《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第5課 學(xué)會(huì)有效表達(dá)

PAGE65第課PAGE65第課學(xué)會(huì)有效表達(dá)溝通民航服務(wù)，溝通有效交流學(xué)會(huì)有效表達(dá)第課學(xué)會(huì)有效表達(dá)第課PAGE55

課題學(xué)會(huì)有效表達(dá)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解有效表達(dá)的意義（2）掌握有效表達(dá)的準(zhǔn)則（3）明白如何表達(dá)才能讓旅客想聽（4）掌握傳遞壞消息和拒絕無(wú)理要求的溝通技巧（5）能在實(shí)際溝通中做到有效表達(dá)素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)耐心、細(xì)心的的優(yōu)秀品質(zhì)（2）提高工作效率，學(xué)會(huì)與人溝通教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：有效表達(dá)的準(zhǔn)則教學(xué)難點(diǎn)：在實(shí)際溝通中做到有效表達(dá)教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知課堂討論第2節(jié)課：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“廁所門在哪里？”案例（詳見教材），并提出問(wèn)題：（1）是什么導(dǎo)致了此次事故？（2）如果你是乘務(wù)員，你會(huì)如何向旅客說(shuō)明廁所的位置？（3）什么是有效表達(dá)？如何做到有效表達(dá)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何做到有效表達(dá)，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（28min）【教師】通過(guò)學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解有效表達(dá)的意義、準(zhǔn)則和技巧一、有效表達(dá)的意義在日常生活中，人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在表達(dá)，而只有那些把信息清晰、準(zhǔn)確地傳遞給對(duì)方的表達(dá)才能稱為有效表達(dá)。表達(dá)是溝通中非常重要的一環(huán)，如果一個(gè)人常常語(yǔ)無(wú)倫次、詞不達(dá)意，那么他輕則易被誤解，重則會(huì)經(jīng)常與人鬧矛盾，難以建立和維持良好的人際關(guān)系，甚至無(wú)法融入社會(huì)。民航服務(wù)人員在工作中每天都需要與旅客溝通，他們?nèi)裟茏龅接行П磉_(dá)，則不僅能在不引起誤解的情況下將信息準(zhǔn)確地傳遞給旅客，還能提高溝通效率，在與旅客的交流中彰顯自身的專業(yè)形象，從而促進(jìn)民航服務(wù)工作順利開展?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：回想你與人溝通或當(dāng)眾發(fā)言的經(jīng)歷，思考自己當(dāng)時(shí)有沒(méi)有做到有效表達(dá)。如果沒(méi)有，你會(huì)如何改進(jìn)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答二、有效表達(dá)的準(zhǔn)則對(duì)于民航服務(wù)人員而言，能否與旅客有效溝通很大程度上取決于自己在談話中是否做到了有效表達(dá)。面對(duì)任何溝通場(chǎng)景，要想做到有效表達(dá)，就需要遵循以下準(zhǔn)則。(一)層次清晰表達(dá)力是思維力的體現(xiàn)。要想做到有效表達(dá)，首先需要理清思路，確保所要表達(dá)的內(nèi)容邏輯清晰、層次分明。否則很可能說(shuō)了很多，對(duì)方還是無(wú)法完整接收和充分理解表達(dá)者所傳遞的信息。思考以下問(wèn)題有助于表達(dá)者理清思路：此次表達(dá)的目的是什么？如何安排內(nèi)容的先后順序才能讓對(duì)方準(zhǔn)確接收并理解所傳遞的信息？【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“如何運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思維讓表達(dá)更清晰？”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解要用縝密的邏輯思維表達(dá)自己的想法（二）重點(diǎn)突出在溝通過(guò)程中做到言簡(jiǎn)意賅、重點(diǎn)突出，有助于對(duì)方更好地接收、理解信息。因此，在表達(dá)時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)圍繞問(wèn)題核心或當(dāng)時(shí)的談?wù)摻裹c(diǎn)展開論述，開門見山，先說(shuō)要話，再進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)充，切忌滔滔不絕，讓人抓不住重點(diǎn)。（三）通俗易懂有效表達(dá)的關(guān)鍵在于對(duì)方能否聽懂，故在表達(dá)時(shí)要充分考慮對(duì)方的年齡、教育背景等，用對(duì)其而言通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行表述，切忌故作高深或過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：假設(shè)你是一名乘務(wù)員，在某次航班上，有一名兒童旅客問(wèn)你為什么飛機(jī)起飛時(shí)耳朵會(huì)疼，你會(huì)如何回答？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】多媒體展示參考答案（詳見教材）【學(xué)生】觀看、思考、分析三、有效表達(dá)的準(zhǔn)則在工作中，民航服務(wù)人員會(huì)遇到各種各樣的溝通難題。掌握一定的表達(dá)技巧可以讓溝通更高效，從而更好地服務(wù)旅客。（一）如何說(shuō)才能讓人想聽1．善用“我”和“我們”【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“如何說(shuō)才能讓人想聽？”視頻（詳見教材），引導(dǎo)學(xué)生使用和氣的字眼去表達(dá)自己的意圖在溝通中，有時(shí)“你”這個(gè)字眼容易讓人感覺說(shuō)話者在居高臨下或不耐煩地質(zhì)疑、責(zé)備，如“你聽明白了嗎？”“你的事我解決不了，你找我們乘務(wù)長(zhǎng)”等。相反，“我”和“我們”則容易讓人覺得說(shuō)話者是在從自身的角度找原因、尋求解決方案，給人一種責(zé)任感和信賴感，如“我說(shuō)清楚了嗎？”“不好意思，這件事情我處理不了，請(qǐng)稍等，我去詢問(wèn)一下乘務(wù)長(zhǎng)”等。因此，民航服務(wù)人員在服務(wù)溝通中要善用“我”和“我們”，少用“你”，否則很可能引起對(duì)方反感，導(dǎo)致溝通無(wú)法繼續(xù)?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：請(qǐng)判斷以下情景中哪種表達(dá)方式是旅客愿意聽到的。（）1.旅客找不到座位時(shí)，乘務(wù)員說(shuō)：A.座位就在那里，你沒(méi)看到？B.您好，我來(lái)為您引座?！ㄔ斠娊滩模緦W(xué)生】聆聽、思考、回答2．避免說(shuō)教在溝通中，人們很容易站在自己的視角用“說(shuō)教”的口吻“教育”對(duì)方。殊不知，這種溝通方式看似態(tài)度友好，實(shí)則很容易讓人產(chǎn)生逆反心理，引發(fā)對(duì)方的反感，讓溝通無(wú)法繼續(xù)，或者以失敗告終。因此，民航服務(wù)人員在服務(wù)溝通中要避免說(shuō)教，即使面對(duì)的是安檢處拒不合作的旅客、影響他人休息的旅客或在機(jī)上霸占座位的旅客，也要先嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，就事論事，向?qū)Ψ街v清楚其行為的危害性或不妥之處，以此說(shuō)服對(duì)方配合工作。【知識(shí)拓展】教師講述“為何說(shuō)教無(wú)用？”相關(guān)內(nèi)容（詳見教材），讓學(xué)生明白在溝通中應(yīng)避免說(shuō)教一是“說(shuō)教”給人以居高臨下、傲慢無(wú)禮之感。這種“曉之以理”蘊(yùn)含著“我比你高明”之意，讓人心生不悅。二是“說(shuō)教”暗含著語(yǔ)言暴力——你的想法不重要，必須聽我的才會(huì)有好結(jié)果。3．使用柔性語(yǔ)言俗話說(shuō)：“一句話能使人笑，也能使人跳?！痹诠ぷ髦校窈椒?wù)人員使用柔性語(yǔ)言與旅客進(jìn)行交流，不僅能使旅客感到愉快親切，還能贏得旅客的理解、信任和好感，從而高效地解決問(wèn)題。柔性語(yǔ)言既指語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和，也指表達(dá)時(shí)措辭委婉、說(shuō)理自然，說(shuō)服對(duì)方時(shí)使用商量的語(yǔ)氣。在工作中，民航服務(wù)人員應(yīng)靈活使用柔性語(yǔ)言，不斷加深對(duì)柔性語(yǔ)言的認(rèn)識(shí)，從而更好地為旅客服務(wù)。4．恰當(dāng)使用非語(yǔ)言行為有研究表明，非語(yǔ)言行為在溝通中不但能起到支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至傳遞出語(yǔ)言行為難以表達(dá)的思想情感。在為旅客服務(wù)或與其溝通時(shí)，民航服務(wù)人員既要學(xué)會(huì)通過(guò)自然的目光接觸、真誠(chéng)的微笑、合理的手勢(shì)、優(yōu)雅的站姿、適當(dāng)?shù)目臻g距離等，讓旅客感受到自己由內(nèi)而外散發(fā)出的真誠(chéng)、熱情，同時(shí)也要盡量控制自己的負(fù)面情緒，避免在無(wú)意識(shí)中表露出讓人不適的非語(yǔ)言行為?！窘處煛恐v述“溝通小貼士”案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：如何解決各國(guó)、各民族的文化差異，以及非語(yǔ)言行為的差異？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中民航服務(wù)人員應(yīng)事先學(xué)習(xí)和研究對(duì)方文化以減少非語(yǔ)言交際中的障礙5．巧用幽默幽默是人際溝通的潤(rùn)滑劑，它能讓人開懷一笑，也能化解尷尬，甚至避免沖突。在工作中，民航服務(wù)人員難免會(huì)遇到棘手或意料之外的情況，這時(shí)就可以選擇用幽默的方式來(lái)應(yīng)對(duì)。這樣不僅能緩和氣氛，安撫旅客情緒，也能使問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，促進(jìn)問(wèn)題順利解決。幽默感并不是與生俱來(lái)的，它可以通過(guò)不斷練習(xí)靈活掌握。需要注意的是，在沒(méi)有把握的情況下，民航服務(wù)人員應(yīng)慎用幽默，避免為了幽默而強(qiáng)行幽默。這樣不僅不能達(dá)到幽默應(yīng)有的效果，還可能會(huì)貽笑大方，讓人感覺不舒服。【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于乘務(wù)長(zhǎng)緩解客艙氣氛的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：乘務(wù)長(zhǎng)是用什么方式有效了緩解客艙氣氛？從乘務(wù)長(zhǎng)處理這件事的角度上，我們可以學(xué)習(xí)到什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中民航服務(wù)人員應(yīng)善于使用幽默，來(lái)化解尷尬，甚至避免沖突（二）如何傳遞壞消息面對(duì)壞消息，人的第一反應(yīng)通常是憤怒或否認(rèn)。如果轉(zhuǎn)述不當(dāng)，壞消息的信息傳遞者就很容易成為信息接收者的發(fā)泄對(duì)象。傳遞壞消息時(shí)，最常見的誤區(qū)就是表現(xiàn)出感同身受，因?yàn)橐坏┤绱耍瑢?duì)方就容易據(jù)此尋找一個(gè)遷怒于信息傳遞者的情緒出口，如順勢(shì)反問(wèn)信息傳遞者：“你既然這么不能接受，為什么不給我解決問(wèn)題？”從而導(dǎo)致溝通局面復(fù)雜化。因此，如果傳遞的是無(wú)須承擔(dān)責(zé)任的壞消息，如“航班因天氣原因取消”，那么民航服務(wù)人員要避免“感同身受”，而應(yīng)使用客觀的表達(dá)方式告訴對(duì)方：這件事不是我造成的，我只是來(lái)告訴你，它是怎樣的。在對(duì)方充分消化壞消息后，再與對(duì)方一起商討解決方案。但如果傳遞的是需要承擔(dān)責(zé)任的壞消息，如“旅客行李在托運(yùn)過(guò)程中丟失或損壞”，民航服務(wù)人員就應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉并給出解決方案?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：由于航班晚點(diǎn)，旅客們?cè)诤驒C(jī)廳里等了3個(gè)多小時(shí)。此時(shí)，身為乘務(wù)長(zhǎng)的你剛剛？接到通知“由于天氣原因，航班取消”。這時(shí)，你會(huì)如何傳遞這個(gè)壞消息呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（三）如何拒絕無(wú)理要求在工作中，熱情、用心、真誠(chéng)地服務(wù)旅客是民航服務(wù)人員的分內(nèi)之事，但面對(duì)旅客提出的有違規(guī)定的無(wú)理要求，應(yīng)果斷拒絕。需要注意的是，在拒絕時(shí)要講究方式，讓對(duì)方在感情上容易接受，感覺被拒絕的是這件“事”，而不是“人”。通常，民航服務(wù)人員可采用“溫和而堅(jiān)定”的方式拒絕旅客，即保持講話態(tài)度溫和，向?qū)Ψ街乱郧敢猓瑫r(shí)明確告訴對(duì)方所提要求不合規(guī)定，并給出解釋；如果對(duì)方仍不滿意，繼續(xù)主張無(wú)理要求，那么民航服務(wù)人員應(yīng)做到在事關(guān)原則的方面堅(jiān)決不讓步。【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：某航班上，一位先生一登機(jī)就找到乘務(wù)員說(shuō)：“我認(rèn)識(shí)你們老總，我要坐頭等艙的位置。”假設(shè)你是該乘務(wù)員，你會(huì)如何拒絕這位旅客的無(wú)理要求呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（四）如何制止危及飛行安全的行為在飛機(jī)上，一些旅客由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)或受情緒影響，有時(shí)會(huì)做出一些危及飛行安全的行為，如擅自更換座位、“扎堆”、在飛機(jī)飛行過(guò)程中對(duì)他人使用暴力、試圖擅自打開應(yīng)急艙門等。民航系統(tǒng)所從事的航空運(yùn)輸，其性質(zhì)是高空、高速位移，一旦失誤，將無(wú)可挽回，損失慘重，影響廣泛而深遠(yuǎn)。因此，對(duì)于此類潛在威脅飛行安全的行為，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止；在勸阻旅客此類行為時(shí)，應(yīng)指令清晰，語(yǔ)氣強(qiáng)烈，態(tài)度嚴(yán)肅，據(jù)理力爭(zhēng)，做好飛行安全的守衛(wèi)者。【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于飛行時(shí)旅客扎堆觀看日全食的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：如果你是乘務(wù)長(zhǎng)，遇到這種情況應(yīng)該怎么做？如何才能有效的制止危機(jī)以及飛行安全行為？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中民航服務(wù)人員勸阻旅客此類行為時(shí)，應(yīng)指令清晰，語(yǔ)氣強(qiáng)烈，態(tài)度嚴(yán)肅，據(jù)理力爭(zhēng)【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過(guò)教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中有效表達(dá)的意義、準(zhǔn)則和技巧課堂討論

（5min）【教師】設(shè)置課堂討論內(nèi)容：有效表達(dá)除了在民航中發(fā)揮重要作用，在其他領(lǐng)域也發(fā)揮著重要作用，假設(shè)今天的你要去參與足球訓(xùn)練，但是父母卻以學(xué)習(xí)為由，阻止你去，你會(huì)怎么和你的父母溝通呢？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過(guò)課堂討論，讓學(xué)生更加深刻的掌握有效表達(dá)的各種技巧第二節(jié)課案例分析（一）（12min）【教師】講述“我不是飛機(jī)上的小學(xué)生！”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：這個(gè)案例中的乘務(wù)員有哪些值得我們反思的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析反思：乘務(wù)員看似清楚地告訴了旅客應(yīng)該怎么做，實(shí)則并未有效地將相關(guān)規(guī)定傳達(dá)給旅客，而是使用說(shuō)教的口氣，將自己置于旅客的對(duì)立面，居高臨下地指出旅客的錯(cuò)誤，導(dǎo)致旅客自尊心受損，不愿意配合乘務(wù)員的工作。總結(jié)：在發(fā)現(xiàn)旅客的做法不合規(guī)定后，乘務(wù)員應(yīng)客觀地指出旅客的行為不合規(guī)定，并耐心解釋，然后告訴旅客正確的做法。在表達(dá)時(shí)注意措辭，不說(shuō)教，以防傷害旅客的自尊心。【學(xué)生】聆聽、思考、理解通過(guò)案例分析，使學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到要做到有效表達(dá)，就應(yīng)避免說(shuō)教，同時(shí)注意自己的措辭案例分析（二）（13min）【教師】講述“合理解釋平息怒火”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：（1）這個(gè)案例中民航服務(wù)人員是通過(guò)什么方式來(lái)平息旅客怒火的？（2）你認(rèn)為民航服務(wù)人員有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析航班延誤時(shí)間加長(zhǎng)的壞消息激起了旅客的怒火。面對(duì)這一情況，民航服務(wù)人員鎮(zhèn)定自若，用客觀準(zhǔn)確且通俗易懂的語(yǔ)言，為旅客們解釋了航班延誤的原因。同時(shí)，工作人員還為旅客們準(zhǔn)備了餐食，成功安撫了旅客的情緒，得到了旅客的諒解。這或許就是通過(guò)有效表達(dá)，最終成功平息旅客怒火的生動(dòng)寫照吧。【學(xué)生】聆聽、思考、理解通過(guò)案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行民航服務(wù)溝通時(shí)，需要做到耐心解釋，并能用通俗易懂的語(yǔ)言做到有效表達(dá)情景模擬（15min）【教師】提供幾種特殊情況的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬民航服務(wù)人員與旅客在溝通中進(jìn)行有效表達(dá)的具體場(chǎng)景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場(chǎng)景【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過(guò)情景模擬，加深學(xué)生對(duì)民航服務(wù)溝通中有效表達(dá)的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課了解了民航