物業(yè)客服文員工作總結(jié)范文（5篇）

第13頁共13頁物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)范文?(一)?繼續(xù)加強?客戶服務?水平和服?務質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?左右。?(二)進?一步提高?物業(yè)收費?水平，確?保收費率?達到__?__%左?右。(?三)加強?部門培訓?工作，確??？头T?業(yè)務水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?(六)?加強保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務質(zhì)?量?；?顧___?_，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長?與成績，?展望明年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)部門?目標，為?公司發(fā)展?貢獻一份?力量。?1、狠抓?團隊的內(nèi)?部建設，?工作紀律?。2、?定期思想?交流總結(jié)?。3、?建立經(jīng)理?信箱，接?受各員工?建議，更?好的為業(yè)?主服務。?4、完?善管理制?度，根據(jù)?工作標準?，擬定操?作標準。?5、人?員的招聘?、培訓。?6、樓?宇的驗收?內(nèi)容、實?地的考察?學習。?7、交房?工作的準?備、實施?。8、?空置單位?的管理及?代租代售?業(yè)務。?9、完善?業(yè)主檔案?。10?、費用的?收取及催?繳。1?1、處理?業(yè)主投訴?咨詢問題?及跟進工?作，建立?回訪制度?。12?、組織學?習培訓，?提高員工?的工作水?平、服務?質(zhì)量。?13、定?期走訪，?征求業(yè)主?意見，不?斷提高服?務質(zhì)量。?14、?組織開展?社區(qū)文化?活動及業(yè)?主聯(lián)誼活?動。1?5、負責?辦理入住?、驗房，?交房、裝?修的全部?手續(xù)。?16、簽?訂物業(yè)服?務合同、?裝修協(xié)議?等文書。?17、?根據(jù)業(yè)主?要求開展?其他有償?服務。?18、監(jiān)?督檢查各?部門的服?務質(zhì)量，?對不合格?的服務及?時進行整?改。1?9、定期?召開各部?門服務質(zhì)?量評定會?，不斷提?高服務質(zhì)?量。2?0、領導?交辦的其?他工作?物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)范文?（二）?一、公共?設備設施?1、D?號車庫漏?水問題根?治(開發(fā)?商負責)?；2、?L、K號?車庫水泥?地面治理?(開發(fā)商?負責)；?3、園?區(qū)太陽能?路燈改造?，二期別?墅架設路?燈，確保?園區(qū)亮化?無死角；?4、門?崗道閘設?備更新更?換，藍牙?卡系統(tǒng)升?級；5?、單元門?門禁系統(tǒng)?冬季存留?問題解決?和更新；?6、園?區(qū)監(jiān)控設?施設備進?行升級改?造；7?、排水溝?渠、污水?井清淤，?確保排水?暢通。?二、環(huán)境?衛(wèi)生和綠?化1、?園區(qū)種植?三葉草，?確保綠化?覆蓋；?2、補栽?綠籬和樹?木；3?、水系和?景觀清理?美化，確?保夏季水?系運轉(zhuǎn)；?4、公?共區(qū)域道?路和臺階?修復，確?保平整、?整潔。?三、秩序?維護1?、園區(qū)車?輛秩序整?頓，嚴格?控制車輛?入園違停?，確保園?區(qū)無車輛?目標；?2、加強?安保人員?值崗紀律?，提高安?保人員素?質(zhì)；3?、加強消?防安全檢?查和違建?巡查，確?保園區(qū)防?火防盜安?全；4?、嚴格對?外來車輛?和來訪人?員進行入?園登記管?理。四?、業(yè)主服?務1、?開展服務?質(zhì)量提升?年活動，?加強客服?人員的服?務意識教?育，樹立?業(yè)主至上?的服務理?念，做業(yè)?主的貼心?管家；?2、嚴格?辦事程序?和流程，?依據(jù)法律?法規(guī)及時?處理業(yè)主?業(yè)主報修?問題，厘?清責任，?不推卸責?任；3?、提升自?身形象，?文明禮貌?，耐心解?釋，提高?業(yè)主滿意?度；4?、業(yè)主報?修遺留問?題徹底解?決，問題?不延續(xù)。?五、突?發(fā)事宜?1、自來?水管線跑?漏水事宜?與相關單?位協(xié)調(diào)，?力爭園區(qū)?自來水供?水平穩(wěn)正?常；2?、煤氣使?用溫馨提?示，確保?園區(qū)煤氣?使用安全?；3、?做好夏季?防洪防汛?，確保重?點部位和?設備設施?安全；?4、加強?園區(qū)治安?和消防管?理，確保?業(yè)主生命?和財產(chǎn)安?全。六?、社區(qū)文?化1、?充分利用?物業(yè)微信?和業(yè)主Q?Q群平臺?，加強與?業(yè)主的互?動和交流?，虛心聽?取業(yè)主的?建議，及?時反饋物?業(yè)解決辦?法，創(chuàng)建?和諧園區(qū)?；2、?開展夏季?乘涼晚會?，普及《?物權(quán)法》?和《消費?者權(quán)益保?護法》等?法律法規(guī)?知識，減?少物業(yè)和?業(yè)主之間?的糾紛；?3、開?展消防安?全進園區(qū)?活動，普?及消防知?識，增強?業(yè)主消防?安全意識?，確保園?區(qū)消防安?全；4?、組織業(yè)?主開展趣?味活動，?增進業(yè)主?和物業(yè)之?間感情，?共同創(chuàng)建?和諧家園?。物業(yè)?客服文員?工作總結(jié)?范文（三?）忙碌?的___?_即將過?去。回首?客務部一?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質(zhì)?量,規(guī)范?前臺服務?。自_?___我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項工作不?推諉,負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實,保?證公司各?項工作的?連慣性,?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次,接待?報修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次,公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時,我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?,而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲,使前?臺的服務?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施,以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴?格控制、?加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務角度?出發(fā),善?意勸導,?及時制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視,?沒設專職?收費人員?,由樓宇?管理員兼?職收費,?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個樣?,嚴重影?響了收費?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設立?專職收費?員,將工?資與收費?率直接掛?鉤,建立?激勵機制?,將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平。?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè),而?且涉及范?圍廣,專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?,實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習,學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?,對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平,我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓,完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?,第一句?話先報家?門“您好?”,天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務,無?論是公司?領導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關?法律知識?,從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識,?如業(yè)主報?修,我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的,我們?會拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學?習,發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?。物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一?次次的活?動,體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?,并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費用?。物業(yè)?客服文員?工作總結(jié)?范文（四?）一元?復始，萬?象更新。?新的一年?即將開始?，綜合客?服部也面?臨了全新?的環(huán)境與?考驗，根?據(jù)自身的?情況，做?出以下工?作計劃：?1、以?客戶為中?心，大力?提升服務?質(zhì)量。?1.1尋?找、創(chuàng)造?機會采取?多種形式?與客戶加?強溝通，?比如：上?門走訪、?顧客滿意?度調(diào)查、?往來文件?、節(jié)日期?間的互動?等等。及?時掌握客?戶的信息?，把握客?戶需求，?并盡最大?努力滿足?客戶需求?，為客戶?提供高附?加值的服?務。提高?顧客滿意?度。1?.2利用?help?desk?管理軟件?，注重客?戶信息的?收集、分?析、比較?;根據(jù)客?戶反饋信?息，及時?做出反映?。1.?3以客戶?為中心，?改善業(yè)務?流程、操?作程序。?1.4?推動拓展?、發(fā)揮“?貼心管家?小組”職?能，使每?位成員真?正和客戶?“貼”起?心來，及?時為客戶?解決問題?。1.?5規(guī)范、?強化、細?化客服人?員的禮貌?待客、熱?情服務。?2、全?力配合政?府機關，?做好公共?服務工作?。2.?1及時宣?傳、傳達?、落實政?府部門的?有關法律?法規(guī)條文?2.2?一如既往?的全力配?合、支持?、落實各?級政府的?各項政策?指示，發(fā)?揮我們應?有的作用?。3、?嚴控外包?方，把好?質(zhì)量關。?3.1?利用對外?包方的“?月會”制?度，進一?步強化對?外包方服?務的質(zhì)量?控制與管?理。發(fā)現(xiàn)?問題讓其?限期整改?。對于外?包方的管?理形成“?嚴、細、?實”的工?作作風。?3.2?對于像“?外墻清洗?”等類似?的一次性?外包服務?活動，派?專人跟進?，發(fā)現(xiàn)問?題，讓其?立即整改?，嚴把質(zhì)?量關。?4、暢通?溝通平臺?，做好宣?傳工作。?4.1?發(fā)揮、利?用宣傳欄?的橋梁、?窗口作用?，及時更?新豐富宣?傳欄信息?，將項目?部的有關?管理信息?、服務信?息及外來?信息等及?時發(fā)布給?業(yè)主。?4.2向?廣大顧客?全面展示?、樹立物?業(yè)部的良?好形象。?4.3?對于業(yè)主?普遍關心?的問題，?利用宣傳?欄以專題?的形式發(fā)?布給業(yè)主?。4.?4進一步?暢通、拓?寬與業(yè)主?的溝通渠?道。5?、強化員?工培訓，?提升員工?素質(zhì)。?5.1以?《培訓計?劃表》為?基礎，側(cè)?重培訓客?服人員的?“服務意?識、禮貌?待客、案?例分析”?等，全面?提升客服?人員的綜?合素質(zhì)。?5.2?開發(fā)各種?形式的新?課件，加?大新課題?，新思想?的培訓;?拓寬培訓?形式。?5.3注?重培訓后?的效果驗?證與考核?，最終達?到提升服?務品質(zhì)的?目的。?6、加強?內(nèi)部管理?，執(zhí)行質(zhì)?量體系要?求6.?1加強五?常法的執(zhí)?行檢查力?度，使每?位員工都?能熟練掌?握并有效?運用到工?作中。?6.2改?進電子檔?案、文檔?檔案的管?理方法;?明確檔案?管理相關?制度、管?理流程;?將一些應?急預案、?方案、程?序、流程?等單獨裝?訂成冊。?6.3?加強前臺?服務、員?工紀律方?面的管理?。6.?4有效利?用iso?9001?-這一管?理工具，?科學化管?理，規(guī)范?每一個服?務過程、?服務細節(jié)?，并記錄?保留有效?數(shù)據(jù)，提?升服務質(zhì)?量。6?.5加強?各種計劃?、流程的?執(zhí)行監(jiān)察?力度。?7、努力?提高，適?時跟進?7.1持?續(xù)做好垃?圾分類工?作，爭取?成為“北?京市垃圾?分類優(yōu)秀?示范園區(qū)?”。7?.2提前?做好美國?白蛾的相?關防范防?治工作，?避免美國?白蛾在園?區(qū)泛濫，?給園區(qū)及?公司造成?損失。?7.3爭?取創(chuàng)建“?花園式單?位”，做?好相關工?作。7?.4管理?上強調(diào)以?人為本，?以情感人?，以情動?人，情滿?園區(qū)，著?力打造和?諧園區(qū)、?情感園區(qū)??？头?部將在完?美時空項?目部的領?導下，繼?續(xù)按照項?目部的戰(zhàn)?略部署及?要求，協(xié)?助項目部?完成公司?的各項指?標，加強?與業(yè)主溝?通，提高?服務品質(zhì)?及為把實?創(chuàng)上地物?業(yè)得管理?精髓發(fā)揚?光大而繼?續(xù)努力。?物業(yè)客?服文員工?作總結(jié)范?文（五）?一、全?面實施規(guī)?范化管理?。在原?有基礎上?修定各部?門工作手?冊，規(guī)范?工作流程?，按工作?制度嚴格?執(zhí)行，加?大制度的?執(zhí)行力度?，讓管理?工作有據(jù)?可依。并?規(guī)范管理?，健全各?式檔案，?將以規(guī)范?表格記錄?為工作重?點，做到?全面、詳?實有據(jù)可?查。二?、執(zhí)行績?效考核工?作，提高?服務工作?質(zhì)量以?績效考核?指標為標?準，實行?目標管理?責任制，?明確各級?工作職責?，責任到?人，通過?檢查、考?核，真正?做到獎勤?罰懶，提?高員工的?工作熱情?，促進工?作有效完?成。三?、強化培?訓考核制?度根據(jù)?公司培訓?方針，制?定培