電話接聽年溝通技巧

PAGE2PAGE3電話接聽溝通技巧接聽電話是銷售過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如果在電話接聽過程中能夠讓客戶產(chǎn)生興趣，并且上門參觀，不僅可以增加售樓部的上訪量，提高成交量，而且可以更好地通過了解客戶的區(qū)域和購買需求、動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地制定出廣告推廣策略，達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的。（一）、有效判斷電話咨詢客戶的動(dòng)機(jī)在探討電話溝通技巧之前，我們不妨先對(duì)電話咨詢客戶的詳細(xì)情況做一個(gè)大致的判斷和分析。一般而言，客戶進(jìn)行電話咨詢，有以下幾種可能。一是住所離項(xiàng)目比較遠(yuǎn)，通過報(bào)紙廣告或其他相關(guān)媒體知道項(xiàng)目的信息，特地進(jìn)行電話咨詢，想詳細(xì)了解情況后，看是否有必要上門。電話咨詢的客戶一般不會(huì)是區(qū)域客戶，因?yàn)槿绻蛻糇≡诟浇芍苯由祥T，無需打電話咨詢，所以電話咨詢的客戶很多是區(qū)域外的客戶，對(duì)于項(xiàng)目不太熟悉，想通過電話了解更多信息。二是對(duì)于項(xiàng)目的地段不熟悉，想通過電話了解具體的位置，方便上門了解?？蛻粲幸欢ǖ馁徺I意向，也想上門了解項(xiàng)目，但對(duì)于項(xiàng)目所處的位置不太清楚，所以先做詳細(xì)了解，然后上門。三是對(duì)于項(xiàng)目宣傳廣告的內(nèi)容產(chǎn)生了一定的興趣，急于想通過電話咨詢了解究竟。項(xiàng)目在開盤宣傳活動(dòng)或促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)通過廣告宣傳媒體吸引客戶的注意力，比如開盤優(yōu)惠大酬賓、大幅打折讓利等，以吸引客戶眼球，導(dǎo)致打電話咨詢的人數(shù)大幅上升。四是出于職業(yè)習(xí)慣或市場調(diào)研需要進(jìn)行電話了解咨詢，本身并無購買意愿。項(xiàng)目在做宣傳廣告時(shí)，很多周邊的競爭樓盤會(huì)打電話了解項(xiàng)目情況，以制定出相應(yīng)的策略，所以針對(duì)這些咨詢的電話，屬于市場調(diào)研性質(zhì)，基本上沒有購買意向。通過對(duì)電話咨詢客戶的動(dòng)機(jī)分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，凡是電話咨詢的客戶一般購房意向都不是很強(qiáng)烈（少數(shù)郊區(qū)樓盤除外），客戶不多在上不上門之間徘徊。所以，這對(duì)接聽電話的人員提出了較高要求，即只有通過有效的電話溝通，讓客戶產(chǎn)生看房的欲望，接聽電話才算成功。（二）目標(biāo)電話溝通術(shù)我們在談?wù)摻勇犽娫挏贤ㄖ?，一定要先了解接聽電話的目的是什么，是向客戶傳遞產(chǎn)品的信息？還是替客戶設(shè)計(jì)一份詳盡的置業(yè)計(jì)劃單？亦或是向客戶表達(dá)你的誠意與友善？其實(shí)這些都不是接聽電話的主要目的。我們知道，電話接聽的唯一目的就是要讓客戶盡快上門看房，離開這個(gè)前提，一切工作都是徒勞。所以我們接聽電話的目的都要圍繞如何讓客戶上門展開，也就是我們提出的目標(biāo)電話溝通術(shù)。恰到好處的接聽電話時(shí)機(jī)不宜響一聲就馬上接聽，也不宜響七八聲才接聽。通常而言，電話一響就接聽，顯得自己無所事事或?qū)蛻暨^于重視，反而會(huì)導(dǎo)致客戶變得十分謹(jǐn)慎。另外，電話鈴聲一響就接聽，對(duì)于剛剛還在進(jìn)行其他工作的置業(yè)顧問而言，很難回過神來認(rèn)真回答客戶的提問，造成注意力不夠集中、答非所問的現(xiàn)象。如果響七八聲再接客戶電話，則顯得對(duì)客戶不夠尊重，怠慢了客戶，也是不足取的。一般以響三聲接聽為宜。接聽電話的最佳時(shí)機(jī)無疑是三聲以內(nèi)接聽，一來自己有了充足的準(zhǔn)備，注意力能夠保持高度集中，二來也不會(huì)出現(xiàn)客戶因等電話時(shí)間過長而不耐煩的現(xiàn)象，是一個(gè)比較合適的接聽時(shí)機(jī)。熱情友善的態(tài)度接聽電話的態(tài)度非常重要，由于置業(yè)顧問平時(shí)接聽電話較多，很多電話咨詢的客戶并非意向客戶，久而久之，置業(yè)顧問會(huì)養(yǎng)成漫不經(jīng)心，敷衍了事的習(xí)慣。對(duì)于電話咨詢的客戶而言，這是一種不尊重的表現(xiàn)，所以置業(yè)顧問一定要端正接聽電話的態(tài)度，對(duì)待任何電話咨詢，都要抱著友善、熱情的態(tài)度，認(rèn)真解答，彬彬有禮，激發(fā)客戶的看房欲望。愉悅動(dòng)聽的聲音魅力我們置業(yè)顧問會(huì)幫您具體地算一下您需要的房子的價(jià)格，您看什么時(shí)候能夠過來？”客戶：“我考慮一下再說吧?！卑咐⒖蛻簦骸拔蚁胱稍円幌履銈兎孔邮窃趺促u的？”

置業(yè)顧問：“我們房子起價(jià)是4580元/平方米，戶型面積從65～165平方米應(yīng)有盡有，請(qǐng)問您需要多大面積的戶型？”客戶：“我想問一下你們有沒有120平方米左右的三室兩廳的房子？”置業(yè)顧問：“有的，您可以到現(xiàn)場來感受一下，我們的置業(yè)顧問會(huì)給您進(jìn)行詳細(xì)的介紹。”客戶：“你們這種戶型還有什么樓層，價(jià)格大概是多少？”置業(yè)顧問：“是這樣的，我們120平方米的戶型種類較多，不同的樓層、朝向都有，就看您對(duì)樓層有什么要求？”客戶：“我想考慮個(gè)中間樓層，價(jià)格大概是多少？”置業(yè)顧問：“請(qǐng)問先生您怎么稱呼？”客戶：“我姓張。”置業(yè)顧問：“張先生，看樣子您對(duì)價(jià)格還是挺在意的。的確，現(xiàn)在買房很多業(yè)主都像您這樣首先考慮價(jià)格，實(shí)際上我們項(xiàng)目的價(jià)格在周邊競爭樓盤中是非常有優(yōu)勢的。至于您說的中間樓層的價(jià)格究竟是多少，我確實(shí)不太好回答您，因?yàn)?20平方米的戶型根據(jù)它坐落的位置、朝向、景觀的不同，價(jià)格都不一樣，朝向好的、景觀好的戶型和一般的戶型相差比較大。我覺得您還是盡量抽時(shí)間到現(xiàn)場來感受一下，我們這邊的置業(yè)顧問會(huì)給您進(jìn)行詳細(xì)的介紹。另外我還可以告訴您，我們120平方米的戶型設(shè)計(jì)得非常緊湊實(shí)用，有的戶型還贈(zèng)送露臺(tái)，您來得越早，意味著選擇的機(jī)會(huì)越多，我相信您一定不會(huì)錯(cuò)過這么多的機(jī)會(huì)。您看是今天還是明天過來？”客戶：“嗯，我明天下午過來吧.”2、巧妙回答客戶問題，并反問客戶相關(guān)信息（1）關(guān)于地點(diǎn)。對(duì)于地段較偏遠(yuǎn)的項(xiàng)目，置業(yè)顧問如果直接告訴項(xiàng)目離市中心的實(shí)際距離，會(huì)使客戶覺得距離太遠(yuǎn)，而不愿意上門看房。這時(shí)如果換一種回答方式，如離“***”只要幾分鐘的路程，就在***商場背后不遠(yuǎn)處，等等，就能淡化客戶對(duì)路程遠(yuǎn)的印象。案例一、客戶：“我想問一下你們項(xiàng)目究竟在什么地方？”置業(yè)顧問：“我們項(xiàng)目就在盤龍城***，只要過盤龍大橋，一轉(zhuǎn)彎就到了?！翱蛻簦骸澳銈冺?xiàng)目離后湖大概有多遠(yuǎn)？”置業(yè)顧問：“我們項(xiàng)目離后湖只有15公里的路程，坐車很近的。”客戶：“那太遠(yuǎn)了，萬一遇上堵車怎么辦，我考慮一下再說？”案例二、客戶：“我想問一下你們項(xiàng)目究竟在什么地方？”置業(yè)顧問：“我們項(xiàng)目就在盤龍城***，只要過盤龍大橋，一轉(zhuǎn)彎就到了?！笨蛻簦骸澳銈冺?xiàng)目離后湖大概有多遠(yuǎn)？”置業(yè)顧問：“您如果從竹葉山轉(zhuǎn)盤出發(fā)，大概只要10分鐘左右的路程，非常方便。而且以后我們項(xiàng)目門口就是地鐵站，將來盡可以直接坐地鐵到我們項(xiàng)目門口?！笨蛻簦骸班?，那我明天開車過來看一下？”關(guān)于戶型。首先明確地告訴客戶項(xiàng)目可售戶型的面積區(qū)間以及選擇范圍，再詳細(xì)詢問客戶的需求面積，在給客戶做戶型推薦時(shí)要強(qiáng)調(diào)戶型的優(yōu)勢和暢銷，直到客戶比較認(rèn)同，產(chǎn)生上門看房的沖動(dòng)。案例客戶：“你們樓盤現(xiàn)在還有什么房子在賣？”置業(yè)顧問：“我們項(xiàng)目的戶型種類很多，面積從50～165平方米應(yīng)有盡有，您考慮買多大面積的房子？”客戶：“嗯，大概買個(gè)百把平方米的房子吧，兩居、三居都無所謂?！敝脴I(yè)顧問：“那您能不能告訴我您是幾口之家居住，我可以根據(jù)我項(xiàng)目的戶型情況推薦一款最適合您的戶型?！笨蛻簦骸捌綍r(shí)只有我和老伴兩人居住，逢年過節(jié)女兒、女婿、孫子會(huì)過來住一段時(shí)間?！敝脴I(yè)顧問：“奧，原來是這樣，請(qǐng)問阿姨您貴姓？”客戶：“免貴姓劉?！敝脴I(yè)顧問：“劉阿姨真是幸福，子孫三代同堂，其樂融融。根據(jù)您的家庭情況，我建議您考慮我們項(xiàng)目兩室半一廳的住宅。首先，我們這款戶型面積不大，才97個(gè)平方米，功能設(shè)計(jì)相當(dāng)緊湊實(shí)用，不僅有兩個(gè)大房間，而且還有一個(gè)小書房可以供您二老平時(shí)讀讀書、打打麻將、聽聽音樂，以放松身心。女兒、女婿來了，可以安排他們在客房居住。您和您老伴就住在朝南的主人房，整天陽光充足，十分舒適。”客戶：“嗯，你還想得挺周到的，你們這里還有什么樓層可以選的?！敝脴I(yè)顧問：“我們這種戶型的選擇面還比較廣，高、中、低樓層都有，考慮到您的年齡，我還是建議您買一個(gè)稍微低一點(diǎn)的樓層，一來價(jià)格非常實(shí)惠劃算，二來上下樓梯也比較方便，非常安全可靠，您是考慮南北朝向的房子還是東南朝向或西南朝向的房子？”客戶：“嗯，還是南北朝向的比較好，朝西有西曬，朝東有東曬?！敝脴I(yè)顧問：“奧，是這樣。我們這款南北朝向的低樓層戶型賣得特別好，不知道還有沒有沒賣的。”客戶：“你剛才不是說還有嗎，怎么又說賣完了呢。趕快幫我找找，我確實(shí)想買房?！敝脴I(yè)顧問：“張阿姨，您別著急，讓我認(rèn)真找找，您先等一會(huì)兒。。。。。。哎呀，在3號(hào)樓總算找到了一套。張阿姨，您今天下午可一定要來，否則被別人買了我可不負(fù)責(zé)?！笨蛻簦骸耙欢?，一定，我下午兩點(diǎn)鐘帶老伴過來?！泵鞔_來訪時(shí)間與客戶約定看房時(shí)間時(shí)，盡量不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法（給他限定）。案例置業(yè)顧問：“早上好，***售樓處?！笨蛻簦骸澳銈兡抢飪r(jià)格是多少？”置業(yè)顧問：“先生，價(jià)格是一房一價(jià)的，要根據(jù)位置、樓層而定價(jià)，我們項(xiàng)目是55萬元/套起售?！笨蛻簦骸澳銈兊臉潜P在什么位置？”置業(yè)顧問：“在珞瑜路，離魯巷廣場近兩分鐘的路程，這里交通十分方便，我們小區(qū)配套設(shè)施十分齊全，有游泳池、網(wǎng)球場，環(huán)境在整個(gè)關(guān)山片也是首屈一指。您需要多大面積的房子呢？我們這里有95～152平方米的房子，您看您需要多大的，需要什么樣的戶型，我可以簡單為您介紹一下。”客戶：“嗯，我需要的是120平方米左右的，什么時(shí)候能交付使用？”置業(yè)顧問：“我們今年年底就可以交付使用了。先生，我們售樓處的資料比較齊全，并且有專人介紹，您不妨前來現(xiàn)場參觀一下，這樣您能夠具體了解一下情況?！笨蛻簦骸昂玫摹！敝脴I(yè)顧問：“請(qǐng)問先生貴姓？”客戶：“免貴姓張?！敝脴I(yè)顧問：“張先生，您好，我姓魏，您叫我小魏就可以了，請(qǐng)問您是上午來還是下午來？”客戶：“下午吧。”置業(yè)顧問：“好的，張先生，我會(huì)在售樓部等您的，下午見。”接聽電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)做好記錄。置業(yè)顧問在接聽電話過程中，應(yīng)該一邊接聽一邊做好相應(yīng)的記錄。很多置業(yè)顧問都養(yǎng)成了一個(gè)不太好的習(xí)慣，就是等電話接聽完之后再做記錄，這樣容易忘掉和客戶溝通的內(nèi)容。所以在接聽電話過程中，應(yīng)該把最基本的要點(diǎn)記錄下來，然后進(jìn)行整理，填寫電話登記表。在接聽電話過程中，用哪個(gè)手接聽也很重要。由于置業(yè)顧問一邊聽電話一邊要記錄，所以用左手接聽電話，右手做記錄的效果更好。統(tǒng)一銷售說辭。置業(yè)顧問在接聽電話之前，售樓部應(yīng)該制定統(tǒng)一的銷售說辭。置業(yè)顧問給客戶做電話介紹時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行介紹。在實(shí)際中，一定要杜絕銷售說辭不統(tǒng)一或者沒有制定銷售說辭，而導(dǎo)致每個(gè)置業(yè)顧問介紹的內(nèi)容都不相同，讓客戶產(chǎn)生疑慮。二、電話邀約溝通技巧（一）電話邀約—運(yùn)籌帷幄，決勝千里電話邀約在銷售過程中也是一個(gè)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。對(duì)于一般家庭來說，購房絕對(duì)是一件大事，是不可能像購買日常用品那樣隨意的。從準(zhǔn)備購買到簽訂合同，通常需要幾個(gè)月甚至半年、一年以上的時(shí)間，很少有客戶第一次到售樓處就能成交的。而在客戶第一次上門之后，置業(yè)顧問只能通過電話溝通與客戶保持聯(lián)系（一般情況下不太可能上門拜訪），所以，電話溝通質(zhì)量的高低將直接影響到客戶是否再次上門以及能否成交，其重要性可見一般。（二）如何做到高質(zhì)量電話溝通1、高質(zhì)量電話溝通的前提電話邀約是在置業(yè)顧問接待上門客戶或接聽電話咨詢客戶的基礎(chǔ)上的邀約行為，置業(yè)顧問應(yīng)該對(duì)客戶的相關(guān)信息有大致的了解和掌握。所以，顧問電話溝通的成功與否，很大程度上取決于第一次接待客戶或接聽電話的質(zhì)量如何。如果置業(yè)顧問在第一次接待的過程中比較失敗，未能給客戶留下較深刻的印象，也未能從客戶身上發(fā)掘有價(jià)值的信息，那么接下來的電話溝通可想而知也是十分困難的。因此，置業(yè)顧問只有首先保證高質(zhì)量的接待，才能為下一步的高質(zhì)量溝通打下良好的基礎(chǔ)。2、高質(zhì)量電話溝通的注意事項(xiàng)（1）在打電話前一定要準(zhǔn)備充分，列出所要談的話題以及解決方式。對(duì)于上門看過房的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該做到心中有數(shù)，客戶對(duì)于產(chǎn)品是否滿意，客戶會(huì)在電話里提出哪些問題，都要在打電話之前事先列出來，并想好解決的方式，這樣電話邀約才有目的性，才能達(dá)到有效溝通的目的。（2）打電話時(shí)聲音要柔和、親切，像老朋友在交談、聊天，不要過于強(qiáng)硬、拘束。置業(yè)顧問打電話的聲音和語氣十分重要，在彼此間都有了一定了解的基礎(chǔ)上，置業(yè)顧問打電話時(shí)首先不要太緊張，要盡量放松情緒，不要顯現(xiàn)出是在推銷產(chǎn)品，而是一種非常放松、隨意的溝通方式，說話的語氣不要生硬、拘謹(jǐn)。同時(shí)，要注意說話的技巧，所提出的每一個(gè)問題的后邊都要有所停頓，你應(yīng)考慮到這個(gè)停頓如何使用才能令客戶明白你要表達(dá)的意思。案例置業(yè)顧問：“您好，是陳女士嗎？我是**售樓部的小周，您現(xiàn)在忙么？哦，是這樣的，前天有一個(gè)四十歲左右的中年人來看房，從穿著上看和您上次來的時(shí)候一模一樣，我和他聊了一下，發(fā)現(xiàn)和您是一個(gè)單位的，也是過來買房的?！笨蛻簦骸芭叮F姓，看的是什么房子？”置業(yè)顧問：“他沒留全名，只知道姓張，看的戶型和您當(dāng)時(shí)看的一模一樣，覺得非常滿意，看來你們還真是有眼光?！笨蛻簦骸罢劜簧?，只是覺得那一款戶型面積比較合適，而且設(shè)計(jì)很緊湊，沒有多余的浪費(fèi)面積?！敝脴I(yè)顧問：“陳女士，其實(shí)我覺得我們項(xiàng)目確實(shí)挺適合您這樣的金額，離您單位近，上下班既方便，周邊配套又好，您小孩讀書也不用愁。如果您和您的同事都買了這邊，每逢周末還可以結(jié)伴湊一桌打麻將呢，真是其樂融融啊。”客戶：“是啊，我早就想買一個(gè)合適的位置方便小孩讀書，你們那邊確實(shí)不錯(cuò)，下周二我?guī)蚁壬^來再看一下，沒問題就把它定下來。”打電話時(shí)盡量不要談價(jià)格。很多客戶會(huì)在電話里直截了當(dāng)詢問置業(yè)顧問的價(jià)格優(yōu)惠情況，這時(shí)候切記不要在電話里告訴客戶優(yōu)惠價(jià)格或成交價(jià)格。即使置業(yè)顧問已經(jīng)知道價(jià)格，也應(yīng)裝作不知道，約客戶到售樓部進(jìn)行詳談。否則，客戶會(huì)認(rèn)為優(yōu)惠折扣來得太容易，而產(chǎn)生進(jìn)一步還價(jià)的想法。案例置業(yè)顧問：“劉先生，我是***售樓部的小李，您上回看了房子，現(xiàn)在和家人商量得怎么樣？”客戶：“我們前天開了一個(gè)家庭會(huì)議，對(duì)于房子各個(gè)方面還是挺滿意的。最關(guān)鍵就是價(jià)格問題，你們能夠給我們多大優(yōu)惠，如果價(jià)格合適，我馬上就過來簽合同?！敝脴I(yè)顧問：“關(guān)于價(jià)格問題，我已經(jīng)向我們經(jīng)理請(qǐng)示了，他也非常重視這件事情，想約您本周六在售樓部談一下，您看這周能夠來么？”客戶：“小王，是這樣的，你能不能在電話里直接告訴我我看中的房子的最低價(jià)格，如果我覺得合適，馬上就過來交錢，如果不合適，我來了也沒有多大意義。”置業(yè)顧問：“劉先生，您的心情我完全能夠理解，但是您也應(yīng)該清楚，我作為一名置業(yè)顧問是不可能知道房子的最低價(jià)格，因?yàn)槟鞘俏覀兘?jīng)理的權(quán)限。不過我可以肯定，既然我們經(jīng)理愿意和您談，就一定會(huì)給您最低的優(yōu)惠折扣。您想想，買房子是一件大事，是不可能隨隨便便在電話里就談成的，所以我還是建議您來一趟和我們經(jīng)理當(dāng)面談一次，不管您最終買不買，對(duì)您買房都很有幫助，您說呢？”客戶：“嗯，那就周五我過來再說吧?！北M量給客戶留個(gè)小尾巴，讓客戶急切想上門知道究竟。對(duì)于客戶提出的一些要求和條件，置業(yè)顧問即使在能解決的情況下，也應(yīng)當(dāng)故意賣個(gè)關(guān)子，讓客戶上門詳談，這樣不僅可以給客戶制造懸念，也能夠激發(fā)客戶盡早上門成交。案例置業(yè)顧問：“張總，我是***售樓部的小梁，我想問一下您房子的事情考慮得怎么樣了，今天下午能不能把它定下來?！笨蛻簦骸胺孔踊旧峡吹脹]什么問題了，不過上次我提到的關(guān)于在兩套房之間做一個(gè)拉閘門的事情你還沒有給我答復(fù)，所以暫時(shí)還不能定?！敝脴I(yè)顧問：“張總，我今天和您打電話就是為了向您說明這件事情，關(guān)于您的要求，我已經(jīng)向物業(yè)公司反映了，物業(yè)公司的經(jīng)理非常重視這件事情，想邀您今天下午到售樓部談一下，因?yàn)榻环亢笫怯晌飿I(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理，所以您和他談清楚了今后也放心些，您看您下午能過來嗎？”客戶：“好的，我下午三點(diǎn)半過來?！辈灰ε卤痪芙^。任何電話溝通都會(huì)遇到被拒絕的情況，所以置業(yè)顧問在電話邀約過程中應(yīng)該保持一顆平常心，不要患得患失，要隨時(shí)做好被客戶拒絕的準(zhǔn)備，并始終保持高昂的斗志，敢于挑戰(zhàn)困難，直至成功。案例置業(yè)顧問：“張先生，我是***售樓部的小張，我想問一下您買房子的事情考慮得怎么樣了？”客戶：“不好意思，我已經(jīng)在別的樓盤買了。”置業(yè)顧問：“恭喜您張先生，買到了稱心如意的房子，我還想冒昧地問一下您，您是買了哪個(gè)項(xiàng)目的房子呢？”客戶：“我是買了和你們相距不遠(yuǎn)的**項(xiàng)目的房子，其實(shí)我對(duì)你們房子也是挺滿意的，但就是家里人反對(duì)，他們還是比較喜歡**項(xiàng)目的房子。”置業(yè)顧問：“沒關(guān)系，買房子最重要的還是您全家都滿意，請(qǐng)問您是買了幾樓，價(jià)格是多少呢？”客戶：“我買的是5樓，價(jià)格和你們差不多，我們主要是覺得他們項(xiàng)目的面積更合適，三室兩廳面積只有110平方米，總價(jià)要低不少。”置業(yè)顧問：“我明白了，再次恭喜您，如果您的朋友需要買房，麻煩您向他大力推薦一下，打擾了?！保ㄈ┻x擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)溝通的時(shí)機(jī)對(duì)于電話邀約而言，非常重要。如果置業(yè)顧問每次打電話邀約的時(shí)機(jī)都未找好，客戶不是在開會(huì)就是十分繁忙，那么不僅會(huì)讓客戶反感，對(duì)于置業(yè)顧問的信心也是相當(dāng)大的打擊，所以選擇合適的溝通時(shí)機(jī)應(yīng)注意以下幾個(gè)原則。對(duì)于初次上訪的客戶而言，如果沒有特殊情況（比如出差在外或者客戶主動(dòng)要求置業(yè)顧問最近一段時(shí)間不要和他聯(lián)系），原則上三天之內(nèi)必須對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。有一次我陪同一個(gè)朋友去看樓盤，一天下來，我們一共逛了7個(gè)樓盤，置業(yè)顧問均認(rèn)真地接待了我們。不同售樓部置業(yè)顧問的專業(yè)水準(zhǔn)參差不齊，但我的朋友還是一一留下了聯(lián)系方式。過了一周，我問我的朋友買房子的事情考慮得怎么樣了，他的回答令我詫異。他說一周下來，僅一個(gè)售樓部的置業(yè)顧問在昨天和他打電話問買房的事情考慮的怎么樣了，其余的樓盤都沒有和他電話聯(lián)系。事后我仔細(xì)了解了一下我們訪問的7個(gè)樓盤的銷售情況，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績的表現(xiàn)平平，置業(yè)顧問如此怠慢客戶的確讓人匪夷所思。針對(duì)老年客戶，由于沒有工作時(shí)間限制，晚上一般休息時(shí)間較早，打電話的時(shí)間可放在白天，安排在上午9：30—11:30或下午2:30—5:30.針對(duì)白領(lǐng)、金領(lǐng)上班一族，白天上班一般比較忙，打電話時(shí)間安排在上午11:00—12:00、下午4:30—5:30或晚上7:00—8:30為宜。對(duì)于私營業(yè)主或公司老板，一般夜生活比較多，上午打電話一般在休息或者比較忙，下午、晚上打電話的時(shí)機(jī)最好，打電話時(shí)間可安排在下午3:00—5:30或晚上7:30—9:00.對(duì)于購買意向較強(qiáng)的客戶，應(yīng)該在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話追蹤，告知客戶目前房源不多，讓其盡快上門購買，以免客戶繼續(xù)比較，搖擺不定。對(duì)于需要和家人商量的客戶，應(yīng)該在周五之前給客戶打電話預(yù)約，邀請(qǐng)客戶在周六或周日帶全家人一起上門參觀。（四）屢試不爽的12招電話溝通技巧1、主動(dòng)問候電話邀約不能缺少的重要環(huán)節(jié)就是電話問候。如果事先不問侯客戶就直接切入主題，會(huì)讓客戶覺得你很不懂禮貌，很唐突。另外，問候也是在試探客戶的反應(yīng)，如果客戶比較忙，沒時(shí)間聽你講，那么應(yīng)及時(shí)終止談話，等他比較閑的時(shí)候再打過去；如果客戶心情比較好，則可以嘗試和客戶在電話里多聊一會(huì)兒。所以，主動(dòng)向客戶表示問候是非常關(guān)鍵的。一般而言，電話問候有以下幾種形式。禮貌問好，與客戶拉近距離。話術(shù)示范：“馬總，您好，我是**售樓部的置業(yè)顧問小張，您還有印象嗎？您在上周三來我們售樓部看過房，當(dāng)時(shí)是我接待您的。”向客戶詢問談話是否方便，以便隨時(shí)切入主題。話術(shù)示范：“劉總，您好，我是**售樓部的置業(yè)顧問小王，想冒昧地打擾您幾分鐘，把您上次所提要求的反饋意見給您匯報(bào)一下，不知您現(xiàn)在說話是否方便？”拉家常式的問候話術(shù)示范：“張總，您好，我是**售樓部的置業(yè)顧問小宋，您現(xiàn)在還出差在外地嗎？都出差近半個(gè)月了還沒回來，看樣子您又談成了一大筆生意，到時(shí)候可別忘了請(qǐng)我們吃頓飯啦，怎么樣，買房子的事情什么時(shí)候能定下來？”2、表示關(guān)心電話溝通絕不僅僅只是向客戶咨詢購買意向或者反饋意見，而應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)成自己的朋友，隨時(shí)在電話里向客戶表示關(guān)心。話術(shù)示范：“劉先生您好，我是**售樓部的置業(yè)顧問小江，您現(xiàn)在忙嗎？聽您說話的聲音好像有些咳嗽，您是不是有些感冒了？最近一段時(shí)間天氣總是忽冷忽熱，很容易感冒，您可要當(dāng)心身體，千萬不要生病呀?！边m當(dāng)恭維對(duì)于一些性格外向，比較健談或者接觸較多、言談十分融洽的客戶，置業(yè)顧問可不失時(shí)機(jī)地在電話溝通過程中恭維客戶，引發(fā)客戶的虛榮心，加快成交的可能。案例置業(yè)顧問：“劉先生，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)裝修方面的見解真有獨(dú)到之處，上次我?guī)吹膽粜?，之前很多客戶看了都不滿意，覺得浪費(fèi)面積太大，后來我按照您說的裝修設(shè)計(jì)方案給客戶介紹，很多客戶就都非常認(rèn)可這種戶型了，說起來我還真要感謝您對(duì)我的點(diǎn)撥?！笨蛻簦骸澳睦?，我只是隨便說說而已，沒料想你全都記住了，看來你還真是個(gè)有心人?！睂ふ以掝}在電話溝通過程中，尋找合適的話題是與客戶溝通的前提和必要條件，針對(duì)客戶看房的情況，置業(yè)顧問和客戶要談?wù)摰脑掝}有很多，列舉如下：詢問客戶買房子的事情考慮得怎么樣了。詢問客戶家人商量的意見如何。詢問客戶比較了解哪些項(xiàng)目，對(duì)比后的結(jié)果如何。對(duì)客戶提出的要求給予答復(fù)。告訴客戶關(guān)于樓盤的一些最新的進(jìn)展情況。告訴客戶他之前看過的房子情況。除此之外，置業(yè)顧問不應(yīng)僅僅就房子與客戶溝通，還應(yīng)該努力地在項(xiàng)目之外找到與客戶共同的話題溝通，這樣既可以達(dá)到和客戶良好溝通的目的，又不會(huì)顯得過于生硬和功利，同時(shí)可借此機(jī)會(huì)巧妙地轉(zhuǎn)移到看房上面來，讓客戶更容易接受。案例置業(yè)顧問：“丁總，您好，我是**售樓部小孫，這段時(shí)間您是不是挺忙的？上次您說這周二來我們售樓部，怎么一直沒有光臨？”客戶：“實(shí)在不好意思，最近的確太忙了，好幾次想來的，就是沒有時(shí)間?！敝脴I(yè)顧問：“沒關(guān)系。我想您一定是在忙美容院開張的事情吧，上回您推薦我買的那款化妝品的確挺管用，我向我的一位非常要好的朋友推薦了，她用了幾次，反應(yīng)很不錯(cuò)，我又向她推薦了您辦美容培訓(xùn)班的事情，她非常感興趣，說就這兩天上門和您聊聊?！笨蛻簦骸疤兄x你了，我最近確實(shí)在為美容院的事情傷腦筋，難得你還這么關(guān)照我的生意。房子的事情你放心，我這個(gè)周末一定抽時(shí)間過來，我來之前給你打電話?！眴蔚吨比胫脴I(yè)顧問在電話邀約過程中，很多時(shí)候沒有必要拐彎抹角，可以采用直截了當(dāng)?shù)姆绞街苯釉儐柨蛻舻囊庀?，或者直截了?dāng)向客戶傳遞某種信息，以試探客戶對(duì)此的反應(yīng)，從而采用相應(yīng)對(duì)策。案例話術(shù)示范：“劉先生，是這樣的，我們現(xiàn)在有個(gè)促銷活動(dòng)，推出十幾套非常優(yōu)惠的房源，您是否有興趣過來看看？”話術(shù)示范：“王先生，您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更合適您？”解答疑問對(duì)于有意向購買的客戶，在置業(yè)顧問電話邀約過程中，他們會(huì)對(duì)樓盤提出很多疑問和異議。這時(shí)，置業(yè)顧問一定要做到心中有數(shù)，對(duì)于客戶的提問要耐心解答，循循善誘，盡量做到有問必答，讓客戶覺得滿意。置業(yè)顧問：“您好，我是**售樓部的小王，我想問一下您買房的事情考慮得怎么樣了？”客戶：“我現(xiàn)在暫時(shí)還定不下來，如果買了你們的房子之后，萬一房價(jià)下跌怎么辦？”置業(yè)顧問：“您有這方面的顧慮，作為我而言，確實(shí)能夠理解。但您也應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，您現(xiàn)在買的房子是價(jià)格已經(jīng)跌倒了底線之后的一個(gè)抄底價(jià)格。我可以簡單和您核算一下成本，樓面地價(jià)加上建安成本、稅費(fèi)、運(yùn)營成本，我們房價(jià)的成本已經(jīng)接近5000元/平方米，而您買的房子也是這樣一個(gè)價(jià)格，所以已經(jīng)跌無可跌。更何況，并不是所有的客戶都會(huì)猶豫觀望，等待房價(jià)下跌，很多年輕人要結(jié)婚、要改善環(huán)境，他們已經(jīng)等了一年多，不可能再等了，所以該出手時(shí)他們就會(huì)出手。您如果還在猶豫，而那些剛性需求只要覺得價(jià)格合適就會(huì)買，這對(duì)您而言就意味著錯(cuò)過一次買房的大好時(shí)機(jī)，到時(shí)候房子賣完了或者是價(jià)格上漲了，您肯定覺得不劃算。所以我個(gè)人認(rèn)為，你不應(yīng)該過多地考慮房價(jià)會(huì)不會(huì)下跌，而應(yīng)該看一下房價(jià)和您的期望值是否一致，如果您覺得房價(jià)不高，可以承受，就應(yīng)該下定決心購買，如果一味觀望，我覺得您可能始終買不到稱心如意的好房子。”客戶：“你講的也有一定的道理，這樣吧，我和愛人商量一下再和你聯(lián)系?！睆?qiáng)調(diào)賣點(diǎn)在解答完客戶的疑問后，置業(yè)顧問千萬不要以為完事大吉，而應(yīng)該趁客戶逐漸產(chǎn)生意向時(shí)，不失時(shí)機(jī)地強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的賣點(diǎn)以及能夠真正打動(dòng)他的地方，讓客戶的印象深刻，并激發(fā)他強(qiáng)烈的購買意愿。案例置業(yè)顧問：“劉老師，剛才我給您解釋了半天，相信您對(duì)我們項(xiàng)目有了一個(gè)全新的了解。實(shí)際上，您去了這么多的樓盤，對(duì)我們項(xiàng)目的優(yōu)勢應(yīng)該非常清楚。從我們的小區(qū)配套，綠化規(guī)模、面積以及所處的地段在周邊區(qū)域都是獨(dú)一無二的，可以毫不夸張地說，我們項(xiàng)目是一個(gè)品質(zhì)非常高的小區(qū)，住在我們小區(qū)不僅能夠享受生活的便利，更是一種高品質(zhì)的居家享受，而且離您上班的地方這么近，我給人覺得您買我們項(xiàng)目應(yīng)該是最合適不過的了?！笨蛻簦骸斑@些我都比較清楚，你們小區(qū)相對(duì)于其他小區(qū)而言確實(shí)有較大優(yōu)勢，就是價(jià)格偏高，這樣吧，我周末帶我女朋友再來看一下?！?.迂回進(jìn)攻置業(yè)顧問如果在電話邀約中遇到暫時(shí)的挫折，大可不必灰心喪氣，可采用迂回進(jìn)攻的方式巧妙地轉(zhuǎn)移話題或者用客戶更容易接受的溝通方式與之溝通，讓客戶能夠逐漸回心轉(zhuǎn)意，接受自己的觀點(diǎn)。案例置業(yè)顧問：“王女士，您好，我是**售樓部的小宋，我想問一下您房子的事情考慮得怎么樣了？”客戶：“最近幾天我也到處看了一下，覺得你們房子的戶型設(shè)計(jì)一般，**項(xiàng)目的戶型設(shè)計(jì)就比較緊湊，實(shí)用性高，相對(duì)而言，你們房子的浪費(fèi)面積大了一些。”置業(yè)顧問：“您說的那個(gè)項(xiàng)目，我也有所了解，就戶型設(shè)計(jì)而言，他們項(xiàng)目確實(shí)有一定的優(yōu)勢。不過我個(gè)人認(rèn)為，買房應(yīng)該是一個(gè)綜合的、全方位的比較，您也來過我們項(xiàng)目兩次，聽您的談吐可以看出您是一個(gè)非常注重居住品位的成功人士，而我們這個(gè)項(xiàng)目剛好適合您。比如您喜歡游泳，我們項(xiàng)目剛好有一個(gè)大型游泳池，既可以滿足您的要求，又可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間；您喜歡健身，我們這里有近三千平方米的會(huì)所，而這在周邊的任何樓盤都是不具備的。所以我覺得我們房子帶給您的，不僅僅是一種居家，更是一種生活的享受，從整體的比較而言，我們項(xiàng)目無疑是占了很大優(yōu)勢的?！笨蛻簦骸班?，你講的沒錯(cuò)，我當(dāng)初看房，就是看中你們項(xiàng)目的環(huán)境和配套，但是你們戶型的結(jié)構(gòu)太一般了，公攤也偏高，你能不能再給我推薦一種戶型？”置業(yè)顧問：“可以，我覺得您可以考慮買一個(gè)面積稍大一些的，大戶型的結(jié)構(gòu)就合理多了，您看您明天又時(shí)間嗎？”客戶：“我明天和我先生一起過來吧?！闭T發(fā)好奇心對(duì)于客戶并不完全認(rèn)可產(chǎn)品或者猶豫不決之際，置業(yè)顧問可通過誘發(fā)好奇心的方式吸引客戶的注意力，讓客戶能夠再次回到售樓部進(jìn)行詳談。案例置業(yè)顧問：“陳女士，您好，我是**售樓部的小羅，好久沒和您聯(lián)系了客戶：“還沒有，我仍在四處比較，其實(shí)你們房子的地理位置還是挺不錯(cuò)的，就是戶型設(shè)計(jì)太差了，浪費(fèi)面積太大，結(jié)構(gòu)不合理。”置業(yè)顧問：“我今天和您打電話就是想和您溝通這件事。因?yàn)槲覀冊瓉碣u的戶型都是毛坯房，客戶看房的效果的確不是很好。我們老總對(duì)這個(gè)問題相當(dāng)重視，所以特地請(qǐng)著名的裝飾公司設(shè)計(jì)了樣板房，做出來的效果和毛坯房簡直是兩樣，不僅將原來戶型中的缺陷全部規(guī)避了，而且將觀景的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來。很多客戶看了房之后都十分滿意，我們這種戶型近期一下子買了十余套，所以我想請(qǐng)您過來參觀一下，我相信我們這種裝修風(fēng)格一定和您想象中的十分吻合。”客戶：“好的，我就抽時(shí)間先看一下再說吧?！币鹂只趴蛻羧绻髀冻鲆欢ǖ馁徺I意向但遲遲不肯下決心或者借故拖延，置業(yè)顧問可采用適當(dāng)?shù)匿N售策略引起客戶的恐慌，讓客戶盡快下決心購買。案例置業(yè)顧問：“張總，您上次和您愛人一起來看的那套房子覺得怎樣？因?yàn)樽罱幸晃豢蛻艨戳撕湍瑯拥姆孔?，我覺得您當(dāng)時(shí)看得還挺滿意的，而且是先看的，所以事先通知一下您?！笨蛻簦骸芭?，最近我在出差，麻煩你幫我留兩天，我下周三到售樓部再比較一下。”置業(yè)顧問：“張總，是這樣的，按照我們售樓部的規(guī)定，是以交定金作為最終保留與否的依據(jù)，如果您有意向的話，我建議您最好讓您太太過來交個(gè)定金，我們可以為您保留到下周三，否則，房子被別人定了確實(shí)是一件可惜的事情，您看怎么樣？”暗示優(yōu)惠客戶如果決定購買或者僅對(duì)于價(jià)格存在一定的抗性，置業(yè)顧問為了讓客戶盡快成交，可在電話邀約中暗示優(yōu)惠，但不告知具體的成交價(jià)格，以吸引客戶上門洽談。案例置業(yè)顧問：“王總，既然您對(duì)房子比較滿意，唯獨(dú)只剩下價(jià)格要談，那么，您看是明天還是后天有時(shí)間，我約我們經(jīng)理和您就價(jià)格問題談一下。”客戶：“小張，你能不能告訴我你們經(jīng)理大概有多少權(quán)限？”置業(yè)顧問：“王總，確實(shí)不好意思，我不知道我們經(jīng)理的權(quán)限是多少。因?yàn)槠匠Ｎ覀冑u的都是統(tǒng)一的價(jià)格，我們經(jīng)理從不談價(jià)。您實(shí)在是太厲害了，非要逼得我們經(jīng)理出面才成，我相信您他談了之后應(yīng)該會(huì)比較滿意的，您是明天還是后天來？”客戶：“我明天下午三點(diǎn)鐘來吧?！贝_定上訪時(shí)間在電話邀約的最后，一定要記住和客戶確定再次上訪的時(shí)間，這樣能夠讓客戶繼續(xù)上門洽談，從而掌握談判的主動(dòng)，直至成交。置業(yè)顧問：“劉總，您上次過來看房時(shí)，對(duì)我們的房子還是比較滿意的，說要帶您的家人一起過來看一下，正好這個(gè)周末天氣很好，而且我也上班，您看是周六還是周末帶您家人來參觀一下？”客戶：“可能是周日吧，來之前我會(huì)與你聯(lián)系。”（五）順藤摸瓜識(shí)別客戶真正意圖在電話溝通過程中，很多時(shí)候，置業(yè)顧問會(huì)遇到種種溝通障礙，客戶往往不會(huì)說出自己的真實(shí)意圖，而是以各種各樣的借口、托詞拖延、委婉拒絕，讓置業(yè)顧問無所適從，困惑不解。一般而言，客戶常用的推托之詞有以下幾種。我現(xiàn)在比較忙，有時(shí)間再過來。我的家人意見不統(tǒng)一，還不能決定下來。我還在比較當(dāng)中，過一段時(shí)間再與你聯(lián)系。針對(duì)客戶的托詞，置業(yè)顧問回答起來五花八門，形形色色，但歸納起來無外乎讓客戶盡快上門看房，回答方式顯得過于單一、機(jī)械，很難真正說服客戶。案例客戶：“我最近一段時(shí)間比較忙，有時(shí)間再過來?！被卮鹨唬骸皬埾壬?，我覺得買房是件大事，您能不能在百忙之中抽個(gè)時(shí)間過來看一下，如果白天不行，下班之后也可以，我在售樓部隨時(shí)恭候您的到來，您看什么時(shí)候有時(shí)間？”回答二：“張先生，既然您這么忙，那大概什么時(shí)候能忙完呢？要不我下周再和您聯(lián)系一次？”回答三：“張先生，是這樣的，因?yàn)槟?dāng)初看的房子現(xiàn)在剩下的不多了，如果您有興趣的話，我建議您最好能在本周上門把房子定下來，否則，這一款戶型可能就沒有了?！币陨匣卮穑脴I(yè)顧問都是站在自身的角度考慮問題，回答的方式帶有明顯的推銷成分，而忽略了客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，溝通效果可想而知不會(huì)太好。在電話溝通中，最重要的一點(diǎn)就是一定不要唱獨(dú)角戲，自賣自夸，而應(yīng)該充分了解客戶的真實(shí)想法，在此基礎(chǔ)上有的放矢，達(dá)到有效溝通的目的。案例1置業(yè)顧問：“您好，劉總，不知您房子的事情考慮得怎么樣了？”客戶：“我最近一段時(shí)間比較忙，有時(shí)間再過來?！敝脴I(yè)顧問：“劉先生真是太辛苦了，不知您最近都在忙些什么呢？是不是生意興隆忙不過來，還是一直在忙著挑選稱心如意的房子呢？”客戶：“主要是生意上的事情照看不過來，經(jīng)常出差，買房的事情只是暫時(shí)放一放?！敝脴I(yè)顧問：“上回聽劉總說，您經(jīng)常要去上海出差，是不是那邊生意越做越大，要經(jīng)常過去打理？”客戶：“嗯，最近在上海接了幾個(gè)大單子，談的雖然比較順利，但也出現(xiàn)了一些小問題，所以隨時(shí)都要過去處理?！敝脴I(yè)