藥師與患者溝通交流技巧

陳東生華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院藥學(xué)教研室衛(wèi)生部臨床藥師培訓(xùn)基地藥師與患者溝通交流技巧1“藥學(xué)服務(wù)常依賴于強(qiáng)大的技術(shù)和技能。”

“在當(dāng)代藥學(xué)工作中，良好的交流技巧對于取得患者最佳治療效果和提高藥師職業(yè)角色滿意度起著至關(guān)重要的作用”

“Pharmaceuticalcarehasalwaysbeenfoundedonstrongtechnicalandpeopleskills.”“Incontemporarypharmacypractice,goodcommunicationskillsarecriticalforachievingoptimalpatientoutcomesandincreasingpharmacists’satisfactionwiththeirprofessionalroles.”2二、改善、加強(qiáng)藥患

溝通的方法與技巧

1.六個要素 準(zhǔn)備工作問候與介紹2.步驟與患者對話回顧確認(rèn)溝通結(jié)束主要內(nèi)容一、藥師與患者的

溝通

1.模式2.類型3.意義4.效果5.特點(diǎn)6.主要問題31.1一個簡單的溝通模式1.2溝通的類型：語言性溝通非語言性溝通41.3“藥患”溝通的意義指導(dǎo)患者合理用藥提高患者的用藥依從性建立良好的醫(yī)患關(guān)系收集患者的信息，積累藥學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)51.4良好溝通的效果提升患者滿意度藥師工作價值得以體現(xiàn)提升藥學(xué)服務(wù)成果61.5藥患溝通的特點(diǎn)：專業(yè)性服務(wù)性社會性1.6藥患溝通的主要問題：溝通障礙聽不懂、記不住不執(zhí)行7二、改善、加強(qiáng)藥患溝通的

方法與技巧8積極傾聽使言、行保持一致避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境帶著愛心與患者溝通除去妨礙因素2.1良好溝通的6個要素92.2藥師與患者進(jìn)行溝通交流的關(guān)鍵步驟問候與介紹與患者對話回顧確認(rèn)溝通結(jié)束交流前的準(zhǔn)備10信息的分類和整理設(shè)定交流目的模擬會話場景實(shí)施患者交流交流前的準(zhǔn)備工作

藥師小組討論必要時準(zhǔn)備11問候與自我介紹：良好交流的開端開始交流時，看著患者的臉，面帶微笑，說聲“你好”，可以緩解患者的緊張確認(rèn)患者身份，避免認(rèn)錯人藥師自我介紹，包括藥師主要職責(zé)介紹，讓患者初步了解你的工作內(nèi)容12對話：有效提高患者依從性和用藥監(jiān)護(hù)有效性的交流技巧互動式/開放式問題技巧

主要問題法（PrimeQuestions）

慢慢來/互動技巧（GoSlow/UseInteractiveTechniques）

溝通障礙應(yīng)對技巧

對復(fù)診患者進(jìn)行評估的“3C”方法和評估順應(yīng)性問題的RIM模型

探查癥狀的“七個主要癥狀問題”（KeySymptomQuestions）13互動式/開放式問題技巧—藥患溝通對話過程中常用的提問方式

焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）開放式提問（open－endedquestion）14焦點(diǎn)式提問方式藥師：“和以前用過的藥相比，效果差別

大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說

頭疼吧。”15

藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：藥師開始的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式提問方式。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

封閉式提問方式16開放式提問方式“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）開放式提問---

5W1H17主要問題法—用藥咨詢?nèi)齻€必需問題

“醫(yī)生告訴你該藥物是治療什么疾病的”或“該藥幫你解決那些問題”—探查患者是否熟悉用藥目的

“醫(yī)生告訴你怎樣服用”或“具體服藥方法是什么”—探查患者是否熟悉用藥方法

“醫(yī)生告訴你服藥后可以有哪些改善”—探查患者是否熟悉治療目標(biāo)18藥師：醫(yī)生告訴你這種藥是治療什么疾病的？（提問1—同時給患者看藥片）患者：最近總是胸悶，我想醫(yī)生是給我治療胸悶的。藥師：哦，醫(yī)生有沒有說怎樣服用？（提問2）患者：醫(yī)生說每天先吃半片，看看療效。藥師：醫(yī)生有沒有說服藥后會有哪些改善？（提問3）患者：好像沒講，我想胸悶會好些吧？舉例：某60歲男性急性冠脈綜合征、心功能3級患者使用了地高辛19

分析

通過三個基本的提問我們可以了解患者對藥物治療作用的知曉度患者并不清楚地高辛的藥物作用（改善心衰癥狀而非心絞痛癥狀）患者基本知曉服藥方法，但患者對服用方法的理解還是很少患者并不清楚地高辛控制心衰癥狀的治療目標(biāo)，可能導(dǎo)致的結(jié)果是：當(dāng)心衰癥狀改善，患者不知道找醫(yī)生減少藥量，長期保持原劑量超量服用20逐漸給患者增加信息構(gòu)建互動的對話和采用一定的教學(xué)方法來積極地參與患者的教育過程；了解患者對信息的掌握度溝通中測試患者是否掌握用藥方法和最常見不良反應(yīng)慢慢來/采用互動技術(shù)—針對溝通中聽不懂、記不住的情況21舉例：某心衰雙下肢水腫的患者口服利尿藥呋塞米利尿藥的作用、服藥方法教會患者通過監(jiān)測體重評估利尿效果討論利尿藥導(dǎo)致的電解質(zhì)紊亂等問題討論長期使用可能發(fā)生的利尿過度、利尿不足、利尿藥抵抗等問題第一次用藥教育內(nèi)容第二次用藥教育內(nèi)容第三次用藥教育內(nèi)容出院用藥教育內(nèi)容22溝通障礙應(yīng)對技巧—分清障礙類型

功能性障礙（focusedquestion）情感性障礙（closed－endedquestion）23溝通障礙應(yīng)對技巧—功能性障礙

特點(diǎn)：易于識別和相對易于處理

例如：如患者說難懂的地方語、患者聽力差、患者視力差等，可以通過找人翻譯、避免嘈雜并大聲講話、放大字體等方式解決。24溝通障礙應(yīng)對技巧—情感性障