某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的

Word第第頁某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程

3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的大事進行具體的記錄,并準時反饋客戶主管。

3.2客戶主管負責對投訴大事進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復后,支配人員跟蹤處理,并對當月的投訴大事進行統(tǒng)計、匯總。

3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴大事的處理過程進行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定供應(yīng)的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過失,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身損害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3稍微投訴

4.3.1稍微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改良而較易得到解決或改良的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭受表示歉意,并馬上在《投訴登記處理記錄》中作好具體記錄。對正在給住戶造成損害的大事,應(yīng)先馬上實行措施停止或挽救損害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理支配處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;

5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;

5.2.3稍微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。

5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁仗幪幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將狀況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴大事由管理中心經(jīng)理負責回訪。

6相關(guān)記錄

*《投訴登記處理記錄》

某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程

1.0目的

為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到準時、有效的處理,提高客戶對管理處服務(wù)的滿足度。

2.0適用范圍

適用于**服務(wù)過程中接收到的客戶全部投訴的處理。

3.0定義

3.1有效投訴:指客戶對管理處在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、修理養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。

3.2幫助處理投訴:指客戶對因進展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等緣由而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,盼望由管理處幫助處理的投訴。

3.3無效投訴:指有交投訴和幫助處理之外的其它投訴。

3.4集體投訴大事:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同大事同進提出的投訴。

4.0職責

4.1管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。

4.2管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。

4.3管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠馬上解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。

5.0程序內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。

2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應(yīng)當即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴大事及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應(yīng)馬上轉(zhuǎn)交管理處值班人員。

2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應(yīng)馬上將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應(yīng)馬上予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。

3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,根據(jù)投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、幫助處理投訴或無效投訴。

4)管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴,應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系,商定回復時間,并在商定時間內(nèi)予以以準時處理。

5)管理處值班人員對集體投訴大事應(yīng)在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴大事報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,商定回復時間,直接組織人員及進進行處理。

6)管理處客戶服務(wù)人員對幫助處理投訴,應(yīng)準時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

7)管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐煩的解釋。

8)對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員幫助處理。管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求幫助處理。

9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)準時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。

11)管理處值班人員應(yīng)將全部客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內(nèi)回復客戶。

2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復客戶,特別狀況,無法在2個工作日內(nèi)回復客戶的,應(yīng)與客戶商定回復時間,在商定時間內(nèi)回復客戶。幫助處理投訴應(yīng)準時通報投訴的處理進程。無效投訴應(yīng)在2個小時內(nèi),回復客戶。

3)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結(jié)果的看法填寫在《值班記錄表》中。

4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜見方式回復客戶的,應(yīng)通過上門拜見方式征求客戶對投訴處理的看法,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署看法并簽名。不能通過上門拜見方式回復客戶的,應(yīng)通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的看法填寫在《值班記錄表》中。

5)對集體投訴大事必需通過上門拜見方式回復客戶,對客戶的書面投訴必需同時以書面方式和其他方式回復客戶。

6)客戶對投訴處理看法不滿的,按新的客戶投訴處理。

4客戶投訴的上報管理處主任依據(jù)管理處當月客戶投訴狀況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。

5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最