營銷中心培訓第3講-銷售技巧2：電話接聽技巧

營銷中心培訓第3講——銷售技巧2：電話接聽技巧接聽技巧營銷中心培訓系列第三講——銷售技巧（2）通常,顧客在看到我們的廣告之后,往往喜歡先打個咨詢樓盤的情況。因此，接聽售樓熱線是非常重要的一項工作。若接聽得當，顧客就有可能被吸引到營銷現(xiàn)場來,反之若接聽不當，解說不清,顧客就會甩掉而轉(zhuǎn)向其他項目接就是在鈴聲響起之后，拿起話筒說話。這是一個很簡單的動作。但是，接聽銷售，卻是一門簡單而深奧的藝術(shù)?？蛻艉苡锌赡軙驗槟憷飩鬟f的聲音等信息從新考慮是否繼續(xù)他們的購買過程?，F(xiàn)在，讓我們來看看如何正確接聽售樓?？傮w來說，應(yīng)該把握以下7個技巧。接聽六步曲1、問好，自報家門2、回答客戶問題3、主動詢問客戶信息4、邀請客戶來營銷中心看房5、禮貌的結(jié)束通話6、詳細填寫“客戶來電登記表”技巧一：及時接聽，勿讓鈴聲超過3聲接的時間也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。從客戶的角度來說，如果你在鈴響第一聲時就接，客戶會認為你太閑了或太在意生意了，他們會小心設(shè)防的；如果你在鈴響5—8聲之后才接，客戶會覺得你根本不在意生意；最完美的時間、最專業(yè)的時機，就是在鈴響到第三聲時接起來。從售樓人員的角度來說，在鈴響第一聲時，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進行中的思緒，你必須用一點點時間來調(diào)整情緒，打起精神。這只是個簡單的小計謀，就是用兩聲鈴，用幾秒鐘的時間，讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情，停止你紛亂的思緒，調(diào)整心情，以快樂的情緒和熱忱來接待這個潛在客戶，并且讓對方拿著筒等待短暫的幾秒鐘，會給對方制造業(yè)務(wù)繁忙興旺的印象，暗示并刺激對方的購買欲望。但是，這種讓客戶等待的時間一定要把握好度，絕不能讓他們等候的時間太長，一旦超過了限度，反而會出現(xiàn)截然相反的效果，客戶可能會因此變得不耐煩或失去興趣，從而意味著你將失去銷售機會。這就是為什么接聽不讓鈴聲超過三次的重要原因。當然，一般情況下售樓處的都不止一部或不止一線，而售樓人員畢竟是有限的幾人，并且還要接待現(xiàn)場的客戶，在特殊情況下有可能在超過三聲后才能接，這時要對客戶表示歉意，請求對方諒解。技巧二：拿起先自報家門在接聽時，應(yīng)先主動問候，并自報家門：“XX售樓處，您好！”，然后再開始交談。自報家門一是禮貌，二來可以增加客戶的親切感，還能向客戶表達“自己就代表公司”的強烈意識。技巧三：運用聲音魔力，通過傳遞快樂接聽必須態(tài)度和藹，聲音柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔。避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待打來的客戶。如果你接聽所用的語調(diào)有點病態(tài)或散漫，那么客戶對你、你的產(chǎn)品、你所代表的企業(yè)就會失去興趣，并產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接時，你必須讓聲音傳遞出快樂、熱忱，仿佛有什么好運臨頭。要時刻記?。骸安皇菬o情物”，的背后隱藏著我們的“上帝”。每一次接聽售樓，你都可能是在和一個潛在客戶談話，并且他極有可能成為你真正的客戶。如果你是成熟的、可以自我控制的、有競爭力的銷售人員，那么就必須在接到時，立即把心中的煩惱放在一邊，將愉快的情緒傳遞到他那一端。技巧四：注意禮節(jié)，維護你及你所代表的公司形象在接聽時，應(yīng)注意的規(guī)范用語，多使用文明用語，如：“您好”、“謝謝”、“很抱歉，讓您久等了”;同時還要仔細傾聽對方的講話，盡量避免打斷對方的講話，為了表示聆聽并已理解，應(yīng)不時稱“對”或“是”?；蛟S在接聽時，有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話，這時可以做手勢讓他稍等，掛斷后再與其交談。絕對不允許在接聽客戶的時候，與其他人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住，以免引起誤會。如果對方聲音太小，你可以直接說：“對不起，我這邊信道不太好,我這邊聽不太清楚您的講話”，絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點”；必須搞清楚，要大聲的是對方，而不是你。如果客戶找你的同事，而他/她今天不上班，應(yīng)詢問客戶是否有事需要轉(zhuǎn)達，“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，請問有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”并將客戶的留言及時記錄下來，以免忘記。如果要找的人不方便接聽，應(yīng)向客戶表示歉意，“對不起，他（她）現(xiàn)在有事無法接聽，我讓他（她）等會給您回，好嗎？”如果他（她）正好不在邊上，應(yīng)請客戶稍等，并說出讓他等候的理由，以免客戶因等候而焦急，然后再去叫被找人員。叫人時應(yīng)該輕輕地把話筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字（大聲地喊叫既不尊重客戶，又會干擾其他同事的工作），應(yīng)該走到被找人身邊小聲地告知。被叫的人接起時，必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！标P(guān)于禮節(jié)，這里我們要注意一些特殊情況。比如，我們在與客戶通話過程中，如果突然中斷，無論什么原因，我們都要以最快的速度將撥通，并向客戶道歉：“對不起，剛才可能是線路問題導致中斷，咱們接著談，可以嗎？”要注意不要因為短暫的中斷而影響客戶的情緒，因此，此時向客戶說聲“對不起”是很有必要的。技巧五：統(tǒng)一銷售口徑，巧妙回答問題在接聽時，應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，絕對不能一問三不知或敷衍了事。售樓人員必須熟悉樓盤的實際情況，背熟公司準備好的“項目答客問”等資料。售樓人員應(yīng)事先了解公司即將發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細研究如何應(yīng)對客戶可能涉及的問題。通常，客戶在中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等問題，售樓人員應(yīng)揚長避短，在回答中巧妙地融入產(chǎn)品賣點。在里，你可能不太了解對方的表情和心理，那么，你要謹慎地說話，避免輕易失去一個客戶。如果你能用問題去回答對方的問題，就可以激起對方的好奇心，引導對方前來參觀和面談。回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3-5分鐘，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩。談話重點可以適當重復，以便進一步明確問題。樓盤廣告上市期間的來電較多，這時更要縮短談話時間，一般以2-3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。答客問的幾個小竅門不要一味回答客戶的問題，避免被客戶牽著頭，而要學會引導客戶。最佳的方法就是當客戶提出問題時，不要馬上急于回答，而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問，然后等著其回答完你所提出的問題后，再回答他的問題，但要把握尺寸，不要咄咄逼人。不要過分地贊揚自己的樓盤，宣揚自己產(chǎn)品時不溫不火。不要把樓盤所有情況在中一一介紹給客戶，要適當保留一點，這樣才可以盡量把他吸引到現(xiàn)場來，增加洽談成功的幾率。在接聽中，可適當留下伏筆（如不回答問題，說去詢問經(jīng)理后過兩天給他回應(yīng)，以便日后追蹤）。這樣日后就有借口再打給他。對于一些敏感的問題盡量不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？梢酝普f自己是初來的業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記住：凡廣告上公開的情況都可以介紹，至于其他情況則最好請其到現(xiàn)場來。技巧六：設(shè)法取得你想要的信息銷售接聽應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問，在與客戶的交談中，最好能夠取得你所想要的信息，以便于公司市場調(diào)研和備份客戶檔案之用。這些信息主要是：客戶姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域等個人背景情況的信息，其中客戶的姓名和聯(lián)系方式是最為重要的；客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的信息；等等。你要知道對方的姓名，方法很簡單，但要用正確的語言去表達。當你報上自己的姓名后，你要稍作停頓，給他自報家門的機會；但你不用停頓太久，他想說會很快說出來的，不想說的話，你就用柔和而有力的語調(diào)詢問：“請問您貴姓？”或“請問我能知道您的尊姓大名嗎：”如果他真的是極有可能成交的潛在客戶，他會很快告訴你的。讓客戶留下號碼的幾個小方法（1）及時反饋最新信息。“您是否方面留下個號碼，我們的價格表出來后，我會第一時間通知您的！”“我們過段時間會有個促銷活動，屆時會推出一些特價房，很適合您的，您可以留下個，我好通知您！”（2）公司有活動，讓客戶留下號碼參加活動“我們最近有個號碼抽獎活動，您可以留個，參加我們的活動，那樣會有機會贏取大獎的?！保?）以現(xiàn)在忙為由，讓客戶留下，呆會兒給他打過去（適用于那些暫時不方便前來售樓處，又急需了解樓盤情況客戶）?！皩Σ黄?，現(xiàn)在我這里有客戶要接待。方便的話，您可以留下，五分鐘后我打給您解答您的問題！”（4）假裝聽不清，讓對方留下，呆會給他打過去。“對不起，今天我們售樓處人太多了，我聽不清楚。方便的話，您可以留下，等會兒我打給您！”（5）故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請對方留下再聯(lián)系?！皩Σ黄?，這方面我不是很清楚，我需要詢問下我們經(jīng)理。請您留下個號碼，問清楚后我會告訴您的?！保?）邀請他到售樓處看房面談，可能的話，留下自己的聯(lián)系方式?！澳呛玫模詈媚軄砦覀兪蹣翘幙纯?，我們將給您更為詳細的介紹?！薄耙贿@樣吧，我留個給您，如果您有什么需要，可以隨時給我?！奔记善撸杭s請客戶會面，有禮貌地結(jié)束通話提個醒：接聽售樓熱線的一個很重要的目的就是促使客戶前來售樓處看房，做更深一步的了解和面談。對于買房這種大買賣，是不可能在中就能達成任何實質(zhì)性意向的。面對面的環(huán)境有利于推銷，交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機會。對方能打咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結(jié)束通話時，千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀面談。在約請客戶時，你必須清楚地告知客戶售樓處的詳細地址，最好能說出具體的交通路線，讓顧客容易找到位置，以免客戶因不知道如何走而降低顧客的購買欲望甚至放棄到售樓處參觀洽談。要給予客戶體貼的服務(wù)，比如“您可坐XX車道小區(qū)門口，若您坐出租車可在XX路口轉(zhuǎn)彎，在路口您會看見‘XX花園’的廣告牌”。如果必要的話，也可以和客戶約定具體時間，并且告訴他，您將專程等候。在掛之前，你要盡可能報出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的手機號碼，告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢，并再次表達希望客戶前來售樓處看房的愿望。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓越o對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如：“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見！”需要注意的一點是，要等對方先放下，自己再輕輕放下，絕對不可以莽撞地掛斷，更不可以重重地扣上聽筒。你必須杜絕掛斷后說臟話的習慣。掛斷客戶的后，有些人會立即從嘴里跳出來幾個不雅的詞來放松自己的壓力，其實這是非常不好的壞習慣，銷售人員應(yīng)時刻加強自身的文化修養(yǎng)。與客戶約定看房時間的方法與客戶約定看房時間時，盡量不要用提問式的方法