《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第2課 認(rèn)識民航服務(wù)溝通

PAGE42第課PAGE42第課認(rèn)識民航服務(wù)溝通溝通民航服務(wù)，溝通有效交流認(rèn)識民航服務(wù)溝通第課PAGE5認(rèn)識民航服務(wù)溝通第課PAGE52

課題認(rèn)識民航服務(wù)溝通課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）掌握民航服務(wù)溝通的基本原則（2）熟悉民航服務(wù)溝通的基本禮儀（3）熟知民航服務(wù)溝通的注意事項(xiàng)素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神（2）激發(fā)心系國家建設(shè)，勇?lián)鷷r(shí)代使命的愛國情懷教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：民航服務(wù)溝通的基本原則教學(xué)難點(diǎn)：民航服務(wù)溝通的基本禮儀和注意事項(xiàng)教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→視野縱橫（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“一場不會(huì)勝利的‘辯論’”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認(rèn)為該乘務(wù)員與旅客溝通時(shí)存在什么問題？（2）該乘務(wù)員違反了民航服務(wù)溝通的哪些基本原則和基本禮儀？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通的重要性，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（20min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解民航服務(wù)溝通的基本原則、基本禮儀和注意事項(xiàng)一、民航服務(wù)溝通的基本原則為了更有效地與旅客溝通，民航服務(wù)人員在溝通過程中必須遵循包括清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整、有建設(shè)性和禮貌在內(nèi)的六個(gè)基本原則，即“6C”原則。（一）清晰清晰（Clear）是指民航服務(wù)人員所表達(dá)的信息要條理清晰、重點(diǎn)突出，且能夠被旅客所理解。例如，一位旅客打電話到航空公司詢問疫情期間乘機(jī)需要哪些文件時(shí)，民航服務(wù)人員回答道：“女士，您好，根據(jù)西安當(dāng)?shù)匾咔榉揽匦枰?，近期從深圳機(jī)場前往西安的旅客，除提供‘健康碼’綠碼外，必須提供

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小時(shí)內(nèi)核酸檢測陰性證明。如果您有出行需要，請您提前準(zhǔn)備好核酸檢測陰性證明文件，并保證‘健康碼’是綠碼?！倍潭處拙湓?，清晰地回答了旅客的問題。（二）簡明簡明（Concise）是指民航服務(wù)人員在傳遞信息時(shí)要盡可能使用簡單明了、通俗易懂的語言，以使旅客準(zhǔn)確、快速地接收到信息。例如，旅客詢問衛(wèi)生間位置時(shí)，民航服務(wù)人員可以回答旅客：“先生，衛(wèi)生間就在前方。您往前大約走50米，左手邊就是?！保ㄈ?zhǔn)確準(zhǔn)確（Correct）是指民航服務(wù)人員在說話時(shí)要注意所傳遞信息的準(zhǔn)確性，不能引起歧義。準(zhǔn)確是衡量信息質(zhì)量的重要指標(biāo)，直接決定了溝通的結(jié)果。在工作中，民航服務(wù)人員在保證信息準(zhǔn)確的同時(shí)，還應(yīng)該避免使用行業(yè)術(shù)語或內(nèi)部習(xí)慣用語，否則很容易讓旅客感到困惑，甚至引起誤會(huì)或沖突。例如，由于飛機(jī)未能按時(shí)起飛，旅客詢問乘務(wù)員何時(shí)才能起飛，乘務(wù)員直接回答“推了”，旅客對此回答并不理解，于是重新問了一遍。“推了”是客艙服務(wù)人員的內(nèi)部慣用語，指的是“飛機(jī)開始滑行”，即飛機(jī)正在滑行，準(zhǔn)備起飛。由此可見，即使服務(wù)人員表達(dá)時(shí)頭腦中的信息是準(zhǔn)確的，表達(dá)方式不準(zhǔn)確，也有可能無法被旅客準(zhǔn)確理解。（四）完整完整（Complete）是指民航服務(wù)人員要注意語言信息表達(dá)的完整性，避免旅客斷章取義，造成誤解。例如，乘務(wù)員小李在分發(fā)飛機(jī)餐時(shí)詢問旅客：“先生/女士，您是要飯還是要面？”旅客聽后面帶慍色大聲回答：“要飯！”乘務(wù)員想詢問旅客“想吃米飯還是面條”，但她把“米”和“條”省去了，所表達(dá)的信息不完整，使旅客覺得乘務(wù)員在暗示自己“要飯”。“要米飯”和“要飯”只有一字之差，所表達(dá)的意思完全不同，所以造成了誤會(huì)。（五）有建設(shè)性有建設(shè)性（Constructive）是指民航服務(wù)人員在溝通中要提出有建設(shè)性的意見，切實(shí)幫助旅客解決遇到的問題，從而提升旅客滿意度。例如，一名旅客因攜帶一把精致的瑞士軍刀被安檢人員攔下。安檢人員告知旅客瑞士軍刀屬于管制刀具，不能隨身攜帶，也不能托運(yùn)。旅客表示這是朋友送自己的禮物，并不想丟棄。經(jīng)詢問，安檢人員得知該旅客只是去外地出差，幾天后便會(huì)回來，于是建議旅客將軍刀存放在行李存放處，待出差回來后取回。安檢人員提供的暫時(shí)寄存的方法既避免了讓旅客扔掉心愛之物，也消除了危險(xiǎn)物品被帶上飛機(jī)的可能。（六）禮貌禮貌（Courteous）和禮儀是民航服務(wù)溝通的重中之重，也是對民航服務(wù)人員的基本要求。民航服務(wù)人員的良好儀態(tài)、得體語言、優(yōu)雅舉止和熱情態(tài)度能在服務(wù)溝通過程中給旅客留下良好的印象，從而促進(jìn)溝通目標(biāo)的達(dá)成。二、民航服務(wù)溝通的基本禮儀（一）外在形象經(jīng)過精心修飾的外在形象往往能向旅客傳遞出專業(yè)、敬業(yè)的良好形象。因此，民航服務(wù)人員在工作中應(yīng)多關(guān)注自身的外在形象，給旅客留下良好的第一印象。1．儀容修飾男士儀容重在“潔”，女士儀容重在“雅”。民航服務(wù)人員要保持皮膚清潔，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，同時(shí)注意內(nèi)在氣質(zhì)的修煉。平時(shí)，可以多讀書，增加學(xué)識，提高修養(yǎng)。這樣，才能內(nèi)外結(jié)合，相得益彰。2．發(fā)型修飾發(fā)型是塑造民航服務(wù)人員形象的關(guān)鍵。男性服務(wù)人員應(yīng)以短發(fā)為主：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸衣，不剃光頭；女性服務(wù)人員發(fā)型則以簡約、大方為主。（二）言談舉止1．交談時(shí)的語言語言交流是民航服務(wù)人員與旅客溝通的重要途徑。民航服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須運(yùn)用規(guī)范的文明用語。（1）問候用語要親切。例如，“您好！”“下午好！”等。（2）請托用語要禮貌。例如，“請問……”“請稍后”“請讓一下”“請小心臺階”“請慢走”等。（3）致謝用語要誠懇。例如，“謝謝您對我們工作的配合和支持”“感謝您的理解”“感謝您的慷慨相助”等。（4）應(yīng)答用語要準(zhǔn)確。例如，“您好，這里是××航空公司客戶服務(wù)中心”“您好，飛機(jī)將于20分鐘后起飛”“您好，請攜帶好隨身行李”等。【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：“請您小心！”和“請注意安全！”相比，哪種表達(dá)聽起來更舒服？為什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答2．交談時(shí)的態(tài)度旅客說話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極鼓勵(lì)并引導(dǎo)他們說清楚自己的需求。在交談中，如果旅客的意見合理，則應(yīng)表示贊同。在某方面與旅客看法不同時(shí)，若無原則性問題，則不必細(xì)究；若事關(guān)原則，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告，堅(jiān)持立場。切忌得理不饒人，使旅客難堪。同時(shí)，要避免一切冒犯旅客的話語和一切獨(dú)斷獨(dú)行的言論。3．交談中的形體動(dòng)作在交談時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)正視旅客的眼鼻三角區(qū)，這樣既比較自然，又能顯示出對旅客的尊重。在說話時(shí)，應(yīng)盡量保持眼神交流；切忌東張西望、目不轉(zhuǎn)睛地盯著旅客或目光冷漠地看著旅客。此外，在交談過程中還可以適當(dāng)運(yùn)用一些肢體語言來加強(qiáng)語氣或強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，但手勢不宜太多或幅度過大，否則會(huì)使旅客感到不適。三、民航服務(wù)溝通的注意事項(xiàng)為了保證溝通順暢進(jìn)行，民航服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（一）尊重他人文化背景不同的文化背景，如種族、民族、生活方式及受教育程度等的差異，常常會(huì)使溝通受到阻礙。為使溝通順利進(jìn)行，民航服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)要充分尊重旅客的文化背景。例如，小李在為旅客提供安檢服務(wù)時(shí)，旅客詢問是否能攜帶100毫升的化妝水。由于周圍噪音較大，小李回答“可以”的同時(shí)比了“OK”的手勢。但該旅客是日本人，以為帶化妝水需要額外交錢，于是與小李發(fā)生了沖突。小李比“OK”的手勢是為了方便旅客在噪音大的情況下理解自己的回答，但沒想到由于文化差異（“OK”手勢在日本是“錢”的意思），反而產(chǎn)生了誤會(huì)。（二）避免照搬經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)有一定的價(jià)值，它可以幫助民航服務(wù)人員在一定程度上解決溝通過程中遇到的類似難題；然而，經(jīng)驗(yàn)又有局限性，因?yàn)闇贤▽ο蠛蜏贤ㄇ榫巢豢赡芡耆嗤Ｒ虼?，在溝通過程中，應(yīng)避免直接照搬經(jīng)驗(yàn)。正確的做法應(yīng)該是結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)考慮當(dāng)前情境的特殊性，靈活應(yīng)對。例如，同樣是5歲左右的小朋友，有的就可以用玩具吸引其注意力，使其停止哭鬧；而有的則需要通過講故事的方式讓其安靜下來。【教師】教師講述“旅客突感‘面癱’南航乘務(wù)組活用經(jīng)驗(yàn)解困”案例（詳見教材），并提問：從這個(gè)案例中你吸取到了什么經(jīng)驗(yàn)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在溝通過程中應(yīng)結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)考慮當(dāng)前情境的特殊性，靈活應(yīng)對（三）避免情緒影響溝通情緒會(huì)影響人的正常思維和行為，并直接影響溝通的效果。在與旅客溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要控制負(fù)面情緒，積極面對溝通過程中出現(xiàn)的問題。例如，因父親生病，地面服務(wù)人員小劉最近情緒一直比較低落。但他深知絕不能讓這種情緒籠罩自己，以免影響服務(wù)質(zhì)量，引起旅客不滿，于是上班時(shí)一直暗示自己鼓足精神，耐心與旅客溝通，熱情為旅客服務(wù)，最終收獲了旅客的表揚(yáng)。【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過案例分析和教師講解，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通的基本原則、基本禮儀和注意事項(xiàng)情景模擬（13min）【教師】提供幾種特殊情況的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬乘務(wù)人員與乘客溝通的場景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導(dǎo)，評價(jià)各組的表現(xiàn)通過情景模擬，加深學(xué)生對民航服務(wù)溝通基本原則和基本禮儀的理解第二節(jié)課案例分析（一）（15min）【教師】【教師】講述“自制‘外套’解難題”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個(gè)案例中的值機(jī)員有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析在與旅客溝通的過程中，值機(jī)員沒有一味地強(qiáng)調(diào)超大行李的運(yùn)輸規(guī)定和流程，強(qiáng)迫旅客托運(yùn)，而是站在旅客，即一個(gè)媽媽的立場考慮問題，拿出了一套有建設(shè)性的解決方案，消除了旅客的擔(dān)憂，巧妙解決了難題，最終得到了旅客的稱贊。后續(xù)客艙服務(wù)人員和目的地機(jī)場地面服務(wù)人員的一系列安排更是免除了旅客的不便，服務(wù)十分細(xì)致周到。【學(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生對民航服務(wù)溝通的基本原則和基本禮儀，及其注意事項(xiàng)有一個(gè)更加直觀的認(rèn)識案例分析（二）（15min）【教師】講述“控制情緒，保持專業(yè)服務(wù)”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）這個(gè)案例中乘務(wù)員小李犯了什么錯(cuò)誤？（2）你認(rèn)為乘務(wù)長的做法有哪些值得我們借鑒的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析在與旅客溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要保持專業(yè)，不能用言語諷刺旅客，同時(shí)也要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免因自身情緒不佳引起旅客不滿，影響服務(wù)質(zhì)量?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識到在進(jìn)行民航服務(wù)溝通時(shí)，應(yīng)控制好自己的情緒，以免影響服務(wù)質(zhì)量視野縱橫

（10min）【教師】組織學(xué)生閱讀“以史為鑒，開創(chuàng)未來——奮斗在建設(shè)多領(lǐng)域民航強(qiáng)國新征程”（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：（1）閱讀這篇文章后，你有哪些體會(huì)？（2）作為未來的民航服務(wù)人員，你應(yīng)該怎么做？【學(xué)生】閱讀、體會(huì)、思考、回答問題【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過閱讀文章，體會(huì)我國民航事業(yè)的發(fā)展歷程，以及中國一代代民航人的奮斗精神課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通的基本原則、基本禮儀和注意事項(xiàng)，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，并能靈活運(yùn)用到實(shí)踐中?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)