連鎖門店運(yùn)營與管理課件

連鎖商店的柜臺銷售作業(yè)管理教學(xué)目標(biāo)本模塊主要闡述連鎖門店的柜臺銷售管理。通過學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解顧客購物的心理過程，熟悉營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟以及門店服務(wù)臺作業(yè)管理方法。教學(xué)重點(diǎn)柜臺接待顧客的步驟第一頁第二頁，共35頁。5.1顧客購物的心理過程

顧客在購買動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入門店，挑選商品，到?jīng)Q定購買，在心理上大致經(jīng)過十個(gè)階段。這就是顧客購物過程中的心理。第二頁第三頁，共35頁。5.1.1店貌感受當(dāng)顧客進(jìn)入門店后，會有意或無意地環(huán)視商店。門店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會給顧客留下深刻的印象。這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣，尤其是購物環(huán)境與商品的相稱，也會直接影響消費(fèi)者的購物興趣。第三頁第四頁，共35頁。5.1.2知曉商品顧客進(jìn)入門店后，根據(jù)其購物目的會有選擇地去知覺商品。經(jīng)過隨意地或有目的地尋找，就會對與購物目標(biāo)相接近的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。第四頁第五頁，共35頁。5.1.3觀察了解商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架。要么自己觀察不了解的商品，要么向營業(yè)員進(jìn)行咨詢了解。第五頁第六頁，共35頁。5.1.4引起興趣通過對目標(biāo)商品的觀察和了解，使顧客獲得了對目標(biāo)商品的主觀感受。這種感受若不佳，會使顧客放棄購買；若獲得良好的印象，就會由此引起顧客的興趣。第六頁第七頁，共35頁。5.1.5產(chǎn)生聯(lián)想興趣產(chǎn)生后，隨著對商品的深入了解，會產(chǎn)生對有關(guān)商品的物理性能（使用價(jià)值）和心理性能（欣賞價(jià)值、社會價(jià)值），以及給自己帶來的滿足和享受的聯(lián)想。第七頁第八頁，共35頁。5.1.6激發(fā)欲望這個(gè)階段中，由于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。第八頁第九頁，共35頁。5.1.7比較判斷顧客購物欲望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價(jià)格、樣式等進(jìn)行判斷比較；或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊，以作出最后的評價(jià)。因而，這一階段對促進(jìn)顧客作出購物決定是非常重要的。第九頁第十頁，共35頁。5.1.8決定購買顧客通過對商品的比較、判斷，最后確信購買某種商品是明智的，并對所選定的商品產(chǎn)生信任。于是，顧客就會作出購物決定；反之，則舍棄。第十頁第十一頁，共35頁。5.1.9決定行動購物決定一經(jīng)作出，就會付諸于購物行動，開始進(jìn)行商品成交實(shí)際行動，顧客開始進(jìn)行挑選、檢驗(yàn)、付款、取貨等一系列行動。第十一頁第十二頁，共35頁。5.1.10購后體驗(yàn)顧客購物后，會對連鎖門店的店風(fēng)、店貌、商品、服務(wù)態(tài)度等留下印象。這個(gè)印象直接影響著顧客是否愿意再度光臨這家門店購物。第十二頁第十三頁，共35頁。5.2營業(yè)員接待顧客的步驟根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好柜臺銷售接待工作。第十三頁第十四頁，共35頁。5.2.1等待時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后走近柜臺或貨架，營業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會同顧客接觸搭話。第十四頁第十五頁，共35頁。5.2.2接觸搭話搭話的機(jī)會一般有六個(gè)當(dāng)顧客較長時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí)當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來時(shí)當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客臨近柜臺尋找某種商品時(shí)當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)。第十五頁第十六頁，共35頁。5.2.2接觸搭話接觸搭話可采用打招呼法：適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。介紹商品法：適用于正注意觀察某種商品的顧客。服務(wù)性接近法：適用于對那些明確表明要購物的顧客，特別是那些急于購物的顧客。此時(shí)就采用直接詢問顧客要買什么商品的方法。第十六頁第十七頁，共35頁。5.2.3出示商品出示商品就是在顧客表明對某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，營業(yè)員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。營業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。第十七頁第十八頁，共35頁。5.2.3出示商品示范法：商品表演。感知法：盡可能地讓顧客觸摸商品，讓顧客實(shí)際感知商品的優(yōu)點(diǎn)，以消除顧客的疑慮。多種類出示法：適用于顧客對具體購買某種商品無一定主見時(shí)，營業(yè)員可出示幾種性能相近或價(jià)格相近的商品供其選擇。逐級出示法：在顧客可能接受的價(jià)格段位上，先出示價(jià)格低的商品，再出示高檔商品的方法。第十八頁第十九頁，共35頁。5.2.4商品說明出示商品的同時(shí)應(yīng)向顧客提供商品的有用信息。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)實(shí)事求是地作有效說明和介紹。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷售的主動權(quán)，并能刺激顧客的購物欲望。第十九頁第二十頁，共35頁。5.2.5參謀推薦參謀推薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判斷的階段刺激顧客購物欲望，促成購買。需要三個(gè)步驟：列舉商品的一些特點(diǎn)。確定能滿足顧客需要的特點(diǎn)。向顧客說明，購買此種商品所能獲得的利益。第二十頁第二十一頁，共35頁。5.2.6促進(jìn)信任促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對欲購商品的信任，堅(jiān)定顧客的購物決心的步驟。促進(jìn)信任的機(jī)會有四個(gè)顧客關(guān)于商品的問題提完時(shí)當(dāng)顧客默默無言獨(dú)立思考時(shí)當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個(gè)問題時(shí)當(dāng)顧客的談話涉及到商品售后服務(wù)時(shí)。第二十一頁第二十二頁，共35頁。5.2.6促進(jìn)信任促進(jìn)信任的方法主要有以下幾種：直接建議法：當(dāng)顧客對商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購買。正確的方法應(yīng)扼要地歸納一下商品的特色和顧客所能得到的益處，概括一下顧客應(yīng)購買的原因，然后，很自然地問：“您看這件商品怎么樣？”選擇商品法：采用含蓄的促使顧客作出購物決定的方法。選擇商品法是詢問顧客要買哪種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進(jìn)行選擇。第二十二頁第二十三頁，共35頁。5.2.6促進(jìn)信任化短為長法：當(dāng)顧客面對商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L處列舉出來，使顧客感到長處多于短處，就能促進(jìn)顧客對商品的信任。機(jī)不可失法：讓顧客感到錯(cuò)過機(jī)會就很難買到的、一種堅(jiān)定顧客購物決心的方法。例如節(jié)假日期間削價(jià)、折扣、特價(jià)等。第二十三頁第二十四頁，共35頁。5.2.6促進(jìn)信任印證法：當(dāng)顧客對商品的個(gè)別問題持有疑慮，遲遲不愿作出購物決定時(shí)，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營業(yè)員所作的介紹，或弱化商品的問題，消除顧客不下購物決定的因素。但一定要讓顧客感受到營業(yè)員的真誠，而不是感到這是強(qiáng)行攤銷。獎(jiǎng)勵(lì)法:通過向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客購買某種商品的方法第二十四頁第二十五頁，共35頁。5.2.7收取貨款顧客一旦下了購物決心，采取購物行動后，營業(yè)員就開始收取貨款。收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)”。“三唱”即“唱價(jià)”（確認(rèn)顧客所購商品的價(jià)格）；“唱收”（確認(rèn)所收客現(xiàn)款金額）；“唱付”（確認(rèn)找給顧客余款余額）；“一復(fù)”即“復(fù)核”（確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款是否相符）第二十五頁第二十六頁，共35頁。5.2.8結(jié)束銷售營業(yè)員在為顧客進(jìn)行商品包裝時(shí)，還應(yīng)詢問顧客是否需要?jiǎng)e的商品，主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品。當(dāng)將包裝好的商品交到顧客手中時(shí)，應(yīng)主動口頭向顧客表示感謝，贊揚(yáng)顧客的明智選擇，并請其對商品的質(zhì)量放心。這將使顧客體驗(yàn)到門店是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購物記憶。第二十六頁第二十七頁，共35頁。5.3服務(wù)臺作業(yè)管理

服務(wù)臺是連鎖門店專門為顧客提供各種服務(wù)的設(shè)施，通常設(shè)置在門店的入口附近（也有些設(shè)置在收銀臺里面），其服務(wù)范圍相當(dāng)廣泛，如提供寄包、導(dǎo)購、開發(fā)票、包裝和解決顧客與門店的糾紛等各種服務(wù)措施。第二十七頁第二十八頁，共35頁。5.3.1接聽電話接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“××門店，你好”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“讓您久等了”掛在嘴邊，給顧客帶去親切感。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確實(shí)記錄下來，以便事后處理。如接聽到的是顧客投訴意見電話，應(yīng)嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部的規(guī)定來處理（請見第十二章顧客投訴意見的處理方法）。通話完畢，應(yīng)將聽筒輕聲放下。第二十八頁第二十九頁，共35頁。5.3.2提供咨詢、導(dǎo)購對于顧客的任何詢問，應(yīng)報(bào)以禮貌的態(tài)度，并且在耐心的聆聽之后，給予具體的回答，絕對不可以漫不經(jīng)心地回答，或者用手隨手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問，如果無法或沒能把握給予滿意的答復(fù)時(shí)，必須立即請店長出面處理。第二十九頁第三十頁，共35頁。5.3.3廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播等。各連鎖門店應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以及廣播的內(nèi)容。第三十頁第三十一頁，共35頁。5.3.4顧客遺忘物品服務(wù)請拾到物品的顧客或員工將拾到的商品的名稱，清楚確切地填入顧客丟失物品記錄表內(nèi)。若有顧客前來尋找丟失的物品時(shí)，應(yīng)先請顧客詳細(xì)描述所丟失物品的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客物品記錄表內(nèi)，并留下失主的聯(lián)系電話和地址，待有人拾到時(shí)，現(xiàn)立即通知失主前來認(rèn)領(lǐng)。如數(shù)天后仍無人送回，也應(yīng)告知失主。第三十一頁第三十二頁，共35頁。5.3.4顧客遺忘物品服務(wù)如果拾到的是現(xiàn)金，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即存放到特定的地方保管（如門店的保險(xiǎn)箱），并及時(shí)向上級主管匯報(bào)，若24小時(shí)內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)則須轉(zhuǎn)報(bào)公安機(jī)關(guān)。所有丟失物品的處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)，應(yīng)請領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。店長應(yīng)注意避免門店員工私自收藏顧客丟失的物