難纏客戶應(yīng)對方法

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說話不觸及個人

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客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

◆你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!

◆我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?

◆我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

對事不對人--做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

◆您看怎么做才會讓您滿意呀?

◆您覺得怎么處理會比較好啊?

◆您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

禮貌的重復(fù)

當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點。

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說不行不行或你別做夢了!等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。

篇2:客戶類型分析

客戶類型分析

友善型客戶

性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

客戶自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進行真正有效的溝通，必須針對不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對自己以外的人和事都沒有過高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠、信任;信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實客戶。我們怎么對待他們呢?給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容和理解而放松對自己的要求。

獨斷型客戶

異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨斷型客戶。

策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

獨斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二的。他不知道理解別人，你跟他說：對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請您原諒。我不管你這么多，你做不做生意?你做生意能怠慢我嗎?我天天到你這邊來，你管別人不管我。

分析型客戶

思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。

對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要你的解釋是合理的，他不胡攪蠻纏。只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對待，做出合理的解釋，爭取對方的理解。

自我型客戶

以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強的報復(fù)心理;性格敏感多疑;時常以小人之心度君子之腹.

策略：學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉。

最難應(yīng)對的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人，往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對的，一定要學會以禮相待，對自己的過失真誠道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。

篇3:極端客戶投訴處理實戰(zhàn)練習案例

極端客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習案例

客戶：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了!你們究竟在做什么?!這么一點事情需要那么長的時間嗎?!

【點評分析】

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。

第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心。

第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。

這六步做下來就是一個標準的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費算錯了!我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊!我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?

【點評分析】

第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。

第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。

客戶：你們的服務(wù)太差勁了!你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息!你們到底有沒有信用啊?我不管!我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失!

【點評分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。

(2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職!我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉!

【點評分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經(jīng)驗不足，希望您能理解我。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達歉意和改進服務(wù)的決心：我以后一定努力改進我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧。

這個投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色，能夠運用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。

篇4:注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓

注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓

培訓實際是一個很有效的激勵方式

一個人在一個企業(yè)服務(wù)，他會有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一個發(fā)展的空間。

一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會有一種職業(yè)生涯規(guī)劃。可能員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會選擇離開。作為客戶服務(wù)主管，如果及時發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個時候要做好換人準備。需要換一個個人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項工作。因此說激勵的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。

培訓要注重技能的提高

研究表明，有些培訓只是浪費金錢，因為這些培訓只注重知識理論上的培訓而不注重將知識用于實踐。

企業(yè)都在探索向?qū)W習性組織過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫學習性組織.因為人從大學畢業(yè)到一個企業(yè)去工作，需要不斷地學習和充電。如果員工在一個企業(yè)中永遠是放電，那這個人遲早會離開。除非他是這個企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因為這個企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因為在一個企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會上，可能什么都沒有了。

為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個學習的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓。培訓要注重技能的提高，有些培訓只是在理論知識上進行培訓，而不是注重將知識用于實踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓一定要注重實踐。

培訓后期的實踐是培訓效果的保證

培訓后期的實踐是培訓效果的保障。心理學家認為，人要形成一個新的習慣需要28天練習的時間。培訓的目的是要使你的員工形成一種新的習慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語、歡迎詞、結(jié)束用語、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當中去做，而不是在培訓課程上去聽，聽完了以后要馬上練習，必須在實踐工作中去應(yīng)用。

企業(yè)員工教育培訓的渠道和方法

(1)社區(qū)學院

(2)外聘教師

(3)培訓公司

(4)員工自我培訓

篇5:確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標準領(lǐng)域

如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標準領(lǐng)域

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)分為兩個層面：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標準領(lǐng)域

程序是什么呢?就是我們說的客戶服務(wù)的流程。這里邊包括什么呢?

時限--時間標準。

流程--順暢的業(yè)務(wù)流程，不能有不科學不合理的地方。

適應(yīng)性--程序靈活適應(yīng)客戶。適應(yīng)性就是程序是不是很靈活，如果出現(xiàn)特殊投訴的話，是不是需要提前，它可以有所變通。

預(yù)見性--領(lǐng)先客戶一步著想。比如說，沒有出現(xiàn)高峰時間時，客戶服務(wù)的標準就按照現(xiàn)在來執(zhí)行。但是要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時候會出現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮出現(xiàn)高峰時如何分流客戶。像家樂福規(guī)定，春節(jié)期間所有收銀臺全開，所有員工不得休息，必須加班。平?？梢缘剐荩谴汗?jié)假日不準倒休。這是預(yù)見性，要領(lǐng)先一步為客戶著想。

信息溝通--迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設(shè)定以后，是不是有利于信息的迅速傳遞。

客戶反饋--收集、分析客戶反饋信息?？蛻舴答伨褪强蛻魸M意度調(diào)查，就是客戶對于服務(wù)的信息反饋是不是能夠有效地收集上來，所以說，這是服務(wù)程序。

組織和監(jiān)管--清晰、高效的組織結(jié)構(gòu)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人方面的標準

為達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于客戶服務(wù)人員怎么進行要