(企業(yè)管理手冊)酒店物業(yè)管理管理質(zhì)量手冊

國貿(mào)物業(yè)酒店管理XX公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶服務(wù)部管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4拜訪業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度3.10業(yè)/租戶檔案管理制度3.11防火管理制度3.12物業(yè)管理保險制度3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.15業(yè)/租戶報修制度3.16業(yè)/租戶投訴制度3.17社區(qū)文化活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20安全管理制度4.0客戶服務(wù)部表格為保證業(yè)/租戶有壹個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員均應(yīng)把自身形象和企業(yè)形象溶為壹體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；3.服務(wù)效率，及時快捷；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，于業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能?？蛻舴?wù)部員工崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視方案及每天之投訴記錄，且處理跟進(jìn)；2）編制及安排各級管理員工輪值表，且報行政人事部；3）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7）每月召集所轄管理員之工作會議；8）督導(dǎo)各管理助理；9）接受及處理客戶投訴，且予記錄，及向上級方案；10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11）檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓方案及每天之投訴記錄；2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7）接受及處理客戶投訴，且予記錄，及向上級方案；8）制訂壹般之文書通告表格等工作；9）追收管理費(fèi)之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協(xié)助處理突發(fā)事件；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）執(zhí)行上級所指派之工作；14）熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19）負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，且做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；20）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，且提出整改方案；2.3物業(yè)管理員1）記錄每天之維修投訴記錄，且了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4）接受及處理客戶投訴，且予記錄，及向上級方案；5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；6）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7）定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4總臺/接待1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；2）票務(wù)代定員工職責(zé)；3）郵件收遞員職責(zé)；2.5清潔主管1）對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；3）負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4）定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；2.6清潔領(lǐng)班1）接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查見是否全勤工作，合理安排下屬3）遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)壹著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8綠化人員工作職責(zé)1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，且要修枝剪葉、澆水。每日定時負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、方案植物生長情況，及時處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；3.0物管部管理制度3.1物業(yè)驗收程序3.1.1.所有工程驗收均應(yīng)由發(fā)展商前頭。3.1.2驗收準(zhǔn)備工作b)由承包商及供應(yīng)商呈交壹份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；c)駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。a)按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施和移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包c(diǎn))對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，且將檢查結(jié)果記錄于《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。e)于保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：a)業(yè)/租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1]由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3、管理部應(yīng)辦事項：c)管理部和工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗收。1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部和業(yè)/租戶前往單元。3]填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a)管理部和工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。2]和業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批之上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。d)業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況且協(xié)調(diào)業(yè)/租戶和各部門的關(guān)系。3]工程部驗收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。4]對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，且簽署意見、蓋章。f)業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸仍h)管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退仍裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴?1]參和施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多壹份保證。2]物業(yè)管理公司于開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，且辦理書面的交收手續(xù)，3]簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的4]對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5]經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6]對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，且予以解釋，降低投訴率1]開通投訴熱線：2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤于本身，亦不可當(dāng)面4]對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記5]應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，且把事件提交到關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。6]對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，于依照事件的大小提請有關(guān)部7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，且再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否仍有什么要求有什么能夠幫忙3.4拜訪業(yè)/租戶1拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中壹項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：2]加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。3]提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容2]傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3]了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程3.5業(yè)/租戶遷出辦理業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。2、退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格方案，且交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4、結(jié)算業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退仍有關(guān)押金或收取壹定金額的款項。5、發(fā)遷出證管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，且通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。樓道清潔1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道倆側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實際情2]各樓層的入口以及公共走道3]各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面6]公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8]衛(wèi)生間9]安全出口樓梯及扶手10]植物、花卉、盆缸11]所有墻面、墻柱12]天花、吊頂2.時間安排3.清潔工作步驟：地面層清潔3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)于商場六個入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11)清掃地面層至壹層的七個安全走道及樓梯，先打掃壹遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周壹次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭壹遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運(yùn)電梯清潔2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭壹遍欄桿。觀光電梯清潔A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B]將觀光電梯地板清掃干凈，且用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。辦公室清潔2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，且將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7)用拖把將辦公室內(nèi)倆玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔2)用清水洗盡，且噴上除臭劑，做到無異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟保潔的目的即是確保之上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。清潔周期性工作不定期清潔工作2]每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作1]雨天的清潔工作A]遇到雨天，應(yīng)于廣場六個主要入口放上防水地毯。B]于入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。C]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D]按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2]嘔吐的清潔工作A]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生于哪壹層哪壹區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地3.6.3清潔設(shè)備管理制度3.6.3.1清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1]領(lǐng)用制度A]設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。C]領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工D]使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。E]因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。F]歸仍設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，且于領(lǐng)用簿2]操作制度A]于設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。B]操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正于操作的設(shè)備中而損壞C]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。D]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。1]牢固樹立“安全第壹”的思想，確保安全操作。2]清潔人員于超過2米高處操作時，必須雙腳踏于凳子上，不得單腳踏于凳子上，以免3]清潔人員于使用機(jī)器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5]清潔人員于不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7]于操作和安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。1]每層可開辟壹單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，壹經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處4]所領(lǐng)取物料若壹次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下壹次使用時取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。5]清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查壹般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1]員工自查。每個員工均要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于倆次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查?！叭椤币家J(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也見不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，仍要做到以下四個結(jié)合：1]檢查和教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，仍是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，仍要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。2]檢查和獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對4]檢查和改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，清潔管理審核(每月大廈巡視表)巡視日期巡視人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)能夠劣3.7.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的壹大重要因素.場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有4、營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造壹個良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.3場內(nèi)外綠化管理制度1、人人均有義務(wù)維護(hù)場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。3、不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4、不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。6、不準(zhǔn)于綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7、當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行3.7.4場內(nèi)部盆栽植物的管理2、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，且保證于場內(nèi)無異味的2、換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，于本管理處力所能及的范圍內(nèi)根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫和室溫要接近，澆水壹定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4、采摘陽光光處進(jìn)行壹定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將壹些喜陽花卉3.7.5場外部草坪植物的管理根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長情況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除且對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草4、修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常于病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保6、禁止事項禁止游客踏入草坪且于樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民于草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，8、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人和車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.7.6場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1、植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。4、草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。8、嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)能夠劣1、園丁上、下班記錄裝置載花草a)管理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定壹套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。b)市場調(diào)研的步驟1、確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向.2、制定調(diào)研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3、收集有關(guān)信息按制定的計劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4、分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定運(yùn)營方向。5、提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果方案。6、市場調(diào)研對象市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。1、從視覺角度達(dá)媒體以統(tǒng)壹形象）2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)壹要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3]創(chuàng)造壹個美好的環(huán)境要素，給顧客壹個美好印象。4]相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的2、從行為角度1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2]對所有運(yùn)營管理者的行為加以規(guī)范等。3]保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。3、從理念角度為形象定位和傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的5]以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9.1總臺服務(wù)項目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的運(yùn)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目：途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購：為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項業(yè)務(wù)可和有關(guān)運(yùn)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要和有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局于服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持和鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，5]廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶運(yùn)營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：于總臺周圍設(shè)立壹些供客人使用的座椅，銷售壹些報刊供客人閱讀、休息氛圍。3.9.2總臺崗位職責(zé)1]總臺職責(zé)1、對管理部負(fù)責(zé)，于管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。4、收集客戶對廣場物業(yè)運(yùn)營的建議。5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。2]各崗位職責(zé)1、傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。B]積極地學(xué)習(xí)且提高本職技能，不但操作熟練，仍需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。C]定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日壹清查每月大檢查。D]按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。2、票務(wù)代訂員工職責(zé)A]必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。C]必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。E]如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧3、郵件收遞員職責(zé)A]及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，且及時上報。4、廣播咨詢員職責(zé)A]熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。C]負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。3.9.3總臺服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情不起，請您再說壹遍，好嗎？”2、對于壹時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時壹定要守信。2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時仍要停下手中的工作，不能只顧壹人而冷落了他人。3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4.如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是5.面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們于服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。3.9.4總臺交接班制度1.整理好工作臺，使下壹班人員感到整潔、舒適，有條理。2.交班人員于接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，且向接班人員如實反映。4.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上壹班的工作情況。5.交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，且和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運(yùn)行7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，且報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。8.當(dāng)交班人員檢查工作完成，且且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢查記錄：2]每天每班次均要有專人進(jìn)行記錄。3]記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。總臺交接班流程緊急救護(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴世哲學(xué)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽署審核方案管理部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)能夠劣1.管理部觀感、整潔行動處理3.二次裝修事項記錄、行動處理管理部工作質(zhì)量評估表：工作入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督走訪巡視工作頻度隨來隨辦壹天內(nèi)辦完壹天倆次之上業(yè)/租戶投訴后倆天內(nèi)每季度普遍走訪壹次每天至少壹次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存于問題及時整改。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5%對投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。激勵方法每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎”獎?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營的最基本的組成部分的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷當(dāng)營業(yè)部完成壹份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣仍會影響到日后業(yè)/租戶對管理1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)：管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：（1）及時上行下達(dá)業(yè)/租戶和管理之間的知識、方案、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記且制作各種表格。（2）協(xié)調(diào)和業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；（3）做好和業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，且定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；3.樓層鑰匙的管理管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保4.業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。壹般業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1）收集業(yè)/租戶單位資料2）業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3）業(yè)/租戶裝修工程文件4）業(yè)/租戶遷入時填具之資料5）業(yè)/租戶資料補(bǔ)充3．管理人員于日常職務(wù)常和業(yè)/租戶人事變遷資料6）業(yè)/租戶和管理處往來文件7）業(yè)/租戶違規(guī)事項和欠費(fèi)記錄8）業(yè)/租戶請修記錄9）業(yè)/租戶投訴記錄10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（和二次裝修工程有關(guān)資料）3.11.1保安部處理程序1、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班2、報警人應(yīng)報清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前情況、報警人姓名等；1、監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，且迅速通知：（1）保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2）工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3）總經(jīng)理（4）商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科2、上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；3、根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話；3.11.2工程部處理程序：（1）指派壹名員工于消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2）確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；（1）指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2）且設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3）確保消防用電不間斷；（1）客梯自動降至底層關(guān)閉；（2）消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4．0防火卷簾門的處理：點(diǎn)動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；設(shè)備的情況；3.11.3物管部處理程序：1、組織人員投入滅火；2、搶救、疏散著火層的顧客，且按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；3、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場且通知保安部；4、撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、決定是否報119火警電話；2、調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；3、決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；4、安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；5、密切注意商場內(nèi)壹切情況，穩(wěn)定顧客情緒；6、檢查執(zhí)行情況；7、消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮方案情況，且按其統(tǒng)壹布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置：A、疏散和救護(hù)1、劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；2、疏散：（1）保安員引導(dǎo)且護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；（2）于安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3）安排保安員護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）安排保安員查清是否有顧客仍于著火區(qū)域內(nèi)；（5）于安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，且安撫顧客情緒；3、疏散秩序：（1）第壹疏散著火層；（2）第二疏散著火層之上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；（5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；B、撲救要點(diǎn)：1、于火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；3、力量布置應(yīng)首先考慮于火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮于周圍及上層設(shè)防；4、電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：（1）指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；（2）視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離且阻止火勢蔓延；：（1、大廈外圍：（1）派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2）保安員清除外圍路障，疏散壹切無關(guān)車輛；（3）勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好大廈外圍秩序；2、大廈底層出入口：（1）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；（2）見管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；（4）引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；3、著火層：（1）嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導(dǎo)疏散人流向下壹層按秩序撤離；4、水災(zāi)撲滅后：于火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因；E、應(yīng)急廣播：1．壹旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，壹般只限于著火層和上下壹層；F、設(shè)施保障：1、機(jī)房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；2、保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場；3.11.6防火安全責(zé)任制度1.清潔部防火安全責(zé)任制6、防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：于部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。防火措施：（1）.清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。（3）倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。（4）倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。（5）倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。（6）應(yīng)該配備滅火器的必須配備，且保證其完好可用。（7）.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放于消防通道。（9）保持消防安全門時刻關(guān)閉。（10）所有員工均必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部制服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——物管部倉庫主管職責(zé)：于部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：（1）嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。（2）制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。（4）不占用防火通道，保持通道暢通。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。（7）制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。（8）制服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。（10）定期對電器設(shè)備、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。（11）制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。（12）所有制服房工作人員均必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)管理保險制度保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的壹種經(jīng)濟(jì)形式。于物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，于意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1）保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，能夠指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。2）風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。3）有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，壹旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害能夠造成物業(yè)損壞，也可造2）設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，于使用、維修和保養(yǎng)過程中均有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外均會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。3）管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員于日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4）物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)均要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也能夠收少量的服務(wù)費(fèi)。2．物業(yè)管理常保的險種和物業(yè)管理公司關(guān)聯(lián)的保險險種，大致有以下幾種類型：A)財產(chǎn)保險1）大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅仍是商業(yè)樓均需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，仍能夠替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。2）普通財產(chǎn)保險（a）物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險（b）業(yè)/租戶財產(chǎn)保險業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶于本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中和物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險1.人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確，壹般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。2.公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。于保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。于保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人于法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司壹般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險”種。于業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司壹般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。3.物業(yè)管理的保險責(zé)任于保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)于保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：4．被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失；4.財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任；2）清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失3）電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度為體現(xiàn)“服務(wù)第壹”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以項目價格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字(A4)20.00元/頁2)表格25.00元/頁3)英文打字(A4)30.00元/頁4)圖形(另定)4代辦各類保險(免費(fèi))5代訂飲用水(免費(fèi))菲瑪斯純水15.00元/桶6市內(nèi)速遞服務(wù)加收手續(xù)費(fèi)5.00元/單7代訂境內(nèi)外書刊加收手續(xù)費(fèi)20.00元/單10文件塑封(A4)15.00元/張11名片印制(雙面、套色)50.00元/100張2)國際50.00元/單13辦公文具供應(yīng)(詳見文具價目表)2.保安服務(wù)1.臨時服務(wù)：15元/人/小時2.長期服務(wù)：3500元/崗(每天二班，每班1人)3.清潔服務(wù)清潔項目單位單價(元)備注化纖地毯清洗每㎡壹般清洗6.00重污清洗8.00羊毛機(jī)織地毯清洗每㎡壹般清洗10.00重污清洗15.00羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價格面議大理石地坪清洗上蠟(二底二面)每㎡5.00木地板清洗上蠟、拋光(二底二面)每㎡5.00PVC清洗、上蠟(壹底壹面)每㎡4.00辦公家具上蠟價格面議清洗皮質(zhì)沙發(fā)只20.00起視被污程度定價布藝沙發(fā)清潔只15.00起視被污程度定價辦公椅(布質(zhì))清潔只10.00起視被污程度定價玻璃清潔(內(nèi)部單面)每㎡1.20單元日常保潔價格面議壹次性大清洗價格面議4.工程服務(wù)1.安裝類(所列價格不包括材料費(fèi))(A類)：序號服務(wù)項目價格(RMB)1日光燈(單管)30元/盞(明裝)40元/2日光燈(雙管)40元/盞(明裝)50元/盞(暗裝)3導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈20元/盞4電源插座、開關(guān)20元/只5裝鎖15元/只(抽斗)25元7布線4元/米(明線)8元/米(暗線)2.維修類(所列價格不包括材料費(fèi))(B類)：序號服務(wù)項目價格(RMB)2修日光燈或吸頂?shù)鯚?0元/只3修換開關(guān)或插座10元/只(開關(guān)、墻插)20元/只(地插)4校準(zhǔn)門鉸鏈15元/臺5換閥門〈1”25元/只6管道滲漏維修20元/M(1M起算)7管道、地漏疏通50元/次(壹般情況)100元/次(嚴(yán)重堵塞)9加裝水龍頭50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10電話機(jī)點(diǎn)線路維修100元/只5.綠化租賃服務(wù)品種規(guī)格（米）單價（元/天）單價（元/月）散尾葵1.8390棕竹1.8390綠蘿1.31.545八葉木1.31.545發(fā)財樹1.5260南洋杉1.5260棕竹1.5260綠主人11.545羅漢松1.68240其他品種價格面議3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.14.1物價局對管理費(fèi)的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費(fèi)用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可于政府指導(dǎo)價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個部份：A]管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。B]公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。物業(yè)管理單位和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價部門進(jìn)行調(diào)處。3.14.2《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司和業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A]管理項目C]管理費(fèi)用D]雙方權(quán)力和義務(wù)G]其它2《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全和合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司和業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A]業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)B]業(yè)主大會組成、作用C]業(yè)主委員會組建、作用D]違約的責(zé)任3.14.3消防監(jiān)督的管制消防工作于物業(yè)管理工作中占有重要的地位，于高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞和損失，甚至?xí)繗в谝嫉┒溂白筻徲疑幔o社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：A]貫徹國家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢]堅持每天壹至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。C]對檢查出的消防安全隱患、存于問題，壹定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期F]對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。H]抓好滅火管理的平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救和人員疏散。3.14.4竣工驗收管理1竣工驗收的定義竣工驗收是指壹個建筑施工項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項目設(shè)計文件過程。2竣工驗收的種類建筑施工項目的竣工驗收能夠分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程3竣工驗收的程序A]熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。C]參和現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備壹些基本情況。D]審核施工單位提交的技術(shù)資料，見是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E]提出工程遺漏和缺陷，且跟進(jìn)關(guān)聯(lián)工作。3.14.5營業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A]名稱核準(zhǔn)通知書C]物業(yè)管理合同E]可行性方案F]法定代表人證明G]外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）H]房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明3.14.6其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：A]《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B]《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C]《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》D]《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E]《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F]《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G]《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》H]《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I]《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J]《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K]《廣州市住宅新村建設(shè)和管理暫行規(guī)定》L]《廣州市城市園林綠化管理辦法》M]《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》3.15業(yè)/租戶報修制度3.15.1適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理業(yè)/租戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務(wù)。A]大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，且傳達(dá)至機(jī)電部.B]機(jī)電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.C]機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。3.15.2工作程序A]大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。B]大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)C]大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，且請接收D]機(jī)電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。E]如業(yè)/租戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)于預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場；否則由機(jī)電主管進(jìn)行評審后回復(fù)業(yè)/租戶是否可進(jìn)行維修。F]機(jī)電人員對業(yè)/租戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，于《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)G]如果維修材料是業(yè)/租戶提供，則由維修人員根據(jù)QP7.1《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品的控I]維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)/租戶試用或檢查合格后于《維修單》上簽名確認(rèn)。3.16業(yè)/租戶投訴制度3.16.1適用范圍適用于大廈管理中心對投訴的處理.確保業(yè)/租戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:A]大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.B]被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.C]物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查.3.16.2工作程序B]客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知關(guān)聯(lián)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報，按C]針對業(yè)/租戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向管業(yè)處經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。D]關(guān)聯(lián)部門于處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報大廈事務(wù)部，由管業(yè)助理安排回訪。E]客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫于《業(yè)/租戶投訴記錄》中，且由具體解決部門的F]投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)壹管理。3.17社區(qū)文化活動管理制度3.17.1適用范圍的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：A]大廈管業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，且具體組織實施.B]管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。C]管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。3.17.2工作程序1.每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況于管業(yè)處經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整.2.較大型社區(qū)文化活動A]管業(yè)經(jīng)理于每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃，且報管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).B]管業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案.C]管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，且向大廈業(yè)/租戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知.D]活動進(jìn)行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生.E]管理處關(guān)聯(lián)部門人員于活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場.F]于較大型的社區(qū)文化活動完成后，大廈管業(yè)助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進(jìn)行總結(jié)。A]管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，且設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。B]對社區(qū)文化活動中心的管理可參照WI/JF-09-04《營業(yè)文娛場所管理規(guī)程》執(zhí)行。3.18公共場地使用管理制度3.18.1適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護(hù)業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：2．保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，且及向客戶服務(wù)部3．管業(yè)處其他人員于發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員方3.18.2工作程序1.客戶服務(wù)部A]大廈客戶服務(wù)部助理于日常工作時應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無于窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。B]于業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請業(yè)/租戶寫出書面申請，于不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)壹規(guī)劃，有償使用，同時于《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目C]對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位且恢復(fù)原狀外，仍應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。D]大廈客戶服務(wù)部員工于日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止且根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。2．保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象3.19突發(fā)事件處理程序3.19.1適用范圍適用于管業(yè)處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.19.2工作程序A]于執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)/租戶財物或威脅業(yè)/租戶人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪.B]當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援.C]所有持對講機(jī)的物管員工于聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報.D]若犯罪分子逃跑，及時方案管業(yè)處，重大案件要立即撥“110”電話報案。E]有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。G]事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救且方案公安機(jī)關(guān)。2.火警處理程序A]接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位.B]大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C]所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。D]現(xiàn)場若困業(yè)/租戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。E]疏散人員時應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。F]撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。G]管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，且寫出書面方案報上級主管部門。(1)執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)業(yè)/租戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。A]勸阻雙方住手、住口；B]爭吵或斗毆的雙方或壹方業(yè)/租戶勸離現(xiàn)場；C]持有器械斗毆先制止持械壹方；(3)迅速方案管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。(4)于制止?fàn)幊常杏洸荒軇哟?，不允許惡言相向。(1)醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施.(2)若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門處理.5．值班人員于執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行于不準(zhǔn)停車的地方停車、于不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：(1)糾正違章時，以理服人.(2)對不聽勸阻者，如實記錄且向管理處匯報.(3)發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處.(1)第壹時間趕到病人所于現(xiàn)場.(2)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo).(3)于有可能的情況下，通知業(yè)/租戶的單位及家屬.(1)發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場且關(guān)閉電源.(2)于未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開.(3)立即進(jìn)行人工急救，且電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救.(1)當(dāng)接到業(yè)/租戶投訴或方案后，即時前往現(xiàn)場觀查。(2)抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，且立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道(3)觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。(1)檢查緊急應(yīng)用工具且確定其性能良好。(3)將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。(4)提醒業(yè)/租戶搬離放于窗臺及花架上花盆及各類雜物。(5)天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。(6)搬離放于圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝于擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。(7)緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(8)留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向業(yè)/租戶顯示臺風(fēng)的進(jìn)展。(10)員工參加搶險工作時，要注意自身安全。(1)當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作。(2)于風(fēng)雨來臨時要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準(zhǔn)。宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。3.20安全管理制度3.20.1適用范圍億安廣場物業(yè)管理中心各有關(guān)部門.貫徹安全管理方針，搞好員工安全，使員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求從事服務(wù)活動，確保安全.3.20.2管理制度A]電工工作前，保證使用的工具絕緣性能良好.B]于作業(yè)場所檢修低壓線路和設(shè)備時必須停電進(jìn)行.C]各供電回路的操作開關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌.D]盡可能不要帶電作業(yè).E]于帶電檢修或操作電氣設(shè)備時，不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。F]于危險的場所或者危險的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。G]如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。2.電梯工A]機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。E]維修、保養(yǎng)工作完工時，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場，F(xiàn)]如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。G]維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)于壹樓掛告示牌。A]焊工必須穿戴好工作服和防護(hù)用品。B]進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查各種工具。C]應(yīng)檢查工作場地周圍有無易燃、易爆物，應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。4.高空作業(yè)A]從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。B]遇有下列情況之壹者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：b.六級之上臺風(fēng)；c.高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。C]高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。D]所有高空作業(yè)人員，壹律使用安全帶。E]高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。F]高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。G]高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。H]嚴(yán)禁于高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴(yán)禁于高空作業(yè)區(qū)睡覺.(1)嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛.(2)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.(3)行車遵守下列規(guī)定:A]嚴(yán)禁酒后開車;B]嚴(yán)禁超速行駛;C]嚴(yán)禁超載行駛;D]不準(zhǔn)吸煙.(4)汽車倒車、調(diào)頭時，應(yīng)注意地形四周情況。6.辦公室(1)保持辦公室門窗完好.(3)辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。(4)下班后，必須將辦公室所有電源切斷，且關(guān)好門窗。(5)規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得于室內(nèi)吸煙的規(guī)定。(6)辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。(7)節(jié)、假日和晚上時間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。4.0管理部表格目錄QR/OP-01入伙通知書QR/OP-02業(yè)/租戶收樓須知QR/OP-03繳費(fèi)通知書QR/OP-04業(yè)/租戶入伙流程表QR/OP-05業(yè)/租戶裝修手續(xù)辦理流程表QR/OP-06業(yè)/租戶裝修結(jié)算流程表QR/OP-07業(yè)/租戶收費(fèi)資料QR/OP-08業(yè)/租戶檔案QR/OP-15業(yè)/租戶登記資料QR/OP-16交匙表格QR/OP-17業(yè)/租戶投訴/建議登記表QR/OP-18停車證申請表QR/OP-19出入證（臨時）申請表QR/OP-20裝修申請表QR/OP-21衛(wèi)生檢查表入伙通知書QR/OP-01女士/先生：您好！您所承租樓號已于年月日，經(jīng)政府有關(guān)部門檢查驗收合格，已具備入伙條件。請您辦理入伙手續(xù)，辦理地址：請閣下來辦理入伙手續(xù)，如您不能按時間前來，請于年月日后到]物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)，如您對上述事宜有什么疑問，請致電管理處，電話：物業(yè)管理處年月日租戶收樓須知QR/OP-02歡迎閣下成為的業(yè)/租戶：我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)收樓程序，避免您于收樓時，產(chǎn)生遺漏而1、業(yè)/租戶最好能親臨現(xiàn)場，接收樓宇，且請帶備：2、若閣下未能親臨收樓，可委托他人代理，所委托人須帶齊上述各項證明外且出具：2]被委托人的身份證明原件及復(fù)印件。二、前往管理處財務(wù)部辦理繳