《有效溝通與協(xié)作技巧》（1個(gè)小時(shí)課）

有效溝通與協(xié)作技巧1葛玉輝管理學(xué)博士、教授、博士生導(dǎo)師、工商管理系主任

電話/傳真：021-6571042913764172389（微信同號(hào)）E-mail:gyh5688@163.com網(wǎng)站：華中科技大學(xué)首屆MBA畢業(yè)、管理學(xué)博士、教授、博士生導(dǎo)師

工商管理系主任、人力資源研究所所長(zhǎng)。

——國內(nèi)著名的管理咨詢專家、中國管理學(xué)網(wǎng)名師、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院特聘教授、復(fù)旦大學(xué)特聘教授、同濟(jì)大學(xué)特聘教授、慧泉（中國）國際教育集團(tuán)高級(jí)教練、精品課程人力資源管理主講教授、上海解放教育傳媒·學(xué)網(wǎng)特聘教師，南京匯銀管理公司首席顧問，上海捷聯(lián)投資咨詢公司技術(shù)總監(jiān)，上海博示管理咨詢有限公司總經(jīng)理。2010年世博與創(chuàng)業(yè)教育論壇自我介紹多年來致力于企業(yè)戰(zhàn)略、文化、組織行為、人力資源開發(fā)與管理、心理輔導(dǎo)、心理測(cè)量、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)、人才選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃的研究。出版《人力資源管理》等28專著；在《管理工程學(xué)報(bào)》、《科學(xué)學(xué)與科學(xué)管理技術(shù)》等雜志上發(fā)表論文210余篇，2000年以來主持的企業(yè)策劃與人力資源開發(fā)與管理研究等科技項(xiàng)目39項(xiàng)。其中國家級(jí)項(xiàng)目4項(xiàng)，省部級(jí)6項(xiàng)，企業(yè)橫向咨詢課題29項(xiàng)；主持的4項(xiàng)科研成果分獲國家優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)、湖北省重大科技成果獎(jiǎng)、湖北省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。服務(wù)過的客戶渤海油田、江漢油田、吐哈油田、克拉瑪依油田、荊州自來水公司、湖北水泥廠、甘肅豐源建安商貿(mào)有限公司、安徽石油銷售公司、五凌柳州機(jī)械廠、東風(fēng)汽車公司（上海）、泛亞汽車技術(shù)中心有限公司（上海）、東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司、上海完美教育集團(tuán)、安慶石油化工有限公司、吳江市開發(fā)區(qū)、溫州市人事局、中國人民銀行上海總部、工商銀行、建設(shè)銀行、黑龍江農(nóng)村信用聯(lián)社、四川農(nóng)村信用聯(lián)社、貴州農(nóng)村信用聯(lián)社、上海電氣集團(tuán)、安徽皖投公司、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司、上海電力公司、浙江諸暨市委組織部、中國人民銀行上?？偛?、上海楊浦區(qū)人保局、華東石油銷售公司、上海臨空經(jīng)濟(jì)園區(qū)、中電投集團(tuán)、上海地鐵集團(tuán)、上海奉賢南橋新城建設(shè)集團(tuán)、上海醫(yī)藥集團(tuán)、上海期貨交易所、上海海洋大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等高校、大型國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)的邀請(qǐng)，做關(guān)于企業(yè)人才測(cè)評(píng)、人力資源管理、營銷生產(chǎn)力、員工執(zhí)行力、戰(zhàn)略規(guī)劃、文化整合方面的專題講座、培訓(xùn)和科研工作，為企業(yè)創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，同時(shí)也塑造了自身的良好社會(huì)形象。2一、出版的人力資源系列專著1.《論學(xué)習(xí)道德》五人合著,1996年6月,石油工業(yè)出版社160千字ISBN7-5021-1732-6/G.472．《現(xiàn)代人力資源管理與創(chuàng)新》第一作者2002年8月

石油工業(yè)出版社700千字ISBN7-5021-3764-5/C·1753．《現(xiàn)代企業(yè)策劃與創(chuàng)新》

第二作者1999年8月

武漢工業(yè)大學(xué)出版社638千字ISBN7-5629-1460-54.《人力資本產(chǎn)權(quán)及其制度創(chuàng)新研究》上海，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.11（專著）(ISBN7-81098-480-2)5.《人力資源管理》主編

北京：清華大學(xué)出版社，2006.8(ISBN7-302-12556-2/F·1468)6.《人力資源管理》主編

北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2007.8(ISBN978-7-5096-0004-7/F·4)7.《人力資源管理》（2版）主編清華大學(xué)出版社528千字2008年6月，(ISBN978-7-302-17600-8)8.《新勞動(dòng)合同法實(shí)用解讀》主編經(jīng)濟(jì)管理出版社456千字2008年1月，(ISBN

978-7-509-60116-7)9.《績(jī)效管理實(shí)務(wù)》主編清華大學(xué)出版社528千字2008年8月，(ISBN978-7-302-18131-6)10．《成功職場(chǎng)修煉》主編清華大學(xué)出版社468千字2008年8月，(ISBN978-7-302-18154-5)11.《人力資源輔導(dǎo)與練習(xí)》主編，清華大學(xué)出版社，268千字2010年4月ISBN:978-7-302-21955-212.《大學(xué)生創(chuàng)業(yè)測(cè)評(píng)》主編，清華大學(xué)出版社，324千字2010年9月ISBN：978-7-302-23014-413.《工作分析與工作設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，256千字2011年1月ISBN：978-7-302-23224-714.《員工培訓(xùn)與開發(fā)實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，296千字2011年1月ISBN：978-7-302-22697-015.《招聘與錄用管理實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，376千字2011年1月ISBN：978-7-302-22851-616.《薪酬管理實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，409千字2011年1月ISBN：978-7-302-22668-017.《職業(yè)生涯規(guī)劃管理實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，311千字2011年1月ISBN：978-7-302-23519-418.《企業(yè)策劃》

主編

中國人民大學(xué)出版社，385千字2011年5月ISBN：978-7-300-13775-919.《人力資本原理—基于經(jīng)濟(jì)與管理相結(jié)合的視角》主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社，281千字2010年8月，ISBN978-7-5096-1011-4出版的專著及其咨詢情況320.《人力資源管理》（第三版）主編清華大學(xué)出版社2012年3月789千字ISBN978-7-302-27362-221.《人力資源管理》編著葛玉輝ISBN987-7-302-34933-449.9萬

清華大學(xué)出版社，2014年8月22.《員工培訓(xùn)與開發(fā)》編著

葛玉輝ISBN978-7-302-35134-447.7萬

清華大學(xué)出版社，2014年8月23.《績(jī)效管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-34874-049.2萬

清華大學(xué)出版社，2014年9月24.《招聘與錄用管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35975-344.3萬清華大學(xué)出版社2014年9月25.《薪酬管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35974-642.6萬清華大學(xué)出版社2014年11月26.《職業(yè)生涯規(guī)劃與管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35974-642.6萬清華大學(xué)出版社2014年12月27.《工作分析與設(shè)計(jì)》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35878-754.4萬清華大學(xué)出版社2014年8月28.《公共部門人力資源管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-42625-762.4萬清華大學(xué)出版社2016年3月29.《人力資源管理》（第四版）編著葛玉輝ISBN978-7-302-44275-257.7萬清華大學(xué)出版社2016年8月30《高層梯隊(duì)特征對(duì)企業(yè)行為和績(jī)效的影響研究》，科學(xué)出版社，專著，ISBN978-7-03-051994-8萬字，2017年6月。4二、咨詢業(yè)績(jī)部分項(xiàng)目咨詢截圖浙江聯(lián)通咨詢項(xiàng)目

上海電信咨詢項(xiàng)目

江蘇油田咨詢項(xiàng)目

杭州諾貝爾咨詢項(xiàng)目

上海地鐵維保公司咨詢項(xiàng)目

白沙集團(tuán)咨詢項(xiàng)目

白沙集團(tuán)公司人力資源管理咨詢項(xiàng)目建議書吐哈油田咨詢現(xiàn)場(chǎng)諾貝爾咨詢現(xiàn)場(chǎng)諾霸咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢業(yè)績(jī)-上海地鐵維護(hù)保障公司咨詢維保公司本部調(diào)研維保公司工務(wù)分公司調(diào)研維保公司車輛分公司調(diào)研維保公司物資后勤分公司調(diào)研維保公司通號(hào)分公司調(diào)研維保公司供電分公司調(diào)研咨詢業(yè)績(jī)-上海地鐵維護(hù)保障公司咨詢維保公司內(nèi)部市場(chǎng)化方案截圖維保公司咨詢第一模塊成果目錄維保公司內(nèi)部市場(chǎng)化方案目錄內(nèi)容截圖維保公司專業(yè)公司績(jī)效管理方案截圖部分項(xiàng)目結(jié)題證書與應(yīng)用證明吐哈油田咨詢項(xiàng)目獲湖北省科技進(jìn)步獎(jiǎng)湖北省重大成果獎(jiǎng)吐哈油田鄯善物業(yè)公司應(yīng)用證明（03年）吐哈油田玉門物業(yè)公司項(xiàng)目

應(yīng)用證明（03年）吐哈油田勘探開發(fā)指揮部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（03年）大連鑫事達(dá)石油科技公司應(yīng)用證明（07年）理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)江蘇油田安全文化項(xiàng)目評(píng)審意見（09年）江蘇油田突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案修訂項(xiàng)目評(píng)審意見（09年）教育部人力資源課題結(jié)項(xiàng)證書（11年）

諾霸人力資源項(xiàng)目結(jié)題證書（12年）諾貝爾集團(tuán)公司項(xiàng)目結(jié)題證書（12年）

諾霸項(xiàng)目感謝信理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)《吐哈油田勘探開發(fā)指揮部人力資源管理與創(chuàng)新研究》獲04年湖北省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)吐哈油田企業(yè)策劃與人力資源管理創(chuàng)新項(xiàng)目獲03年湖北省重大科技成果獎(jiǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)上海諾霸精密機(jī)械有限公司人力資源管理體系優(yōu)化與提升項(xiàng)目，由于在項(xiàng)目過程、項(xiàng)目質(zhì)量以及后期服務(wù)各方面均出色完成，客戶方特此撰寫了一封感謝信以表示對(duì)我方項(xiàng)目成果的肯定與感謝。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:13溝通是人類生存的最基本形式。生活在現(xiàn)代社會(huì)中，每個(gè)人時(shí)刻都要同各種各樣的人打交道。良好的溝通能力是事業(yè)成功和生活幸福的重要助手。溝通能力的高低成為人生成敗的重要原因之一。溝通有方法，溝通有技巧，溝通是一門綜合運(yùn)用智慧的藝術(shù)。成功的溝通需要不斷地學(xué)習(xí)和勤奮地實(shí)踐。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)14睜開眼。。。推開工作的門，你一定會(huì)看到無處不在的溝通：會(huì)議、談話、活動(dòng)……部門之間、上下級(jí)之間的各種正式和非正式的“溝通”，占據(jù)了我們的相當(dāng)一部分工作時(shí)間。

成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通15寓言故事一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。”進(jìn)入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!16溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力17課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧18課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧19——是指為了設(shè)定的目標(biāo)，讓事實(shí)、意見、觀點(diǎn)、信息、思想和情感等等在個(gè)人或群體中傳遞，以此取得彼此的了解，信任，及良好的人際關(guān)系，并致力達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通的內(nèi)涵201、管理溝通管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到了相互了解，相互認(rèn)識(shí)的過程。只有溝通雙方達(dá)成一致的意見才是溝通嗎？21二、溝通的過程與要素管理溝通的實(shí)質(zhì)管理溝通實(shí)質(zhì)就是在商務(wù)活動(dòng)中，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術(shù)，藉以建立共同意識(shí)的過程。管理溝通就是如何讓別人理解你，同時(shí)你能夠更好地理解別人的過程；管理溝通是達(dá)成共識(shí)的過程，達(dá)成高效率、高效果工作的過程；管理溝通是減少誤會(huì)，有效傳遞信息、思想和情感的過程；管理溝通就是如何實(shí)現(xiàn)和諧生活與和諧工作的過程。22人際交往中的溝通漏斗2、溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人23避免溝通漏斗的注意事項(xiàng):

1.選擇性溝通。時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)是其中的四個(gè)重點(diǎn)。我們認(rèn)為還有事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、完成時(shí)間、檢查時(shí)間等。

2.多種形式溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。集體溝通、分別溝通、會(huì)議溝通、語言溝通、郵件溝通、書面溝通、文件溝通……都是可以選擇和組合運(yùn)用的溝通形式。3、管理溝通的八大特性序號(hào)特性具體描述1目的性管理溝通總是為了一定的目的2隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是管理溝通3方向性向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通4雙向性我們既要收集信息，又要給予信息5主動(dòng)性我們對(duì)待管理溝通都應(yīng)該有主動(dòng)性6策略性管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同7情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響8互賴性管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的24自己不知道他人知道（盲區(qū)）自己不知道他人不知道（未知區(qū)）自己知道他人知道（公開區(qū)）自己知道他人不知道（隱蔽區(qū)）我知他知Jahair（鐘哈利）視窗信任是溝通的基礎(chǔ)，建立信任的就是不斷的擴(kuò)大公開區(qū)的信息1、營造良好的溝通氛圍三、個(gè)人溝通能力提升如：自己在公眾場(chǎng)合的表現(xiàn),所有人際交往就是在這個(gè)區(qū)域進(jìn)行。使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對(duì)你的意見和反饋。這個(gè)地帶的開放程度由自已控制,適度地打開隱藏區(qū)，是增加溝通成功率的一條捷徑未曾覺察的潛能，或壓抑下來的記憶、經(jīng)驗(yàn)等。縮小自己的未知區(qū)反思現(xiàn)代社會(huì)，為什么那些地位和權(quán)勢(shì)越高的人，越難聽到關(guān)于自己的真話？就是因?yàn)閲@在這些人周圍的往往都是一些阿諛奉承的人和話，溝通單向而閉塞，一旦當(dāng)事人沒有博大、開放的胸懷容納一些敢于對(duì)自己講真話的朋友或善于直言的下屬，他的盲目區(qū)就有可能越來越大。25你是怎樣與別人溝通的？你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)贏你贏我我們要這個(gè)！輸262、邁向成功的管理溝通心態(tài)積極的心態(tài)——需要具備積極的心態(tài)。也許你在工作與生活中遇到了很多困難，可是應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。一個(gè)成功的人一定是始終具有積極心態(tài)的人。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。感恩的心態(tài)——人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。寬容的心態(tài)——胸懷寬闊，才能容人、容事、容物。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。大事講原則，小事講風(fēng)格。合作的心態(tài)——了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)協(xié)作；在合作中競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。換位的心態(tài)——打破突破固有的思考習(xí)慣，使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進(jìn)行到底。27非正式是對(duì)正式的補(bǔ)充和潤(rùn)滑企業(yè)內(nèi)部溝通中有正式溝通和非正式溝通。正式溝通很普遍，在跨部門溝通時(shí)經(jīng)常被運(yùn)用，如會(huì)議溝通。需要溝通的較為敏感問題，最好能在會(huì)議前私下解決，迫不得已需要在會(huì)議上討論的，也應(yīng)該先通氣。283、非正式溝通增進(jìn)感情賬戶非正式溝通形式

一對(duì)一面對(duì)面交流中午午餐交流內(nèi)部QQ交流電話征求意見公司企業(yè)文化活動(dòng)部門組織郊游一起出差群討論功能部門聚餐聯(lián)誼共同參加培訓(xùn)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)社區(qū)郵件抄送微信微博社區(qū)網(wǎng)29課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧30溝通的四種基本型態(tài)即：溝通四要素說問聽反饋31

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。

有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。一、傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。32上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴，因?yàn)樗Ｍ覀兌嗦犐僬f。--蘇格拉底聽的五個(gè)層次

聽而不聞：不做任何努力的去聽假裝聆聽：做出假象聆聽選擇性的聆聽：只聽自己感興趣的內(nèi)容專注的聆聽：認(rèn)真的聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的聆聽：用心和腦來聆聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感33目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：1.以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧34適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。2.詢問互動(dòng)處理方法是：35深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。3.情緒控制36用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。4.察覺非語言的信息37歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：5.組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。38

說別人想聽的，而不是簡(jiǎn)單描述

說別人聽得懂的，而不是自己擅長(zhǎng)的

言行要一致

簡(jiǎn)潔，平穩(wěn)，抑揚(yáng)頓挫，條理清晰

有準(zhǔn)備的說的高效，沒準(zhǔn)備的說的有理

多說結(jié)果，少說過程

剔除干擾，直指核心

永遠(yuǎn)記住贊美對(duì)方二、如何說的到位

39秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，也是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，也是把柴擔(dān)到秀才面前。案例：秀才買柴

40秀才和賣柴者的溝通出了什么問題？

要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方易于理解的方式溝通，才能達(dá)到溝通的目的！41如何問的高明？

02.03.04.05.06.01.條理清晰，邏輯清楚把想問的問題整理分類環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)問別人想問但是有疑慮的不問解決不了的問題適當(dāng)選擇開放式的問題與封閉式的問題問的高明42案例：

我們經(jīng)常在終端聽到這樣的對(duì)話：顧客：這件產(chǎn)品太貴了！導(dǎo)購：不貴呀，物有所值嘛……顧客：這個(gè)顏色太艷麗了！導(dǎo)購：不會(huì)呀，今年很流行這種顏色……顧客：能不能便宜一點(diǎn)？導(dǎo)購：對(duì)不起，我們從來不打折…………結(jié)果往往是顧客生氣地轉(zhuǎn)身離去。有時(shí)候往往并不是顧客沒有需求，也不是我們的產(chǎn)品不能滿足顧客，而是因?yàn)槲覀兊匿N售人員在與顧客的接觸過程當(dāng)中，所采取的溝通方式不到位導(dǎo)致顧客不滿意而放棄購買，不僅給我們的銷售造成不必要的損失，而且也不利于我們品牌形象的維護(hù)。導(dǎo)購在應(yīng)對(duì)顧客異議時(shí)采取直接抗拒的方式，這種方式存在兩大忌：一是直接否定對(duì)方。二是說教。請(qǐng)道理，論對(duì)錯(cuò)。結(jié)果是：贏了道理，輸了生意。教練提醒：有效果比有道理更重要。43如何有效反饋？

身體語言表達(dá)了你的溝通態(tài)度溝通細(xì)節(jié)顯露了個(gè)人修養(yǎng)通過各種工具獲得反饋結(jié)果明確有效的反饋提升溝通質(zhì)量以達(dá)成共識(shí)為反饋的唯一目的44

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。說、問、反饋--口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力45引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方充分了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

46先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法47舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。48少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。49¤因人而異的溝通在人際溝通過程中，我們根據(jù)每個(gè)人在溝通中的情感流露多少，以及做決策速度是否果斷，就可以將不同的人分成不同類型的人在溝通過程中的反應(yīng)是不一樣的。50四種溝通風(fēng)格社交型關(guān)系型推動(dòng)型思考型情感強(qiáng)烈人事51社交型的溝通特點(diǎn)社交型感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思。特征

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動(dòng)作和手勢(shì)

不注重細(xì)節(jié)

生動(dòng)活潑

令人信服

有說服力

幽默

陳列有說服力的物品52與社交型的人溝通

他渴望感情，重視友情。任何時(shí)候，多關(guān)心他本人，比關(guān)心事情更有效。

與他溝通的時(shí)，說話要非常直接，聲音要相應(yīng)的洪亮。

要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果很死板，沒有動(dòng)作時(shí)，那么他的熱情很快就會(huì)消失，所以要配合著他。

他的特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。對(duì)未來的想象時(shí)，畫面感很強(qiáng)。和他一起想象比和他一起分析，更能讓他投入。53推動(dòng)型的溝通特點(diǎn)

推動(dòng)型感情不外露，但做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。特征

果斷

有作為

指揮人

強(qiáng)調(diào)效率

獨(dú)立

有目光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計(jì)劃

審慎的54與推動(dòng)型的人溝通

他非常強(qiáng)調(diào)效率，所以你的回答一定要非常的直接、清晰、準(zhǔn)確。

談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速要比較快。如果你聲音很小、缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

他看重結(jié)果，所以一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上。55思考型的溝通特點(diǎn)

思考型在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。特征

嚴(yán)肅認(rèn)真

動(dòng)作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調(diào)單一

準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)

真實(shí)的

有計(jì)劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大個(gè)人空間56與思考型的人溝通

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

在說話過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。57關(guān)系型的溝通特點(diǎn)關(guān)系型他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢。 特征

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫

輕松

使用鼓勵(lì)性的語言

辦公室里有家人照片58與關(guān)系型的人溝通

他看重的是良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果。所以和他溝通時(shí)，先要建立好關(guān)系。

說話要比較慢，要抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。所以你要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。59課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧60工作中的溝通

往上溝通沒有膽往下溝通沒有心水平溝通沒有肺常見問題—膽量—用心—肺腑往下溝通：下屬往上溝通：上級(jí)水平溝通：同事61

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。一、向上溝通62溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討63上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。64上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則65與上級(jí)溝通技巧

不出問答題，出選擇題一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事物簡(jiǎn)單化圖表化數(shù)據(jù)化66把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議67對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議68上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境二、向下溝通？69心胸開闊尊重人格待人仁慈推己及人接納他人個(gè)人風(fēng)度耐心說服力與下屬溝通技巧

70了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的困難。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。71當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣72不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意73不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。74三、與同事溝通

雙贏主動(dòng)關(guān)心協(xié)作謙讓體諒75同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。同事溝通的技巧76課程提綱第一講：溝通的原理第二講：溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三講：溝通的三個(gè)層面及其技巧第四講：溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧77一、溝通要領(lǐng)多說寬容的話,少說抱怨的話！多說尊重的話,少說諷刺的話！多說關(guān)懷的話,少說拒絕的話！多說商量的話,少說命令的話！多說鼓勵(lì)的話,少說批評(píng)的話！78二、溝通