廣汽本田經(jīng)銷商SSI改善優(yōu)秀案例

經(jīng)銷商SSI改善優(yōu)秀案例----上海廣汽本田永達店目錄1活動背景、目的及目標234改善效果改善要點及實施情況改善推進日程一、活動背景、目的和目標〔一〕活動背景

通過上圖發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商設施和文件工作在J.D.PowerSSI調(diào)研體系中所占比例分別是13.6%和11.8%，充分表達了銷售輔助環(huán)節(jié)對改善顧客滿意度具有一定的影響力。

〔二〕活動目的

通過本季度改善活動的開展，改善客戶在銷售輔助環(huán)節(jié)中的體驗和感受，從而提高客戶滿意度。

〔三〕活動目標

關鍵KPI〔12項〕執(zhí)行率100%。二、改善推進日程總經(jīng)理SSI改善發(fā)動會

7月4日組織全體員工召開SSI改善發(fā)動大會，通過此次會議，讓全體員工都能了解本季度的改善活動內(nèi)容和實施要求，讓每個員工都能投入到活動中去，在自己的崗位中發(fā)揮自己的作用。改善客戶在銷售輔助環(huán)節(jié)中的體驗和感受，提高客戶滿意度二、改善推進日程店內(nèi)培訓及考核

7月6日組織全體銷售參謀開展了詳細的SSI培訓，確保每名銷售參謀理解、掌握活動開展方式，并對建立了活動獎懲制度。7月11日組織了全體銷售參謀對SSI培訓內(nèi)容進行測試、演練，確保每名銷售參謀理解活動流程，到達預期培訓效果。對在測試過程中成績較差的銷售參謀進行50-100元不等的罰款，借此幫助銷售參謀增強意識。二、改善推進日程三、改善要點及實施情況經(jīng)銷商設施書面文件三、改善要點及實施情況辦公區(qū)休息區(qū)停車區(qū)交車區(qū)精品區(qū)洽談區(qū)經(jīng)銷商設施展廳外部環(huán)境展廳內(nèi)部環(huán)境入口處展車區(qū)〔一〕改善要點--經(jīng)銷商設施

KPI-1：車輛分區(qū)停放，設置客戶專用停車場，指示牌清潔無破損，地面劃線清晰；KPI-2：展廳內(nèi)外布置的促銷物品如橫幅、廣告畫、刀旗、展臺、POP等不能陳舊破損；過時物品應撤除；KPI-3：展廳入口處布置邀請試乘試駕及路線示意圖，示意圖必須制作精美，無破損及污穢；KPI-4：配置兒童游樂區(qū)；KPI-5：各車型按規(guī)定配備試乘試駕車輛，且不挪作它用；KPI-6：交車區(qū)〔廳〕背景板主題喜悅，背景板制作精美，明示店名字樣，無褪色破損；KPI-7：展車至少6臺，不同類型不同款式，各輛展車顏色沒有重復，適當搭配，突出銷售主題；〔二〕改善實施情況---經(jīng)銷商設施

1、我司根據(jù)2021年第三季度改善主題活動的要求，對車輛停放區(qū)域進行了分割，設置了客戶專用停車區(qū)、試乘試駕停車區(qū)和自用停車區(qū)三局部?？蛻魧９┸囕v停放區(qū)域的劃分，讓客戶能更快更清晰的找到停車位，防止了客戶和自用車輛混雜后導致客戶沒有停車位的為難情況，從而提高客戶滿意度。

試乘試駕車專用停車區(qū)域自用車停車區(qū)域顧客專用停車區(qū)域三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---經(jīng)銷商設施

2、為了能保持展廳內(nèi)外的整潔，確保展廳內(nèi)外布置的促銷物品的及時更換，進一步提高客戶滿意度，我司特設了專人負責每天對展廳內(nèi)外部進行巡視檢查，還制作了點檢表，保證每個細節(jié)之處都不放過，對已經(jīng)陳舊破損的物品進行及時的更換或撤除。

展廳外部點檢表好美清潔點檢表三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---經(jīng)銷商設施

3、我店根據(jù)廠方第三季度改善主題活動要求，對展廳外部環(huán)境進行了改善，在明顯區(qū)域放置了店內(nèi)指示圖、試乘試駕車路線圖，并嚴格按照KPI要求做好客戶發(fā)車區(qū)域CI標識的維護工作。

試乘試駕車路線圖

店內(nèi)指示圖客戶發(fā)車區(qū)域三、改善要點及實施情況有2條試乘試駕路線可供選擇，示意圖清潔無破損以CI標準為根底，以本店特色為主導，明示店名字樣明示營業(yè)時間本店位置便利圖，讓客戶能迅速找到自己想要的效勞點〔二〕改善實施情況---經(jīng)銷商設施

4、我店根據(jù)廠方第三季度改善主題活動要求對展廳內(nèi)部環(huán)境進行改善，嚴格按照KPI要求做好展廳展車、廣宣物料的布置工作。此外，我店還在展廳顯著區(qū)域張貼客戶貼心效勞指示牌，告知我店可以為客戶提供代繳公共事業(yè)費、代購飛機票、提供健康儀器等便民效勞，從細節(jié)上讓客戶感受到客戶至上的效勞態(tài)度。我店還在展廳內(nèi)設立了精神文明宣傳欄和錦旗展示區(qū)，通過這些布置既幫助我們的員工樹立良好的效勞理念和榮譽感，從而提升效勞質(zhì)量。同時，通過這些錦旗也樹立了良好的廣本品牌形象。展廳展車布置展廳兒童游樂區(qū)三、改善要點及實施情況貼心效勞指示牌精神文明建設宣傳欄錦旗展示區(qū)三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---經(jīng)銷商設施

5、為了能讓客戶在洽談時有一個私密的空間，我司特別在展廳洽談桌之間設置了隔離板，并在隔離板上張貼相關的效勞內(nèi)容和促銷信息，讓客戶有更多的渠道了解我司的各類信息?！捕掣纳茖嵤┣闆r---經(jīng)銷商設施

6、所有車型均按規(guī)定配備試乘試駕車輛，且不挪作它用。

三、改善要點及實施情況用電腦打印報價單并清晰說明報價單，同時須附上銷售參謀本人的名片書面文件銷售參謀主動向客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點，及貸款購車說明文件KPI9對于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術參數(shù)，并隨時可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù)所有書面文件都是在交車前完成的請試乘試駕客戶提供駕照，影印備案，并請客戶在?試乘試駕協(xié)議書?上簽字KPI10KPI11KPI12KPI8〔一〕改善要點--書面文件三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---書面文件

1、貸款購車說明文件：為了讓客戶能夠更直觀的了解貸款購車的優(yōu)缺點和條件，我店規(guī)定每位業(yè)務員主動向客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點，并提供車輛貸款說明文件。

三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---書面文件

2、產(chǎn)品比照圖：為了能讓每位業(yè)務員能更直觀更熟悉的了解自己的產(chǎn)品，我店特別針對每款車型的配備、性能和所有技術參數(shù)制作了同類別其他品牌車輛的比照圖，并放置在每位銷售參謀的工具包中，隨時提供給客戶，作為介紹和講解的依據(jù)。

雅閣2.0同級比照雅閣2.4同級比照鋒范1.5同級比照飛度同級比照奧德賽同級比照三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---書面文件

3、報價單：為了能使客戶更清晰更直觀的知道我司每款車型的價格，每位銷售參謀都會配備清晰的車輛價格報價單，并用塑封袋塑封，使其看上去整潔、大方，并要求每位銷售參謀主動附上名片。

三、改善要點及實施情況〔二〕改善實施情況---書面文件

4、試乘試駕：為了提高客戶滿意度，確?？蛻粼谠囻{過程中的平安，我司規(guī)定每位銷售參謀在客戶試駕前必須先在?試乘試駕協(xié)議書?上簽字，并附上客戶的駕照，然后交由專人進行歸檔備案。

三、改善要點及實施情況客戶駕照復印件客戶身份證復印件客戶簽字陪駕人簽字〔二〕改善實施情況---書面文件

5、車輛交付：我店根據(jù)廠方第三季度改善主題活動要求，保證所有的書面文件都在交車前完成，故特規(guī)定每位銷售參謀在與客戶交車的前一日必須填寫?交車前準備與交車過程確認單?，在交車當天與客戶一起對新車的完好度和功能進行確認并填寫?新車質(zhì)量與功能操作確認表?，防止不必要的糾紛，從而提高客戶滿意度。

交車前準備與交車過程確認單新車質(zhì)量與功能操作確認表三、改善要點及實施情況四、改善效果JDP關鍵KPI：KPI-1：車輛分區(qū)停放，設置客戶專用停車場，指示牌清潔無破損，地面劃線清晰；KPI-2：展廳內(nèi)外布置的促銷物品如橫幅、廣告畫、刀旗、展臺、POP等不能陳舊破損；過時物品應撤除；KPI-3：展廳入口處布置邀請試乘試駕及路線示意圖，示意圖必須制作精美，無破損及污穢；KPI-4：配置兒童游樂區(qū)；KPI-5：各車型按規(guī)定配備試乘試駕車輛，且不挪作它用；KPI-6：交車區(qū)〔廳〕背景板主題喜悅，背景板制作精美，明示店名字樣，無褪色破損；KPI-7：展車至少6臺，不同類型不同款式，各輛展車顏色沒有重復，適當搭配，突出銷售主題；KPI-8：用電腦打印報價單并清晰說明報價，同時須附上銷售參謀本人的名片；KPI-9：銷售參謀