第一章民航服務(wù)心理概述

民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)第一章民航服務(wù)心理概述明確人們心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律，把握普通心理學(xué)的知識(shí)。了解民航服務(wù)心理研究的內(nèi)容。心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容以旅客心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)工作第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)什么是心理現(xiàn)象？心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的各種形式、形態(tài)、狀態(tài)。認(rèn)知過(guò)程：指人認(rèn)識(shí)外界事物的過(guò)程，包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、表象、言語(yǔ)、思維和想象等。（知）情緒、情感過(guò)程（情）意志過(guò)程（意）心理過(guò)程個(gè)性心理心理現(xiàn)象第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)需要和動(dòng)機(jī)(人格傾向性)能力、氣質(zhì)和性格

(個(gè)性心理特征)第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（一）心理過(guò)程心理過(guò)程是指，在人的認(rèn)識(shí)、情感、意志行動(dòng)方面表現(xiàn)出來(lái)的那些心理活動(dòng)所處于的動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。包括認(rèn)知過(guò)程、情緒情感過(guò)程及意志活動(dòng)過(guò)程三方面。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1、認(rèn)知過(guò)程感覺(jué)：人腦經(jīng)由感官對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的直接反應(yīng)。（視、聽(tīng)、嗅、味、皮膚覺(jué)）知覺(jué)：人腦經(jīng)由感官對(duì)客觀事物整體屬性的直接反應(yīng)。（時(shí)間、空間、運(yùn)動(dòng)知覺(jué)）記憶：人對(duì)客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的印象（識(shí)記——再認(rèn)——再現(xiàn)）思維：人腦對(duì)感知得到的事物現(xiàn)象材料進(jìn)行分析、綜合、抽象、概括，揭示內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)特征。想象：人腦對(duì)感知得來(lái)的事物表象進(jìn)行加工組合，形成新形象的心理活動(dòng)。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)2、情緒、情感過(guò)程第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)情感：感情生活的一種感受、體驗(yàn)。（道德感、美感、理智感）情緒：感受、體驗(yàn)的表現(xiàn)。（心境、激情、應(yīng)激）情緒、情感是客觀事物能否滿(mǎn)足人需求時(shí)，人所產(chǎn)生的一種肯定或否定的反映（喜、怒、哀、樂(lè)等），兩者統(tǒng)稱(chēng)為感情，相互依存。3、意志活動(dòng)第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)人為了達(dá)到預(yù)定目的而自覺(jué)組織行動(dòng)、克服困難與挫折的心理活動(dòng)。（二）個(gè)性心理第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)個(gè)性心理是指，一個(gè)人在心理過(guò)程的發(fā)展和進(jìn)程中，受一定個(gè)性?xún)A向性制約的心理特征的總和。受到差異規(guī)律的制約。個(gè)性心理傾向：人們?cè)谛枰?dòng)機(jī)、興趣愛(ài)好、理想、信念方面的差異。個(gè)性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格方面的壓力。（三）心理狀態(tài)心理狀態(tài)是在心理活動(dòng)的進(jìn)程中，在一定的時(shí)限出現(xiàn)的某種相對(duì)持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過(guò)程的發(fā)展到個(gè)性心理特點(diǎn)形成的一個(gè)過(guò)渡環(huán)節(jié)。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)二、心理活動(dòng)間的關(guān)系心理過(guò)程、心理狀態(tài)和個(gè)性心理，三者體現(xiàn)著人的整體心理活動(dòng)在“動(dòng)態(tài)－過(guò)渡－穩(wěn)態(tài)”方面的相互關(guān)系和時(shí)相特征。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)三、心理活動(dòng)的本質(zhì)第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（一）心理的物質(zhì)載體心理是腦的機(jī)能腦是心理的主要器官人腦是人的心理活動(dòng)的物質(zhì)載體第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（二）人的心理的環(huán)境依存性從心理的內(nèi)容和源泉來(lái)看，人的心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，是人腦與客觀現(xiàn)實(shí)相互作用的結(jié)果。人的心理活動(dòng)的一切內(nèi)容都可以在客觀實(shí)踐中找到依據(jù)。人類(lèi)的產(chǎn)生不能脫離客觀現(xiàn)實(shí)：“狼孩事件”第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（三）人的心理的主體性心理是人腦的主觀映像；人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映總是通過(guò)個(gè)體的主觀世界的折射而實(shí)現(xiàn)的；人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映是積極能動(dòng)的。第一節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)19一、民航服務(wù)心理的研究對(duì)象

（一）民航旅客的消費(fèi)心理與行為（二）民航服務(wù)人員的服務(wù)心理與行為第二節(jié)民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容20二、民航服務(wù)心理