顧客心理研究與銷售行為

顧客心理研究與銷售行為1、對產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品了解不夠透徹，把顧客當傻瓜；2、對顧客要求視而不見，態(tài)度惡劣；3、顧客一旦表示異議，就加以指責、橫眉冷對；4、顧客表示不買，態(tài)度馬上180度大轉(zhuǎn)彎；5、對于沒有購置的顧客，臨別時送上一句“問候〞6、銷售時萬千承諾，銷售后概不認帳；7、固執(zhí)己見，自己永遠是對的；8、以貌取人，看人下單；9、通過抨擊競爭對手來抬高自己的產(chǎn)品；10、門店環(huán)境差，店員視假設(shè)不見。導購的十大不良銷售習慣1：8：25：1著名的銷售數(shù)字法那么珍惜每一位顧客30%專業(yè)20%技巧50%觀人術(shù)。一名優(yōu)秀導購的技能分配觀人術(shù)很重要TCL導購的“六心〞多心：多一顆心，思考越多，做的越多，解決的問題就越多；專心：保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證效勞質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證顧客生活質(zhì)量；關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注顧客，關(guān)注社會；誠心：讓顧客體驗到我們的一切效勞行為是發(fā)自內(nèi)心的真誠；信心：對我們的產(chǎn)品、品牌、倡導的理念給予堅決的支持；開心：成為顧客生活中的一局部。愛心：用愛承載！耐心：百問不厭！真心：換位思考！專心：一心一意！關(guān)心：噓寒問暖！誠心：您是上帝！信心：我的最好！開心：滿意第一！營造一個溫馨的購物環(huán)境圣象地板銷售的八顆心通過營造一種良好的銷售氣氛，最大程度的降低顧客的防御心理，最終實現(xiàn)我們的銷售目標！1、增加有效消費的顧客人數(shù)；2、增加單筆交易的消費金額。提升銷售額的兩個主要途徑我們可以對我們的目標市場進行準確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。在競爭極為劇烈的地板行業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、新的營銷模式及很多其它因素，迫使我們不斷尋找新的方法〔新的銷售模式〕來使我們與眾不同，來增強我們的市場導向機制。消費心理管理是現(xiàn)代門店的管理重點之一對顧客消費心理學的研究深度是門店綜合經(jīng)營水平的寫照消費心理學的實質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道工作有方案PDCA改進不客氣執(zhí)行有力度檢查不容情提升門店管理能力的PDCA法那么如何讓我們的門店越做越好？1、向成功的人士學習成功的方法。2、向成功的企業(yè)學習成功的經(jīng)驗。第一局部：顧客的心理研究1、“望〞，對需求進行分類2、“聞〞，對需求進行了解3、“問“，對需求進行定位4、〞切“，對需求進行分析門店銷售的四部曲“望〞顧客表現(xiàn)出尋找某款地板時顧客在注視某類產(chǎn)品或陳列的時候顧客用手觸摸某款地板時顧客在提出需要他人幫助時在與顧客的視線接觸時顧客與同伴進行商量時顧客放下隨身攜帶的物品時“聞〞自然、假設(shè)無其事的接近顧客像巡店一樣接近顧客像整理地板一樣接近顧客要感知顧客的存在要盡可能的提供幫助“問〞產(chǎn)品介紹接近法打招呼接近法效勞接近法“切〞當機立斷的進行銷售分析顧客的需求進行銷售的引導不夠知名不夠檔次價格過高質(zhì)量過差效勞不好……顧客不購置我們產(chǎn)品的原因第一階段：在消費需求剛剛得到滿足的時候，每個人的需求都是相同的；第二階段：當物質(zhì)生活開展到一定的階段，人們的消費需求開始出現(xiàn)差異；第三階段：當物質(zhì)生活比較豐富的時候，人們的消費需求差異化越創(chuàng)造顯，同時，人們開始意識到滿足差異的多樣性，是商業(yè)開展的新動力。消費者行為學的消費行為差異研究顧客購置地板的動機分析1、實用、耐用、經(jīng)濟2、健康、環(huán)保、平安3、舒適4、喜愛、品味5、聲譽6、其他顧客是我們最重要的資產(chǎn)；顧客是企業(yè)最重要的人；顧客并不依賴我們，而是我們依賴顧客；顧客的利益不可侵犯；顧客給我們提出需求，我們的工作就是滿足顧客的需求；顧客應該受到我們最禮貌、最熱情的接待；顧客是企業(yè)全體員工能夠拿到工資；顧客是銷售工作的生命線。店長〔導購〕要記住成功銷售的八大原那么良好的心態(tài)果斷冷靜執(zhí)行能力鼓舞能力正確面對失敗敢于冒險具有創(chuàng)新精神店長應該具備的根本特質(zhì)人格魅力領(lǐng)導力凝聚力創(chuàng)新力學習力解決突發(fā)事件的能力&愛心非常重要1、情緒低落的時候，要及時要進行調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；2、對顧客要心存感謝，不要言行中流露出對顧客的反感；3、當顧客不講理的時候，要忍讓，因為顧客永遠是對的；4、不要逞一時之快得罪顧客，因為顧客是我們的衣食父母。店長〔導購〕接待顧客的四項注意購置地板顧客的類型1、已經(jīng)決定好購置某種地板的顧客2、沒有決定要購置某種地板的顧客3、隨意瀏覽的顧客注意決定信任比較欲求聯(lián)想興趣看見聽說知道發(fā)生興趣幾種款式幾種顏色新品種購置知名店知名品牌本錢高質(zhì)量保證效勞好放心價位品質(zhì)其它品牌可能中獎質(zhì)量好有品味產(chǎn)生購置的欲望電視廣告宣傳畫商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費者購置心理與促銷分解圖“AIDMA〞〔愛得買〕法那么FABE推銷法F（特征）A（優(yōu)點）B（利益）E（證據(jù)）質(zhì)量質(zhì)量國家免檢質(zhì)量放心國家頒發(fā)的證書環(huán)保E0級給健康加分鑒定證書外觀美觀大方帶來生活的享受陳列的地板服務地板管家無后顧之憂400愛心電話ABCD推銷法A（Authority）權(quán)威性連續(xù)十二年全國地板銷量第一B（Better）質(zhì)量好國家免檢產(chǎn)品C（Convenience）便利性服務周到D(Difference)差異化圣象品牌的差異化是什么？第二局部：消費者的心理分析多數(shù)具有“失落感〞多數(shù)具有“懷舊感〞同輩具有“信任感〞喜歡健康桔祥擔憂上當受騙老年顧客的消費心理是什么？中年顧客的消費心理是什么？注重方案注重實用注重情理追求時尚新穎喜歡追求個性喜歡沖動消費方案性比較差青年顧客的購置心理是什么？女性顧客的消費心理是什么？憑借直觀、追求情感注重實用、考慮周全喜歡差異、追求個性追求自我、自尊心強不同行業(yè)的消費心理是什么？顧客類型購買心理特征工人、農(nóng)民喜歡經(jīng)濟實惠，牢固耐用，艷麗多彩的商品知識分子喜歡雅致，美觀大方，色彩柔和的商品文藝界人士喜歡造型優(yōu)美，別具一格，具有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品顧客類型銷售話術(shù)建議老年顧客提倡健康環(huán)保吉祥如意的理念中年顧客提倡性價比最高的理念青年顧客提倡時尚和品牌的理念銷售行為建議顧客類型購買心理特征理智型購買決定以對商品的知識為依據(jù)；獨立判斷和思考，不愿別人介入，不著急做決定；購買過程不動聲色。沖動型個性心理反應敏捷，容易受外界刺激的影響；購買目的不明確，憑直觀和外觀印象選擇商品；能夠迅速做購買的決定；喜歡購買新產(chǎn)品。情感型購買行為通常手個人情緒和情感支配，沒有明確購買目的；想象力豐富；購買時情緒容易波動。習慣型根據(jù)習慣和經(jīng)驗購買商品；不受廣告或宣傳的影響；通過有目的的購買，購買迅速；對新產(chǎn)品反應一般都比較冷漠。疑慮型個性比較內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微；缺乏自信，容易搖擺不定；反復挑選，購買費時，而且容易后悔。隨意型缺乏購買經(jīng)驗和產(chǎn)品知識；信任導購員，樂意聽取建議，希望得到幫助；對商品挑剔不多。不同性格類型顧客的消費心理第三局部：消費者不喜歡什么不喜歡和陌生人說話喜歡找熟人喜歡找老鄉(xiāng)喜歡找朋友喜歡找親屬不喜歡把事情弄得復雜教授與商人的區(qū)別成功的商業(yè)模式都是簡單的商業(yè)模式“告訴顧客，哪個是顧客最需要的〞不喜歡做學生“好為人師〞知識型消費的出現(xiàn)領(lǐng)導不修改怎么表達水平？學生可以出錯，老師那么不能老是出錯不喜歡受到冷遇熱情是銷售的根底顧客不喜歡一視同仁你重視顧客的存在了嗎？第四局部：消費者喜歡什么喜歡額外的東西質(zhì)量好一點效勞好一點速度快一點價格低一點健康多一點環(huán)保多一點喜歡你有錯就改一流的店長：知錯就改、不犯二次二流的店長：不知錯誤、重復犯錯三流的店長：知錯不改、成心犯錯喜歡區(qū)別對待顧客總是希望能夠得到區(qū)別與他人的效勞？你試圖跟顧客保持良好的關(guān)系嗎？你從顧客的個人角度出發(fā)考慮過問題嗎？喜歡你的贊美世界上最美麗的表情是笑容，最動聽的聲音是贊美喜歡自己體驗從賣產(chǎn)品到賣體驗“樂活〞的生活方式把顧客引導到對地板的體驗上來第五局部：銷售行為建議自信最美麗相信自己相信公司相信產(chǎn)品積極最樂觀積極的語言預設(shè)：“先生，您是要一個雞蛋，還是兩個雞蛋？〞“先生，您要雞蛋嗎？〞暗示最有效信譽暗示－－－形象代言詞語暗示－－－POP行為暗示－－－促銷的長隊描述最生動香薰樺木加勒比楓木廊橋山胡桃威士忌紅櫸狀元紅古夷木富貴紅木……同理心銷售模式換位思考將心比心設(shè)身處地求同去異互惠心理給顧客發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心付出總有回報送人玫瑰，手有余香“三尺巷〞運用好語言色彩1、這是一輛外國跑車2、這是一輛紅色的雙座保時捷跑車，帶有可折疊頂篷1、這是圣象強化地板2、這是圣象負離子，仿實木懷古手波紋地板。說到做到－－承諾的力量一諾千金，言行一致“說到不如做到，要做就做最好〞如何降低退單率？銷售一