第六章 質(zhì)量管理

第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量的含義質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性（1）性能（2）合用性如產(chǎn)品的形狀、大小、重量壽命等（3）可用性（可靠性、維修性等）（4）安全性（5）環(huán)境（6）經(jīng)濟(jì)性（7）美學(xué)功能三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義1、通行證2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分3、取得經(jīng)濟(jì)效益的重要條件四、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程1、質(zhì)量管理的定義是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。2、質(zhì)量管理的發(fā)展過程(1)、事后檢驗(yàn)階段----20世紀(jì)初靠工人自檢，加工后檢驗(yàn)(2)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)階段----20~40年代用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)制造過程進(jìn)行質(zhì)量控制(3)、全面質(zhì)量管理階段----60~80年代將制造過程的質(zhì)量控制擴(kuò)展為產(chǎn)品形成的全過程管理（4）全面質(zhì)量滿意階段-------90年代后期

a企業(yè)人的滿意——股東的滿意——員工的滿意——管理層的滿意b國家的滿意——政策質(zhì)量——國民素質(zhì)等c國家間的滿意及全球滿意——國家間的貿(mào)易——全球環(huán)境保護(hù)及可持續(xù)性發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、調(diào)查表法項(xiàng)目數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)排序A/////54B//////////////141C/////////92D///////73合計(jì)35二、數(shù)據(jù)分層法該方法是將全部數(shù)據(jù)根據(jù)使用目的選擇合適的分類標(biāo)志進(jìn)行分類，并據(jù)此進(jìn)行分析的方法。常用的分層標(biāo)志主要有操作者、生產(chǎn)手段、操作方法、原材料、檢查條件、時(shí)間、環(huán)境條件等。例某柴油機(jī)廠在柴油機(jī)裝配中常出現(xiàn)漏氣現(xiàn)象，為了弄清造成漏氣的原因，抽查了50臺(tái)柴油機(jī)，發(fā)現(xiàn)有19臺(tái)漏氣，漏氣率為38%。通過初步分析，認(rèn)定漏氣的原因有兩個(gè)：（1）該工序操作工人的操作方法有差異；（2）裝配是所用的某零件的性能有差異。為了進(jìn)一步弄清具體原因，運(yùn)用分層法分別按操作者和零件供應(yīng)者分層進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

按操作者統(tǒng)計(jì)分析操作者漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%A61332B3925C10953合計(jì)193138

按供應(yīng)廠統(tǒng)計(jì)分析操作者漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%甲91439乙101737合計(jì)193138

綜合統(tǒng)計(jì)分析表甲乙

漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%漏氣數(shù)不漏氣數(shù)漏氣率%A62750110B0503443C37307278合計(jì)9143910953操作者供應(yīng)廠三、排列圖法（ABC分類法，20/80效應(yīng)）四、因果圖法大原因中原因小原因特性五、直方圖法六、控制圖法七、散布圖法（相關(guān)圖法）XY樣本號(hào)CLUCLLCL平均值XY第三節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念及內(nèi)容1、概念全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及各個(gè)部門同心協(xié)力把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源提供符合要求的用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。2、內(nèi)容（1）全面的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全員參加的質(zhì)量管理（4）全面方法的質(zhì)量管理（5）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)1、“用戶第一”的觀點(diǎn)；2、以預(yù)防為主，防治結(jié)合的觀點(diǎn)；3、提倡用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)；4、質(zhì)量管理工作是每個(gè)職工本職工作的觀點(diǎn)。第四節(jié)質(zhì)量管理常用的工作方法——PDCA循環(huán)一、PDCA循環(huán)的實(shí)施步驟P（Plan）---計(jì)劃D（Do）---執(zhí)行C（Check）---檢查A（Action）---處理1、計(jì)劃階段（1）提問題；（2）找原因；（3）找要因；（4）制定計(jì)劃（5W1H——What，Why，Where，When，Who，How）。2、執(zhí)行階段3、檢查階段4、處理階段（1）總結(jié)（2）處理（問題進(jìn)入下一循環(huán)）PDCA二、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）循環(huán)上升；（2）大環(huán)套小環(huán)；（3）處理階段是關(guān)鍵；

PDCA

PDCA

PDCADCA第五節(jié)ISO9000一、實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性1、開展國際貿(mào)易的需要；2、加強(qiáng)質(zhì)量控制的需要；3、建立現(xiàn)代化企業(yè)制度的需要；4、建立高品位企業(yè)文化的需要。二、94版與2000版ISO9000 的比較1.2000版標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化進(jìn)程日益加快，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，世界各國和地區(qū)對(duì)質(zhì)量貫標(biāo)和認(rèn)證已廣泛認(rèn)可和接納。取得質(zhì)量認(rèn)證已成為進(jìn)入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易圈的必備條件。

2.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)（1）取消了一些應(yīng)用和實(shí)施性的指南，標(biāo)準(zhǔn)更具有通用性，可以適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和類型的企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求；（2）因?yàn)橛糜谡J(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)只有ISO9001，所以允許對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)中的某些要求進(jìn)行剪裁，但允許的剪裁是有嚴(yán)格規(guī)定的；（3）將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控，作為評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的一種重要手段，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以顧客為中心；（4）采用“過程方法”的模式結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；（5）更強(qiáng)調(diào)更高管理者的作用。最高管理者應(yīng)在企業(yè)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，承諾向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，策劃建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，提供必要的資源，進(jìn)行管理評(píng)審等；（6）突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；（7）突出了與ISO14000環(huán)境管理體系的兼容性；（8）標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容簡(jiǎn)明，語言通俗易懂，用概念圖表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系；（9）標(biāo)準(zhǔn)中充分地體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，吸引了當(dāng)代質(zhì)量管理理論和實(shí)際的成果；（10）標(biāo)準(zhǔn)明確要求質(zhì)量管理體系要以顧客為中心，并考慮所有相關(guān)方的利益?？傊?，2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)更加簡(jiǎn)單適用，通用性更強(qiáng)，適用范圍更廣，更加靈活。3.2000版標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)變化2000版標(biāo)準(zhǔn)與94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，總體結(jié)構(gòu)也發(fā)生了較大的變化。－－94版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由20多個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)組成的，包括：（1）ISO8402術(shù)語和定義；（2）ISO9000至ISO9004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO9000和ISO9004的所有分標(biāo)準(zhǔn)；（3）ISO10001和ISO10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，還包括其各分標(biāo)準(zhǔn)。94版ISO9000族的構(gòu)成簡(jiǎn)圖ISO9000族路線圖和實(shí)踐指南ISO9000—1QM實(shí)踐及技術(shù)ISO9004—1、ISO8402質(zhì)量管理原則ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003支持性標(biāo)準(zhǔn)ISO9000—2，—3，—4，---ISO9004—2，—3，—4，---ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)關(guān)系－－94版ISO9000的名稱和內(nèi)容ISO9000—1-------質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—選擇和使用指南；ISO9001-----質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002-----質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式；ISO9003-----質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式；ISO9004—1-----質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。－－2000版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與94版標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版標(biāo)準(zhǔn)的分標(biāo)準(zhǔn)已由20多個(gè)減少到4個(gè)，即：（1）ISO9000質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語；（2）ISO9001質(zhì)量管理體系—要求；（3）ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；（4）ISO19011質(zhì)量與環(huán)境審核指南。其中2000版的ISO9000質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語取代了94版ISO8402標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000-1標(biāo)準(zhǔn)；2000版的ISO9001質(zhì)量管理體系—要求取代了94版的3個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO9002標(biāo)準(zhǔn)和ISO9003標(biāo)準(zhǔn)；2000版的ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南取代了94版的ISO9004-1\-2\-3\-4標(biāo)準(zhǔn)；2000版的19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南取代ISO10011標(biāo)準(zhǔn)（包括3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)）和ISO14010標(biāo)準(zhǔn)、ISO14011標(biāo)準(zhǔn)、ISO14012標(biāo)準(zhǔn)，即用于質(zhì)量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核。94版的其余標(biāo)準(zhǔn)有的并、有的撤、有的轉(zhuǎn)為技術(shù)報(bào)告等?？梢钥闯?，2000版標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)較94版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)已經(jīng)大為簡(jiǎn)化。2000版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)更便于全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，更有利于質(zhì)量認(rèn)證的推廣。4.八項(xiàng)質(zhì)量管理的原則與94版的標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版標(biāo)準(zhǔn)在ISO9000中一開始就介紹了八項(xiàng)質(zhì)量管理的基本原則。這也是2000版標(biāo)準(zhǔn)最大的變化之一[3]。（1）以顧客為中心組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。以顧客為中心將使組織能對(duì)市場(chǎng)作出快速靈活的反應(yīng)從而更多的占領(lǐng)市場(chǎng)，同時(shí)也會(huì)贏得顧客的信任而穩(wěn)定地?fù)碛惺袌?chǎng)。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。94版標(biāo)準(zhǔn)也提及了管理者的職責(zé)，但在2000版標(biāo)準(zhǔn)中將領(lǐng)導(dǎo)的作用列入八大原則之一，充分強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)要在考慮本組織、它的所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方的需求后做出規(guī)劃、定出方針，確定有挑戰(zhàn)性