工程售后服務

工程售后服務作為全國出名的建筑裝飾施工公司，我司不僅在施工中重視每一道工序的施工質量，實施過程精品、動態(tài)管理、節(jié)點考核、嚴格獎罰的項目質量管理制度，并且對工程施工完畢后來的保修服務同樣給以高度重視。我們將工程維修、保修、延保和回訪服務視為整個工程質量的延續(xù)，在工程竣工后建立完善的信息反饋網(wǎng)絡，精干的專業(yè)維修隊伍，業(yè)主完全能夠享有星級跟蹤服務，免去后顧之憂。質量保修承諾服務宗旨針對該工程，我司提出“安全、環(huán)保、優(yōu)質、高效”的服務標語，及時反映，高效服務。保修范疇及期限屬于保修范疇內(nèi)容的項目，我司承諾在接到業(yè)主告知后起24小時內(nèi)響應。發(fā)生緊急搶修事故的，我司在接到事故告知后8小時內(nèi)響應，并按規(guī)定達成事故現(xiàn)場搶修。對于涉及構造安全的質量問題，我司將按照《房屋建筑工程質量保修方法》的規(guī)定，立刻向南京市建筑工程質量安全監(jiān)督站報告，采用安全防備方法；由原設計單位或者含有對應資質等級的設計單位提出保修方案，實施保修。質量保修完畢后，同發(fā)包人組織驗收。具體條款以中標后與發(fā)包人訂立的《工程質量保修書》為準。保修范疇施工圖內(nèi)及施工后期增加的我司施工的全部內(nèi)容。保修期限根據(jù)國務院《建設工程質量管理條例》及我司與業(yè)主的合同,在正常使用條件下,本工程的質保期以下:防水工程為5年；裝修工程為2年；電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為2年。免費優(yōu)惠維保期結束后的工程維修工作我司將只收取材料成本費用，維修工作仍不收取人工、管理費。工程交付和維修為確保建筑及時投入使用，我司將工程交付作為施工末期的重點工作，保存收尾施工主干人員和必備的材料、機具，并清理現(xiàn)場，以達成竣工驗收的條件。在辦理工程竣工驗收的同時，完畢工程資料、檔案的報送、移交工作。我司的工程維修工作分為兩種：有償維修和免費維修。1、免費維修是指在保修期間，屬我公司施工范疇內(nèi)并且是因我公司施工質量問題造成的損壞，我公司在接到業(yè)主告知后24小時內(nèi)響應，提供人力、材料、機具，負責將損壞部位維修至完好狀態(tài)。2、有償維修是指在保修期內(nèi)不屬我公司施工范疇或非因我公司施工質量問題造成的損壞，我公司都視作有償保修，我公司經(jīng)營人員將在與業(yè)主達成有償保修合同后進行維修。保修管理機構機構構成維保經(jīng)理(1名):對工程保修全方面負責,涉及對接業(yè)務、協(xié)調(diào)各方資源等工作；原則上為該工程原項目經(jīng)理，當原項目經(jīng)理無法到場時，我司將另派專人負責。專業(yè)工程師（1名）：負責現(xiàn)場維修管理工作，組織維修人員及材料等。專職維修技工（6名）：負責保修期內(nèi)的應急維修工作，若維修工程量大、施工任務緊，我司將根據(jù)現(xiàn)場規(guī)定從公司調(diào)用專業(yè)技工參加維修。以上人員在國家規(guī)定及合同規(guī)定的保修期內(nèi)常駐現(xiàn)場，以確保我司接到保修告知之日起，3天內(nèi)能夠啟動維修工作（無材料等其它因素，確保當天解決）。同時協(xié)助業(yè)主做好日常維護工作，指導對的使用。維修機械保障序號名稱單位數(shù)量備注1切割機臺2墻地面石材維修2空壓機臺1乳膠漆維修3磨光機臺1墻地面瓷磚維修4電動螺絲槍臺1吊頂維修5膠槍支2打膠6干粉滅火器支4安全防備工程保修方法從工程竣工驗收之日算起，我公司的工程保修工作隨即展開。在保修期間，我們將根據(jù)《建筑工程質量管理條例》之規(guī)定的保修內(nèi)容實施。本著對業(yè)主負責的態(tài)度，以有效的制度和方法，優(yōu)質、快速的服務，維護業(yè)主的利益。保修方法本工程交付后，根據(jù)施工合同，我公司將建立本工程保修業(yè)務檔案。成立工程保修小組，工程保修小組由工作認真、經(jīng)驗豐富、技術好、能力強的原項目部的管理人員和作業(yè)人員構成。在工程交付使用后，保修小組將接受原項目班子的工作配合業(yè)主作好多個保修事宜。工程保修小組在接到業(yè)主的維修規(guī)定后，立刻達成維修現(xiàn)場，主動與業(yè)主商定解決解決方法，對于普通小修小補，保修工作將在24小時內(nèi)響應并按規(guī)定完畢維修工作。對于較大維修，首先解決使用功效的問題，保修工作將在2～5個工作日內(nèi)完畢。若維修人員在維修過程中，未按照規(guī)范和設計規(guī)定進行維修，造成維修延誤或者維修質量問題，由我公司負責。維修實施時認真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護。保修統(tǒng)計對于維修工作，我司建立對應的維修檔案統(tǒng)計，并由公司項目管理部門保存管理。工程保修統(tǒng)計表項目名稱業(yè)主名稱保修負責人保修起止日期保修內(nèi)容：保修完畢狀況：保修負責人：日期：業(yè)主驗收：業(yè)主代表簽名或蓋公章：日期：工程回訪制度我司制訂了定時回訪制度，特別是容易出現(xiàn)質量問題的部位，進行有針對性的回訪。工程回訪管理的服務對象和目的我司會定時或不定時對業(yè)主進行的意見征集，內(nèi)容涉及對項目工程質量狀況、施工組織配合等。通過主動主動的工程回訪及保修管理，與業(yè)主建立良好的溝通及問題協(xié)調(diào)解決機制。公司回訪制度的管理主體權限與職責1、管理主體權限管理事項職責權限劃分公司總部分公司工程回訪公司總部直管項目編制計劃、實施回訪/公司總部授權項目監(jiān)督編制計劃、實施回訪分公司直管項目/編制計劃、實施回訪2、管理主體職責公司總部①項目管理部：負責監(jiān)督全集團回訪及保修工作，并監(jiān)督、檢查所屬各單位有關制度的建立與執(zhí)行狀況；回訪統(tǒng)計存檔；對回訪收集到的規(guī)定，安排整治貫徹。②項目管理部經(jīng)理：審核工程回訪計劃。③項目管理部生產(chǎn)履約管理崗:制訂工程回訪計劃，并組織實施；對各單位以集團名義承接項目的回訪計劃及回訪統(tǒng)計進行備案，并監(jiān)督實施；對回訪集團直管項目時業(yè)主方時提出的保修規(guī)定進行貫徹；對所屬單位實施的集團名義承接項目回訪中提到的保修規(guī)定的實施狀況進行監(jiān)督、貫徹。對回訪中涉及到有關部門的問題，進行有效傳遞。分公司①項目管理部：組織制訂工程回訪的管理制度，并組織人員進行工程回訪；抽查所屬單位回訪及保修管理狀況；回訪統(tǒng)計存檔。對回訪收集到的規(guī)定，安排整治貫徹。②項目管理部經(jīng)理：審核工程回訪計劃。③項目管理部生產(chǎn)履約管理崗：按計劃對項目進行回訪、統(tǒng)計，統(tǒng)計統(tǒng)一收集存檔；不定時對所屬單位回訪及保修管理狀況進行抽查。對用集團名義承接項目回訪中提到的保修規(guī)定的實施狀況進行監(jiān)督、核算，并定時向集團項目管理部生產(chǎn)履約管理崗報送整治狀況。對回訪中涉及到有關部門的問題，進行有效傳遞。工程回訪管理的規(guī)定及流程回訪周期在保修期內(nèi)，由工程項目部、我司市場商務部及項目管理部人員負責每六個月為一種回訪周期；在保修期后，由市場商務部人員及后期維保專人負責每年為一種回訪周期?；卦L中，對出現(xiàn)質量問題的部位，進行測定，并做好回訪統(tǒng)計。回訪規(guī)定（1） 我司將制訂詳實的工程回訪計劃，按期組織有關人員進行工程回訪。（2） 回訪中，對工程狀況征求業(yè)主有關人員的意見，對業(yè)主提出的問題和發(fā)現(xiàn)的質量缺點，如實進行統(tǒng)計、整頓。（3） 回訪的方式涉及：到場、電話、郵件等方式展開?；卦L結束后，我司將回訪統(tǒng)計統(tǒng)一收集存檔。（4） 在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或在保修期內(nèi)業(yè)主提出要維修的問題，我司將做好統(tǒng)計，并安排貫徹維修具體事項。工程回訪與顧客滿意度調(diào)查流程回訪統(tǒng)計表工程回訪統(tǒng)計表工程名稱業(yè)主名稱竣工時間工程地點回訪日期回訪負責人被訪問人員的部門、職務及姓名：回訪狀況及需要解決的問題：業(yè)主單位簽字或蓋章／日期：上述需要解決問題的解決成果：項目管理部／日期：項目滿意度調(diào)查統(tǒng)計表業(yè)主名稱聯(lián)系方式項目名稱項目經(jīng)理填表日期調(diào)查內(nèi)容及評分序號評測因素因素權數(shù)因素分值加權分值1項目人員與業(yè)主/總包的溝通0.10□100，□80，□60，□30，□02項目施工質量0.20□100，□80，□60，□30，□03項目人員工作態(tài)度0.10□100，□80，□60，□30，□04項目人員解決問題的能力0.05□100，□80，□60，□30，□05項目施工準備和各項方案的制訂0.05□100，□80，□60，□30，□06項目工期0.10□100，□80，□60，□30，□07項目安全管理0.10□100，□80，□60，□30，□08項目文明施工0.10□100，□80，□60，□30，□09項目的環(huán)保0.10□100，□80，□60，□30，□010項目與周邊的協(xié)調(diào)工作0.10□100，□80，□60，□30，□0合計其它需要闡明的狀況：業(yè)主（或監(jiān)理）：（簽字/蓋章）填寫日期：年月日填表人聯(lián)系電話質量保修期滿后維保及配合服務合同商定的工程保修期滿后來，我司承諾，如業(yè)主有需要仍可繼續(xù)為業(yè)主提供有償維修、維保服務。保修結束后的維修保障組織機構保障針對項目，我司將專門安排兩名管理人員負責過保后的回訪、維修工作，及時有效解決項目過保后的維保需求。我司承諾，過保后的維保需求，在接到報修告知之日起，3天內(nèi)能夠啟動維修工作（無材料等其它因素，確保當天解決）。維保承諾免費優(yōu)惠維保期結束后的工程維修工作我司將只收取材料成本費用，維修工作仍不收取人工費和管理費。提供培訓服務我公司將結合特殊施工部位、安裝工藝編制操作和維修保養(yǎng)手冊，并向業(yè)主提供免費培訓:1、培訓涵蓋各手冊的全部內(nèi)容，涉及有關....的保養(yǎng)維護和維修、以及突發(fā)事故的應急解決和解決辦法等內(nèi)容；2、每項課程的培訓根據(jù)事先編制完善的大綱和培訓講義（教材）有計劃地進行，并負責提供全部的教材和資料；3、向業(yè)主物業(yè)人員進行維護保養(yǎng)解說，解說內(nèi)容涉及操作要領和注意事項等；4、培訓現(xiàn)場，委派含有一定專業(yè)水平和經(jīng)驗教員授課，確保經(jīng)業(yè)主挑選的保養(yǎng)人員全方面掌握操作要領、程序，懂得日常維護保養(yǎng)的注意事項；5、在業(yè)主有咨詢需求時，委派專業(yè)技術人員隨時進行技術咨詢和指導；售后服務流程售后服務專人接單我司的售后服務專人接單電話是：（1）接到客戶報修后，由售后服務專人具體、精確地統(tǒng)計需維保項目信息、如業(yè)主有具體維修時間的規(guī)定等統(tǒng)計。（2）接到報修后由售后服務專人根據(jù)維修任務及時編排維修任務單，并轉告物資部和項目管理部及時調(diào)配維修物資及施工人員。同時將業(yè)主報修內(nèi)容統(tǒng)計到《維修統(tǒng)計表》中。（3）當售后服務專人與物資部和項目管理部協(xié)調(diào)調(diào)配資源，明確維修啟動時間后。及時與業(yè)主報修人員進行聯(lián)系，反饋維修計劃安排。規(guī)定維修人員在接到告知24小時內(nèi)與業(yè)主商定初次維修時間，并及時進行維修資源的組織調(diào)配工作。維保實施售后維修技術人員在確認維修材料到位后來，應立刻與業(yè)主獲得聯(lián)系，貫徹計劃維修時間及需辦理的維修登記手續(xù)，并提前到物業(yè)管理部進行手續(xù)辦理。項目維保期間售后維修技術人員全程旁站監(jiān)督。涉及公共區(qū)域的維保工作，設立臨時施工圍擋，并做好外圍引導服務，盡量減少因維保施工對運行造成影響。對于較大維修，在首先解決滿足使用功效的問題，保修工作將在2～5個工作日內(nèi)完畢。維保后的回訪維保結束后，售后維修技術人員將邀請業(yè)主對本次維保工作進行回訪，收集業(yè)主對我方維保服務的某些意見和建議，方便在此后的維保服務中不停改善完善。質量跟蹤服務程序環(huán)節(jié)：信息收集→信息整頓和評定→評定數(shù)據(jù)的解決和運用信息的收集問卷和調(diào)查：質量部門每年發(fā)放“顧客滿意度及工程質量回訪調(diào)查表”征求顧客意見。與業(yè)主的直接溝通：定時與駐地代表直接溝通，收集意見；組織派出人員上門征求業(yè)主意見（回訪）業(yè)主投訴（顧客來訪、來函、來電、電子郵件等方式）。信息整頓和評定售后工程維修及保養(yǎng)團體根據(jù)獲得信息的內(nèi)容進行分類分級。對信息中反映的質量、服務等內(nèi)容進行初步的分析和評定。將整頓和分析后的信息分別反饋給公司各有關部門。信