通信公司“全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告

通訊企業(yè)“全世界通新套餐”三期檢查報(bào)告“全世界通新套餐”三期檢查報(bào)告檢查時(shí)間：11.29—12.3營(yíng)業(yè)廳:1、營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑及服務(wù)態(tài)度：營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑：對(duì)于以下一點(diǎn)不清楚:遨游的詳細(xì)資費(fèi)服務(wù)態(tài)度一般，詳細(xì)表現(xiàn)為：1）廳內(nèi)有流動(dòng)營(yíng)業(yè)員，但有的營(yíng)業(yè)員給花費(fèi)者發(fā)“全世界通新套餐”第二期的DM單,并且態(tài)度不是很熱忱；2）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度表現(xiàn)也很一般，花費(fèi)者要經(jīng)過(guò)詳盡的咨詢后才能夠進(jìn)行一般性介紹，且存在業(yè)務(wù)不熟習(xí)的狀況。2、花費(fèi)者認(rèn)識(shí)狀況：1）來(lái)xx營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的花費(fèi)者不是太多，并且大部分仍是來(lái)交費(fèi)的。2）花費(fèi)者廣泛對(duì)“港澳游”了解但不是很感興趣，辦新套餐的用戶不是好多。3、營(yíng)業(yè)廳終端包裝狀況：1）營(yíng)業(yè)廳大門、側(cè)門外均沒有經(jīng)過(guò)包裝，不過(guò)大門通道內(nèi)此中一個(gè)門柱上有“新套餐”包裝；2）側(cè)門進(jìn)口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動(dòng)展板混淆在一同；此次的海報(bào)數(shù)目有所增添；3）前一次檢查廳內(nèi)無(wú)吊旗，此次廳內(nèi)有少許吊旗；4）進(jìn)口處資料架第一排擺放有活動(dòng)宣傳單；5）大廳內(nèi)對(duì)于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料未能擺放在特別醒目的地點(diǎn)，桌上無(wú)桌貼；6）有一燈箱7）大多半歇息處有宣傳資料可供花費(fèi)者取閱，但并沒有桌帖；8）VIP營(yíng)業(yè)廳DM單擺放不顯然，無(wú)桌貼。小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端海報(bào)、展板、DM單等店頭POP雖有必定宣傳氛圍，但因?yàn)閿[放不顯然、數(shù)目較少使得整體活動(dòng)氛圍其實(shí)不十分濃郁。附：花費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄營(yíng)：小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？消：我不辦業(yè)務(wù)，我想問(wèn)一下。營(yíng)：哦，那請(qǐng)問(wèn)您想認(rèn)識(shí)什么？消：就是對(duì)于這個(gè)活動(dòng)營(yíng)：是這個(gè)啊，這個(gè)活動(dòng)呢，是我們挪動(dòng)企業(yè)新推出的一個(gè)套餐，它有八個(gè)品位供您選擇，最低話費(fèi)低至0.12元/分鐘。消：那有沒有什么能夠送的呢？營(yíng)：在明年的1月至3月我們會(huì)送您180分鐘的長(zhǎng)途話費(fèi)。消：就這??？那還有沒有其他的呢？營(yíng)：最主要的就是這了，其他的您能夠自己看一下說(shuō)明。消：我想問(wèn)一下那個(gè)能夠遨游嗎？營(yíng)：能夠啊消：那遨游后的詳細(xì)資費(fèi)是么樣收的呢？營(yíng)：請(qǐng)稍等一下，是這樣的，它遨游后就是按長(zhǎng)途通話費(fèi)+遨游費(fèi)+基本通話費(fèi)，就能夠了，和從前的沒什么不同樣。消：哦，那那個(gè)抽獎(jiǎng)是個(gè)怎么抽法呢？是公然的嗎？營(yíng)：必定是電腦隨機(jī)抽取的，到時(shí)候會(huì)通知您的。消：那詳細(xì)么時(shí)候抽呢？營(yíng)：大體是在元旦吧。消：假如我中獎(jiǎng)了什么時(shí)候去港澳游呢？營(yíng)：什么時(shí)間我也不是很清楚，反正必定是在抽獎(jiǎng)不久就能夠去了。消：哦，是這樣的啊，那好，我有時(shí)再來(lái)辦理。營(yíng)：好了，請(qǐng)慢走，歡迎您下次蒞臨！消：好好！備注：詳盡資料另見檢查表。營(yíng)業(yè)廳1、營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑及服務(wù)態(tài)度：營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑：解說(shuō)口徑基本正確。服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，詳細(xì)表現(xiàn)為：1）有主動(dòng)熱忱介紹，但也存在營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)咨詢后剛剛進(jìn)行介紹的狀況，態(tài)度整體比較熱忱、禮貌，卻又可是于熱情比較周祥得體，讓人簡(jiǎn)單接受。2）廳內(nèi)分別有一男一女兩名營(yíng)業(yè)員遞發(fā)DM宣傳單且態(tài)度熱忱大方，主動(dòng)向顧客介紹。3）去歇臺(tái)子作檢查的時(shí)間是11月30號(hào)，前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的花費(fèi)者好多，中間有許多是來(lái)辦新套餐的，營(yíng)業(yè)員提示要他們今日先撤消從前的資費(fèi)，而后次日再來(lái)辦套餐。4）大多半的營(yíng)業(yè)員都沒有主動(dòng)向花費(fèi)者說(shuō)起“港澳五日游”這個(gè)活動(dòng)，而是側(cè)重介紹新套餐的資費(fèi)狀況。2、花費(fèi)者認(rèn)識(shí)狀況：1）花費(fèi)者對(duì)全世界通新套餐三期和“港澳游”有必定的了解度，但一般出于對(duì)資費(fèi)要素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對(duì)此種業(yè)務(wù)不感興趣和正在考慮的人群；2）此次辦理的人顯然有增添，大多都是今日先撤消以前的資費(fèi)，改天再來(lái)辦理。3）費(fèi)者對(duì)能否參加“港澳游”的兩種態(tài)度都廣泛存在，并且營(yíng)業(yè)員也是側(cè)重介紹這個(gè)套餐優(yōu)惠的資費(fèi)。2、終端包裝狀況：營(yíng)業(yè)廳大門及門柱均有包裝；大門外仍是無(wú)展板；此次檢查上樓梯的扶手處張貼了數(shù)張海報(bào)，并且很顯然，有氛圍；一、二樓大廳內(nèi)都沒有懸掛吊旗；二樓大廳進(jìn)口處資料架、歇息處桌面上放有活動(dòng)宣傳單；營(yíng)業(yè)廳DM單擺放顯然，有桌貼。上樓處有一“全世界通新套餐”的大燈箱小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端對(duì)于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的地點(diǎn)，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展現(xiàn)三期活動(dòng)內(nèi)容。對(duì)比前一次檢查此次的宣傳氛圍要熱忱的多了。附：花費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：消：我想咨詢一下這個(gè)“港澳游”？營(yíng)：喔，你能否是全世界通用戶呢？消：我不知道。營(yíng)：那你把號(hào)碼說(shuō)我給你查一下。消：139********營(yíng)：哦，您的這個(gè)號(hào)以前辦理過(guò)挪動(dòng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，此刻就辦不了這個(gè)新套餐，您能夠從頭買個(gè)號(hào)。消：那我就只需買個(gè)號(hào)就能夠辦這個(gè)業(yè)務(wù)了嗎？營(yíng)：是的，您只需在12月31號(hào)從前辦理均可參加我們的好運(yùn)抽獎(jiǎng)并可獲取分別在XX年1月到3月我們送給您的長(zhǎng)途話費(fèi)。消：是這樣子的啊，那這個(gè)品位我可不能夠隨時(shí)改正？營(yíng)：這個(gè)是能夠的。消：只需拿身份證就能夠辦了吧，那我此刻就去買號(hào)。營(yíng)：是的，可是我建議您下個(gè)月再來(lái)辦？消：為何？營(yíng)：因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)是包月制收費(fèi)，此刻已經(jīng)是30了，對(duì)您來(lái)說(shuō)不是很合算，因此您最好明日來(lái)辦理。消：哦備注：詳盡資料另見檢查表。營(yíng)業(yè)廳：1、營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑及服務(wù)態(tài)度：營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑：1）出色業(yè)務(wù)包詳細(xì)怎么送，送幾個(gè)；2）全世界通新套餐的詳細(xì)資費(fèi)服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，詳細(xì)表現(xiàn)為：1）態(tài)度十分熱忱、禮貌，很主動(dòng)介紹全世界通新套餐，讓花費(fèi)者參加到這個(gè)活動(dòng)中來(lái)2）廳內(nèi)有數(shù)紳士動(dòng)營(yíng)業(yè)員給花費(fèi)者發(fā)予DM單2、花費(fèi)者認(rèn)識(shí)狀況：1）花費(fèi)者對(duì)“全世界通新套餐”有必定的了解度，一般出于對(duì)資費(fèi)要素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對(duì)此種業(yè)務(wù)不感興趣的人群；2）此次辦理業(yè)務(wù)的花費(fèi)者顯然有增添，除了少量是來(lái)交電話費(fèi)的，其他大多半是來(lái)辦套餐的，好多柜臺(tái)前都排起了長(zhǎng)隊(duì)。3、營(yíng)業(yè)廳終端包裝狀況：1）營(yíng)業(yè)廳大門外有包裝，并有一處展板，也有門頭包裝，從外面就能感覺到活動(dòng)氛圍，大門內(nèi)有一處展板，擺放醒目；2）大廳內(nèi)張貼有很多海報(bào)，十分顯然；3）大廳內(nèi)沒有懸掛吊旗；4）大廳進(jìn)口處資料架、歇息處桌貼都十分醒目，有一處沒有桌貼；5）營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)沒有擺放DM單，但VIP嘉賓室有擺放，且十分顯然。小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端包裝比較到位。對(duì)于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的地點(diǎn)，海報(bào)、展板、桌貼、DM單等店頭POP較能夠全面展現(xiàn)三期活動(dòng)內(nèi)容。但因?yàn)閺d內(nèi)無(wú)吊旗，使得活動(dòng)整體宣傳氛圍還未能達(dá)到最熱潮。附：花費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：消：你們這個(gè)“港澳游”是啷個(gè)回事喔？營(yíng)：嗯，你把你的手機(jī)號(hào)碼告訴我嘛，我?guī)湍悴橐幌?？消：好的。營(yíng)：嗯，你已經(jīng)辦了98塊錢包打450分鐘這類套餐。你還有100分鐘的話費(fèi)。你帶了身份證沒有？消：沒有。營(yíng)：那你帶上身份證，下月尾從前來(lái)辦理新套餐在網(wǎng)一年的手續(xù)就能夠參加這個(gè)“港澳游”活動(dòng)了。消：那有啥子條件限制呢？營(yíng)：你只需在年末前辦理“全世界通新套餐”，并許諾在網(wǎng)使用一年就能夠參加。消：那活動(dòng)啷個(gè)舉辦呢？營(yíng)：我們?cè)?月3號(hào)抽獎(jiǎng)，一共抽取一百名特等獎(jiǎng)參加這個(gè)活動(dòng)。消：那啥子時(shí)候能夠參加呢？營(yíng)：1月20號(hào)到2月6號(hào)我們會(huì)組織參加。消：那我想問(wèn)一下新套餐啷個(gè)辦呢？營(yíng)：你帶了身份證沒得嘛？憑身份證就能夠辦理。消：嗯，我忘了帶。我想問(wèn)一下這類168塊錢包打600分鐘的套餐。不知曉你們有沒得其他啥子優(yōu)惠呢？營(yíng)：還有像我方才說(shuō)的彩鈴、挪動(dòng)秘書、機(jī)場(chǎng)嘉賓廳服務(wù)。消：那我辦理了“全世界通新套餐”能夠享遇到哪些優(yōu)惠、服務(wù)呢？營(yíng)：就是像98塊錢就能夠包打450分鐘話費(fèi)這類噻，此外還能夠參加港澳游活動(dòng)。還有像我方才說(shuō)的彩鈴、挪動(dòng)秘書、機(jī)場(chǎng)嘉賓廳服務(wù)這些噻。消：喔，那好嘛，我考慮一下。感謝了。營(yíng)：小姐請(qǐng)慢走。備注：詳盡資料另見檢查表。營(yíng)業(yè)廳：1、營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑及服務(wù)態(tài)度：營(yíng)業(yè)員解說(shuō)口徑：解說(shuō)基本較為合理。服務(wù)態(tài)度很好，詳細(xì)表現(xiàn)為：1）有主動(dòng)熱忱介紹，態(tài)度整體比較熱忱、禮貌，此次檢查的熱忱程度就較為適量，不至于讓花費(fèi)者有不自在的感覺；2）大廳內(nèi)有數(shù)紳士動(dòng)服務(wù)員發(fā)DM單予花費(fèi)者但其實(shí)不主動(dòng)推介，需上花費(fèi)者上前咨詢才能夠；3）有一點(diǎn)需說(shuō)明，解放碑的“全世界通新套餐”的DM單已發(fā)完，需問(wèn)營(yíng)業(yè)員要，且是DM單的復(fù)印紙。2、花費(fèi)者認(rèn)識(shí)狀況：花費(fèi)者對(duì)“新套餐”及三期“港澳游”有必定的了解度，但都不是特別清楚；此次辦理的人顯然有增添，除了少量是來(lái)交電話費(fèi)的，其他大多半是來(lái)辦套餐的，好多柜臺(tái)前都排起了長(zhǎng)隊(duì)。對(duì)“港澳游”活動(dòng)有一半的顧客表示無(wú)所謂，以為這不過(guò)吸引花費(fèi)者的一個(gè)形式。3、營(yíng)業(yè)廳終端包裝狀況：1）門頭有包裝；2）上樓進(jìn)口處、樓梯拐彎處及進(jìn)門口均有新套餐三期展架，比較矚目；3）大廳內(nèi)張貼有為數(shù)不多的海報(bào)，但不顯然；4）大廳內(nèi)懸掛的仍是第二期的吊旗，無(wú)三期吊旗；5）“全世界通新套餐”的DM單已發(fā)完，資料架及歇息處均無(wú)DM單；6）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)處有桌貼；7）廳內(nèi)有一燈箱。小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端對(duì)于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的地點(diǎn)，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展現(xiàn)三期活動(dòng)內(nèi)容。但廳內(nèi)缺乏第三期的吊旗，海報(bào)張貼不顯然，使得活動(dòng)的包裝氛圍其實(shí)不十分濃郁。并且從營(yíng)業(yè)廳外面沒法感覺到三期活動(dòng)的氛圍。附：花費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：營(yíng)：先生您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？消：我想幫我朋友轉(zhuǎn)成全世界通新套餐不知可不能夠？營(yíng)：請(qǐng)問(wèn)您帶了您朋友以及您自己的身份證了嗎？消：我都帶了。營(yíng)：那請(qǐng)問(wèn)您朋友每個(gè)月的話費(fèi)一般為多少？您能夠看一下這張DM資料看要選擇哪一個(gè)品位的。消：好了。那就辦這個(gè)98包打450分鐘的。營(yíng)：好了，請(qǐng)稍等。辦理中。。。。。。營(yíng)：好了，辦妥了。消：感謝了哦。營(yíng)：不客氣，請(qǐng)慢走，歡迎下次蒞臨！備注：詳盡資料另見檢查表。檢查總結(jié)：1、經(jīng)過(guò)前兩次的檢查后，各大營(yíng)業(yè)廳對(duì)于“全世界通新套餐”三期的整體包裝都有所改觀，此中解放碑營(yíng)業(yè)廳因?yàn)樗幍牡乩淼攸c(diǎn)較為特別，不好進(jìn)行包裝，此次對(duì)門頭貼了全世界通新套餐橫幅，較為惹眼，達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳成效。但也存在好多不足點(diǎn):解放碑的DM單已發(fā)完，沒有實(shí)時(shí)的增補(bǔ)，讓花費(fèi)者沒法實(shí)時(shí)取閱；解放碑大廳內(nèi)雖有海報(bào)，但大多半都是第二期的海報(bào)；麗苑和大坪歇息處都沒有桌貼；歇臺(tái)子營(yíng)業(yè)廳上樓處有一大燈箱，可是燈卻沒有開。2、各大營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員廣泛服務(wù)態(tài)度較好，解說(shuō)口徑也比較清楚，同時(shí)也有問(wèn)題存在：大坪有營(yíng)業(yè)員對(duì)出色業(yè)務(wù)包怎樣送及新套餐的詳細(xì)資費(fèi)這兩個(gè)問(wèn)題需查閱資料才能獲取解答；麗苑有營(yíng)業(yè)員對(duì)新套餐的遨游資費(fèi)不是很清楚；麗苑的流動(dòng)營(yíng)業(yè)員給花費(fèi)者發(fā)“全世界通新套餐”的第二期DM單。3、花費(fèi)者依舊主假如經(jīng)過(guò)DM單及營(yíng)業(yè)員的介紹來(lái)了解活動(dòng)，和前兩次的檢查對(duì)比較，有以下總結(jié)：a）此次辦理新套餐的人顯然有增加，并且大多半的營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦套餐的人好多，都排起了長(zhǎng)隊(duì)；b）但花費(fèi)者廣泛以為“港澳游”這個(gè)活動(dòng)不過(guò)吸引消費(fèi)者的一個(gè)形式，且中獎(jiǎng)的機(jī)率很低，因此對(duì)此活動(dòng)其實(shí)不感興趣；c）大多半花費(fèi)者都主假如對(duì)資費(fèi)感興趣，以為對(duì)比其它的套餐較為優(yōu)惠。建議：1、媒體宣傳：采納報(bào)版、電視等流傳覆蓋面較大的媒體進(jìn)行宣傳，以提升套餐三期的抵達(dá)率，讓更多的花費(fèi)者了解到其多重優(yōu)惠、且踴躍的參加進(jìn)來(lái)。2、營(yíng)業(yè)廳包裝：宜增強(qiáng)盛門外及門頭的包裝宣傳力度，大廳內(nèi)應(yīng)增補(bǔ)懸掛吊旗，此外對(duì)于店頭POP張貼、擺放不明顯的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行踴躍整頓，以促進(jìn)其整體宣傳氛圍與本次活動(dòng)達(dá)到優(yōu)秀的聯(lián)合提升營(yíng)業(yè)廳的套餐三期抵達(dá)率，詳細(xì)整頓以下：營(yíng)業(yè)廳：a)大門左右要加放套餐三期和神州行套餐兩塊展板b）大廳柱子要安裝套餐三期和神州行套餐的燈箱廣告營(yíng)業(yè)廳：在大廳的拐角處及進(jìn)出口處應(yīng)擺放套餐三期和神州行套餐展板xx營(yíng)業(yè)廳：歇