案場管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

精選資料精選資料可修改編輯可修改編輯治理制度及效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕一、考勤治理制度1〔：0：0；2、銷售部實(shí)行每周六天工作制，周一至周五輪休，星期六、星期日擔(dān)憂排休息。3、節(jié)假日、開盤日、廣告日、集中辦理按揭日，全體人員上班，不得請假。4、參與銷售獎金安排者，沒有加班費(fèi)和補(bǔ)休；5、節(jié)假日以公司和銷售部臨時安排為準(zhǔn)；6、嚴(yán)禁當(dāng)日早上請假〔7：0；30〔早上以換好工服、化好妝時間為準(zhǔn)，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換0108：30天在公司系統(tǒng)內(nèi)填寫請假單，事后補(bǔ)假無效，按曠工處理；內(nèi)，向公司供給有效醫(yī)務(wù)證明，否則視為請病假無效，按事假或年假處理；13、不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而將來上班者，按曠工處理，開具警告單；14私自換班者二人均論曠工處理。但凡未按時請假的，記作曠工一天。二、案場日常行為標(biāo)準(zhǔn)效勞態(tài)度友善 以微笑來迎接客人，與同事和諧相處。禮貌 任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語。熱忱 工作中應(yīng)主動地為客人著想和效勞。急躁 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、急躁地傾聽，并盡力在不違反公司規(guī)定的前提下辦理。樂觀 效勞中應(yīng)以飽滿和樂觀的精神接待客人。勞動態(tài)度不得冷淡客戶，對客戶不理不睬，對客戶提出的問題要急躁，認(rèn)真答復(fù)，如遇臨時無法答復(fù)的問題，應(yīng)做好記錄，獲得正確答案后準(zhǔn)時回復(fù)客戶，不得想固然的答復(fù)客戶。假設(shè)覺察有以上狀況或得到投訴者論違紀(jì)處理開具違紀(jì)單一張銷售人員與客戶意見不統(tǒng)一時，不得與其發(fā)生爭吵，如遇其它同事有類似狀況應(yīng)準(zhǔn)時幫助勸阻，假設(shè)遇狀況特別應(yīng)準(zhǔn)時通知案場銷售經(jīng)理，假設(shè)覺察有以上狀況或得到投訴者論違紀(jì)處理開具違紀(jì)單一張〔3〕效勞意識5：5〔，——違反者開具違紀(jì)單一張，假設(shè)有意見或建議應(yīng)在事后提出或向其上級投訴，由上級領(lǐng)導(dǎo)做出合理的處理結(jié)果。(4)行為舉止站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；面部：微笑、目視前方；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；輕輕走到座位正面，輕輕落座，避開扭臀或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；當(dāng)客人到訪時，應(yīng)當(dāng)放下手中事情馬上站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用嚴(yán)峻的目光注視對方，依據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不行東可西望或顯得心不在焉；兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動作；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏；腳不要踏拍地板或亂動；從座位上站起，動作要輕，避開引起座椅傾倒或消滅響聲；離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動姿行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳〔危急狀況例外走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不要在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時留意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不行搶行。”待客人閃開時說聲“謝和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照看客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。不得將無關(guān)物件夾于腋下。即說話輕、走路輕、操作輕。在迎接客戶時，可行禮表示敬重，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右交談交談時，用嚴(yán)峻的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、穿插胸前或擺布其他物品?？腿酥v話時，不得常?？词直怼Ｈ私徽剷r，要使用三人均聽得懂的語言。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭論，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不管客人心情多么感動都必需保持冷靜。不講過分的玩笑?！苯o客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問或向上級反映。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在效勞或打時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送和請稍候，并盡快完畢手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接而需離開面對的客人時，必需講并盡快處理完畢?；仡^再次不得一言不發(fā)就開頭效勞。假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不行湊前旁聽，如有急事需馬上與客如客人點(diǎn)頭同意，應(yīng)表示感謝。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r，不行以任憑插話，特別需要時必需先說對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱忱地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、三、行為準(zhǔn)則

即蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。不得閱讀報刊或與售樓無關(guān)的書籍；不得在售樓現(xiàn)場長談私人，不得做其它與售樓無關(guān)的任何事情〔如打領(lǐng)帶、化裝、照鏡子、梳頭、修指甲等；2、銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不得坐在洽談區(qū)域休息，不得聚眾在水吧閑聊。3、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)展，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、午餐實(shí)行輪番進(jìn)餐制，進(jìn)餐時間在每天11：30-13：00，每天由總值安排最終3戶的置業(yè)參謀先進(jìn)餐。5406、工作時間不得中途擅自離開〔除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意〕——違反者論曠工處理，罰款200元，并開具警告單。72008100元。91001011、和客戶、同事、開發(fā)商擦身而過時，主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。2、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳〔危急狀況例外腳擦著地板行走。132414、入座后不得翹二朗腿，與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼目視客戶。15、與客戶交談時，不得靠背而坐，坐勢懶散。16、用一般話接待，口齒清楚，語氣緩慢，語速適中，語調(diào)不行過高。17、至談判桌邊，拉開椅子請客戶先行就座，避開與客戶相對而座。18、如有客戶到前臺詢問，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通。19、客戶完畢訪問離開，負(fù)責(zé)接待的銷售人員送客戶至接待大門口。四、日常儀容、儀表統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求1、工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，佩戴公司司徽或工程工牌；襯衣漏出外表；34、女士裙裝不行過長或過短，男女穿著黑色皮鞋，皮鞋擦亮〔前不露趾，后不露跟穿深色襪子；5〔不許破損6、口袋不插筆，不放雜物；7、工作期間，員工應(yīng)留意自己的儀容，保持干凈。能遮擋眼睛；鏡適合臉型，鏡框顏色不突兀；手表款式不能夸大。、男性頭發(fā)不能過耳，至少每月理一次發(fā)，嚴(yán)禁留胡須、漏鼻毛；保持頭發(fā)干凈〔前不過眼、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，頭發(fā)不能蓋臉；11、保持口腔清潔，不得有異味；12、員工應(yīng)隨時留意個人形象，談吐講究禮儀，虛心寬容，時刻保持微笑。13、全部員工工作期間衣著必需保持干凈，留意個人衛(wèi)生。、銷售人員的言談舉止要大方得體，走路、說話等動作要輕，走路姿勢要端正，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背；、遇到客戶應(yīng)主動讓路，不與客戶搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼，談話時與對方目光平視，注視眉心，說話不宜太快，千萬不要將唾液噴到對方；、不能在客戶面前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏須背對對方，事后應(yīng)賠禮。、坐姿要端正，切忌前俯后仰搖腿翹腳，女士就坐不要翹二郎腿，要雙膝緊靠腳跟自然并2/3；18、站立時雙手不要叉放在腰間或撫在胸前，站立時不要東倒西歪，不背靠他物更不能單腿站立將另一條腿蹬在后面的物體上。站立時不要趴在其他物體的臺面上。站在前臺工作人員需挺胸收腹，雙腳分開45。五、效勞制度1、銷售人員必需團(tuán)結(jié)全都、互幫互敬、互勵共勉，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺；2、全部銷售人員均須參與公司組織的培訓(xùn)及考評，不得以任何借口缺席；3、全部銷售人員應(yīng)遵守聽從公司予以的工作安排；4、任何銷售人員應(yīng)為全職工作，不行兼職，更不行利用工作之便推銷其他公司的產(chǎn)品；5、任何上級安排的工作必需按時完成不許消滅錯誤6、制止利用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正值的財物，7、嚴(yán)禁泄露案場業(yè)務(wù)機(jī)密。——違反者作辭退處理8、銷售人員未事先告知客戶簽約時間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜重罰。9、作廢認(rèn)購協(xié)議書不許私自撕毀或私自留存，準(zhǔn)時交接給內(nèi)業(yè)。1011、退訂或退房申請書必需經(jīng)案場銷售經(jīng)理審核填寫。12、銷售人員堅決制止私自直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。13、銷售人員嚴(yán)禁做私單，替客戶炒房，從中牟取利益，一經(jīng)覺察辭退處理。14、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭論客戶的權(quán)屬問題；5、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹〔除得邀請；、每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必需馬上與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解狀況后連續(xù)幫助接待；、銷售人員無權(quán)私自為客戶放房源，無權(quán)直接找進(jìn)展商打折或申請其他事宜，否則自行擔(dān)當(dāng)由此產(chǎn)生的后果；18、銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交或給客戶補(bǔ)定均不算接待指標(biāo)；、不在現(xiàn)場的銷售人員未成交老客戶回訪，或其客戶補(bǔ)定：由最終一位接待客戶的同事進(jìn)展義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。、如遇到同行業(yè)調(diào)研，不占接待指標(biāo)，由最終一位置業(yè)參謀負(fù)責(zé)接待，不得拒接或態(tài)度不好，有損公司形象。、銷售人員不得選擇客戶，不得令客戶受冷落，不管客戶的外形、來訪動機(jī)，銷售人員都要熱忱接待，假設(shè)借故不接待客戶將停接客戶一天。22、銷售人員接待客戶完畢，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶；23、客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)具體填寫客戶成交資料并自己建立具體的成交客戶檔案。24、銷售經(jīng)理進(jìn)展銷控前，必需確認(rèn)房源無誤，方可進(jìn)展。、銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的狀況下，擅自銷控房源；26、現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必需第一時間向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理向工程全體銷售人員公布取消該房源的銷控登記；28、對冷門問題或無把握答復(fù)以下問題，不得夸大或私自亂說，張冠李戴或憑空捏造導(dǎo)致不良后果。30、對模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差異處不得欺瞞客戶，照實(shí)相告。、接待客戶時，充分做好預(yù)備、備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中切忌反復(fù)離開中斷交談，解答問題及效勞認(rèn)真、懇切、專業(yè)、全面、做到善始善終2、未經(jīng)開發(fā)商允許不得帶客戶去工地現(xiàn)場，進(jìn)入工地前帶好安全帽〔需人手一頂?shù)?3、客戶假設(shè)要使用任何設(shè)施，要動聽拒絕，做好解釋工作得到客戶認(rèn)同及諒解34、在全程伴隨客戶簽約時，認(rèn)真、認(rèn)真、解答客戶在簽約中的一些問題，不得私自承諾。、在案場銷售經(jīng)理未將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)前，任何人不得私自辦理退訂或退房手續(xù)，發(fā)生重大結(jié)果嚴(yán)峻處理。36、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。37、接待時不能與客戶發(fā)生爭吵，制止接待過程中吸煙。38、下訂前未與案場銷售經(jīng)理再次確認(rèn)，堅決杜絕一房二賣。39、不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的狀況下在訂單上增加或削減任何條款。、伴隨參觀工地的銷售人員，遵守工地治理規(guī)定，不得向工地治理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。、進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全，銷售人員走在最前方指路，時時提示客戶須留意事項，避開引起不必要的大事發(fā)生。、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不全都意見的，事先請示案場銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得私自簽約。43、全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動中不得索取或承受客戶的酬金44、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾〔如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等為個人行為，擔(dān)當(dāng)由此而產(chǎn)生的一切后果。45、全體銷售人員應(yīng)熟知工程銷售過程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格依據(jù)銷售培訓(xùn)資料〔包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等〕向客戶介紹樓盤，如消滅因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或進(jìn)展商異議的，將停頓接待客戶并參與學(xué)習(xí)〔對應(yīng)公司不得替補(bǔ)名額上崗考核后重上崗。情節(jié)嚴(yán)峻的將考慮是否取消本工程的銷售工作。46均其由個人擔(dān)當(dāng)責(zé)任。47、全體銷售人員在簽好訂單后，必需于10分鐘內(nèi)到財務(wù)部交款，否則視為放棄，房源將另行出售?！捕骋?、接待挨次流程制度1、設(shè)置站位制度，每位一人。2、由銷售主管每天按輪序表指定挨次將當(dāng)天接待客戶的第一接待、其次接待、…依次排出，精選資料精選資料置業(yè)參謀嚴(yán)格執(zhí)行。3、站位的置業(yè)參謀有權(quán)放棄，但最短時間不得低于0次放棄時機(jī)相當(dāng)于正常接待兩組客戶名額。48：305：30聊或者吸煙；6、按接待挨次表站位，輪到不站直接劃“∨”及各種理由推脫不站位者，和挑客戶接待的，主管覺察一次可停接其一天客戶，經(jīng)理覺察的停接客戶三天。7主管監(jiān)視接待客戶輪序，按輪接挨次依次排位；8、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處，前臺必需起立以示敬重，并打招呼〔如：XX好，X；9而其次接待沒有準(zhǔn)時補(bǔ)位，則追究其次接待責(zé)任，以此類推；10、置業(yè)參謀接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)馬上回前臺補(bǔ)位；、如客戶來時第一接待正處理工作事務(wù)，由其次接待接待客戶；第一接待處理完事務(wù)后補(bǔ)排第一接待，同上狀況其余排位同事完事后仍歸原位；12、置業(yè)參謀不得在站位期間看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨訊的報刊書籍。13、置業(yè)參謀不得在站位期間看任何手機(jī)等電子類產(chǎn)品，除非客戶來電。二、來訪接待制度【迎賓：挺胸、收腹、抬頭、目光平視、面帶微笑】先生/女士，您好！歡送光臨***。請問，您是第一次到訪嗎？是——

/的銷售您效勞，請問您還記得那位接待您的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，請顧客進(jìn)入，一邊進(jìn)展詢問】精選資料精選資料可修改編輯可修改編輯 有——先生/女士，為了節(jié)約您的時間，我們會安排生疏您的銷售員連續(xù)為您效勞，請問您有——先生/女士，為了節(jié)約您的時間，我們會安排生疏您的銷售員連續(xù)為您效勞，請問您還記得那位跟您聯(lián)絡(luò)的銷售員嗎？【一邊用左臂示意，沒有——xxx，那么就由我為您介紹一下我們工程的具體記得——您稍等，讓我為您聯(lián)系一下您的置業(yè)參謀。不記得——直接叫前臺工作人員給銷售內(nèi)業(yè)打查未查到由置業(yè)參謀直接接待。記得——記得——置業(yè)參謀。不記得——里面請，我是這里的置業(yè)介紹一下我們工程的具體信息，您看可以嗎？【銷售員排首位之前的預(yù)備：確保激光筆，有電并且好用；確保資料夾中的戶型單張齊全，每樣至少兩張】【坐姿：身體挺直，重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝蓋上】2/3先生/女士，您好！歡送您光臨***！您請這邊走【引導(dǎo)客戶至展現(xiàn)區(qū)域】【邊走邊問】先生/女士，您對我們的工程了解嗎？先生/女士，您好！歡送您光臨***！您請這邊走【引導(dǎo)客戶至展現(xiàn)區(qū)域】【邊走邊問】先生/女士，您對我們的工程了解嗎？【為客戶針對工程宣傳期間，站定，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑】【左臂微曲，左手握資料夾，右手握激光指示筆】開頭整體介紹工程規(guī)劃，區(qū)域前景，工程配套等。以上為大家介紹了***的整體狀況，下面讓我們一起了解一下工程的開發(fā)商信息。開頭整體介紹工程規(guī)劃，區(qū)域前景，工程配套等。以上為大家介紹了***的整體狀況，下面讓我們一起了解一下工程的開發(fā)商信息。/女士，不知道您觀注多大面積的產(chǎn)品呢？〔依據(jù)具體產(chǎn)品分別進(jìn)展介紹，同時在下面介紹的過程中，了解客戶的需求，或是對現(xiàn)在居住的小區(qū)或戶型有哪些不滿足?！场疽龑?dǎo)客戶向洽談區(qū)有桌椅的方向移動，最終邀請客戶到洽談區(qū)坐下，具體介紹】【客戶落座后，翻開資料夾，進(jìn)展戶型介紹】【客戶落座后，為客戶倒水】具體介紹戶型買點(diǎn)及工程自身高附加值具體介紹戶型買點(diǎn)及工程自身高附加值【銷售員遞名片】【接待的銷售員將客戶意向的戶型從資料夾中取出，放入紙袋中】【取來客戶到訪登記本，示意顧客進(jìn)展填寫】送客時：送客時：X當(dāng)客位外】【送客戶至大門外，直至目送客戶離開銷售中心】三、來電接聽制度1、接聽：一般在鈴響2～3聲之間接聽。接聽時須面帶微笑、語氣嚴(yán)峻說“您好！*備好來電接聽紀(jì)錄本及筆，登記對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡潔復(fù)述一遍以確認(rèn)。鬧，以保證通話質(zhì)量。當(dāng)談話完畢時，我們肯定要記得說“格外感謝您的來電，感謝您對我們樓盤的關(guān)注，假設(shè)您本周***印象。必需等對方先掛線，然后你再掛線，且放的動作肯定要輕。34每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。65X先生女士您好，我是您的專屬置業(yè)參謀X，聯(lián)系為*，感謝您***的觀注，我將竭誠為您效勞，在購房過程中如遇任何問題可以隨時詢問我，期盼與您見7108、全部來電盡量留下，對于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請來電者先留下；身份不清者，答復(fù)要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。9、接聽將時間盡量掌握在3有意留下吸引點(diǎn)勾起客戶興趣，并直接約訪客戶到場。四、銷售員的考核考核內(nèi)容：一、客戶滿足度來電客戶依據(jù)安排原則：銷售人員接聽來電后做好來電登記，并由該接聽人負(fù)責(zé)回訪該客戶，并于通話完畢后馬上給該客戶發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)短信,銷售經(jīng)理于晚會完畢后檢查短信發(fā)送狀