南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)方案

南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)行方案南大蘇富特（江蘇）健康科技有限公司

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u

一、南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目介紹南京市全市11區(qū)2縣，32個(gè)鎮(zhèn)，、82個(gè)街道、771個(gè)都市社區(qū)，600個(gè)村委會(huì)。截至末，全市常住人口萬人。根據(jù)南京市人民政府《有關(guān)加緊完善養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》的指導(dǎo)精神，遵照南京市老齡工作主管部門的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行，特制訂本建議性方案，供政府主管部門決策參考。方案提示：以社區(qū)為中心、整合多個(gè)有關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)資源為支撐，依靠智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，以平臺(tái)熱線、服務(wù)門戶網(wǎng)站及“一鍵通”智能救助終端，遠(yuǎn)程健康醫(yī)療設(shè)備為紐帶，針對(duì)老年人群提供涉及“緊急救援、日常照顧、家政服務(wù)、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”在內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建覆蓋南京全市的“安全、便捷、周到”的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。二、項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)行模式概要1、指導(dǎo)原則“政府主導(dǎo)、社會(huì)參加、市場(chǎng)化運(yùn)行、老年人受益”。2、建設(shè)及運(yùn)行模式“一種平臺(tái)、兩個(gè)體系；虛實(shí)結(jié)合，市場(chǎng)化運(yùn)作”。

（1）一種平臺(tái)、兩個(gè)體系

建設(shè)一種信息化平臺(tái)，構(gòu)建“市、區(qū)、街、居”四級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系”和“24小時(shí)的呼喊救助服務(wù)體系”。

（2）虛實(shí)結(jié)合

通過把通信信息技術(shù)和上門服務(wù)相結(jié)合，信息平臺(tái)和社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)設(shè)施相結(jié)合，確保服務(wù)中心能為有需求的老年人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)內(nèi)容。

（3）市場(chǎng)化運(yùn)作

招募有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位組建民辦非公司（市社區(qū)為老服務(wù)中心），根據(jù)老年人的基本狀況，明確政府買單和自主消費(fèi)兩種老年人群。針對(duì)重點(diǎn)救助人群，擬定補(bǔ)貼原則，外包給服務(wù)中心。無論是那種老人，中心均采用市場(chǎng)化的管理及服務(wù)機(jī)制，為老年人提供安全便捷的服務(wù)內(nèi)容，并接受民政主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督。在保障基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)老年人多元化、個(gè)性化的需求，通過平臺(tái)整合社會(huì)服務(wù)資源予以逐步滿足。3、項(xiàng)目意義1）“政府主導(dǎo)、社會(huì)參加、市場(chǎng)化運(yùn)作、老人（殘障人群）受益”，含有政府投資小、運(yùn)轉(zhuǎn)效率高、老年人（殘障人群）受益面大，可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)的特點(diǎn)。2）一種平臺(tái)，“虛、實(shí)”結(jié)合，可有效推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)體系的建設(shè)及發(fā)展，建立了一種普惠型的養(yǎng)老助殘服務(wù)的新模式；3）通過建立完善的老年人信息檔案和社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，可為各級(jí)政府及民政部門制訂居家養(yǎng)老有關(guān)政策提供科學(xué)的根據(jù)、為居家養(yǎng)老事業(yè)的開展提供信息化的管理手段。4）通過整合社會(huì)資源，引入具優(yōu)勢(shì)資源的公司，成立本地化的民辦非公司單位作為操作主體，構(gòu)建“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為方向“的運(yùn)行管理模式，創(chuàng)新了社會(huì)化養(yǎng)老助殘服務(wù)事業(yè)的發(fā)展模式。三、南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心介紹（名稱待定）南京市智慧養(yǎng)老養(yǎng)老服務(wù)中心（籌）是一家民辦非盈利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于南京市的養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)。業(yè)務(wù)主管部門是南京市民政局及老齡辦。中心的服務(wù)宗旨：關(guān)注老年人群、服務(wù)老齡事業(yè)、發(fā)展老年產(chǎn)業(yè)。中心成立后，接受南京市老齡工作主管部門委托，負(fù)責(zé)南京市智慧養(yǎng)老平臺(tái)的日常維護(hù)及運(yùn)行，以及有關(guān)政府購(gòu)置居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的開展。中心的組織架構(gòu)：呼喊中心（呼喊救助中心）、業(yè)務(wù)管理中心（負(fù)責(zé)服務(wù)商加盟組織及熱線宣傳）、居家養(yǎng)老服務(wù)部、綜合部（日常事務(wù)、財(cái)務(wù)）。采用小后勤、大服務(wù)的模式進(jìn)行架構(gòu)，以節(jié)省辦公成本，更加好的開展服務(wù)。中心遵照的基本工作原則堅(jiān)持“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為方向”的指導(dǎo)方針；以“老人群體的實(shí)際需求”為中心，進(jìn)行有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)的制訂及服務(wù)資源的組織；堅(jiān)持“有償、低償、免費(fèi)”相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)提供方式，以優(yōu)惠方法提供“一鍵通”救助終端，在照顧到弱勢(shì)老年群體的基礎(chǔ)上建立市場(chǎng)化的運(yùn)行機(jī)制，爭(zhēng)取做到“保本微利、持續(xù)發(fā)展”；以提供“安全、便捷、周到”的服務(wù)為原則衡量工作效果的根據(jù)，不停地改善工作辦法、管理方法和服務(wù)商組織形式；加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和志愿者隊(duì)伍的建設(shè)，充實(shí)呼喊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的覆蓋區(qū)域、豐富服務(wù)形式，扎實(shí)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)。四、中心有關(guān)構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的工作思路要想實(shí)現(xiàn)構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老呼喊服務(wù)體系，推動(dòng)南京市養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，建立持續(xù)發(fā)展的模式，中心就需要重點(diǎn)解決好兩方面的工作：一是如何在建立完善的老年人信息檔案的基礎(chǔ)上，推廣老年人呼喊救助終端及智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)；二是如何以社區(qū)為中心，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。其中，構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)（支撐）體系是這個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的核心。如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系，具體思路以下：首先，要精確把握老年人群的需求特點(diǎn)，在系統(tǒng)的分析老年人的需求及居家養(yǎng)老服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的分類并制訂對(duì)應(yīng)的服務(wù)原則；附圖：《智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)支撐體系構(gòu)成示意圖》。（見下頁）接下來，以社區(qū)為中心梳理出含有與服務(wù)項(xiàng)目分類相對(duì)應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，涉及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)及志愿者隊(duì)伍等，并研究各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行特點(diǎn)及需求；有機(jī)的將政策性居家養(yǎng)老服務(wù)體系和社會(huì)化居家養(yǎng)老服務(wù)體系將結(jié)合，建設(shè)有保障的服務(wù)供應(yīng)（支撐）體系。在發(fā)展早期，中心會(huì)在重點(diǎn)保障政府主導(dǎo)下的政策性居家養(yǎng)老服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合社會(huì)資源、擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范疇、增加服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，從而構(gòu)建社會(huì)化（公益化為前提、市場(chǎng)化為方向）的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)保障機(jī)制。最后，通過實(shí)踐和總結(jié)，建立并不停地完善出一套有效的服務(wù)商供應(yīng)體系的組織模式和運(yùn)行機(jī)制，分階段實(shí)現(xiàn)下列三點(diǎn)工作目的：一是能招募到可提供和老人需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)商，二是加盟服務(wù)商能提供讓老人滿意的服務(wù)，三是合格的服務(wù)商能夠長(zhǎng)久穩(wěn)定的留在居家養(yǎng)老服務(wù)體系里面。五、老年群體服務(wù)需求分析及南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占全部都市老人的80%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數(shù)的50%左右；在都市老人中，大概%的老人需要多個(gè)生活協(xié)助類服務(wù)，其中需要家政服務(wù)的占%，需要護(hù)理服務(wù)的占%，需要聊天解悶的占%，需要法律援助服務(wù)的占%。該圖表概要性的給出了我們針對(duì)老年群體的服務(wù)項(xiàng)目分類及對(duì)應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)成框架。在服務(wù)商構(gòu)成方面，首先由公共事業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)、各級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、政府采購(gòu)服務(wù)指定的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為主構(gòu)成了政策性的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；另首先，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類社會(huì)服務(wù)組織及單體勞動(dòng)就業(yè)人群等構(gòu)成了社會(huì)化的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。運(yùn)行機(jī)制方面，政策性的服務(wù)供應(yīng)體系是由政府主導(dǎo)，采用政府購(gòu)置服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)的；社會(huì)化的服務(wù)供應(yīng)體系重要采用市場(chǎng)化的方式構(gòu)建的，重要面對(duì)大多數(shù)有消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力的老年人。六、南京市政府購(gòu)置養(yǎng)老服務(wù)的組織及管理方法（一）南京市居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系整體架構(gòu)

（二）南京市老年人享有政府購(gòu)置養(yǎng)老服務(wù)的審核流程南京市享有政府購(gòu)置居家養(yǎng)老服務(wù)審核流程本人向所在社區(qū)提交《南京市享有政府養(yǎng)老購(gòu)置服務(wù)的申請(qǐng)審批表》及個(gè)人收入證明和戶口本、身份證復(fù)印件，社區(qū)初審后交區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。本人向所在社區(qū)提交《南京市享有政府養(yǎng)老購(gòu)置服務(wù)的申請(qǐng)審批表》及個(gè)人收入證明和戶口本、身份證復(fù)印件，社區(qū)初審后交區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接《申請(qǐng)審批表》后，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行調(diào)查評(píng)定，訂立審核評(píng)定意見并附有關(guān)證明復(fù)印件，報(bào)市居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心審核，對(duì)不符合條件的將申請(qǐng)表退回申請(qǐng)人并當(dāng)面闡明理由。審核評(píng)定時(shí)間最長(zhǎng)不超出10個(gè)工作日，如遇特殊狀況，應(yīng)予以急事急辦。區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接《申請(qǐng)審批表》后，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行調(diào)查評(píng)定，訂立審核評(píng)定意見并附有關(guān)證明復(fù)印件，報(bào)市居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心審核，對(duì)不符合條件的將申請(qǐng)表退回申請(qǐng)人并當(dāng)面闡明理由。審核評(píng)定時(shí)間最長(zhǎng)不超出10個(gè)工作日，如遇特殊狀況，應(yīng)予以急事急辦。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接到《申請(qǐng)審批表》后，5個(gè)工作日做出審批意見，同意的及時(shí)轉(zhuǎn)交南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心。同時(shí)告知申請(qǐng)人準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予服務(wù)成果。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接到《申請(qǐng)審批表》后，5個(gè)工作日做出審批意見，同意的及時(shí)轉(zhuǎn)交南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心。同時(shí)告知申請(qǐng)人準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予服務(wù)成果。南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心接受到服務(wù)對(duì)象信息后，快速根據(jù)老人需求與其填寫服務(wù)合同書，并啟動(dòng)服務(wù)。

（三）南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的居家養(yǎng)老服務(wù)啟動(dòng)流程南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心接受到服務(wù)對(duì)象信息后，快速根據(jù)老人需求與其填寫服務(wù)合同書，并啟動(dòng)服務(wù)。南京市居家養(yǎng)老服務(wù)流程（四）中心的居家養(yǎng)老上門服務(wù)流程及有關(guān)制度雇主填寫記錄表或根據(jù)民政局審批的材料錄入有關(guān)信息；出示服務(wù)對(duì)象（老人）體檢表；將雇主分類：自理老人、介助老人、介護(hù)老人；免費(fèi)服務(wù)、低費(fèi)服務(wù)、自費(fèi)服務(wù)；辦理養(yǎng)老服務(wù)福利卡；并擬定服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間；安排護(hù)理員并訂立服務(wù)合同；護(hù)理員服務(wù)期間，如果服務(wù)對(duì)象有突發(fā)事件或有病，要及時(shí)報(bào)告中心，管理人員要及時(shí)與社區(qū)和老人家人聯(lián)系，并作統(tǒng)計(jì)；三日內(nèi)跟蹤服務(wù)并填寫跟蹤統(tǒng)計(jì)；如出現(xiàn)爭(zhēng)議，督導(dǎo)員電話或上門協(xié)調(diào)解決；護(hù)理員每七天一次電話或來中心上報(bào)雇主服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，工作人員登記臺(tái)帳；服務(wù)督導(dǎo)每月電話或上門與雇主核對(duì)服務(wù)狀況。根據(jù)服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，匯總服務(wù)量并上報(bào)民政部門，同時(shí)核算護(hù)理人員工資和獎(jiǎng)金。（五）養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織及管理1、養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織管理方法南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心（籌）內(nèi)設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)部，部門負(fù)責(zé)人1名、業(yè)務(wù)督導(dǎo)員2名，居家養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員若干。全部居家養(yǎng)老服務(wù)人員均應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。居家養(yǎng)老護(hù)理員/家政員，分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)。均需接受專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，合格后持證上崗。服務(wù)人員將優(yōu)先從4050、下崗失業(yè)及貧困家庭人員中擇優(yōu)錄用。運(yùn)作中，對(duì)從業(yè)人員免費(fèi)進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理員和家政員技能培訓(xùn)，并實(shí)施持三證（身份證、健康證、資格證）上崗制度，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化服務(wù)；突破普通鐘點(diǎn)計(jì)時(shí)服務(wù)的松散管理模式，實(shí)施準(zhǔn)員工化管理，并通過服務(wù)跟蹤督導(dǎo)和月例會(huì)制度，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)存在問題，完善管理模式；為了規(guī)避服務(wù)和管理風(fēng)險(xiǎn)，中心為護(hù)理員辦理了人身意外保險(xiǎn)和家政服務(wù)職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，使老人放心，家人放心，護(hù)理員放心、政府放心、機(jī)構(gòu)放心，實(shí)現(xiàn)了安全運(yùn)行，無憂服務(wù)。在有條件的社區(qū)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心將進(jìn)一步開設(shè)老人日間照顧中心，以點(diǎn)帶面，結(jié)合呼喊中心和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)老年人群的服務(wù)能力。2、養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員守則3、服務(wù)方式及內(nèi)容（1）居家養(yǎng)老基本服務(wù)服務(wù)方式：上門服務(wù)為主、結(jié)合中心特有的緊急救援及主動(dòng)關(guān)心服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：圍繞政府重點(diǎn)救助老年人群的生理及心理特點(diǎn)，中心提供的基本養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容核心圍繞日常照顧展開，重要涉及：基本護(hù)理、個(gè)人衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、洗衣做飯、代買代購(gòu)、精神慰藉。收費(fèi)原則：參考南京市現(xiàn)在的家政服務(wù)鐘點(diǎn)工收費(fèi)原則（約20元/小時(shí)），中心居家養(yǎng)老服務(wù)部承接政府采購(gòu)所提供的基本養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，按照12元/小時(shí)收取（早期僅限南京市城區(qū)），比市場(chǎng)正常收費(fèi)原則低40%。針對(duì)社會(huì)化老年人，中心居家養(yǎng)老服務(wù)部直接提供的基本養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)為15元/小時(shí)，比社會(huì)正常收費(fèi)水平低25%。（2）多元化、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目（有關(guān)家政服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項(xiàng)目）服務(wù)方式：各類上門服務(wù)；電話咨詢及主動(dòng)服務(wù)等方式。服務(wù)內(nèi)容：各類家政服務(wù)（家電維修、遷居服務(wù)、鐘點(diǎn)工類服務(wù)等等，這點(diǎn)可充足運(yùn)用裕安區(qū)已有的社會(huì)服務(wù)資源，全部錄入平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)調(diào)度）、休閑娛樂、法律咨詢、健康服務(wù)等。收費(fèi)原則：參考市場(chǎng)原則制訂收費(fèi)上限，并采用免費(fèi)、低償和有償相結(jié)合的方式，主動(dòng)組織志愿者隊(duì)伍提供上門服務(wù)。（六）服務(wù)機(jī)構(gòu)的入網(wǎng)方法（招募方式）1）以社區(qū)為中心，大力宣傳智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)和推廣一鍵通手機(jī)，建立老年人信息庫，擴(kuò)大入網(wǎng)服務(wù)老人數(shù)量。入網(wǎng)老年人或者說通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)尋找服務(wù)的老人數(shù)量，是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)加盟入網(wǎng)主動(dòng)性的核心性市場(chǎng)因素。2）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)和智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)宣傳冊(cè)，擴(kuò)大智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)出名度的同時(shí)，通過地面和網(wǎng)絡(luò)兩種方式對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)商、服務(wù)人員進(jìn)行官方推薦，也可有效地提高服務(wù)機(jī)構(gòu)入網(wǎng)的主動(dòng)性。3）將服務(wù)商的服務(wù)數(shù)量及評(píng)定數(shù)據(jù)作為政府采購(gòu)服務(wù)的重要根據(jù)，也能夠吸引有實(shí)力的服務(wù)機(jī)構(gòu)加入到居家養(yǎng)老服務(wù)體系中。4）在保障老年群體權(quán)益的前提下，和專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)建立互惠互利的服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)向市場(chǎng)化運(yùn)作發(fā)展。（七）南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)服務(wù)方式及重要流程當(dāng)坐席人員接到老人電話后，坐席工作人員電腦會(huì)立刻彈出老人信息界面。涉及：姓名、住址等基礎(chǔ)資料，健康狀況、親屬聯(lián)系方式等有關(guān)資料。配備了GPS老人手機(jī)的，還可將老人實(shí)時(shí)位置信息定位，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將位置信息發(fā)送到坐席工作人員的屏幕上顯示出來。其中，配備了一鍵通手機(jī)的老年人只需按下按鈕，可一鍵接通智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。，中心坐席人員將根據(jù)老人需求不同提供下列五種呼喊服務(wù)方式。1、緊急救援如老人發(fā)生意外或處在緊急狀況，坐席人員會(huì)立刻告知親屬及110、120、119等社會(huì)機(jī)構(gòu)、鄰居等人員采用有關(guān)方法；2、生活協(xié)助如老人需要上門服務(wù)，坐席人員會(huì)按照“服務(wù)匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先“的派單原則，將老人需求差遣給自有服務(wù)隊(duì)伍或者入網(wǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由其按照商定的服務(wù)原則提供上門服務(wù)。坐席工作人員在一定的時(shí)間內(nèi)，會(huì)對(duì)本次服務(wù)老人進(jìn)行電話回訪，理解服務(wù)狀況，對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行評(píng)定。從而形成對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的監(jiān)督。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)定成果進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，作為考核的重要根據(jù)。3、主動(dòng)關(guān)心平臺(tái)還可根據(jù)老人的需求特點(diǎn)和條件（能夠按照年紀(jì)、性別、病史、收入、區(qū)域等），通過短信及電話的方式主動(dòng)地將老人需要的信息推送到一鍵通手機(jī)上。例如：天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生保健、有關(guān)政策、戲曲老歌等，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改善老人的精神及文化生活。4、事務(wù)性咨詢類服務(wù)5、健康服務(wù)及電話門診圍繞老年人對(duì)健康的需求，中心將結(jié)合各個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資源，開展電話門診服務(wù)，讓老年人足不出戶就能向?qū)I(yè)的醫(yī)護(hù)人員咨詢理解自己的健康問題。七、南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)平臺(tái)的建設(shè)及運(yùn)行模式1、平臺(tái)建在南大蘇富特科技創(chuàng)新園機(jī)房，南京市移動(dòng)（或電信）將12349號(hào)碼（或96180號(hào)碼）指向該平臺(tái)。坐席早期設(shè)立坐席10個(gè)左右，采用數(shù)字中繼接入。2、原來的社區(qū)服務(wù)熱線的加盟商，可根據(jù)手工臺(tái)賬全部錄入新建的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)商管理系統(tǒng)中，建立智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的基本服務(wù)商信息庫；3、有關(guān)新建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)和與原有社區(qū)服務(wù)熱線商的關(guān)系，建議采用下列解決方式：坐席集中，資源共享、分開辦公。老年人及市民撥打南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的呼喊服務(wù)全部由新組建的南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的呼喊中心坐席人員承當(dāng)。原有社區(qū)服務(wù)中心不再承當(dāng)呼喊服務(wù)工作，其重要的工作側(cè)重在社區(qū)（家政）服務(wù)體系的建設(shè)方面，涉及：各類服務(wù)加盟商的組織及管理、老年檔案的采集及錄入、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的宣傳和對(duì)加盟商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督方面。南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的有關(guān)業(yè)務(wù)部門重要側(cè)重在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)方面，涉及：養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織及管理、養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)項(xiàng)目的組織及推廣、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)及一鍵通老人手機(jī)的發(fā)放及推廣方面。八、合作方法（一）政府采用“公建民營(yíng)、民辦公助”的方式、對(duì)中心的早期建設(shè)及發(fā)展予一定的扶持1、為中心提供適宜的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，免收3年租金。2、每年對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行予以資金補(bǔ)貼政府提供智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)（包含坐席電腦）的建設(shè)費(fèi)用，采用公建民營(yíng)的方式委托中心進(jìn)行運(yùn)行。由于該呼喊中心重要承當(dāng)著南京市的全部老年人及居民的呼喊服務(wù)，帶有明顯的公益形態(tài)和公共服務(wù)屬性，并沒有直