《前廳服務與管理》（李巖）785-3 教案 第15課 常見的投訴類型及其處理方法、客史檔案管理

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課題常見的投訴類型及其處理方法、客史檔案管理課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解常見的投訴類型及其處理方法（2）熟悉客史檔案的內容和管理方法素質目標：培養(yǎng)遇事不避、勇于擔當的精神，對待錯誤不逃避，面對困難不低頭，在責任面前不懈怠，切實做到不忘初心、牢記使命教學重難點教學重點：客史檔案的內容和管理方法教學難點：常見的投訴類型及其處理方法教學方法講授法、問答法、案例分析法、角色扮演法、分組討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計→→互動→傳授新知（50min）→探索活動（25min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學完成課前任務請大家查閱資料，了解客史檔案管理?！緦W生】完成課前任務通過課前任務，讓學生對客史檔案管理有初步地了解，以便做好教學準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（8min）【教師】將學生分組并讓學生閱讀前廳小劇場——酒店的驚喜（詳見教材），思考：試著說一說酒店實施客史檔案管理的意義【學生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內輪流發(fā)言，闡述自己的觀點并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】分小組闡述觀點【教師】總結學生的回答，并導入本節(jié)課課題并板書：任務三客史檔案管理讓學生以小組為單位通過具體案例分析酒店實施客史檔案管理的意義，從而引發(fā)思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（50min）【教師】講授新知：常見的投訴類型及其處理方法、客史檔案的意義、客史檔案的內容、客史檔案的管理任務二投訴處理三、常見的投訴類型及其處理方法【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：請你試著說一說常見的投訴類型有哪些。?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結1．對設施設備的投訴客人在使用酒店設施設備時，可能會遇到設備損壞、使用困難、無法正常運行等各種問題，這些問題可能會給客人帶來不便甚至傷害，繼而引發(fā)客人的投訴。工作人員在處理此類投訴時，應站在客人的角度，本著為客人盡快解決問題的原則，立即聯系工程部員工，實地檢查后視具體情況采取積極有效的措施。2．對服務態(tài)度的投訴酒店服務人員在對客服務中冷冰冰的態(tài)度、冷漠的接待方式、粗暴無禮的言行、嘲笑戲弄的行為、過分的熱情、不負責任的答復等都可能會引起客人的強烈不滿，從而導致客人的投訴。面對此類投訴時，相關工作人員應真誠地為自己的態(tài)度向客人致歉，并采取一些補償性措施以求獲得客人的諒解。3．對服務和管理質量的投訴?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：請你試著說一說常見的對酒店服務和管理質量的投訴有哪些方面。?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結如辦理入住登記的時間太長、轉接電話太慢、叫醒服務不準時、排錯客房、客賬出錯、無人搬運行李等。處理此類投訴時，工作人員應首先為酒店服務的不足之處向客人道歉，還要盡快制定并實施補償措施，但在處理投訴過程中，切勿在客人面前訓斥相關員工或部門，以免讓客人對酒店的服務產生更大的不信任。4．對其他問題的投訴在面對一些非酒店工作人員可控因素，如惡劣天氣造成的無法買到機票、飛機延誤、出行不便等問題，一些客人可能會將怒氣轉向酒店。對于這樣的投訴，酒店應顧及客人的感受，在力所能及的范圍內想辦法幫助客人，若實在無力解決，也應耐心地向客人做出解釋，并對客人表示理解和同情?！ㄔ斠娊滩模菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：張先生以客房全價入住了一家酒店，可在辦理退房時，張先生聲稱酒店的房租太貴，客房內的設施設備他都不喜歡，故提出投訴，并要求酒店按七折收取他的房費，若你接到這樣的投訴，你會如何處理？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生閱讀教材案例——知錯就改彰顯使命擔當（詳見教材），思考并討論：珠海長隆度假區(qū)是如何處理“盲人帶導盲犬入住Q酒店遭拒”一事的？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結任務三客史檔案管理一、客史檔案的意義客史檔案是酒店在對客服務過程中，對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、喜好、期望等所做的歷史記錄。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：試著說一說管理客史檔案的意義。?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結1．有助于掌握客人的需求特點2．有助于安排有針對性的促銷工作3．有助于研究客源市場動態(tài)……（詳見教材）二、客史檔案的內容【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：客史檔案應包括哪些內容？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結客史檔案中記錄的內容通常包括客人的常規(guī)信息、消費特征、個性信息和反饋意見等。1．常規(guī)信息常規(guī)信息包括客人的姓名、國籍、地址、電話號碼、郵箱、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、有效證件號碼等個人資料。2．消費特征酒店所收集的客人消費特征信息主要包括客人租過的客房種類、消費數額、居住時間、居住次數、訂房方式、欠款或漏賬情況、享有過的優(yōu)惠或折扣等。3．個性信息客人的個性信息主要包括客人的脾氣、性格、愛好、興趣、生活習慣、宗教信仰、生活禁忌、生日和紀念日等特殊日期、特殊要求等。4．反饋意見這部分內容包括客人對酒店的表揚、批評、建議、投訴記錄等。這些資料對于酒店來說是改進服務、提升產品及服務質量的重要參考依據?！ㄔ斠娊滩模局R鏈接】宴會客史有些酒店還會記錄并保存宴會客史。宴會客史的內容主要包括單位名稱、聯系電話、來賓姓名、宴會日期、宴會種類、出席人數、出席者中有特殊要求的客人身份、特殊要求的內容、宴會的收費標準、宴會舉行的地點、所需的額外服務、所選用飲品、所點菜品、來賓意見等。這些資料通常由宴會相關部門負責收集并反饋給前廳部，前廳部負責匯總整理。三、客史檔案的管理1．客史檔案的收集【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：酒店收集客史檔案資料的主要途徑有哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結1）通過服務過程了解2）通過主動與客人交談了解3）通過客人提出的意見了解……（詳見教材）2．客史檔案的有效運行1）整理客史檔案為了方便管理和使用，負責管理客史檔案的工作人員應對客史檔案進行分類整理?！ㄔ斠娊滩模?）使用客史檔案【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：客史檔案的使用方法有哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結①客人訂房時，預訂員通過查看客史檔案可了解客人是否曾住過酒店。若已為其建過檔案，預訂員可直接打印出客史檔案卡，與其訂房資料放在一起交給接待處。若客人是第一次訂房，預訂員應將其提供的常規(guī)資料和特殊要求錄入系統(tǒng)，建立檔案，并打印出檔案卡交給接待處?？膳e例說明，詳見教材表8-1某酒店的客史檔案卡?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：酒店的客史檔案卡應該包含哪些項目？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結②未經預訂的?？妥〉陼r，接待員在客人填寫入住登記表時，應調出客人的客史檔案，并根據記錄的信息盡量為客人提供個性化服務。③對未經預訂的首次住店客人，接待員要將其信息錄入電腦，為其建立檔案。④在客人住店期間，接待處要及時收集和整理來自其他各服務部門的客人信息。⑤客人離店后，工作人員要在客史檔案中輸入新的客史信息，使客史檔案不斷得到補充和更新。【注意】若酒店未能對這一潛力巨大的資料庫進行妥善管理和利用，將不利于酒店的經營工作，對酒店來說會是巨大的損失。3．客史檔案的清理酒店應每年對客史檔案進行1～2次系統(tǒng)地檢查和整理，檢查資料的準確性，整理并刪除過期的檔案?！咎崾尽繉τ诰梦磥淼甑目腿?，在刪除其過期檔案前，酒店可給客人寄出一份“召回書”，喚起客人曾經住過酒店的美好回憶，再努力進行一次促銷工作?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：在本任務的前廳小劇場中，你認為工作人員的哪些工作打動了兩位客人？酒店之所以能為兩位客人提供這樣貼心的服務是得益于哪些工作？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結【學生】聆聽、理解、記憶通過課堂討論和老師講解，使學生能夠了解常見的投訴類型及其處理方法，客史檔案的意義、內容和管理等相關內容探索活動（25min）【教師】組織學生分小組，以組為單位進行模擬演練模擬演練一：為大堂中焦急等待的客人服務模擬演練二：處理投訴具體情境、考核項目等內容詳見教材【學生】每組分別抽取模擬演練題目，并進行練習【教師】參與到每組的演練中，及時為學生答疑解惑【學生】每組分別進行模擬演練展示【教師】評價各組的表現讓學生通過模擬演練熟悉與客人溝通的技巧和處理投訴的方法課堂小結（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了常見的投訴類型及其處理方法，客史檔案的內容和管理方法等內容，通過本節(jié)課的講解，希望大家能夠掌握妥善處理投訴的方法，并能認真記錄和保存客人的檔案?！緦W生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對常見的投訴類型及其處理方法，客史檔案的內容和管理方法等相關知識的印象作業(yè)布置（2mi