保安服務規(guī)范

保安服務規(guī)范一、崗位綜合服務規(guī)范1、如何做到規(guī)范的儀表儀容？答：上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整潔，下班后嚴禁穿工作服。注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場合注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。2、為什么需要使用禮貌用語？答：禮貌服務用語是員工完畢各項工作，提供最佳服務的最基本條件，因此在崗時需對的使用崗位慣用服務用語。如：您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要協(xié)助的嗎、謝謝、很抱歉、再會等禮節(jié)性用語。3、如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？答：在當值中見到客戶時，應熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然?；卮鹂蛻糇稍儠r規(guī)定雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于客戶的提問，應具體回復。對于不清晰的細節(jié)，決不能說：“不清晰，我不懂得”，而應設(shè)法搞清后再回復，或上報直屬領(lǐng)導前來回復。4、員工上崗前，應當做哪些準備？答：員工上崗前，應認真檢查著裝，做到儀表儀容整潔，佩帶好工號牌，并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。5、員工交接班時，應當怎么辦？答：員工上崗接班時，應按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明狀況，做好物品接受工作，詢問上一班狀況及待解決問題，在完全理解崗位狀況后，在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應做好本崗位的工作統(tǒng)計，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清晰，物品移交清晰，在接班人員簽字承認后，方能下崗。如交班人員正在解決問題時，在報告當值上級并得到承認后，方可進行交接，否則必須等解決完畢后才干下崗。6、在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？答：每一名員工謹記，在任何時候不能由于個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來看待每一位客戶，要切記“客戶就是上帝”的服務宗旨。7、當個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？答：對于個別客戶的侮辱或無理舉動，應采用克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。保安員可語調(diào)安靜地向客戶闡明，并請其自重，必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。8、當園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，怎么辦？答：當園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，千萬不能驚恐失措，視狀況做出對的判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）?；饎葺^小時，保安員應就近拿上滅火器材，進行撲救，極力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無法撲滅，應立刻撥打“119”電話?？焖俳M織員工按照分工，各司其職，維護現(xiàn)場秩序，避免別人趁火打劫，并快速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。9、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時，應及時進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范疇。若熟悉或認識精神病人的，應設(shè)法立刻告知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采用控制和監(jiān)護方法。若精神病人有危害社會秩序維護的行為，應立刻報警采用強制解決方法。10、園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？答：應立刻勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應立刻報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員解決。如有重傷者應送附近醫(yī)院急救。11、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持從容冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場的同時用對講機呼喊求助；所持有對講機的保安員接到求助信號后，要立刻奔赴現(xiàn)場，同時告知監(jiān)控室監(jiān)控并報告上級和打報警電話。當場抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)解決，客戶在現(xiàn)場的要一起到公安機關(guān)作證和配合解決，客戶不在的應設(shè)法告知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應主動組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，同時保護作案現(xiàn)場，填寫《內(nèi)部工作單》。12、客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？答：當值人員接到客戶投訴或報告后，應立刻趕往現(xiàn)場并告知物業(yè)服務中心維修組；達成現(xiàn)場后，與維修工立刻查找出水的水源，立刻關(guān)閉有關(guān)的水閥；同時告知物業(yè)服務中心做好善后工作的解決。13、如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進行采訪活動，當值保安員沒有回答任何問題的義務，并應有禮貌地請其到物業(yè)服務中心聯(lián)系。如有對客戶有采訪活動，亦應禮貌請其在限制范疇內(nèi)采訪，確有需要的，向物業(yè)服務中心聯(lián)系。14、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦？答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應加以制止，并禮貌的問清其因素。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應與物業(yè)服務中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開。15、客戶提出需要協(xié)助而非保安員職權(quán)范疇的業(yè)務，怎么辦？答：保安員應耐心聽完客戶的規(guī)定，如有需要應認真統(tǒng)計，如在非職權(quán)范疇內(nèi)的，應及時報告上級主管，并向客戶闡明狀況，由其它同事跟進解決。在無安全保障狀況下嚴禁私自解決。16、客戶提出的規(guī)定有違反園區(qū)管理規(guī)則時，怎么辦？答：客戶提出的規(guī)定有違反園區(qū)管理規(guī)則的，保安員應耐心向客戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，獲得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，保安員應予以勸阻并立刻向直屬領(lǐng)導報告。17、與客戶同時進出單元門時怎么辦？答：與客戶同時進出單元門時，應側(cè)身將單元門打開，請客戶先進。32、如遇有外來人員參觀。怎么辦？答：必須經(jīng)物業(yè)服務中心同意，門崗發(fā)放《臨時出入證》或請有關(guān)人員協(xié)助陪伴，參觀結(jié)束門崗秩序維護收回《臨時出入證》，告別時敬禮目送或說

:“謝謝各位的光顧，歡迎下次再來”。19、園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？答：當值時碰到客戶之間發(fā)生矛盾時，保安員應主動上邁進行勸告，盡量使其安靜，做好矛盾的緩和工作，避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴重時，應立刻向上級領(lǐng)導報告。20、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，應進行耐心勸導，使其安靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推搡的狀況，保安員切忌采用對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并向上級領(lǐng)導報告。21、裝修公司進場辦理裝修施工證，怎么辦？答：裝修公司進場辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務中心負責接待。22、裝修公司裝修竣工辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？答：裝修公司裝修竣工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務中心負責接待。有關(guān)事宜均由物業(yè)服務中心辦理。23、當客戶規(guī)定送家庭飲用水時，怎么操作?答：⑴確認清晰業(yè)主房號，從物業(yè)服務中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的發(fā)票（收據(jù)）和有關(guān)物品；⑵達成客戶門前時，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進入室內(nèi)；⑶換水應輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；⑷換好的飲用水桶標簽應向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取對應費用。24、如何對的使用對講機？答：⑴每崗每部對講機應專人專用，誰用誰負責。嚴禁亂拿亂用；⑵使用時，采用文明用語，按規(guī)定方式呼喊。嚴禁運用對講機說與工作無關(guān)的事宜；⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負責充電。各班交接時，應認真檢查。若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，應按價賠償。25、如何為訪客指導路線？答：當為訪客指導方向、路線時，普通是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指導的方向。26、陪伴客戶看房或給客戶開門時怎么辦？答：⑴到客戶服務中心處借取該戶鑰匙，并做好登記；⑵引領(lǐng)客戶達成指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問題；⑶達成門前時，主動上前將門打開，并請客戶先進。27、夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報修？答：⑴如屬緊急狀況，應立刻采用對應方法，避免事態(tài)擴大。告知有關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進行緊急搶修。必要時告知客戶服務中心負責人；⑵如屬非緊急狀況，應盡量查明因素。填寫《內(nèi)部工作單》，于次日報物業(yè)服務中心值班人員簽收，安排工程人員解決。28、為訪客引導時應當在哪個位置最適宜？答：與訪客同行時，保安員應站在訪客的左前方兩米處，在轉(zhuǎn)彎處要事先做好指導工作。29、當值人員看到客戶需幫忙時怎么辦？答：應立刻上前為客戶提供力所能及的協(xié)助。30、個別客戶不肯在指定范疇內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦？答：保安員應立刻予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防備常識的宣傳工作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。31、與上級領(lǐng)導意見不一致時怎么辦？答：首先應按照上級領(lǐng)導的規(guī)定操作，事后可主動找上級領(lǐng)導溝通。二、門崗服務規(guī)范33、遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，秩序維護員在內(nèi)部人員或業(yè)主

1－4米處時，主動敬禮或問好，表達對公司人員或客戶的尊敬。34、遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，保安員應用原則的交通通行手勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表達對內(nèi)部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區(qū)時，保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時呼喊巡邏人員協(xié)助指導及車輛有序停放。35、來訪人員進入園區(qū)時應如何解決？答：當有來訪人員進入園區(qū)時，門崗保安員應主動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶獲得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好統(tǒng)計。36、室內(nèi)裝修人員無《裝修人員出入證》規(guī)定進入園區(qū)時，怎么辦？答：如查明是初次進場人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間，普通狀況下在1-3天內(nèi)必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內(nèi)，規(guī)定其辦理《裝修人員出入證》。37、客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？答：當客戶有物品搬出園區(qū)時，應先到物業(yè)服務中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶確認（簽名），門崗保安員進行核對無誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時，應通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。并做具體統(tǒng)計。38、客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎么辦？答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應有權(quán)加以扣留，并立刻報告物業(yè)服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應統(tǒng)計其車型及車牌號，并立刻向上級領(lǐng)導報告。39、推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，怎么辦？答：遇有推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，應有禮貌地闡明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開園區(qū)。40、當租戶未付清費用要遷出園區(qū)時，怎么辦？答：門崗保安員應禮貌的詢問租戶與否尚有費用未結(jié)算，請其立刻去物業(yè)服務中心付清有關(guān)費用，在征得物業(yè)服務中心和客戶同意后方可放行。41、客戶有大件物品確需使用電梯運輸時，怎么辦？答：客戶有大件物品確需使用電梯運輸時，應禮貌問清具體搬運的房號，并闡明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時立刻告知巡邏崗保安員達成指定地點，為客戶提供服務。42、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，怎么辦？答：保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應快速加以制止，并檢查地面與否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如達成目的地、與否需要協(xié)助等），便于及時制止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應具體詢問其姓名、工作單位等狀況，同時報告物業(yè)服務中心人員到場解決。43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦？答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應有禮貌地勸其移開保持樓道暢通，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，該怎么辦？答：應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，遇有特殊狀況需向上級領(lǐng)導報告。45、對醉酒滋事者要進入園區(qū)，怎么辦？答：對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范疇；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設(shè)法立刻告知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采用控制和監(jiān)護方法。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為，應立刻報警采用強制解決方法。46、遇上級領(lǐng)導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區(qū)，應如何操作？答：遇上級領(lǐng)導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區(qū)時，保安員應立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等狀況統(tǒng)計清晰、備查。47、在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)，怎么辦？答：在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)時，保安員應問清搬運確切的房、幢號，并向其闡明搬運規(guī)則后方可放行，同時告知巡邏崗人員進行監(jiān)督。48、當有嚴禁安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，怎么辦？答：當有嚴禁安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，應嚴禁其入內(nèi)，請其到物業(yè)服務中心辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務中心同意后方可放行。49、客戶規(guī)定將物品臨時寄放時，怎么辦？答：客戶規(guī)定短時間代為保管物品時，應禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨詢物業(yè)服務中心解決。50、當值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，怎么辦？答：當值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，保安員應立刻加以解決。如需保潔員解決的，應立刻告知清潔人員及時整治，對拒不服從的，向上級領(lǐng)導報告。51、有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎么辦？答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，保安員應立刻報告物業(yè)服務中心，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護車護送就近醫(yī)院救治。52、接到呼喊規(guī)定代為叫出租車時，怎么辦？答：當接到呼喊規(guī)定代為叫出租車時，應問清用車時間、車型，并及時代為叫車。53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應立刻趕到現(xiàn)場協(xié)助維護交通秩序，具體理解統(tǒng)計相撞車輛車號、發(fā)生時間、現(xiàn)場狀況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決，事后需向上級領(lǐng)導報告并作好統(tǒng)計。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立刻向各級負責人報告。54、發(fā)現(xiàn)有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，保安員應妥善保管，并做好統(tǒng)計上交物業(yè)服務中心解決，必要時由物業(yè)服務中心發(fā)失物招領(lǐng)告知。55、門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時怎么辦？答：⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長，對園區(qū)車輛還不夠熟悉，望能諒解；⑵應加強園區(qū)車輛的熟悉，加強專業(yè)培訓，盡快適應工作環(huán)境；⑶如客戶心情不好，不應與其辯論，以免發(fā)生爭執(zhí)。如是無理取鬧，應向上級報告由物業(yè)服務中心妥善解決。56、門崗執(zhí)勤時新園區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦？答：⑴在有售樓人員陪伴、口頭交代或電話告知的狀況下應給與放行；⑵無售樓人員陪伴時，應謝絕入內(nèi)。如客人規(guī)定看房，保安員應指導至售樓部，（麻煩您！請您?。┡c售樓人員獲得聯(lián)系，得到告知后方可放行。57、有個別客戶回絕檢查物品怎么辦？答：⑴快速告知當班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；⑵如屬客戶訪客，應立刻聯(lián)系客戶；⑶如屬裝修、施工單位人員，應立刻告知其客戶或領(lǐng)導；⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警解決，并做好統(tǒng)計。58、客戶不擬定，在隊員不熟悉的狀況下，不能確認其身份，應當怎么辦？答：遇陌生客戶進入園區(qū)時，應按日常崗位操作進行查詢。當?shù)弥强蛻魰r，應及時表達歡迎。尋找機會向其闡明對外來人員管理制度及操作流程。59、巡邏崗應當如何與門崗配合？答：⑴根據(jù)園區(qū)狀況，巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區(qū)人、車、物的出入管理。如：園區(qū)裝修時上、班高峰期，應加強門崗力量，查詢來人員。⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。⑶巡邏人員應主動配合門崗人員，做好對進入園區(qū)的人員、車輛的協(xié)查工作。三、巡邏崗崗位服務規(guī)范60、巡邏時，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎么辦？答：巡邏時，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，應先觀察1-2分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢；在解決時，不得私自解決放人，更不允許敲詐、訛詐等。61、巡邏時，當值人員聞到異味時，怎么辦？答：當值人員聞到異味時，必須快速查明異味出自何方，并妥善加以解決，向上級領(lǐng)導報告。62、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，怎么辦？答：保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應快速加以制止，并檢查地面與否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如達成目的地、與否需要協(xié)助等），便于及時制止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應具體詢問其姓名、工作單位等狀況，同時報告物業(yè)服務中心人員到場解決。63、發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，怎么辦？答：在巡邏時，發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，應統(tǒng)計下來并告知有關(guān)部門及時解決，并向上級領(lǐng)導報告。64、遇客戶手提行李欲進出單元時，怎么辦？答：保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應快速上前為其打開單元門，讓其進出，并主動做好問候和協(xié)助工作。65、客戶進出后，未將單元門關(guān)閉時，怎么辦？答：客戶進出后，未將單元門關(guān)閉，保安員應主動上前將單元門關(guān)閉。66、防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常狀況，怎么辦？答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常狀況，應做好統(tǒng)計，同時報有關(guān)部門及時解決，并向上級領(lǐng)導報告。67、巡邏時發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時，怎么辦？答：巡邏時發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時，應主動做好整頓工作；68、巡邏時聽到事故發(fā)生，怎么辦？答：巡邏時聽到事故發(fā)生，應中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助解決工作。較大事故及時上報主管和物業(yè)服務中心；協(xié)助解決，解決結(jié)束后，繼續(xù)巡視。69、天氣突變刮風下雨時，怎么辦？答：當天氣突變刮風下雨時，巡邏保安員應加強巡視工作，并注意客戶窗臺外與否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提示客戶拿進屋內(nèi)，以免掉落傷害別人；同時也要注意天溝、地漏，如有被堵及時解決。70、發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時，怎么辦？答：巡邏時發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時，應及時加以制止，并通報上級領(lǐng)導，必要時勒令停工整頓。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋構(gòu)造或超時裝修時，應立刻加以制止，問清狀況后交由物業(yè)服務中心解決。71、裝修單位未辦理動用明火手續(xù)而動用明火時，怎么辦？答：應立刻加以制止，告知裝修單位負責人，強調(diào)園區(qū)裝修管理規(guī)定，并由物業(yè)服務中心按規(guī)定予以補辦手續(xù)和處分。72、夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，怎么辦？答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，應立刻通報當班領(lǐng)班，查詢室內(nèi)有無人員（不可入戶）。如沒人則立刻向上級領(lǐng)導報告，運用多個途徑聯(lián)系客戶，在得到客戶同意后，方可入戶查看。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服務中心負責人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。如有異?，F(xiàn)象，則立刻報警。如無異常，則應加強該戶的巡邏檢查，直到與客戶獲得聯(lián)系。事后應做好具體統(tǒng)計。73、巡邏時發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏）時，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)或接報水浸（跑、冒、漏）時，應立刻向上級領(lǐng)導報告，告知物業(yè)服務中心維修組，達成現(xiàn)場后立刻制止水源及范疇擴大，斷電進行維修；同時告知保潔人員清潔水災影響的范疇，確認維修結(jié)束后，繼續(xù)巡視工作。74、巡視結(jié)束后，怎么辦？答：巡視結(jié)束后，巡邏保安員應對巡視狀況作具體統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)的問題，必須統(tǒng)計在案，以備后查。巡邏中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等狀況，應核對與否已申報整治，如無繼續(xù)上報整治。75、當你在行走中需要超越客戶時，應如何解決？答：保安員應禮貌地對來賓說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切忌從客戶的中間穿過，超越后應回頭向客戶點頭以示謝意。76、在公共場合，遇客戶迎面走來時，應如何解決？答：碰到客戶應主動打招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。77、巡邏時發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，怎么辦？答：巡邏時發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，應立刻理解車輛使用人的房、幢號，同時讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像，并立刻告知客戶來車場解決。78、有個別客戶回絕檢查物品怎么辦？⑴快速告知當班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；⑵如屬客戶訪客，應立刻聯(lián)系客戶；⑶如屬裝修、施工單位人員，應立刻告知其客戶或領(lǐng)導；⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警解決。并做好統(tǒng)計。79、巡邏時發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè)施時，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè)施時，保安員應加以制止并督促其清理好現(xiàn)場，檢查與否造成損壞。造成損壞的，應做好具體統(tǒng)計，請裝修（施工）負責人簽字承認，交物業(yè)服務中心解決。80、如何對裝修戶進行巡邏？⑴有無辦理裝修手續(xù)；⑵施工人員的“臨時出入證”、“住宿證”辦理狀況；⑶建筑垃圾、材料與否按規(guī)定清運、堆放；⑷裝修現(xiàn)場有無各類秩序維護隱患，如消防，有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等；⑸在園區(qū)規(guī)定時間外施工。81、園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦？答：⑴立刻查詢垃圾的來源，并向上級領(lǐng)導報告。⑵查明垃圾來源后，令其在規(guī)定的時間內(nèi)運至指定地點或園區(qū)⑶如不能查出，應按排人員進行去除82、發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶已離開，怎么辦？答：⑴用對講機呼喊巡邏協(xié)助查看統(tǒng)計，確認車主去向，找到車主（駕駛員）；⑵敬禮，有禮貌的規(guī)定車主（駕駛員）配合工作，將車子停在臨時停車位上，以免通道堵塞，劃傷車子；⑶如車主（駕駛員）不肯將車子移走，這時應有耐心，以理服人。83、發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶還沒有離開時怎么辦？答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好！XX（先生、小姐）麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上；⑵協(xié)助指導；⑶時間允許并為其打開車門，并感謝配合。不聽勸阻時：⑴首先敬禮，耐心的進行解釋；⑵如客戶當時情緒不能穩(wěn)定下來，應待穩(wěn)定后進行勸告；⑶必要時可由主管或物業(yè)服務中心協(xié)助解決。84、巡視時發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦？答：當值巡邏保安員發(fā)現(xiàn)有中毒狀況或接到中毒報案時：⑴立刻向上級領(lǐng)導報告，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周邊的圍觀者；⑵對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣暢通處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院急救；⑶對其它類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立刻報救護車送往醫(yī)院急救；⑷將中毒人數(shù)、地點及急救方法向上級領(lǐng)導報告，領(lǐng)班、主管接到報告后，立刻趕赴現(xiàn)場急救：維護現(xiàn)場，疏散人群；調(diào)查中毒因素，核準毒源與否已切斷，避免有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；四、監(jiān)控中心服務規(guī)范85、發(fā)現(xiàn)異常的人和事，怎么辦？答：監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應立刻將顯示畫面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值保安員到現(xiàn)場解決，并不停向現(xiàn)場保安員提供新的狀況。86、發(fā)現(xiàn)有大件物品進入園區(qū)時，怎么辦？答：監(jiān)控中心應固定畫面，進行錄像跟蹤，通報其它保安員到現(xiàn)場解決，并保持與前往解決人員的聯(lián)系，協(xié)助當值保安員做好監(jiān)督工作。87、外來人員進監(jiān)控室時，怎么辦？答：監(jiān)控員應勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進入者，必須規(guī)范填寫《來訪人員出入記錄表》。88、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常狀況時，怎么辦？答：監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常狀況時，應及時向上級領(lǐng)導報告，通報維修人員維修。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)節(jié)巡邏以彌補設(shè)備故障形成的秩序維護防備空缺。89、接到客戶電話投訴時，怎么辦？答：當值監(jiān)控員接聽投訴電話時，規(guī)定語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬房號幢號、姓名并作統(tǒng)計。屬報修、服務上的投訴，需