服務承諾及保證措施

服務承諾及保證措施一、服務投訴流程及處理制度1、確保投訴隨時得到處理，各類突發(fā)事件能迅速獲悉并處理，特制訂本管理制度。2、服務中心應合理調(diào)配人員，保證服務中心內(nèi)全天二十四小時有人值班，本著負責的精神，認真聽取投訴意見。3、當遇投訴報修無法立即處理時，值班員應認真做好值班記錄，并盡快通知責任人，發(fā)現(xiàn)重大問題應迅速上報服務中心項目經(jīng)理。4、按規(guī)定接聽電話和接待投訴來訪，如遇維修事件，應在維修后，由投訴受理員負責回訪，回訪結(jié)果要做記錄，每周進行匯總和統(tǒng)計。5、值班期間不準做與值班無關的事情，（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、喝酒、打私人電話等）。6、值班期間有事外出須事先向服務中心經(jīng)理請假，經(jīng)批準并有人替值班后方可離開，擅自離崗按有關規(guī)定處理。7、服務中心項目經(jīng)理、主管等應不定期對值班情況進行巡視，及時處理突發(fā)事件，對違規(guī)或擅自離崗者進行處理，并對重大投訴事件進行回訪，填寫《服務中心回訪記錄》。投訴和意見就是我們公司服務的重要核心也是我們改善服務的重要依據(jù)，在共建和諧，打造管理優(yōu)質(zhì)品牌的過程中，處理好投訴問題，了解他們的真實想法，在尊重中實現(xiàn)服務的提升，這是對管理必須做到的，為實現(xiàn)管理目標，每位人員都要認真對待意見和投訴，并用規(guī)范的服務標準認真對待每個投訴意見。就具體的工作標準與管理工作制定制定如下：執(zhí)行程序：一、分工與責任1、服務中心和品質(zhì)部共同配合，設置24小時熱線，受理電話類投訴的工作。2、管理人員負責管轄區(qū)域內(nèi)投訴受理及統(tǒng)計上報工作。3、各值班人員接待投訴人員，處理投訴信函、傳真，向項目經(jīng)理反饋投訴處理結(jié)果，并負責整理投訴信息和存檔工作。4、重大事件實行層級上報管理。值班人員，項目經(jīng)理都應對投訴意見和投訴的解決處理工作負責，項目經(jīng)理負責重要投訴及處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。5、相關部門主管負責協(xié)助服務中心處理本轄區(qū)投訴事件，及時向投訴者及服務中心反饋投訴處理信息。二、滿意度調(diào)查管理制度（一）調(diào)查目的1、通過調(diào)查監(jiān)督，提高員工的服務意識和服務水平，增加滿意度。2、通過提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務。3、增加解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加對服務的滿意度，以便提高公司的整體形象。4、為員工服務質(zhì)量的評估提供科學的事實依據(jù)。（二）滿意度調(diào)查所遵守的原則1、滿意度調(diào)查工作每半年組織進行一次。2、由品質(zhì)部負責組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集對服務質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報項目經(jīng)理審閱，同時報送各相關部門進行處理。3、各相關單位應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進行解釋，由品質(zhì)部負責檢查和監(jiān)督落實情況。4.各項目部每半年，不少于一次對甲方主管部門進行滿意度征詢，并根據(jù)項目承接內(nèi)容，監(jiān)視服務階段性反饋的信息，以定量、定性形式統(tǒng)一進行回收，回收率不得低于80%。（三）滿意度調(diào)查參與人員職責1）要熱愛本職工作，加強學習，認真遵守公司的有關制度、規(guī)定，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。2）對調(diào)查結(jié)果要公正、公平、合理，嚴格執(zhí)行保密制度。3）在形象儀表、言行舉止上要嚴格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語。4）要及時將滿意度調(diào)查反映的意見建議交于品質(zhì)部，并與相關部門進行溝通，做到件件必復，并對處理情況進行跟蹤調(diào)查。5）必須耐心傾聽患者的投訴，詳細填寫投訴登記表。對投訴的患者表示理解他們的心情并給予道歉。6）在進行問卷調(diào)查時要佩戴名簽，著裝上崗。7）按照調(diào)查時間安排表，定期將滿意度調(diào)查中所反映的問題進行整理、研究、分析、總結(jié)、存檔，最終形成文字材料，反饋給相關科室。（四）滿意度的測量1、對象的選?。焊飨嚓P部門每季度對服務對象進行滿意度測量。采用填寫《客戶服務滿意度調(diào)查問卷》（以下簡稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的服務對象發(fā)放問卷，填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由品質(zhì)部統(tǒng)一收回。2、實施測量：①每半年一次集中向服務對象發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄。②通過走訪等形式不定期的征詢服務對象的意見或建議，收集有關信息并記錄。3、測量內(nèi)容采用填寫“問卷”的方式。（五）服務改進回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由各相關單位各自進行回訪調(diào)查、落實，找出不滿意的原因，并及時解決。（六）調(diào)查問卷管理1、品質(zhì)部負責問卷的收集整理，核對問卷的真實性。2、所有客戶服務滿意度調(diào)查問卷在品質(zhì)部留檔保存，保存期1年。3、品質(zhì)部每年度末月28日前統(tǒng)計各單位服務滿意率，作為年度末月績效考核中服務滿意度的考核依據(jù)。（七）服務滿意度考核標準滿意度調(diào)查表：1.1滿意度指數(shù)：項目滿意度分數(shù)=調(diào)查表各項分值相加；項目年度滿意度綜合指數(shù)=滿意度調(diào)查總分之和/調(diào)查次數(shù)；公司滿意度綜合指數(shù)=各項目年度滿意度綜合指數(shù)之和/已調(diào)查項目數(shù)1.2單項滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應重點加以改進；單項滿意指數(shù)均為非常滿意和較滿意為較滿意，應注意加以保持和推廣；1.3滿意度綜合指數(shù)≥90為非常滿意，注意加以保持和提升；1.4.70≤滿意度綜合指數(shù)≤90為比較滿意，密切關注滿意度發(fā)展趨勢，對117滿意度指數(shù)偏低的項目加以改進；6.5.60≤滿意度綜合指數(shù)≤70為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對