電商運營管理 用戶體驗

電商運營管理用戶體驗電商用戶體驗基礎(chǔ)模型：1：視覺體驗：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產(chǎn)品圖片（實物，模特）2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論3：內(nèi)容體驗：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫4：產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關(guān)聯(lián)5：功能體驗：導(dǎo)航，搜索，個性化推薦6：性能體驗：迅速查找自己想要的款式7：信任體驗：支付安全，可靠質(zhì)量8：服務(wù)體驗：客服的語言表達，客服的引導(dǎo)購物9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關(guān)系維護用戶體驗是一個系統(tǒng)的過程，與客服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個問題來完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？（一）：宏觀1：裝修的建設(shè)這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認(rèn)識。以用戶為中心增加用戶體驗并不是一句口號，而是通過用戶的視角來審視裝修，看如何才能第一時間把XX的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。2：寶貝描述優(yōu)化用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程、購買流程等。千萬不能去考驗用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝詳細(xì)描述頁面如何裝修，希望大家應(yīng)用下去，客服積極的配合引導(dǎo)用戶購物。3：阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購買和語言的表達，在學(xué)習(xí)包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。4：引導(dǎo)老客戶進行轉(zhuǎn)介紹對于已成交客戶，我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進老客戶再次消費;可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博，分享購物感受等等來實現(xiàn)。（二）：微觀1：客戶定位：XX針對的目標(biāo)客戶群是哪些人？團隊全體定位人群→運營部門制定推廣方案→美工組落實→客服針對性營銷2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？分析顧客購買商品構(gòu)成→分析同行店鋪→分析季節(jié)天氣→根據(jù)客戶需求全頁面布局→客服主動性推銷連帶營銷3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？客服詢問→分析后客服針對性推廣→交易達成4：消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？寶貝詳情頁面不斷優(yōu)化→規(guī)劃化，品牌化操作→消除顧慮→交易達成5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？營造品牌文化→增加品牌特色欄目導(dǎo)航→導(dǎo)航布局→客戶方便找到→客戶滿意度增加→交易達成6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易注意要點：1：XX所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。2：描述加強，如：爆暖，超劃算，感恩款！3：合理運用買家評價，不一定每款寶貝都需要加上評價截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水印：XX，感謝親的支持，