如何管理顧客投訴及操作服務質(zhì)量2

顧客投訴及服務質(zhì)量管理

“投訴”就是：顧客對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述?！笆裁唇型对V？”我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴原因有哪些？4服務質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務技能、服務態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題顧客投訴的原因5你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你有什么感受？你認為聽取投訴的人有什么感受?你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷？估計與多少人說過？面對不愉快顧客的經(jīng)驗你當時有什么感受？你認為顧客有什么感受?如何看待顧客的投訴對我們的服務和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇投訴是突顯我們在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當：75%顧客下次還會購買

1、告訴身邊9個人以上處理不當：2、下次不在購買

3、對我們整個商廈負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新顧客比保持老顧客多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意顧客投訴的心理服務質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件投訴處理原則—時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴14投訴處理原則—時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要

讓投訴升級投訴處理原則—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務17第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”

“你肯定弄混了……”

“你應該……”

“你弄錯了……”

“這不可能的……”

“你別激動……”

“你不要叫……”

“你平靜一點……”

19注意點2：仔細聆聽：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。說聲對不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步：收集信息22問題的力量

顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問足夠的問題

象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。

在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”

如果你有權(quán)處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問問他的意見26跟蹤服務：

通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。第六步：跟蹤服務27跟蹤服務的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度總結(jié)處理顧客不滿常見的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷顧客

<2>教育、批評、諷刺顧客

<3>直接拒絕顧客

<4>暗示客戶有錯誤

<5>強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤處理顧客不滿常見的錯誤行為<6>表示或暗示顧客不重要

<7>認為投訴、抱怨是針對個人的

<8>不及時通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)

<10>語言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶的誠實處理顧客不滿常見的錯誤行為<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶

的關(guān)鍵需求；

<15>在事實澄清以前便承擔責任

<16>拖延或隱瞞

對顧客語言表達的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路

顧客走后對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒學習預測顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見