房地產(chǎn)中介門店業(yè)務(wù)運營與管理

PAGEPAGE4房地產(chǎn)中介門店業(yè)務(wù)運營與管理（上）我們的觀點:流程掌控結(jié)果，細節(jié)決定成敗。數(shù)量淘出質(zhì)量，累計造就奇跡。數(shù)字說話，追求簡單。門店業(yè)績執(zhí)行系統(tǒng)策略分解◆含義：策略分解是指把執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)所需的條件進行分解。◆舉例：本月5萬業(yè)績→需要完成8套售單→需要多少房客源→分解房客源任務(wù)◆注意事項：在分解策略時應(yīng)充分考慮執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)所需的核心條件及可執(zhí)行度，防止沒有抓住要點分解或無法執(zhí)行的情況發(fā)生，并應(yīng)考慮在執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)過程中可能會出現(xiàn)的異常問題，應(yīng)提前做好解決預(yù)案。責(zé)任承諾含義：責(zé)任承諾是指千金重擔(dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)，把責(zé)任落實到人頭并公開承諾。意義：可以非常有效的減少員工的借口，并提高分行執(zhí)行力，提高員工工作積極性。責(zé)任承諾方式：公開口頭承諾、書面承諾。責(zé)任承諾內(nèi)容：應(yīng)包含執(zhí)行人、開始執(zhí)行時間、任務(wù)完成標(biāo)準、任務(wù)完成時間、完成或未完成時的獎罰方式。獎罰方式：應(yīng)注意獎罰措施必須落實到實際處罰例如：罰款、義務(wù)勞動、精神處罰（扮超人、扮奧特曼、男扮女裝，然后去游街）且應(yīng)注意傷及員工自尊心但必須得讓他有深刻記憶。分行經(jīng)理應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。注意事項：應(yīng)充分考慮承諾的可執(zhí)行度，并嚴格檢查切忌延遲檢查及提前檢查，在承諾時應(yīng)嚴謹承諾內(nèi)容防止借口產(chǎn)生。3.結(jié)果跟蹤含義：結(jié)果跟蹤是指定時檢查任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量以結(jié)果為導(dǎo)向，建議每天、每周、每月分級檢查。意義：可以很好的提高分行執(zhí)行力和權(quán)威性，迫使員工合理安排時間做到計劃工作。注意事項：在結(jié)果跟蹤過程中應(yīng)盡力保證公平、公正、公開，一切以責(zé)任承諾標(biāo)準為依據(jù)，盡力減少爭議。4.即時獎勵含義：即時獎勵是指在規(guī)定任務(wù)未完成或完成時立即獎懲，建議在10個小時內(nèi)執(zhí)行獎懲決定。意義：即時獎懲才能夠促使員工自覺性，杜絕借口產(chǎn)生。注意事項：在即時獎懲過程中應(yīng)按時保質(zhì)、保量執(zhí)行，嚴禁打折，如果打折會喪失公信力。二：門店運營管理要義地產(chǎn)中介的本質(zhì)信息：房源、客源服務(wù)：權(quán)證代辦、貸款、協(xié)調(diào)業(yè)主/客戶關(guān)系服務(wù)的價值：服務(wù)猶如催化劑它本身是不值錢的但是可以讓我們的信息更值錢。服務(wù)要點：嘴甜、腰軟、精神飽滿、拒絕爭論學(xué)會贊美、主動創(chuàng)造機會讓顧客不好意思拒絕。業(yè)績提升的核心條件◆業(yè)績=有效盤源×盤源成交率×每單信息傭金◆業(yè)績=顧客數(shù)量×單次支付傭金×顧客消費次數(shù)◆業(yè)績=開單人數(shù)×開單傭金額×人均開單頻率◆提升業(yè)績的核心條件：有效盤源、顧客數(shù)量、傭金金額、開單頻率、消費次數(shù)、開單人數(shù)、成交率。有效盤源◆有效盤源定義標(biāo)準：產(chǎn)權(quán)清晰、可以上市交易、業(yè)主決定要賣、可以看房、談好后能立即交易、有傭金保證。◆盤源渠道：洗樓、報紙刊登、業(yè)主論壇、房產(chǎn)網(wǎng)站信息、套盤、物管公關(guān)、同行水牌開發(fā)、掃街、成交案開發(fā)、盤源購買、投資客開發(fā)、小區(qū)公益咨詢開發(fā)、親戚朋友開發(fā)?！舻觊L的盤源拓展計劃和管理途徑本周計劃實際完成吸盤比例下周計劃備注洗樓報紙刊登業(yè)主論壇房產(chǎn)網(wǎng)站套盤物管公關(guān)同行開發(fā)掃街成交案開發(fā)盤源購買投資客開發(fā)公益咨詢開發(fā)親戚朋友開發(fā)房源開發(fā)831計劃每月8個房源考核任務(wù)、每人每周洗3條樓梯口、每人每天跟進出10條業(yè)主信息結(jié)果。業(yè)主維護方式：電話、QQ、面談。盤源維護管理要點：由賣方來定，買方是不能還價的，這樣的衣服有人買嗎？當(dāng)然有，因為買者會感覺到這是品牌，在消費意識中，他體現(xiàn)了客戶一種潛在的滿意度，“好貨不打折，便宜無好貨”。事實上，真的打折后，折扣越多，售后服務(wù)中所表現(xiàn)的積極性就越差，也許大家不愿承認，但這是一種潛意識下的行為，折扣意味著產(chǎn)品或服務(wù)因一定的原因存有缺陷，折扣是營銷面對消費的一種平衡行為，客戶的滿意度也自然不佳。打折是對自己的服務(wù)沒信心！對自己勞動不尊重！我們的收費標(biāo)準是根據(jù)行業(yè)相關(guān)規(guī)定的合理合法收費，在行業(yè)的體制里是被認可的，既然如此，我們的費用就收的光明磊落，為什么要害怕客戶提出的無理要求呢？我們要用非常堅定的聲音來拒絕客戶?？蛻粲袝r候提這個要求也只是試探性的，你的回答不夠干脆就會讓客戶變得更堅定，使原本只是問一下的客戶將這個問題看得越來越重，最后甚至影響到我們的成交。尊重自己的勞動，也許一個成交客戶看了一次房子就看滿意了，從單個成交上也許看似很輕松，但你一個月要看多少次房子才能有這樣的一次呢？我們的角色是提供中介服務(wù)，是居間，我們的角色定位是與客戶平等的，我們在客戶所提合理要求的范圍內(nèi)來提供服務(wù)，我們既要自己尊重自己！也要讓客戶來尊重我們！與其中介費打折不如努力來提升我們的服務(wù)水平！“優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折”，既是一句口號，也是我們要不斷督促自己努力的方向，給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但卻不為自己所付出的勞動來打折。客戶就公司而言：存在有效客戶和無效客戶兩類。就無效客戶而言：不要害怕會因為這個而損失成交，無效客戶所帶給你的負面損失，遠遠大于你在其交易中所取得的實際價值。真正買房的客戶不會因為這個就不買，而誠意不足的客戶，你又何必因為這個在他們的身上浪費時間！“魯昂”的品牌形象需要大家共同的努力來樹立！如何避免打折？當(dāng)客戶提出此要求后：要堅決拒絕（我們公司中介費不打折，不給客戶一絲希望）在拒絕時一定要注意方式方法，不要傷及客戶自尊（在房產(chǎn)的交易中，相比房值我們的中介費可謂杯水車薪，我們也付出了很多的努力，會提供很多的服務(wù)，我們的收費是正規(guī)收費，公司也有明確的規(guī)定，希望客戶可以理解。）客戶認為只看了一兩次房，我們的中介費太好賺。（房產(chǎn)成交并非像您想象的那樣簡單，我們每天的看房量都是數(shù)次，而像您這樣，運氣這么好這么快就碰到自己滿意的房子的客戶并不多，而我們常常遇到帶客戶看數(shù)十個房子都不滿意的情況，從單筆來看您覺得我們蠻容易，但從我們整個月的工作量來看，這們這個行業(yè)是有了名的辛苦行業(yè)，所以您所付的中介費，是我們辛苦勞動應(yīng)得的。）不打折不成交（（千萬別屈服），買房子是要靠緣份的，得看到了自己喜歡的房子，如果您因為這個而放棄這套房子那實在是太可惜了，畢竟房子才最重要，再次強調(diào)我們付出的努力和我們堅決的態(tài)度。）不打折就飛單（這個需要避免在前期，以本人的經(jīng)驗而言，我在帶客戶看房時的路上就會和他溝通很多，會在談話不經(jīng)意間傳遞給客戶一種訊息（即現(xiàn)在人們的素質(zhì)都高了，都通過中介，而且人們的自我保護意識也強了，盡可能減少交易風(fēng)險之類的東西），這種訊息就是讓客戶自己體會出“飛單”是沒素質(zhì)的表現(xiàn)！客戶要求打折只是為了省錢，一般不太會愿意背上這個沒素質(zhì)的名聲。當(dāng)然現(xiàn)在不還有看房協(xié)議單嗎?）別的中介都可以打折（這就是品牌與非品牌的區(qū)別，魯昂是品牌中介，如果我們也打折了，我們哪里還有制度與規(guī)則?我們和別的小中介有什么區(qū)別，我們用得著樹立品牌形象嗎?用得著來讓客戶信任我們的品牌嗎?也許您選擇魯昂不是沖著魯昂品牌而來的，但我們?nèi)杂蟹浅６嗟目蛻羰菦_著我們品牌而來的，我們不能因為您這一筆成交，而破壞了我們的品牌形象，既然您選擇了我們，那我們就希望您能感受到我們的品牌，我們會盡自己最大的努力來為您提供滿意服務(wù)的。地產(chǎn)門店的經(jīng)營與策劃卡片營銷：制作有特色的卡片、取有特色耳熟能詳?shù)幕?，讓對方更能記住自己。如下圖：論壇炒作：利用論壇炒作樹立公司光輝形象短信平臺發(fā)送售房信息外出免費咨詢、展覽商圈精耕商圈精耕方式：售前服務(wù)、商家合作、論壇炒作、公益活動等。售前服務(wù)含義：售前服務(wù)是指在交易達成前所做的服務(wù)，主要針對挖掘潛在客戶。售前服務(wù)的內(nèi)容：免費送報紙、送牛奶、免費抄表、免費停電停水提醒、免費掏水溝等義務(wù)服務(wù)。售前服務(wù)要點：一定要留下姓名做雷鋒留姓名，而且要有針對性且長期性開展，提高我公司美譽度，以后別人賣房子買房子就會想起你，砍價也更加容易。商家合作含義：商家合作是指利用業(yè)主或客戶周邊的商家關(guān)系套出房客源信息，并給予商家一定好處。合作要點：在與商家合作過程當(dāng)中切忌守時守信、多加入情感投資，適當(dāng)加入物質(zhì)回報。論壇炒作利用業(yè)主論壇、房產(chǎn)論壇炒作樹立公司光輝形象。炒作方式：利用具有吸引力的問題吸引大家注意力，一般來說是負面新聞，然后偽裝成多人對負面新聞發(fā)布人進行聲討，為公司正名。公益活動將辦公地點搬進小區(qū)舉辦免費房產(chǎn)知識講座、咨詢以及義務(wù)勞動。商圈資源來源渠道分析我們應(yīng)每月統(tǒng)計分析各個渠道的房客源來源比重，針對每段時期的房客源來源比例合理安排開發(fā)力度，那個渠道來源比例大就著重開發(fā)那個渠道。分析來源客戶的需求情況，積累各小區(qū)樓盤資料，針對性的開發(fā)。地產(chǎn)門店的團隊建設(shè)團隊的含義：團隊是指為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。團隊與團伙的區(qū)別：團隊志同道合的目標(biāo)意識同舟共濟的協(xié)作精神坦誠和諧的溝通氛圍榮辱與共的戰(zhàn)友情節(jié)精誠團結(jié)的共贏趨向團伙鼠目寸光的既得利益四分五裂的幫族派系各懷鬼胎的如意算盤勾心斗角的人際關(guān)系沉悶死板的工作氛圍如何做好團隊建設(shè)？團隊建設(shè)的含義：團隊建設(shè)就是有計劃有組織地增強團隊成員之間的溝通交流，增進彼此的了解與信賴，在工作中分工合作更為默契，對團隊目標(biāo)認同更統(tǒng)一明確，完成團隊工作更為高效快捷，圍繞這一目標(biāo)所從事的所有工作都稱為團隊建設(shè)。團隊建設(shè)的具體措施首先，一切的前提-尊重，不懂得尊重人，一切都無從談起。這個尊重不是來自鬼都不相信的“人人生而平等”，而是來自于堅信“只要是個人，就有比你自己強的地方，就有用”。這個尊重是有形的，是可以看得出來、感覺得到的，比如說：你對人的守時、守信、虛心聽取意見等。最大、最可貴、最有效地的尊重是信任！這體現(xiàn)為對團隊成員的合理授權(quán)和委任。然后是溝通，把情況了解上來，把影響施加下去。好的溝通就像一個靈敏有效的神經(jīng)系統(tǒng)，又像是機件運行的潤滑劑。溝通的手段多種多樣,聊天是比較適合的方式，但那不是亂聊的，尤其在時機和話題的選擇上。目的只有一個：拉近距離，融洽氣氛，了解情況，施加影響。還有就是娛樂，尤其是下棋、打牌、喝酒，這三項活動最能體現(xiàn)人的性格，想藏都藏不住。性格無所謂優(yōu)劣，最重要的是因人而異，善加利用。通過合理的組合，減少沖突，增強合力。還有就是文字記錄，一定要讓團隊成員，尤其是關(guān)鍵成員養(yǎng)成做文字記錄（正式非正式）的習(xí)慣，這對團隊建設(shè)本身不是十分重要，但從企業(yè)管理和項目管理的角度來看，卻是非常重要。而且，團隊建設(shè)的目的，也是為了最終把工作做好。再次是服務(wù)，這是團隊建設(shè)的核心內(nèi)容。要盡可能的把自己是頭、有權(quán)發(fā)號施令的念頭壓下去，把監(jiān)督、控制等字眼壓下去。更多地想的是對這個團體的責(zé)任，目的是要把工作做好。工作最終要靠整個團隊，而不是某個人來完成。要立足于服務(wù)，給團隊成員創(chuàng)造出一個良好的工作環(huán)境。換句話說，組織者的任務(wù)是把臺子搭好，讓團隊成員把戲唱好。不要擔(dān)心會被搶了風(fēng)頭，一則，戲唱的再好，到上司那里匯報的還是你；二則，即便是團隊成員最終超越了你，你真誠地幫過他，他自然也會幫你，何樂而不為呢？所以，不要吝嗇在上司面前肯定團隊成員的成績，更不要邀功于己，諉過于人，這是非常忌諱的。要讓團隊成員放手工作，“錯了，責(zé)任是我的，對了，功勞是你們的”這句話，不但要說，更要做。這里講的服務(wù)，既是工作上的，也是生活上的，都很重要，都要盡可能細致、周到。服務(wù)做好了，管理基本上也就到家了。這里需要指出的是：服務(wù)不等于遷就，是有原則的，也是在自己能力范圍內(nèi)的。還有，在這個過程中，會有不少誤解、委屈，也會很“吃虧”，沒辦法，誰讓你是頭呢，如果你想把工作做好，這些你都得認嘍，吃這些小“虧”占“工作做好”這個大“便宜”。等成績出來的時候，那些誤解、委屈也就沒了，你收獲得將是一幫多少年后都還彼此眷顧、相互信任的朋友和一段美好的回憶。還有協(xié)調(diào)和組織，也就是把合適的人放在合適的位置上。實際上，作為一種具體的技能和工作內(nèi)容，這是和尊重、溝通和服務(wù)連在一起的。把前幾項做好了，協(xié)調(diào)組織基本上就是個水到渠成的問題。由兩個需要注意的方面，一是要注意實際情況，因人就勢；一是要注意盡可能多地、合理地授權(quán)，管得越少越好。再就是激勵。物質(zhì)獎勵是必要的，但一定要慎用、少用。因為，好事往往會變成壞事，尤其對于時下的國人而言。不但起不到激勵的作用，反而造成不必要的麻煩，增加攀比、猜忌等矛盾，破壞氣氛。而且，如果老是要靠物質(zhì)刺激來激勵的話，就說明組織、薪酬體系有問題。激勵更多的應(yīng)該是精神層面的，最有效的就是對人真誠的尊重和信任、對成績及時有效的肯定。如果你能真正重視團隊成員的意見并給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，完成任務(wù)時給予及時的肯定，失敗時給予真誠的幫助和鼓勵，比許諾獎他多少多少錢產(chǎn)生的激勵作用要來的強烈和持久的多。“士為知己者死”，雖然沒必要那么夸張，但作用不可低估。每個人都希望自己的工作獲得認可，及時、公開的表揚就顯得很重要了，那代表著認知、肯定和認同。最后，也是最重要的，就是個導(dǎo)向問題。前面提到的種種，都要以一個原則為導(dǎo)向，那就是：產(chǎn)生合力，達成目標(biāo)，最終目的是要把工作做好。這是基本準則，也是衡量團隊建設(shè)成功與否的標(biāo)準。總之，團隊建設(shè)說難不難