信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方案

信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方案一、編寫目的1、文檔概述本文檔是運(yùn)維部制訂的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，作為部門運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總綱，是部門對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體規(guī)定和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架，通過本文檔，能夠協(xié)助部門明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，擬定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的必需環(huán)節(jié)及產(chǎn)生的文獻(xiàn)，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的程序、計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。從而能夠確保運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于提高部門運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障部門運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2、文檔構(gòu)成構(gòu)成。本文檔第二章是對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，闡明本規(guī)范的根據(jù)、目的、范疇等。第三章闡明了質(zhì)量管理的人員安排和責(zé)任分工。第四章簡(jiǎn)述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)《項(xiàng)目管理知識(shí)體系》質(zhì)量方面有關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量確保、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善。二、概述1、制訂根據(jù)ISO-9001質(zhì)量管理體系ITSS運(yùn)維系列原則《項(xiàng)目管理知悉體系》2、制訂目的規(guī)范和指導(dǎo)部門運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。確保運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，提高部門運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。使部門能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障部門運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。3、合用范疇本規(guī)范合用于部門運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，管理對(duì)象涉及與運(yùn)維服務(wù)有關(guān)的各個(gè)部門、人員、項(xiàng)目、流程、設(shè)備、文獻(xiàn)等。其中部門涉及涉及到運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的運(yùn)維部、項(xiàng)目部、質(zhì)量管理部、商務(wù)部等部門，人員涉及參加運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、質(zhì)量經(jīng)理、項(xiàng)目質(zhì)量專人、運(yùn)維經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)人員等。除部門和人員外，合用范疇還涉及運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的有關(guān)流程尚有生成的項(xiàng)目文檔等。三、部門質(zhì)量管理流程示意圖以上是部門年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制訂的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量確?；顒?dòng)和質(zhì)量控制后，根據(jù)部門指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)（上、下六個(gè)月各一次），之后安排質(zhì)量改善后形成多個(gè)質(zhì)量報(bào)告。四、人員與責(zé)任1、質(zhì)量經(jīng)理管理者代表作為部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理?yè)?dān)任，對(duì)部門質(zhì)量全方面管理負(fù)有最高管理權(quán)和最后責(zé)任。對(duì)應(yīng)的，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的最后負(fù)責(zé)人也是部門質(zhì)量經(jīng)理，其職責(zé)還涉及質(zhì)量管理工作的最高授權(quán)人和審批人。按照ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用規(guī)定》的規(guī)定，組織有關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本部門的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照部門業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不停改善部門的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向部門管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目的的執(zhí)行狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改善的規(guī)定和成果、客戶滿意度調(diào)查成果等。組織ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用規(guī)定》體系的符合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)系。推動(dòng)部門各部門領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)組織全體員工通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不停提高員工對(duì)實(shí)施ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用規(guī)定》的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保部門全部崗位的員工為達(dá)成部門運(yùn)維服務(wù)管理目的盡職盡責(zé)，做出奉獻(xiàn)。每個(gè)運(yùn)維服務(wù)年的1月份上旬，質(zhì)量經(jīng)理向部門運(yùn)維部報(bào)告上個(gè)運(yùn)維服務(wù)年內(nèi)，部門整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成狀況。運(yùn)維經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合部門去年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成狀況、當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃等，共同制訂當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送部門內(nèi)部各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、部門級(jí)別人員與職責(zé)（1）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量確保。負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目的。負(fù)責(zé)編制《年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃》。編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃，組織六個(gè)月質(zhì)量檢查工作。協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶滿意度調(diào)查，解決客戶普通投訴。負(fù)責(zé)改善方法的監(jiān)督及檢查。定時(shí)向運(yùn)維部報(bào)告質(zhì)量檢查成果。（2）項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的總體質(zhì)量工作。負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的整體日常管理工作，按照服務(wù)合同規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)程序的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排對(duì)應(yīng)人員完畢對(duì)應(yīng)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開始，分派對(duì)應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件解決，直至找到問題的根本因素的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)持續(xù)性的計(jì)劃和演習(xí)，并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，要配合質(zhì)量管理部有關(guān)人員共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理。（3）運(yùn)維部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量確保。負(fù)責(zé)部門總體質(zhì)量管理，制訂質(zhì)量管理目的，把握質(zhì)量管理的反向，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績(jī)效。負(fù)責(zé)審核《年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃》。負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的解決進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理評(píng)審工作，針對(duì)質(zhì)量問題組織制訂糾正、防止和改善方法，并加以跟蹤和驗(yàn)證。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。定時(shí)向部門管理層報(bào)告運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目的達(dá)成狀況。（4）項(xiàng)目質(zhì)量專人運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì)量專人共同構(gòu)成質(zhì)量確保小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量確保工作。項(xiàng)目的質(zhì)量控制工作，由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專人按照各自不同的實(shí)施方式，分頭實(shí)施。五、質(zhì)量規(guī)劃1、組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃部門年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制根據(jù)為部門質(zhì)量確保和質(zhì)量控制所用的有關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時(shí)參加上年度的年度質(zhì)量報(bào)告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由有關(guān)程序進(jìn)行改善的計(jì)劃和流程。特別針對(duì)改善效果不佳的問題，要著重安排整治計(jì)劃。年度質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)質(zhì)量確保和質(zhì)量控制兩個(gè)方面，分別制訂《年度質(zhì)量確保計(jì)劃》和《年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》，后續(xù)的質(zhì)量改善環(huán)節(jié)也分別生成有關(guān)的報(bào)告。2、項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，編寫根據(jù)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況以及項(xiàng)目有關(guān)的流程、原則，并結(jié)合部門的有關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系形成。完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。審查合格后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，定稿并整合進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃中，同時(shí)由部門項(xiàng)目部存檔備查，作為項(xiàng)目驗(yàn)收以及審計(jì)的根據(jù)。六、質(zhì)量確保1、流程文獻(xiàn)質(zhì)量確保的過程目的在于使參加運(yùn)維項(xiàng)目人員和管理層能客觀理解過程和有關(guān)的服務(wù)，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理辦法，客觀的檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改善質(zhì)量，確保全部的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的原則和規(guī)程，確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時(shí)的檢測(cè)、衡量、糾正。2、項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量確保項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量確保由運(yùn)維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專人共同負(fù)責(zé)，有關(guān)計(jì)劃、報(bào)告等質(zhì)量專人直接報(bào)告給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。質(zhì)量確?；顒?dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項(xiàng)目的質(zhì)量確?；顒?dòng)，在整個(gè)過程中，支持并協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動(dòng)，質(zhì)量專人的重要工作是對(duì)項(xiàng)目過程的評(píng)審和工作服務(wù)的審計(jì)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，同時(shí)也要接受客戶代表、質(zhì)量確保專家及第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)的評(píng)審。3、部門級(jí)質(zhì)量確保除了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別的有關(guān)活動(dòng)，質(zhì)量確保過程也關(guān)注部門級(jí)活動(dòng)的實(shí)施，確保這些活動(dòng)被對(duì)的執(zhí)行。部門級(jí)質(zhì)量確保由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，涉及在年度質(zhì)量管理計(jì)劃中做好本年度質(zhì)量確保工作的安排，階段性的質(zhì)量確保文獻(xiàn)的審查，以及階段性審計(jì)總結(jié)報(bào)告等。4、運(yùn)維部人員質(zhì)量確保目的：達(dá)成《年度質(zhì)量確?？傮w指標(biāo)》中各項(xiàng)指標(biāo)，不需要對(duì)過程進(jìn)行改善。計(jì)劃：項(xiàng)目構(gòu)組員按照《運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系》文獻(xiàn)中規(guī)定的運(yùn)維部的職責(zé)和權(quán)限，完畢有關(guān)工作。實(shí)施：運(yùn)維部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量確保計(jì)劃，完畢年度質(zhì)量確?？傮w指標(biāo)，配合質(zhì)量管理部進(jìn)行過程、服務(wù)評(píng)審，并對(duì)過程評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行解決、跟蹤，直至問題關(guān)閉位置。七、質(zhì)量控制部門對(duì)運(yùn)維服務(wù)采用多個(gè)手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其重要為提高客戶滿意度而進(jìn)行的滿意度調(diào)查。這些滿意度調(diào)查涉及事件級(jí)滿意度調(diào)查、項(xiàng)目級(jí)滿意度調(diào)查、客戶級(jí)滿意度調(diào)查等。1、服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析目的：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)部門運(yùn)維服務(wù)過程中的問題和偏差做出有效評(píng)定，并進(jìn)行調(diào)節(jié)和優(yōu)化，確保年度運(yùn)維服務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)。計(jì)劃：按《項(xiàng)目質(zhì)量確保計(jì)劃》，每個(gè)季度由質(zhì)量經(jīng)剪發(fā)起，通過總結(jié)后，需要向總經(jīng)辦報(bào)告。實(shí)施時(shí)間為每月度末。實(shí)施：每個(gè)季度末，由運(yùn)維經(jīng)剪發(fā)起對(duì)運(yùn)維服務(wù)有關(guān)部門的工作總結(jié)和下季度工作計(jì)劃。多個(gè)質(zhì)量控制手段的成果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的客戶滿意度，然后部門再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿意度。2、客戶滿意度調(diào)查核算服務(wù)過程中每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施成果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改善樹立目的。辦法由《客戶滿意度調(diào)查管理制度》規(guī)定，具體操作實(shí)施辦法參考該文獻(xiàn)實(shí)施。八、質(zhì)量審計(jì)1、目的審計(jì)的目的是確保部門提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成客戶滿意，尋找部門服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺點(diǎn)，為服務(wù)改善活動(dòng)的有效實(shí)施提供目的和方向，進(jìn)而確保組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提高。2、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)審目的：運(yùn)維體系的內(nèi)容目的為驗(yàn)證質(zhì)量/運(yùn)維服務(wù)管理持續(xù)符合原則和本部門體系文獻(xiàn)的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。計(jì)劃：質(zhì)量管理部每年初編制部門年度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦同意后由運(yùn)維部組織實(shí)施。內(nèi)審普通每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。實(shí)施：由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照初次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、擬定審核成果、末次會(huì)議、出具審核報(bào)告的過程進(jìn)行實(shí)施。執(zhí)行上結(jié)合部門內(nèi)部審計(jì)，針對(duì)階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評(píng)定和改善。質(zhì)量審計(jì)由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，重大問題直接上報(bào)部門總經(jīng)辦。普通性問題進(jìn)入質(zhì)量改善流程。3、管理評(píng)審目的：管理評(píng)審的目的是通過對(duì)部門服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充足性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，擬定部門服務(wù)體系的改善方向。計(jì)劃：定于每年召開一次正式管理評(píng)審會(huì)議，時(shí)間安排在每年的5月份。實(shí)施：由運(yùn)維部發(fā)起，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參加；管理評(píng)審的輸入涉及內(nèi)審報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。4、組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)，檢查點(diǎn)分為組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)二類，依分類在具體實(shí)施過程中分專項(xiàng)檢查和常規(guī)檢查，組織級(jí)的檢查，要由質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，項(xiàng)目級(jí)的檢查，重要由項(xiàng)目管理部來(lái)實(shí)施審計(jì)。(1)組織級(jí)質(zhì)量管理檢查組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點(diǎn)以下：根據(jù)部門業(yè)務(wù)模式及能力，制訂了運(yùn)維服務(wù)管理范疇。有對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的管理。制訂了部門運(yùn)維業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。針對(duì)部門的運(yùn)維服務(wù)，制訂了部門運(yùn)維服務(wù)管理方針。制訂了部門運(yùn)維服務(wù)目的。部門運(yùn)維服務(wù)目的與部門的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改善不停提高績(jī)效。管理層與有關(guān)部門及時(shí)有效的溝通，在部門中主動(dòng)貫徹實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系，達(dá)成持續(xù)改善的目的，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目的。各部門總監(jiān)組織有關(guān)部門按照PDCA的規(guī)定，通過對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源，以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改善運(yùn)維服務(wù)的交付過程。（2）運(yùn)維服務(wù)能力檢查運(yùn)維服務(wù)能力是通過運(yùn)維體系、能力整體策劃、實(shí)施、檢查、改善形成的。因此對(duì)于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，重要是針對(duì)PDCA的循環(huán)進(jìn)行，PDCA能夠有效的運(yùn)作，真正的提高運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：部門對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。部門實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級(jí)合同（SLA）規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，確保交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級(jí)合同（SLA）的規(guī)定，對(duì)運(yùn)維服務(wù)成果、服務(wù)交付過程以及有關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改善。根據(jù)部門本身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄。每年，根據(jù)部門運(yùn)維計(jì)劃和能力，制訂了《年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃》。部門考慮了部門提供運(yùn)維服務(wù)所需要的部門各方面能力，涉及但不限于對(duì)人力資源、備品備件采購(gòu)、支撐系統(tǒng)等。項(xiàng)目部、運(yùn)維部規(guī)劃了現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)對(duì)象能力水平，根據(jù)《能力管理手冊(cè)》的規(guī)定制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計(jì)劃。（3）人員檢查為滿足部門運(yùn)維業(yè)務(wù)的開展，確保和提高運(yùn)維服務(wù)人員的能力，根據(jù)部門運(yùn)維業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營(yíng)目的，需要在人員招聘、人員儲(chǔ)藏、人員培訓(xùn)和人員的績(jī)效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保人員能力活動(dòng)的貫徹和部門年度經(jīng)營(yíng)目的的完畢。運(yùn)維人員的能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：人力資源部在每年年初，根據(jù)部門運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營(yíng)目的，評(píng)定現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計(jì)劃，涉及人員招聘、人員儲(chǔ)藏、人員培訓(xùn)和人員的績(jī)效管理。編制了《運(yùn)維服務(wù)有關(guān)崗位職責(zé)闡明》。在《運(yùn)維服務(wù)有關(guān)崗位職責(zé)闡明中》，涉及了崗位構(gòu)造、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的規(guī)定。員工入職后，必須通過新員工培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作程序后，方可上崗。新員工培訓(xùn)包含：職業(yè)道德教育、運(yùn)維服務(wù)和項(xiàng)目管理基本理論培訓(xùn)、有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、工具的使用培訓(xùn)、服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。針對(duì)全部員工，每年定時(shí)評(píng)審每個(gè)員工的績(jī)效，并組織有關(guān)部門采用對(duì)應(yīng)的改善方法。人力資源部按照人力資源管理的規(guī)定，對(duì)運(yùn)維部員工進(jìn)行適宜的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)，與運(yùn)維服務(wù)有關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等成果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。（4）資源檢查為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效運(yùn)用，對(duì)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)等四個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：在提供運(yùn)維服務(wù)時(shí)，使用了對(duì)的的運(yùn)維工具，確保了運(yùn)維體系流程和原則確實(shí)實(shí)落地。使用的運(yùn)維工具，涉及了監(jiān)控工具和過程管理工具。建立了《服務(wù)臺(tái)管理制度》，并得到實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改善，確保服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。建立了《備件庫(kù)管理制度》，并得到實(shí)施，確保備件可用。建立了《知識(shí)庫(kù)管理制度》，并得到實(shí)施，確保知識(shí)在組織內(nèi)得到有效的使用。（5）技術(shù)檢查為了促使部門的運(yùn)維人員對(duì)其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一種良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)體、研發(fā)團(tuán)體開展工作，提高服務(wù)水平，為其它管理流程提供支持，對(duì)技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等三個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：每年對(duì)部門業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制訂了研發(fā)規(guī)劃，形成了計(jì)劃文檔，并實(shí)施。在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。運(yùn)行維護(hù)部和技術(shù)開發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級(jí)編制研發(fā)計(jì)劃，年初報(bào)總經(jīng)辦審批。年末需在管理評(píng)審會(huì)上報(bào)告計(jì)劃執(zhí)行完畢狀況。對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了對(duì)應(yīng)的研究成果。對(duì)解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了對(duì)應(yīng)的研究成果。對(duì)當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評(píng)定。項(xiàng)目部和運(yùn)維部通過例會(huì)等多個(gè)手段，普及并總結(jié)部門有關(guān)技術(shù)工具的使用。由運(yùn)維部經(jīng)理定時(shí)匯總、提交管理層進(jìn)行決策、編制、研發(fā)及推廣。（6）過程檢查為了規(guī)范化運(yùn)維服務(wù)的日常工作流程，對(duì)服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配備管理、變更管理、公布管理、信息安全管理這8個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查。運(yùn)維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：建立了《服務(wù)級(jí)別管理》制度，并得到實(shí)施，確保SLA得到有效使用和評(píng)定。通過變更管理程序?qū)Α斗?wù)目錄》進(jìn)行更新與維護(hù)。每年最少一次對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)興業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r決定對(duì)服務(wù)目錄的增刪修訂。服務(wù)級(jí)別合同、服務(wù)目錄均處在變更管理過程的控制之下，服務(wù)級(jí)別合同變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。項(xiàng)目組按照服務(wù)級(jí)別合同執(zhí)行。建立了《服務(wù)報(bào)告管理》制度，并得到實(shí)施，確保服務(wù)報(bào)告得到客戶承認(rèn)。服務(wù)報(bào)告分為外部服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。外部服務(wù)報(bào)告由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，內(nèi)部服務(wù)報(bào)告以工程師、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理、配備經(jīng)理、變更經(jīng)理、級(jí)別經(jīng)理等的月度報(bào)告形式提交上一級(jí)管理者。建立了事件管理制度，并得到實(shí)施，確保事件得到有效統(tǒng)計(jì)、跟蹤解決和客戶滿意評(píng)價(jià)。全部事件均在服務(wù)臺(tái)正式統(tǒng)計(jì)，并可檢索和分析。制訂了運(yùn)維部門各角色的職責(zé)。包含對(duì)重大事件的解決途徑。服務(wù)臺(tái)在證明事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，再關(guān)閉事件。建立了《問題管理》制度，并得到實(shí)施，確保問題得到有效統(tǒng)計(jì)，徹底解決。運(yùn)維部根據(jù)日常巡檢、測(cè)試、事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析等糾正方法，識(shí)別潛在問題。全部被識(shí)別的問題都應(yīng)當(dāng)?shù)玫浇y(tǒng)計(jì)。在問題得到解決后，運(yùn)維部將有關(guān)信息加入問題知識(shí)庫(kù)，運(yùn)維部同時(shí)應(yīng)升級(jí)全部有關(guān)文獻(xiàn)。統(tǒng)計(jì)對(duì)服務(wù)或問題管理程序的改善，并作為服務(wù)改善計(jì)劃的輸入。建立了《配備管理》制度，并得到實(shí)施，有效指導(dǎo)配備管理活動(dòng)，并定時(shí)進(jìn)行審計(jì)，形成了配備審計(jì)報(bào)告。制訂了配備管理必須恪守的方略。運(yùn)維部保存了有效的配備統(tǒng)計(jì)。配備項(xiàng)信息被保存在一種安全的環(huán)境。運(yùn)維部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配備信息的變更、公布符合其合同商定或事先商定的規(guī)定并且配備統(tǒng)計(jì)是精確的。在審核中出現(xiàn)的缺點(diǎn)或不符合項(xiàng)應(yīng)被統(tǒng)計(jì)、評(píng)定和改善。建立了《變更管理》制度，并得到實(shí)施，有效的控制了變更，確保了變更管理的有效性。全部變更請(qǐng)求都應(yīng)被統(tǒng)計(jì)、分類，涉及緊急變更、常規(guī)變更和原則變更。對(duì)于非原則變更需要評(píng)定其影響與風(fēng)險(xiǎn)。變更管理涉及了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救方法。變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才干對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行關(guān)閉。建立了方略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。定時(shí)分析變更統(tǒng)計(jì)，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢(shì)和分布等信息，統(tǒng)計(jì)變更分析的成果和結(jié)論。運(yùn)維部在變更實(shí)施后，組織對(duì)變更效果和改善統(tǒng)計(jì)進(jìn)行評(píng)審。運(yùn)維部對(duì)變更分析成果和結(jié)論采用對(duì)應(yīng)的糾正、防止方法，并保存有關(guān)的統(tǒng)計(jì)。建立了公布管理制度，并得到實(shí)施，有效的規(guī)范了公布流程，確保了公布的對(duì)的性。建立了信息安全管理的有關(guān)制度，并得到實(shí)施，有效的控制了信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。5、項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn)部門每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，都需要有質(zhì)量專人來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計(jì)和報(bào)告，確保項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的規(guī)定，明確運(yùn)維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量檢查點(diǎn)，都是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)，必須要進(jìn)行的檢查，不能遺漏，如有特殊狀況不需要檢查的，要單獨(dú)闡明狀況。（1）項(xiàng)目啟動(dòng)檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目工作有一種良好的開始。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專人在項(xiàng)目策劃階段介入，理解項(xiàng)目信息。根據(jù)部門的運(yùn)維服務(wù)目錄和項(xiàng)目服務(wù)的需要，制訂了項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，與客戶共同進(jìn)行了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確了項(xiàng)目的目的、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間及重要人員，并形成會(huì)議紀(jì)要。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，部門質(zhì)量管理部為項(xiàng)目分派了專職的QA人員。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，根據(jù)配備管理規(guī)定，建立了項(xiàng)目的配備庫(kù)。（2）項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)目計(jì)劃階段，重要是針對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項(xiàng)目計(jì)劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：編制了《運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃》，在計(jì)劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的重要工作，人力資源投入，考核規(guī)定，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報(bào)告提交的形式及頻率等。質(zhì)量經(jīng)理睬同運(yùn)維經(jīng)理共同制訂項(xiàng)目質(zhì)量確保計(jì)劃。根據(jù)部門的各項(xiàng)工作過程，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要，修訂形成了項(xiàng)目的工作流程。制訂了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃。制訂了項(xiàng)目質(zhì)量確保培訓(xùn)計(jì)劃。制訂了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表。制訂了服務(wù)質(zhì)量評(píng)定原則，并有有關(guān)計(jì)算公式。（3）項(xiàng)目實(shí)施檢查項(xiàng)目實(shí)施階段，是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間最長(zhǎng)的階段，也是最重要的階段，要進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。項(xiàng)目實(shí)施階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)以下：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過程得到有效的統(tǒng)計(jì)。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的規(guī)定，定時(shí)提交服務(wù)報(bào)告（周報(bào)、月報(bào)、年度維護(hù)服務(wù)總結(jié)等），闡明SLA得到有效達(dá)成。根據(jù)項(xiàng)目信息安