《飯店服務(wù)與管理》試題及答案

飯店服務(wù)與管理》試題命題人：審核人：適用班級(jí)：本試卷共7大題。全卷共4頁。滿分100分，考試時(shí)間60分鐘、判斷題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）判斷下列各題，正確的打：“J”錯(cuò)誤的打“X”。TOC\o"1-5"\h\z1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能打動(dòng)客人心的服務(wù)。 （ ）2、 飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部和安全部都屬于前臺(tái)線部門。 （ ）3、 飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施是中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展史上的劃時(shí)代事件。 （ ）4、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店贏得客人的金鑰匙。 （ ）5、 樹立“賓客至上“意識(shí)最關(guān)鍵是“服從客人” （ ）6、 從世界范圍看，飯店最早出現(xiàn)于古羅馬時(shí)期。 （ ）7、 在歐洲，早期的英國(guó)客棧主要以接待經(jīng)商者為主。 （ ）8、 迎賓館是中國(guó)最古老的一種官方住宿設(shè)施。 （ ）9、 客房部被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”、“前臺(tái)中的前臺(tái)?！?（ ）10、 為客人提供秘書服務(wù)是接待處的工作任務(wù)。 （ ）11、 住客給訪客的留言稱為訪客留 （ ）12、 前廳部只有總臺(tái)為客人提供問詢服務(wù)。 （ ）13、 客房日常清潔中對(duì)賓客放置的私人物品和衣物也應(yīng)整理。 （ ）14、 飯店必須有與接待能力相適應(yīng)的大堂。 （ ）15、 前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩搭配的影響。 （ ）二、填空題（本大題共9小題，每空格1分，共15分）1900年， 和天津利順德飯店的成立，是中國(guó)現(xiàn)代飯店的先河。不同的國(guó)家和地區(qū)采取不同的方式對(duì)飯店進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。飯店等級(jí)的表示方法主要有： 、 、數(shù)字表示法。1898年6月，賽撒?里茲在法國(guó)巴黎創(chuàng)建了 ，在世界上第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了“ , ”，將飯店的發(fā)展推向該時(shí)期的高潮，踐行了“盡可能使客人滿意”的服務(wù)理念。19、大堂環(huán)境設(shè)置主要體現(xiàn)在 、 、溫度、濕度與通風(fēng)與 四方面。20、客賬的結(jié)算方式主要有現(xiàn)金結(jié)算、 、 、直接轉(zhuǎn)賬等。21、正門的形式主要有 、自動(dòng)門、推拉門三種。22、 前廳是飯店的窗口，也是飯店的信息中心。信息不僅包括外部市場(chǎng)信息，也包括內(nèi)部 O23、 是最重要的體態(tài)語言，它具有溝通性。24、 是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用。三、單選題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）在每小題列出的四個(gè)備選答案中，只有一個(gè)是符合題目要求的。25、 一般飯店的管理層次形成一個(gè) 形。 （ ）A、三角 B、金字塔C、寶塔 D、梯子26、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是 。 （ ）A、追求完美 B、靈活機(jī)智 C、用心服務(wù)D、察言觀色TOC\o"1-5"\h\z27、 公寓型飯店屬于 飯店。 （ ）A、暫住型 B、度假型 C、長(zhǎng)住型 D、商務(wù)型28、 的心態(tài)是取得成功的最基本要素。 （ ）A、感恩 B、樂觀 C、寬容 D、進(jìn)取29、 飯店一詞起源于 ，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。 （ ）A、法國(guó) B、英國(guó) C、美國(guó) D、俄國(guó)30、 “為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”是 飯店集團(tuán)的宗旨。（ ）A、萬豪國(guó)際 B、希爾頓酒店 C、里茲飯店 D、斯塔特勒飯店31、 飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，從高到低分為五、四、三、二、一星級(jí)是 年。 （ ）A、1987 B、1993 C、1997 D、200332、若將飯店比作車輪，則 是該車輪的軸心。 （ ）A.前廳部 B.客戶部 C.餐飲部 D.康樂部33、 提供行李寄存和保管服務(wù)。 （ ）A.接待處 B.商務(wù)中心 C.大堂副理 D.禮賓部34、 是客人和飯店之間建立正式的合法租住關(guān)系的根本環(huán)節(jié)。 （ ）A.客房預(yù)訂 B.入住登記 C.有效證件 D.交納押金35、 金鑰匙它是國(guó)際化的專業(yè)服務(wù)民間組織，創(chuàng)始人是費(fèi)迪南德.吉列特先生，總部設(shè)在國(guó)。 （ ）A.法 B.美 C.中 D.英36、我國(guó)第一把金鑰匙產(chǎn)生于 。 （ ）A.北京飯店 B.北京釣魚臺(tái)賓館C.廣州東方賓館D.廣州白天鵝賓館37、 是飯店的門面。 （ ）A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.康樂部38、 三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少 個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)。A.18 B.19 C.20 D.2139、下列 哪項(xiàng)不屬于飯店內(nèi)部信息？ （ ）A、開房率B、客源市場(chǎng)信息C、營(yíng)業(yè)收入 D、賓客信息四、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)是符合題目要求的，多選、錯(cuò)選、少選、漏選均不得分40、 下列對(duì)于世界飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡描述正確的是 。 （ ）A、 古代客棧起源于古埃及B、 客棧時(shí)期主要接待對(duì)象是宗教徒和商人C、 大飯店時(shí)期的客源對(duì)象大多數(shù)定位于商務(wù)客人和達(dá)官富豪D、 商業(yè)飯店時(shí)期開始追求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)E、 現(xiàn)代新型飯店的主要接待對(duì)象是大眾賓客41、 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)描述正確的是 。 （ ）A、是飯店贏得客人的金鑰匙 B、要充分理解客人的要求C、包容客人的誤會(huì)與過錯(cuò) D、理解客人的想法和心態(tài)E、無條件的滿足客人的需求42、 高層管理者主要指 。 （ ）A、董事長(zhǎng) B、總經(jīng)理C、 副總經(jīng)理 D、部門經(jīng)理E、主管TOC\o"1-5"\h\z43、下列屬于大堂副理職責(zé)的是 （ ）A、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) B、貴賓接待 C、制作報(bào)表D、處理投訴 E、維護(hù)賓客關(guān)系44、前廳氛圍營(yíng)造具體表現(xiàn)在 。 （ ）A、裝飾藝術(shù)應(yīng)突出飯店文化 B、服務(wù)員應(yīng)舉止文明C、服務(wù)員應(yīng)始終微笑待客 D、服務(wù)員應(yīng)注重服務(wù)效率E、 大廳要有適當(dāng)?shù)臏囟群蜐穸?5、以下屬于飯店緊急情況的是 （ ）A、火災(zāi) B、蟲災(zāi) C、水災(zāi)D、傷亡事故 E、惡性刑事案件五、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題4分，共12分）46、 現(xiàn)代意義上的飯店47、飯店等級(jí)48、超額預(yù)訂六、簡(jiǎn)答題（本大題共2小題，每小題8分，共16分）49、按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店可以分為哪幾類？請(qǐng)作簡(jiǎn)要闡述。50、前廳部的工作任務(wù)有哪些？七、案例題（本大題共1小題，每小題15分，共15分）51、旅游旺季，住店客人要求延住，而當(dāng)天酒店已訂滿，遇到這種情況，如果你作為前廳部工作人員，應(yīng)如何處理？

答案、判斷題（本大題共15小題，正確的打“V”，錯(cuò)誤的打“X”。每小題1分，共15分）12345678910VXVVXVVXXX1112131415XXXVV二、填空題（本大題共9小題，每空格1分，共15分）16、 北京飯店 17、 星級(jí)表示法 字母表示法一個(gè)浴室聲音18、 里茲飯店 一個(gè)浴室聲音19、 空間 光線與色彩20、 信用卡結(jié)算 支票結(jié)算21、 旋轉(zhuǎn)門22、 管理信息 23、 微笑 24、 小包價(jià) 三、單選題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）25262728293031323334BACBABBADB3536373839ADAAB四、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）404142434445BDEABCDABCBDEABCDEABCDE五、名詞解釋J題（本大題共3小題，每小題4分，共12分）46、現(xiàn)代意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會(huì)議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光、度假、商務(wù)及會(huì)議等客人以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。47、飯店等級(jí)是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面反映出來的級(jí)別與水準(zhǔn)。48、超額預(yù)訂是指雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂已滿，但仍適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)客人未按時(shí)抵店或臨時(shí)取消預(yù)訂產(chǎn)生的缺額所造成的損失。六、簡(jiǎn)答題（本大題共2小題，每小題8分，共16分）49、按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店可以分為哪幾類？請(qǐng)作簡(jiǎn)要闡述。1、商務(wù)型飯店，一般位于城市的中心地區(qū)，以接待商務(wù)賓客、旅游客人及因各種原因作短暫逗留的客人為主。2、度假型飯店，大多位于海濱、山間、海島等景色優(yōu)美之處，以接待游樂、休閑、度假的客人為主。3、會(huì)議型飯店，一般位于城市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心或交通便捷的旅游勝地，接待各種會(huì)議團(tuán)體。4、公寓飯店，也稱長(zhǎng)住型飯店，主要接待住宿時(shí)間長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚募胰撕图彝ァ?、汽車飯店：大多位于歐美國(guó)家的公路干線上，以接待駕車旅行者為主。6、青年旅社，是世界上最大的青年自助旅游者住宿連鎖組織之一，主要接待背包旅游、徒步旅游、騎自行車或從事野外探險(xiǎn)的青年游客。50、前廳部的工作任務(wù)有哪些？銷售客服；控制客房狀況；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；提供各類前廳服務(wù)；提供信息；負(fù)責(zé)客賬管理；建立客史檔案。七、案例題（本大題共1小題，每小題15分，共15分）51、旅游旺季，住店客人要求延住，而當(dāng)天酒店已訂滿，遇到這種情況，如果你作為前廳