《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第10課 兒童旅客服務(wù)溝通

第課兒童旅客服務(wù)溝通第課兒童旅客服務(wù)溝通溝通民航服務(wù)，溝通有效交流10PAGE410兒童旅客服務(wù)溝通第10兒童旅客服務(wù)溝通第課PAGE5

課題兒童旅客服務(wù)溝通課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解兒童旅客的群體特征和服務(wù)需求（2）掌握兒童旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)素質(zhì)目標(biāo)：（1）樹立高度責(zé)任意識，勇于承擔(dān)責(zé)任（2）增強(qiáng)服務(wù)意識，懂得耐心溝通教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：兒童旅客的群體特征和服務(wù)需求教學(xué)難點(diǎn)：兒童旅客的服務(wù)溝通要點(diǎn)教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知課堂討論第2節(jié)課：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（13min）→（14min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“飛機(jī)上的熊孩子”案例（詳見教材），并提出問題：（1）為什么小男孩不肯聽乘務(wù)員的話？（2）如果你是該乘務(wù)員，你會如何與該兒童旅客溝通？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究民航服務(wù)溝通中如何與兒童旅客服務(wù)溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解兒童旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)一、兒童旅客的定義兒童旅客（Children,CHD）是指航空運(yùn)輸開始之日已年滿2周歲但未滿12周歲的旅客。年滿2周歲但未滿5周歲的兒童必須由同等物理艙位的年滿18周歲且具有完全民事行為能力的成人旅客陪護(hù)。無成人陪伴兒童（UnaccompaniedMinor,UM），通常簡稱“無陪兒童”，是指航空運(yùn)輸開始之日年滿5周歲但未滿12周歲，無18周歲以上成人陪伴單獨(dú)乘機(jī)的兒童旅客。在航空運(yùn)輸中，年滿12周歲但未滿18周歲的孩子，也可自愿申請無成人陪伴兒童服務(wù)。二、兒童旅客的群體特征和需求分析（一）兒童旅客的群體特征1．普遍特征兒童旅客普遍活潑好動、天真幼稚、好奇心強(qiáng)，而且自制能力較差，通常不會掩飾自己的心情和想法。此外，兒童一般善于并熱衷于模仿，但缺乏對事物的正確認(rèn)知和判斷，需要成年人的正確引導(dǎo)。2．無陪兒童特征單獨(dú)乘機(jī)旅行的無陪兒童，因沒有父母或其他親人陪伴，往往會缺乏安全感，容易感到孤獨(dú)、無助和恐慌。第一次單獨(dú)乘機(jī)的無陪兒童表現(xiàn)更為明顯，他們可能會害怕與民航服務(wù)人員接觸，對陌生環(huán)境充滿防備，表現(xiàn)異常膽怯和羞澀，不愿與人溝通。不過，在適應(yīng)機(jī)上環(huán)境之后，他們通常會開始感到無聊，并漸漸對周圍的人、事、物產(chǎn)生興趣，覺得飛機(jī)上的一切都很新奇，并且不愿局限于自己的座位，想要四處活動、玩耍，渴望陪伴和關(guān)愛。此外，年齡較大的無陪兒童，尤其是乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)較多的孩子，他們的獨(dú)立意識和自主精神較強(qiáng)，認(rèn)為自己已經(jīng)是“小大人”了，不愿被當(dāng)作孩子看待?！窘處煛恐v解“候鳥兒童”的相關(guān)內(nèi)容（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：與一般無陪兒童相比，“候鳥兒童”還可能存在哪些特征呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（二）兒童旅客的需求分析1．有成人陪伴的兒童旅客這類兒童旅客在航空旅程中有父母或親人的陪伴，一般不需要特別關(guān)照，民航服務(wù)人員只需按照家長的要求為其提供服務(wù)即可。但對于年齡較小、不滿五周歲的兒童，服務(wù)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注，在航程中注意觀察幼兒是否有不適應(yīng)、不舒服的感覺，必要時(shí)為家長和幼兒提供幫助。在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先與家長溝通，了解兒童旅客的飲食喜好和禁忌，如過敏信息等，然后再為其提供合適的餐食；在提供熱飲時(shí)，應(yīng)將飲品交給兒童旅客的家長，并提醒家長小心熱飲燙傷兒童旅客，切忌直接將熱飲遞給兒童旅客?！局R拓展】教師講解“嬰兒旅客”的相關(guān)知識（詳見教材），幫助學(xué)生了解攜帶嬰兒的旅客的需求要點(diǎn)2．無成人陪伴的兒童旅客無陪兒童通常無法獨(dú)自完成乘機(jī)的各項(xiàng)手續(xù)和流程，因此需要民航服務(wù)人員全程陪伴和幫助。工作人員需要做好各個(gè)流程中的交接工作，以確保無陪兒童的安全?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“兒童乘機(jī)小貼士”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解兒童旅客乘機(jī)的注意事項(xiàng)如果航班延誤，航空公司應(yīng)指定專人照顧無陪兒童并提供必要的食宿，同時(shí)通知接機(jī)的家長；如果航班取消，民航服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與家長聯(lián)系并將無陪兒童安全送回始發(fā)地。在陌生的環(huán)境中，無陪兒童會產(chǎn)生恐懼感和孤獨(dú)感。有些無陪兒童甚至?xí)驗(yàn)檫^激的心理抵抗而在飛機(jī)上拒食或產(chǎn)生身體不適。因此，登機(jī)后，客艙服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注無陪兒童的情況，緩解無陪兒童的緊張情緒，體貼、細(xì)致地照料其在機(jī)上的飲食、如廁、休息等。例如，根據(jù)客艙溫度為其增減衣物，為其營造溫馨、舒適的乘機(jī)環(huán)境，提供易消化的餐食；飛機(jī)顛簸、下降時(shí)提醒其在座位坐好，并提醒或協(xié)助其客系好安全帶；在飛機(jī)下降時(shí)，如果無陪兒童在睡覺，應(yīng)將其喚醒，以防壓耳。三、兒童旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)（一）善于傾聽，用心溝通在兒童旅客服務(wù)溝通中，民航服務(wù)人員要學(xué)會運(yùn)用傾聽三部曲——“一停二看三聽”?！巴！笔菚簳r(shí)放下正在做的事情，注視對方，給孩子表達(dá)的時(shí)間和空間；“看”是仔細(xì)觀察孩子的面部表情、肢體動作等非言語行為；“聽”是專心傾聽孩子說話的內(nèi)容，留意孩子說話的語氣、語調(diào)，同時(shí)用簡短的語句回應(yīng)。民航服務(wù)人員耐心、用心地傾聽兒童旅客，會使他們感到被尊重和鼓勵(lì)，從而愿意說出自己內(nèi)心的想法。在和無陪兒童溝通時(shí)，民航服務(wù)人員更要注重傾聽，從而了解其真實(shí)需求，使服務(wù)更加到位?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中關(guān)于乘務(wù)組與無人陪伴小旅客溝通的案例（詳見教材），并提問：乘務(wù)組人員是如何緩解小男孩的不適感的？如果你是機(jī)組人員，你會怎么做？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生對待兒童旅客的時(shí)候，要善于傾聽，用心溝通在服務(wù)兒童旅客時(shí)，民航服務(wù)人員無須長時(shí)間與其待在一起，但是應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)在他們的身邊，帶給他們安全感，在其遇到問題時(shí)，立即上前詢問，用心溝通，從而更好地安撫他們的情緒。在照顧無陪兒童時(shí)，民航服務(wù)人員要注意保持積極向上的情緒，以上揚(yáng)的聲調(diào)與他們交流，多聊聊他們感興趣的話題，為他們營造一個(gè)溫暖舒適且有安全感的乘機(jī)環(huán)境，以減少他們在飛行過程中的不適感。此外，民航服務(wù)人員還可以通過在旅途中精心安排一些互動小游戲、小魔術(shù)等內(nèi)容，拉進(jìn)與兒童旅客的距離。【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于乘務(wù)員與小旅客互動的案例（詳見教材），并提問：乘務(wù)組人員是如何拉近與兒童旅客的距離的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（二）正向引導(dǎo)，巧用贊美美國心理學(xué)之父威廉·詹姆斯曾說：“人類本性中最深刻的渴求就是受到真誠的贊美?！碑?dāng)在飛機(jī)上遇到調(diào)皮搗蛋的兒童旅客時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)避免用批評的語氣去否定和制止其行為。因?yàn)閮和氖欠怯^和思想還未成熟，粗暴的制止不但起不到效果，反而可能引起他們的反抗，從而加劇矛盾，引發(fā)沖突。而且，沒有家長希望看到自己的孩子被別人當(dāng)眾責(zé)罵。民航服務(wù)人員如果越過家長去“管教”孩子，則很可能會引起家長的不滿。正確的做法應(yīng)該是多用鼓勵(lì)性的語言正向引導(dǎo)兒童旅客，將訓(xùn)斥變成贊美和肯定，在言語中加入對兒童旅客的期望和贊賞，從而引導(dǎo)他們自覺做出正確的行為?！編熒印拷處熾S機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：你認(rèn)為如何贊美孩子才是正確的贊美？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】講解“如何正確地贊美孩子？”的相關(guān)內(nèi)容（詳見教材），讓學(xué)生了解贊美孩子的正確方式例如，當(dāng)活潑好動的兒童旅客好奇地觸碰飛機(jī)上的一些設(shè)施時(shí)，乘務(wù)員與其嚴(yán)肅地說“坐好！不要亂動！”不如換一種方式：“小朋友，你今天坐飛機(jī)真勇敢！阿姨有一個(gè)小任務(wù)需要請你幫忙，你幫我們監(jiān)督好爸爸媽媽，讓他們在飛機(jī)上乖乖的，不要搗亂，好不好呀？”如果在接下來的旅途中，兒童旅客按照約定“監(jiān)督”爸爸媽媽，便可以再適時(shí)夸一句“你做得真棒！”，他會表現(xiàn)得更好。（三）溫柔耐心，平等溝通兒童旅客活潑好動，思維跳躍，想法多變，而且年齡較小的兒童旅客語言表達(dá)能力較差，還可能存在發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、語言組織混亂的情況，在與兒童旅客溝通的過程中，民航服務(wù)人員要保持耐心，溫柔、和藹地與其對話，同時(shí)注意面帶微笑，眼神溫柔，語氣親切，多用語氣詞。對于無陪兒童，民航服務(wù)人員尤其要溫柔耐心，以減少孩子的戒備心。在稱呼無陪兒童時(shí)，可以直呼孩子的大名，但有時(shí)稱呼其乳名會顯得更親切。當(dāng)民航服務(wù)人員突然溫柔地稱呼他的乳名時(shí)，他會覺得很好奇，“你怎么知道我的小名？”從而使其在感情上產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，以為是和熟悉的人在一起，從而減少不安的情緒?！編熒印拷處熾S機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：讀一讀下面兩種表述并試著體會其中的區(qū)別。（1）“你叫什么名字？”與“小朋友，你叫什么名字呀？”（2）“李佳航，你想喝什么飲料？”與“航航，你喜歡喝什么飲料呀？”【學(xué)生】聆聽、思考、回答當(dāng)兒童旅客調(diào)皮好動，影響到其他旅客或設(shè)備的使用，其行為需要被干預(yù)時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)采用恰當(dāng)、親和的建議式語言，平等地與其溝通，避免使用訓(xùn)斥、嚇唬的命令式語言。例如，當(dāng)兒童旅客在客艙四處走動時(shí)，民航服務(wù)人員可以說“小朋友，姐姐帶你去找座位，好嗎？”而不是“不要亂跑！坐回去！”此外，民航服務(wù)人員在與兒童旅客溝通時(shí)，應(yīng)采用蹲或半蹲的姿態(tài)，與其視線高度保持一致，減少居高臨下的壓迫感和距離感，增加親切感，以取得兒童旅客的信任。此外，和他們聊天時(shí)要選擇他們喜歡的話題，吸引他們打開話匣子，開心、愉快地度過一個(gè)美好的旅途。需要注意的是，民航服務(wù)人員不能對兒童旅客做出過于親昵的動作，如親吻、撫摸頭部等，以免引起兒童旅客及其同行人員的反感?！窘處煛恐v述“遇到不愿意系安全帶的小旅客怎么辦？”的相關(guān)內(nèi)容（詳見教材），并提問：你還有其他好的方法可以解決此類問題嗎？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過案例分析、視頻播放、師生互動和教師講解，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中兒童旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)課堂討論（8min）【教師】組織學(xué)生分組討論以下問題（1）重要旅客、老年旅客、兒童旅客這三類旅客在需求方面有哪些異同點(diǎn)？（2）與這三類旅客進(jìn)行服務(wù)溝通時(shí)，側(cè)重點(diǎn)各是什么？【學(xué)生】小組討論，總結(jié)小組討論結(jié)果【教師】巡視指導(dǎo)，評價(jià)各組的表現(xiàn)通過課堂討論，加深學(xué)生對三類旅客服務(wù)溝通技巧的理解第二節(jié)課案例分析（一）（13min）【教師】講述“旅‘兔’同行攜手童心”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個(gè)案例中的乘務(wù)員小葛的行為有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析乘務(wù)員小葛服務(wù)周到、觀察細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了無陪小旅客雯雯的“異常”，并蹲下來溫柔耐心地和雯雯溝通，親切地稱呼雯雯，化解了雯雯緊張不安的情緒。后來，乘務(wù)員小張還特意利用客艙的道具，給雯雯“變”出一個(gè)可愛的毛巾小白兔，轉(zhuǎn)移了小旅客的注意力，給小旅客的旅程留下了美好又溫暖的回憶?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生進(jìn)一步理解兒童旅客服務(wù)溝通的要點(diǎn)案例分析（二）（13min）【教師】講述“‘育兒專家’乘務(wù)長輕松應(yīng)對孩子哭鬧”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）乘務(wù)長小莫通過何種方式輕松應(yīng)對孩子哭鬧的？（2）為什么小莫會被譽(yù)為“育兒專家”？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析在旅途中，面對哭鬧不停的嬰兒，年輕媽媽手足無措。小莫見狀立刻上前詢問，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)判定嬰兒哭鬧的原因，并積極主動幫助這位媽媽照顧嬰兒，解決了媽媽的吃飯難題，還成功安撫了幼小的嬰兒，給客艙旅客提供了安靜的乘機(jī)環(huán)境。下機(jī)后，小莫再次主動提供幫助，讓該年輕媽媽感動不已，給她旅途創(chuàng)造了美好的回憶?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生了解應(yīng)如何正確地與攜帶嬰兒的旅客進(jìn)行溝通，為其提供服務(wù)情景模擬

（14min）【教師】提供有成人陪伴的兒童旅客與無成人陪伴的兒童旅客，在候機(jī)、登機(jī)、飛行中的不同場景劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬民航服務(wù)人員與兒童旅客溝通的場景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導(dǎo)，評價(jià)各組的表現(xiàn)通過情景模擬，讓學(xué)生掌握與兒童旅客服務(wù)溝通的技巧課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通中兒童旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中?！緦W(xué)生】總