《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第14課 提升客戶滿意度

14第課提升客戶滿意度14第課提升客戶滿意度提升客戶滿意度第課14PAGE1提升客戶滿意度第課14PAGE1PAGE4PAGE4PAGE1PAGE1

課題提升客戶滿意度課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解提升客戶滿意度的策略（2）掌握提升客戶滿意度的方法素質(zhì)目標(biāo)：（1）養(yǎng)成自我反省、不斷總結(jié)的好習(xí)慣（2）培養(yǎng)同理心與換位思考的能力（3）樹(shù)立正直誠(chéng)信、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)觀教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：提升客戶滿意度的策略教學(xué)難點(diǎn)：提升客戶滿意度的方法教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（30min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識(shí)掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“菜鳥(niǎo)驛站優(yōu)化送貨上門(mén)服務(wù)”，并提問(wèn)：“菜鳥(niǎo)驛站為什么優(yōu)化送貨上門(mén)服務(wù)？又是如何優(yōu)化上門(mén)服務(wù)的？”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答隨著客戶自主選擇服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越高，為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，菜鳥(niǎo)驛站從以下幾個(gè)方面對(duì)其服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化。一是對(duì)上門(mén)時(shí)效進(jìn)一步優(yōu)化，推廣“當(dāng)日下單當(dāng)日送達(dá)”服務(wù)，最晚送達(dá)時(shí)間由22點(diǎn)前，調(diào)整為21點(diǎn)前；二是尋找更好地保障客戶體驗(yàn)的方案，如上門(mén)包裹未及時(shí)送達(dá)，菜鳥(niǎo)驛站將承擔(dān)責(zé)任對(duì)客戶進(jìn)行賠償；三是通過(guò)各種激勵(lì)方式提升全國(guó)站點(diǎn)的上門(mén)能力，未來(lái)希望每天將有10萬(wàn)以上的站點(diǎn)工作人員為客戶提供按需上門(mén)服務(wù)。……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：提升客戶滿意度通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生思考菜鳥(niǎo)驛站為什么優(yōu)化送貨上門(mén)服務(wù)？又是如何優(yōu)化上門(mén)服務(wù)的？傳授新知（30min）【教師】講解提升客戶滿意度的策略提升客戶滿意度的策略從客戶滿意的定義出發(fā)，提升客戶滿意度的策略可以從以下兩個(gè)方面著手：一是把握客戶期望值；二是提高客戶感知價(jià)值，并讓客戶的感知價(jià)值超出客戶期望值。（一）把握客戶期望值1．明確客戶期望值客戶期望值不是一成不變的，而呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)。因此，客戶服務(wù)人員必須對(duì)客戶期望的變化方向保持高度警覺(jué)，分析并明確客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果，以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買行為的因素。例如，服裝店的導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)與客戶簡(jiǎn)短的溝通交流，應(yīng)大致明確客戶對(duì)衣服的價(jià)位、顏色、款式等的期望。2．設(shè)定客戶期望值設(shè)定客戶期望值，即客戶服務(wù)人員需要告訴客戶哪些產(chǎn)品或服務(wù)是其可以得到的，哪些是其無(wú)法得到的，從而修正客戶期望值，讓客戶期望值處于一個(gè)對(duì)企業(yè)有利的恰當(dāng)水平。這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶因?yàn)槠谕淇斩?，產(chǎn)生不滿。例如，當(dāng)客戶購(gòu)買家具時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明購(gòu)買家具的附贈(zèng)服務(wù)。若客戶需要自行安裝家具或有償安裝家具，客戶服務(wù)人員應(yīng)提前向客戶明確說(shuō)明購(gòu)買家具附贈(zèng)服務(wù)的內(nèi)容，切勿等到客戶購(gòu)買完家具后再說(shuō)明，避免客戶產(chǎn)生不滿情緒。設(shè)定客戶期望值可通過(guò)以下兩種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。（1）對(duì)客戶坦誠(chéng)相告。通過(guò)對(duì)客戶需求的認(rèn)知和企業(yè)所能夠提供的服務(wù)的分析，客戶服務(wù)人員應(yīng)客觀地描述產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶對(duì)其建立信任。（2）控制客戶對(duì)產(chǎn)品的感受。信息源的多樣性導(dǎo)致了客戶感受的不確定性。企業(yè)可以利用廣告宣傳來(lái)適當(dāng)控制客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受。如果企業(yè)在宣傳時(shí)恰到好處并且留有余地，使客戶期望值保持在一個(gè)合理的狀態(tài)，那么客戶感知就很可能輕松地超過(guò)客戶期望，從而感到“物超所值”而“喜出望外”。【師生互動(dòng)】教師講述“迪士尼的驚喜”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中迪士尼樂(lè)園通過(guò)什么方式給游客以超值驚喜，讓游客非常滿意？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答3．降低客戶期望值客戶服務(wù)人員無(wú)法滿足客戶期望值時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)降低客戶期望值?？蛻舴?wù)人員降低客戶期望值首先需要了解客戶期望值，并能夠?qū)蛻羝谕颠M(jìn)行排序，幫助客戶認(rèn)清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次說(shuō)明不能滿足客戶期望值的理由；然后向客戶提供多種選擇方案；最終使客戶滿意。（二）提高客戶感知價(jià)值企業(yè)可以從提升客戶獲得的總價(jià)值和降低客戶支出的總成本兩個(gè)方面來(lái)提高客戶感知價(jià)值。1．提升客戶獲得的總價(jià)值提升客戶獲得的總價(jià)值可以從提升產(chǎn)品價(jià)值、提升服務(wù)價(jià)值、提升人員價(jià)值和提升形象價(jià)值入手。（1）提升產(chǎn)品價(jià)值。提升產(chǎn)品價(jià)值需要企業(yè)樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的理念，不斷為客戶提供高品質(zhì)、符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：閱讀以下內(nèi)容，結(jié)合自身的體驗(yàn)，你認(rèn)為肯德基是否為客戶提供了更有價(jià)值的產(chǎn)品？為什么？肯德基自1987年在北京前門(mén)開(kāi)設(shè)中國(guó)第一家餐廳起，已在全國(guó)開(kāi)設(shè)了幾千家連鎖餐廳。進(jìn)入中國(guó)的肯德基并沒(méi)有完全照搬美國(guó)模式，而是執(zhí)行“立足中國(guó)、融入生活”的策略，積極打造“美味安全、高質(zhì)快捷，營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活”的“新快餐”，在產(chǎn)品多樣化上不斷創(chuàng)新。除了吮指原味雞、香辣雞腿堡、香辣雞翅等代表產(chǎn)品外，由中國(guó)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的老北京雞肉卷、新奧爾良烤翅、四季鮮蔬、早餐花式粥、安心油條、醇豆?jié){等產(chǎn)品都受到了廣大客戶的好評(píng)和歡迎。隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（2）提升服務(wù)價(jià)值。這就要求客戶服務(wù)人員站在客戶的角度，想客戶之所想，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等，進(jìn)而提高客戶感知價(jià)值，不斷提高客戶滿意度。例如，麥當(dāng)勞為提升服務(wù)價(jià)值，在餐廳設(shè)置了迷你兒童樂(lè)園，供孩子們邊吃邊玩。（3）提升人員價(jià)值。企業(yè)可定期開(kāi)展技能培訓(xùn)等活動(dòng)，幫助客戶服務(wù)人員提升自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高客戶感知價(jià)值，提升客戶滿意度。例如，星巴克會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每位員工都成為咖啡方面的專家，以提升人員價(jià)值。（4）提升形象價(jià)值。企業(yè)形象好，會(huì)形成對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)輿論，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，同時(shí)也能提高客戶對(duì)企業(yè)的感知價(jià)值，從而提高客戶滿意度。【師生互動(dòng)】講述“沃爾瑪通過(guò)公益活動(dòng)樹(shù)立企業(yè)形象”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中沃爾瑪在公益活動(dòng)上的哪些獨(dú)特創(chuàng)意成功塑造了沃爾瑪在廣大客戶心目中的卓越形象？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答2．降低客戶支出的總成本降低客戶支出的總成本可以從降低貨幣成本、降低時(shí)間成本、降低精神成本和降低體力成本入手。（1）降低貨幣成本。貨幣成本是指客戶為產(chǎn)品或服務(wù)所支付的金額。要想提高客戶感知價(jià)值，企業(yè)還需合理地制定產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格，使客戶感到物有所值。（2）降低時(shí)間成本。時(shí)間成本是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所耗用的時(shí)間。例如，“一站式”購(gòu)物方式可使客戶在較短時(shí)間內(nèi)以較快的速度購(gòu)齊所需要的產(chǎn)品。降低精神成本。精神成本是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所承擔(dān)的精神壓力。在相同情況下，精神成本越低，客戶支出的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越高。降低精神成本最常見(jiàn)的做法是提供承諾與保證。例如，理發(fā)店為客戶提供不滿意就重新?tīng)C染的服務(wù)，減少了客戶的擔(dān)心。降低體力成本。體力成本是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)在體力方面的付出。例如，企業(yè)整合產(chǎn)品信息以便客戶查詢想要了解的產(chǎn)品信息；企業(yè)為客戶提供送貨到家、安裝、調(diào)試等服務(wù)?！編熒?dòng)】講述“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中中國(guó)聯(lián)通開(kāi)展了哪些專項(xiàng)行動(dòng)來(lái)推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【學(xué)生】通過(guò)案例分析法、師生互動(dòng)的方式，使學(xué)生掌握提升客戶滿意度的策略等知識(shí)第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)（1）提升客戶滿意度的方法是什么？（2）要想升客戶滿意度，客戶服務(wù)人員應(yīng)做好哪些工作？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究提升客戶滿意度的方法，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解提升客戶滿意度的方法提升客戶滿意度的方法【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生掃碼播放“如何提升客戶體驗(yàn)”視頻，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：如何提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)提升客戶滿意度？【學(xué)生】觀看、思考、回答（一）把分內(nèi)服務(wù)做精分內(nèi)服務(wù)是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，如維修、退換貨物、調(diào)試等。要想把分內(nèi)服務(wù)做精，客戶服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。1．從內(nèi)心尊重客戶客戶服務(wù)人員只有從內(nèi)心尊重客戶并關(guān)注客戶的每一項(xiàng)需求，才能以熱情的工作態(tài)度服務(wù)客戶，進(jìn)而把分內(nèi)服務(wù)做精，從而使客戶對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置?！編熒?dòng)】講述“神龍汽車的‘信仰’案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中陳彬自正式接手神龍汽車后，推行了哪些改革措施來(lái)促進(jìn)發(fā)展？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答2．及時(shí)解決客戶問(wèn)題只要客戶有要求，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)幫客戶解決問(wèn)題?！編熒?dòng)】講述“水務(wù)工作人員搶修供水管網(wǎng)”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中遂平縣上實(shí)水務(wù)公司接到通知后，是如何展開(kāi)搶修工作的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答3．始終以客戶為中心以客戶為中心不應(yīng)只是服務(wù)宗旨，而應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)。例如，客戶服務(wù)人員應(yīng)為等待美容服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶主動(dòng)倒上一杯水，緩解客戶焦急等待的心情。4．持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)為客戶提供一次甚至一年的高品質(zhì)服務(wù)不難，但是只有提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，才能算得上把服務(wù)做精。（二）把額外服務(wù)做足額外服務(wù)是指那些意料之外的服務(wù)，通常包括增值服務(wù)、定制服務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)。1．增值服務(wù)增值服務(wù)是指超越常規(guī)的服務(wù)。現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)提供的各種增值服務(wù)一般都屬于額外服務(wù)。值得注意的是，增值服務(wù)一定要在企業(yè)和客戶服務(wù)人員力所能及的范圍內(nèi)，防止不切實(shí)際的承諾或行動(dòng)?！編熒?dòng)】講述“無(wú)線上網(wǎng)增值服務(wù)”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：為什么案例中星巴克的增值服務(wù)贏得了客戶的好評(píng)？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答2．定制服務(wù)定制服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠滿足客戶的特殊需求，為其提供定制服務(wù)，則會(huì)進(jìn)一步提升客戶滿意度?！編熒?dòng)】講述“智慧生態(tài)場(chǎng)景定制服務(wù)”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：為滿足物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求，海爾做了哪些服務(wù)品質(zhì)升級(jí)達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答3．體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，是指企業(yè)以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重在售前、售中、售后等各個(gè)階段與客戶的每一次接觸，有目的地向客戶傳遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)，從而提升客戶感知價(jià)值。例如，某游戲企業(yè)在發(fā)布新游戲前會(huì)進(jìn)行內(nèi)測(cè)，即讓一定數(shù)量的玩家提前體驗(yàn)這款新游戲，然后根據(jù)這些玩家反饋的意見(jiàn)優(yōu)化游戲，從而使正式發(fā)布的游戲能提升玩家的游戲體驗(yàn)感，提升客戶滿意度。【師生互動(dòng)】組織學(xué)生閱讀素質(zhì)園地板塊“崇敬勞動(dòng)模范弘揚(yáng)勞模精神”（詳見(jiàn)教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)師生互動(dòng)法和案例分析法的方式，讓學(xué)生掌握提升客戶滿意度的方法等知識(shí)案例研討

（10min）【教師】講述案例“習(xí)慣”（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：1．這位空姐的服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？2．如何才能使客戶滿意？隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)、概括通過(guò)案例研討的方式，讓學(xué)生參與互動(dòng)，積極思考，并掌握如何才能使客戶滿意課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了提升客戶滿意度的策略、提升客戶滿意度的方法等相關(guān)知識(shí)；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)提升客戶滿意度的相關(guān)知識(shí)，能夠設(shè)計(jì)提高客戶滿意度方案，并提出改進(jìn)措施。【學(xué)生