客戶消費(fèi)心理的分析

客戶消費(fèi)心理的分析你被耍了90年代初“萬(wàn)元戶”，可以到處?kù)乓?000年還只是“萬(wàn)元戶”，基本上可以稱為窮光蛋了。身價(jià)10000元案例1990年：10塊可以買10斤豬肉，10公斤大米。如果存錢存到現(xiàn)在，以每年5%的利息計(jì)算，10塊錢變成了27.85元。那么28元能買10斤豬肉，10公斤大米嗎？答案：做夢(mèng)吧，親！10年的時(shí)間到底發(fā)生了什么？通貨膨脹（CPI）跑不過(guò)劉翔，也要跑過(guò)CPI，這句話早幾年就一直流傳于老百姓之間，但真正做到的卻是寥寥無(wú)幾，大部分人還是被通貨膨脹給耍了。通貨膨脹很簡(jiǎn)單，要么是東西少了，要么就是錢發(fā)多了。東西少，一般是周期性的，比如：今年的白菜價(jià)格高，就會(huì)吸引更多的人來(lái)種，而到了明年，白菜多了，也就買不起價(jià)錢了，不賺錢，種的人也就少了。第三年，白菜的數(shù)量減少，價(jià)錢再次被推高。貨幣發(fā)行（印鈔機(jī)）左右整個(gè)市場(chǎng)物價(jià)和整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一只黑手1990年貨幣供應(yīng)量為1.53萬(wàn)億，2010年貨幣供應(yīng)量為72.58萬(wàn)億，20年間貨幣膨脹了47.5倍物價(jià)上漲最根本原因并非東西少了，而是票子多了為什么要印這么多的鈔票？出口結(jié)匯，國(guó)際貿(mào)易美元進(jìn)來(lái)兌換成人民幣的制度費(fèi)雪方程式：MV=PQMV=PQ貨幣價(jià)格貨幣流通速度數(shù)量MV=PQ金融=實(shí)體經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展有兩個(gè)辦法1、多印鈔票2、錢快速的流通資金的流通受到每個(gè)人的心理因素的影響，對(duì)未來(lái)的信心足，則消費(fèi)投資都會(huì)增加，如果不知道明天的錢在哪里，則更愿意把錢扣在手里。因此相比較這個(gè)不可控的因素，政府能做的也只有多印鈔票了。多出來(lái)的鈔票確實(shí)促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同時(shí)也制作了太多了問(wèn)題：資產(chǎn)泡沫、產(chǎn)能過(guò)剩、物價(jià)飛漲、融資詐騙、銀行壞賬、地王頻出、大量民營(yíng)倒閉……銀行中小企業(yè)地方國(guó)企政府國(guó)企拿到低息貸款快速擴(kuò)張民營(yíng)企業(yè)資金緊張快速收縮國(guó)進(jìn)民退現(xiàn)象嚴(yán)重產(chǎn)能過(guò)剩大量倒閉非法融資高利貸炒樓資產(chǎn)泡沫控制信貸調(diào)高利率不能產(chǎn)生利潤(rùn)無(wú)法償還利息資本市場(chǎng)新股IPO債卷發(fā)行融資經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定物價(jià)上漲避免壞賬你被耍了嗎？客戶消費(fèi)心理分析猜猜客戶的心里話我要考慮下心里話：我考慮好了，不需要我要回去跟老婆商量下心里話：我回去請(qǐng)教幾個(gè)朋友，再對(duì)比下其他渠道的產(chǎn)品有需要我再找你心里話：我要的是零風(fēng)險(xiǎn)，高收益的產(chǎn)品......為什么要了解客戶？存款、信用卡、基金銷售、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、新增、風(fēng)險(xiǎn).....信任需求興趣目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購(gòu)買決策中的作用一、面子心理人活一張臉樹活一張皮

掌握客戶的消費(fèi)心理二、從眾心理三、推崇權(quán)威專家口碑信任....四、愛占便宜“便宜”與“占便宜”價(jià)值50元的東西，50元買回來(lái)價(jià)值100元的東西，50元買回來(lái)物美價(jià)廉包裝產(chǎn)品的附加值，給客戶“好處”的感覺五、害怕后悔

決定恐懼感錯(cuò)誤懊惱！懊惱！事前“預(yù)防針”事后有參與

六、心理價(jià)位心理價(jià)格實(shí)際價(jià)格>品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑<超過(guò)預(yù)算家具汽車房子....七、炫耀、攀比心理炫耀：心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分攀比：身份、地位的外在認(rèn)同心理更在乎“你有我也有！”目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購(gòu)買決策中的作用客戶心理需求特征１．多樣性（群體和個(gè)體金融、服務(wù)）２．層次性（金融心理需求不同，老人、年輕人）３．復(fù)雜性（動(dòng)態(tài)變化）４．目的性（目的、需求）５．從眾性（同事、新聞等金融行為的影響而作為選擇準(zhǔn)則）影響購(gòu)買決策的因素環(huán)境因素

文化culture;

社會(huì)society

經(jīng)濟(jì)economy

個(gè)人因素

年齡Age性別Gender職業(yè)Occupation經(jīng)濟(jì)Money個(gè)性Personality心理因素：

規(guī)范心理價(jià)值心理身份心理習(xí)慣心理目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購(gòu)買決策中的作用1、人生需求的五層次一般需求的五個(gè)層次代表人物客戶需求的五層次一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次2.了解你的客戶-KYC法則KYC的目的是：客戶身份識(shí)別（MAN原則）了解客戶需求的前奏了解客戶才能有針對(duì)性推介適合客戶的產(chǎn)品提高成交的機(jī)率投資經(jīng)驗(yàn)投資目標(biāo)投資年限風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問(wèn)題關(guān)于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題?資產(chǎn)主要來(lái)源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內(nèi))?每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧3.引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧狀況性問(wèn)題(Situation)狀況性提問(wèn)示例：您平常都做哪些投資？您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？你對(duì)投資中風(fēng)險(xiǎn)控制的看法如何？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)?目的：搜集客戶信息設(shè)定與客戶對(duì)話方向找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)問(wèn)題性提問(wèn)示例：您對(duì)目前什么樣的投資報(bào)酬率滿意？您會(huì)不會(huì)覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？……定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解暗示性問(wèn)題(Implication)暗示性提問(wèn)示例：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的整體計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你投資計(jì)劃？定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾營(yíng)造專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切解決性問(wèn)題(Need-Payoff)解決性提問(wèn)示例：一款收益穩(wěn)定又風(fēng)險(xiǎn)可控的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)年收益8%且風(fēng)險(xiǎn)可控的項(xiàng)目投資，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風(fēng)險(xiǎn)收益流動(dòng)性成本風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品推薦匹配目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購(gòu)買決策中的作用

人生一世，草木一秋。從我們真正的物質(zhì)需求來(lái)講，食不過(guò)三餐宿不過(guò)一張床。然而，由此而派生出來(lái)的需求卻無(wú)止境。

客戶大多數(shù)時(shí)候買或不買，并沒(méi)有真正意義上的不可推翻的理由。成功銷售情感先導(dǎo)尋找、發(fā)現(xiàn)、明確客戶購(gòu)買的內(nèi)在情感需求，點(diǎn)燃其內(nèi)在的欲望，協(xié)助客戶為自己的購(gòu)買下定決心。成功與客戶情感對(duì)話，將客戶的“我需要”變?yōu)椤拔蚁胍薄８兄x聆聽！神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。逆境給人寶貴的磨練機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。20:1820:1820:18:0720:18:07所謂天才，只不過(guò)是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強(qiáng)烈的欲望也是非常重要的。人需要有強(qiáng)大的動(dòng)力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個(gè)機(jī)會(huì)?；茧y可以試驗(yàn)一個(gè)人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié);風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競(jìng)勝。命運(yùn)的鐵拳擊中要害的時(shí)候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。10月-2310月-2310月-2310月-23惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視為對(duì)手而非敵人，將會(huì)更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動(dòng)!如果通用公司不能在某一個(gè)領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會(huì)把它在這個(gè)領(lǐng)域的生意買掉或退出這個(gè)領(lǐng)域。我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽聞的利潤(rùn)，也不要在市場(chǎng)不景氣時(shí)，突然有資金周轉(zhuǎn)不靈的威脅。10-10月-2320:18:07在艱難時(shí)期，企業(yè)要想獲得生存下去的機(jī)會(huì)，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長(zhǎng)期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計(jì)讓下一代產(chǎn)品進(jìn)入用戶家中。時(shí)間是一個(gè)偉大的作者，它會(huì)給每個(gè)人寫出完美的結(jié)局來(lái)。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。讓流程說(shuō)話，流程是將說(shuō)轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。10月-2310月-2320:18:07在一個(gè)崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會(huì)獲得成功。微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。堅(jiān)持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。10月-2310月-23命運(yùn)是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實(shí)現(xiàn)理想時(shí)，會(huì)遭遇到許多困難，反而會(huì)使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個(gè)管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無(wú)法有效地管理他們。人們所認(rèn)識(shí)到的是成功者往往經(jīng)歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來(lái)并繼續(xù)向前。20:18:0720:1810月-23等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。是員工養(yǎng)活了公司。2023/10/1020:18能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動(dòng)，創(chuàng)造客戶終身價(jià)值。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。路是腳踏出來(lái)的，歷史是人寫出來(lái)的。人的每一步行動(dòng)都在書寫自己的歷史。10十月20238:18下午10月-23差錯(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。速度就是一切，它是競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。管得少，就是管得好。10十月2023命運(yùn)本來(lái)就不公平所以我要改變命運(yùn)。投機(jī)取巧的人。8:18:07下午20:18:07質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的最好保證。最好的CEO是構(gòu)建他們的團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)成夢(mèng)想，即便是邁克爾