guān)部門的有關(guān)崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時(shí)妥善解決。

（4）每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》；

⑸分店備用金的管理，包含角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。

（6）辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用，宿舍管理等。

⑺每月的排班表實(shí)施及分店月度考勤工作統(tǒng)計(jì)。

（8）所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補(bǔ)貨、缺貨標(biāo)價(jià)簽的督導(dǎo)管理

（9）協(xié)助店長及有關(guān)部門組織實(shí)施門店小組有關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決貫徹“傳幫帶”

培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作。對(duì)所負(fù)責(zé)小組或者人員的每次培訓(xùn)效

進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，及時(shí)向店長反饋有關(guān)執(zhí)行情況，并提出有關(guān)改善措施。

?工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

⑴所負(fù)責(zé)小組銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）

⑵聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長開展門店各項(xiàng)日常管理匚作

的責(zé)任性、主動(dòng)性、高效性（管理指標(biāo)）

⑶所負(fù)責(zé)小組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（管理指標(biāo)）

⑷“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，所負(fù)責(zé)小組的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）

⑸所負(fù)責(zé)小組員工的離職率及新員工的培養(yǎng)（管理指標(biāo)）

⑹所負(fù)責(zé)小組區(qū)域內(nèi)商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）

3、營業(yè)員一一崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

?崗位職責(zé)說明

⑴不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績，完成個(gè)人責(zé)任銷售目標(biāo)

⑵按照《營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

③按照《陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求》進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持陳列的飽滿美觀。

⑷費(fèi)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次務(wù)必要將商品下架

做11生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個(gè)人考核。

⑸聽從上級(jí)安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。

?權(quán)限與責(zé)任

權(quán)限

有改善團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)

責(zé)任

⑴對(duì)個(gè)人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé)

⑵對(duì)個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)

（3）|對(duì)個(gè)人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé)

（4）對(duì)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全：商品陳列；補(bǔ)貨等負(fù)責(zé)

⑸服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)

?具體工作

營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容

⑴早班營業(yè)員每天早上07：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)與當(dāng)天工作任務(wù)分配，集

體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)

整心情以熱情的服務(wù)與飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！

⑵早上08：00時(shí)準(zhǔn)時(shí)開門迎客，在不冷落顧客與保障賣場(chǎng)安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的

衛(wèi)生與陳列，對(duì)空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或者拉面，保持商品陳列的飽滿，美觀與規(guī)范；保證商品價(jià)簽

對(duì)應(yīng)，價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破舊缺失、無涂改！

⑶按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持商品陳列的飽滿及美觀

（4）服務(wù)熱情周到，指導(dǎo)顧客正確合理購藥、用藥；對(duì)顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄

并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊(cè)！

⑸時(shí)刻留意整個(gè)賣場(chǎng)客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客，對(duì)可疑對(duì)象要

行重點(diǎn)盯防。

（6）對(duì)顧客的破壞行為與無理取鬧要予及時(shí)勸阻，自己解決不了的馬上請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！

⑺對(duì)顧客的意見與投訴要虛心同意，不得與顧客發(fā)生爭吵，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理!

（8）對(duì)出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！

⑼來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個(gè)驗(yàn)收上貨過程在不冷落顧客與

保護(hù)賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

00）輪番就餐，操縱用餐時(shí)間保證賣場(chǎng)有足夠的人手接待顧客與看場(chǎng)！

（11）與晚班員工進(jìn)行全面交接，對(duì)日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行簽名確認(rèn)并及時(shí)上

報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因與追究有關(guān)責(zé)任！

?交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)，假如當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識(shí)

培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。

?如無特殊情況，下午15：30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，同意開包檢查后結(jié)束一天的工作！

?工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

（1）個(gè)人銷售目標(biāo)完成率（業(yè)績指標(biāo)）

⑵個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）

⑶聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）

（4）個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及有關(guān)制度紀(jì)律的考核（笆理指標(biāo)）

⑸本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

（6）本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）

4,收銀員-…崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

?崗位職責(zé)說明

⑴負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。

⑵熟練掌握各類支付方式的收款操作程序與識(shí)別假鈔技能。

⑶嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求與手

續(xù)不全的業(yè)務(wù)。

⑷保管各類收款憑證，做到完整有序，便于查對(duì)賬目。

⑸保護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。

（6）協(xié)助好班、組長做好本的銷售與委托的其他情況。

⑺做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。

?權(quán)限與責(zé)任

⑴對(duì)門店?duì)I運(yùn)有建議權(quán)。

⑵對(duì)收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對(duì)個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)

⑶對(duì)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)

（4）有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作

?具體工作

⑴早班收銀員每天早上07：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)與當(dāng)天工作任務(wù)分配，集

體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)

整心情以熱情的服務(wù)與飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！

⑵07：55晨會(huì)結(jié)束后到當(dāng)班負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金，開機(jī)檢測(cè)確保收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，

對(duì)出現(xiàn)的問題要馬上上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、

無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！

（3）執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收漏收！

（4）服務(wù)熱情周到細(xì)心，對(duì)顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

⑸配合門店促銷買贈(zèng)活動(dòng)的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈(zèng)優(yōu)惠以拉動(dòng)銷售提升！

（6）配合公司會(huì)員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會(huì)員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會(huì)員占比！

⑺及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！

（8）對(duì)顧客的意見與投訴要虛心同意，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭吵，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)

人出面處理！

⑼對(duì)出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！

（10）保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意賣場(chǎng)客流情況，對(duì)可疑對(duì)象要向其他員

工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

（11）輪番就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守，以防止商品被盜。

?（醫(yī)保店）閑暇時(shí)勤打醫(yī)保小票保證當(dāng)班的小票當(dāng)班打完，不拖延，不積壓！

?與晚班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢后，清點(diǎn)上交所收錢款、備用金及有關(guān)票據(jù)并登記填

寫收款表！由于收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔(dān)責(zé)任！

（14）嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定按時(shí)將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

（15）醫(yī)保小票務(wù)必當(dāng)天打印好歸檔。

（1。聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)，后或者參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識(shí)培

訓(xùn)

?如無特殊情況，下午15：30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，同意開包檢查后結(jié)束一天的工作！

?工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

⑴做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤。（專業(yè)操作指標(biāo)）

⑵個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）

⑶聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）

（4）個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及有關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)）

⑸本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

（6）本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）

5、藥師…-崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

?崗位職責(zé)說明

⑴指導(dǎo)顧客合理購藥及提供用藥咨詢

⑵貫徹執(zhí)行“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)店面員工有關(guān)藥業(yè)專業(yè)知識(shí)

⑶對(duì)員工的用藥咨詢進(jìn)行監(jiān)督

⑷門店GSP質(zhì)量管理：藥品進(jìn)、出質(zhì)量把關(guān)，門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各類資料整