《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第12課 病殘旅客服務(wù)溝通

第課病殘旅客服務(wù)溝通第課病殘旅客服務(wù)溝通溝通民航服務(wù)，溝通有效交流12PAGE1012病殘旅客服務(wù)溝通第12病殘旅客服務(wù)溝通第課PAGE9

課題病殘旅客服務(wù)溝通課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解病殘旅客的群體特征和服務(wù)需求（2）掌握病殘旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)素質(zhì)目標(biāo)：（1）樹(shù)立高度責(zé)任意識(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任（2）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，懂得站在他人角度考慮問(wèn)題教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：病殘旅客的群體特征和服務(wù)需求教學(xué)難點(diǎn)：病殘旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→視野縱橫（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“傷病旅客服務(wù)，行動(dòng)在旅客開(kāi)口之前”案例（詳見(jiàn)教材），并提出問(wèn)題：（1）你如何看待該航空公司對(duì)于傷病旅客的服務(wù)？（2）與病殘旅客溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何與病殘旅客服務(wù)溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過(guò)學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解病殘旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)一、病殘旅客的定義病殘旅客是指由于身體或精神上的病態(tài)或缺陷，在上下飛機(jī)、飛行途中及在機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)過(guò)程中，需要他人予以單獨(dú)照料或幫助的旅客。病殘旅客一般包括患病旅客、肢體傷殘旅客、盲人旅客、聾啞旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客、精神病患者旅客等，大致可以分為傷病旅客和殘疾旅客兩大類?！窘處煛拷M織學(xué)生掃碼觀看“航空公司有權(quán)不接受的旅客”材料（詳見(jiàn)教材），讓學(xué)生了解航空公司拒絕承運(yùn)旅客的具體要求（一）傷病旅客傷病旅客是指在飛機(jī)上需要額外醫(yī)療服務(wù)的情況下才能完成所需航程運(yùn)輸?shù)哪觊L(zhǎng)旅客，以及身體受傷、身患疾病或在飛機(jī)上突發(fā)疾病、身體不適的其他旅客。長(zhǎng)時(shí)間的航空飛行、高空氣壓及狹窄的客艙環(huán)境等因素，可能對(duì)病患旅客的身體狀況產(chǎn)生不良影響，極易誘發(fā)或加重一些疾病，尤其是患有呼吸系統(tǒng)疾病或心腦血管疾病的旅客會(huì)因此而病情惡化。航空公司一般會(huì)根據(jù)以下因素評(píng)估傷病旅客是否適合搭乘飛機(jī)：①飛行中各種環(huán)境因素，如低氣壓、缺氧、顛簸等是否會(huì)使病情惡化；②對(duì)其他旅客的健康或安全有無(wú)不良影響；③航線醫(yī)療設(shè)備及急救條件等。對(duì)于患有某些嚴(yán)重疾病的旅客，航空公司有權(quán)拒絕承運(yùn)，但在某些情況下，航空公司也會(huì)做出特別安排，為了挽救生命而進(jìn)行航空運(yùn)輸。（二）殘疾旅客中國(guó)民用航空局《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》規(guī)定，“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長(zhǎng)期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實(shí)地參加社會(huì)活動(dòng)?！熬邆涑藱C(jī)條件的殘疾人”是指購(gòu)買(mǎi)或持有有效客票，在機(jī)場(chǎng)和民航服務(wù)人員提供的設(shè)施和服務(wù)的協(xié)助下，符合適用于所有旅客的、合理的、無(wú)歧視運(yùn)輸合同要求的殘疾人。除另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對(duì)機(jī)組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。承運(yùn)人拒絕為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航空運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明拒絕的法律依據(jù)。二、病殘旅客的群體特征和需求分析（一）傷病旅客的群體特征根據(jù)出行原因和患病程度，傷病旅客一般可分為兩類：（1）因身受重傷或身患重病，需要尋求專家會(huì)診以求得到更好治療而乘機(jī)出行的旅客。他們較正常旅客自理能力差，心理更脆弱，并且在航空飛行中病情容易變化，在值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)、乘機(jī)的過(guò)程中需要陪護(hù)人員和民航服務(wù)人員的關(guān)心和協(xié)助。（2）因其他事由乘機(jī)出行的旅客，包括度假或因公外出的慢性病患者，他們乘機(jī)時(shí)雖有不便，但生活可以自理。這類旅客一般不喜歡麻煩別人，不希望得到特殊的對(duì)待。此外，還有一些暈機(jī)嘔吐的旅客，他們通常會(huì)擔(dān)心弄臟客艙環(huán)境，害怕嘔吐物的氣味引起周?chē)每偷牟粷M，而且不想給乘務(wù)員的工作造成麻煩。他們身體不適但又不知如何處理，通常表現(xiàn)出慌亂無(wú)措?！局R(shí)拓展】教師講解“術(shù)后旅客須出具醫(yī)院證明”的相關(guān)內(nèi)容（詳見(jiàn)教材），幫助學(xué)生了解術(shù)后旅客的乘機(jī)規(guī)定（二）殘疾旅客的群體特征在航空運(yùn)輸中，大致可以把殘疾旅客分為四類：①視覺(jué)障礙旅客；②語(yǔ)言障礙旅客；③行動(dòng)障礙旅客；④有其他缺陷的旅客。這些旅客因先天生理缺陷或后天傷殘等因素，在生活中面臨種種障礙。他們既有很強(qiáng)的自尊感，不愿央求別人幫助自己；又有很深的自卑感，因身體的殘疾自感不如他人，暗自傷心。這些旅客較之正常旅客自理能力差，卻總是想顯示他們與正常人沒(méi)有多少區(qū)別，不愿意別人把他們看成殘疾人士?！窘處煛恐v述“兩會(huì)回聲”拓展閱讀（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)是如何做到讓病殘者更加安心的行動(dòng)的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，航空運(yùn)輸無(wú)障礙發(fā)展實(shí)現(xiàn)了從“有沒(méi)有”“有多少”向“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”的轉(zhuǎn)變，朝著更高質(zhì)量、更有效率、更加普惠、更加可及、更可持續(xù)、更為安全的方向前進(jìn)1.視覺(jué)障礙旅客這類旅客部分或完全喪失視力，其中最典型的就是盲人旅客。殘疾所造成的行動(dòng)困難、親屬厭棄、社會(huì)歧視及公共設(shè)施不利于身體障礙者活動(dòng)等讓他們有很強(qiáng)的孤獨(dú)感，情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強(qiáng)。此外，盲人因缺少視覺(jué)感受而行動(dòng)不便，平時(shí)大多文靜，愛(ài)聽(tīng)音樂(lè)和廣播小說(shuō)等，長(zhǎng)此以往，大多數(shù)人形成了內(nèi)向的性格，情感不外露。2．言語(yǔ)障礙旅客言語(yǔ)障礙旅客包括聾啞人和半聾啞人。聽(tīng)覺(jué)的喪失致使他們對(duì)復(fù)雜環(huán)境的感知不夠完整，給他們的認(rèn)識(shí)活動(dòng)帶來(lái)了嚴(yán)重影響。此外，由于言語(yǔ)受到障礙，聾啞人的情緒反應(yīng)強(qiáng)烈且不穩(wěn)定，易發(fā)脾氣。3．行動(dòng)障礙旅客這類旅客由于肢體傷殘，需要使用輪椅、擔(dān)架或拐杖，內(nèi)心往往敏感而自卑，特別在意別人談起或者觸碰他們殘疾的部位，也不愿麻煩別人幫助自己。4．有其他缺陷的旅客有其他缺陷的旅客包括智力障礙旅客、發(fā)育障礙旅客、精神障礙旅客等。這類旅客可能存在情緒不穩(wěn)定、自控力差、意志薄弱、缺乏自信的情況，他們的交往能力和言語(yǔ)能力通常較差，無(wú)法和他人正常交流，同時(shí)注意力分散、記憶力不佳，生活無(wú)法自理，在外出時(shí)需要專人陪護(hù)。對(duì)于處于發(fā)病狀態(tài)的精神障礙旅客，航空公司在判斷其不適宜乘機(jī)后，有權(quán)不予承運(yùn)。（三）病殘旅客的需求分析【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“輪椅旅客乘機(jī)體驗(yàn)”視頻（詳見(jiàn)教材），幫助學(xué)生分析病殘旅客的群體特征1．需要使用助殘?jiān)O(shè)備由于身體患病或肢體傷殘，有些旅客需要在值機(jī)、候機(jī)、乘機(jī)過(guò)程中部分或全程使用助殘?jiān)O(shè)備。根據(jù)民航相關(guān)規(guī)定，部分助殘?jiān)O(shè)備可帶進(jìn)客艙。（1）需要使用輪椅機(jī)場(chǎng)為需要使用輪椅的旅客提供的服務(wù)包含三種：①為能夠自行上下飛機(jī)，在客艙內(nèi)能自己走回座位處，僅在航站樓、停機(jī)坪與飛機(jī)之間需要協(xié)助的旅客提供地面輪椅服務(wù)（WCHR）；②為不能自行上下飛機(jī)，但在客艙內(nèi)能自己走回座位處的旅客提供登機(jī)輪椅服務(wù)（WCHS）；③為完全無(wú)行走能力，須他人協(xié)助才能進(jìn)入客艙座位的旅客提供機(jī)上輪椅服務(wù)（WCHC）。為減少輪椅旅客在機(jī)上的等待時(shí)間，航空公司一般先使用公司備用的輪椅，然后再取旅客自帶的輪椅。（2）需要使用擔(dān)架有些旅客在旅行中因不能自主行動(dòng)或病情嚴(yán)重不能使用飛機(jī)上的座椅，只能躺臥在擔(dān)架上。對(duì)于這些旅客，航空公司相關(guān)工作人員要事先在不阻塞通道的區(qū)域拆去相應(yīng)的座椅，將擔(dān)架固定在地板平面或更高的位置。被擔(dān)架運(yùn)送的旅客及其護(hù)送人員應(yīng)簽訂保證書(shū)，保證書(shū)的內(nèi)容包括：如出現(xiàn)緊急情況，機(jī)組人員和公司對(duì)可能在撤離中擔(dān)架旅客不能先行于其他旅客，而且一定要最后撤離等情況所帶來(lái)的后果均不負(fù)責(zé)任。（3）需要機(jī)上用氧出于安全考慮，國(guó)內(nèi)航空公司大多不接受旅客攜帶自備的用于貯存、產(chǎn)生或分配氧氣的設(shè)備登機(jī)。如果因身體原因需要在機(jī)上使用氧氣，旅客可在航班起飛48小時(shí)前向航空公司申請(qǐng)機(jī)上用氧服務(wù)，并在購(gòu)票及乘機(jī)時(shí)提供48小時(shí)內(nèi)國(guó)家二級(jí)及以上醫(yī)院出具的適宜乘機(jī)的醫(yī)療證明，航空公司會(huì)為這些旅客有償提供醫(yī)用氧氣設(shè)備。部分國(guó)際航班允許旅客使用自備用氧設(shè)備，但其自備的便攜式氧氣濃縮器（POC）需獲得目的地國(guó)家批準(zhǔn)或FAA（美國(guó)聯(lián)邦航空管理局）認(rèn)證。2．需要攜帶服務(wù)犬“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽(tīng)犬和導(dǎo)盲犬。具備乘機(jī)條件的殘疾人應(yīng)提供服務(wù)犬的有效身份證明及檢疫證明，服務(wù)犬連同其容器和食物可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“如何帶導(dǎo)盲犬上飛機(jī)？”視頻（詳見(jiàn)教材），讓學(xué)生對(duì)這類特殊的情況有個(gè)直觀的了解3．需要民航工作人員協(xié)助有些殘疾旅客在航空旅行中不能自理或沒(méi)有親友陪伴，需要民航服務(wù)人員為其提供協(xié)助服務(wù)。航空公司在承運(yùn)具備乘機(jī)條件的殘疾人時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)具備乘機(jī)條件的殘疾人航空運(yùn)輸情況表并在旅途中為其提供相應(yīng)的服務(wù)?！ㄔ斠?jiàn)教材）患病旅客需要民航服務(wù)人員在值機(jī)、乘機(jī)過(guò)程中為其提供必要的幫助。例如，傷情、病情嚴(yán)重，乘機(jī)奔赴目的地求醫(yī)的旅客，需要民航服務(wù)人員為其提供便捷、迅速的值機(jī)和安檢服務(wù)，協(xié)助其上下機(jī)，為其提供安全、安靜、舒適的乘機(jī)環(huán)境，并為其提供必要的醫(yī)療設(shè)備和服務(wù)。三、病殘旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)（一）留心觀察，積極溝通【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“機(jī)場(chǎng)安檢員自學(xué)手語(yǔ)服務(wù)千名聾啞旅客”視頻（詳見(jiàn)教材），幫助學(xué)生了解民航服務(wù)人員是如何為病殘旅客提供特色服務(wù)病殘旅客患病的部位不同，有些一眼就能看出來(lái)，如四肢不健全的旅客，這時(shí)民航服務(wù)人員應(yīng)立即提供幫助。但有些病殘旅客不易識(shí)別，而且有些旅客也不愿意被別人發(fā)現(xiàn)自己的殘缺，如聾啞旅客，這就對(duì)服務(wù)工作提出了更高的要求。民航服務(wù)人員在工作中應(yīng)用心觀察，仔細(xì)揣摩和分析旅客的需求。對(duì)于不能用語(yǔ)言表達(dá)的旅客，民航服務(wù)人員要能迅速反應(yīng)，不動(dòng)聲色地為其提供細(xì)致周到的服務(wù)，切忌歧視、嘲笑甚至模仿病殘旅客。病殘旅客在乘機(jī)出行時(shí)有義務(wù)將其乘機(jī)禁忌癥、嚴(yán)重疾病以及可能對(duì)自己或他人的生命和健康構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)的情況告知航空公司，但并非所有的旅客都清楚這一點(diǎn)。因此，民航服務(wù)人員在工作中應(yīng)留心觀察，若發(fā)現(xiàn)旅客身體疑似患病，或旅客申請(qǐng)了輪椅等協(xié)助服務(wù)但未說(shuō)明健康情況，應(yīng)及時(shí)積極與其溝通，詢問(wèn)是否有需要注意的特殊情況，以便提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，避免途中意外突發(fā)時(shí)措手不及?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中關(guān)于哈薩克斯坦男童的案例（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：（1）造成事故發(fā)生的主要原因是什么？（2）民航服務(wù)人員在工作中應(yīng)如何避免此類悲劇的發(fā)生？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生了解對(duì)待病殘旅客的時(shí)候，需要做到留心觀察，積極溝通（二）真誠(chéng)表達(dá)，拉近距離在服務(wù)病殘旅客時(shí)，民航服務(wù)人員一定要真誠(chéng)，透過(guò)眼神、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作等傳遞關(guān)心和愛(ài)護(hù)，從而拉近彼此的距離，為進(jìn)一步的服務(wù)溝通做好鋪墊。在飛行途中，對(duì)于病殘旅客，民航服務(wù)人員應(yīng)常觀察、多關(guān)照，如經(jīng)常詢問(wèn)傷病旅客的病情，以便妥善照顧。在進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，盡量氣徐聲柔，俯身低聲交流，讓旅客感受到被尊重和照顧，增強(qiáng)旅客對(duì)服務(wù)人員的信任的同時(shí)，也能避免引起周?chē)渌每偷淖⒁?，?dǎo)致病殘旅客心緒不佳。（三）語(yǔ)言得當(dāng)，態(tài)度適宜病殘旅客通常既敏感自卑又自尊好強(qiáng)，民航服務(wù)人員在與其溝通時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言得當(dāng)，態(tài)度適宜，盡量避免“說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心”情況的發(fā)生。幫助病殘旅客時(shí)要注意方式方法，對(duì)于他們自己能做的事情，要讓他們自己做，避免傷害其自尊；提供幫助之前，要先征得他們的同意，充分尊重他們的意愿；提供幫助時(shí)，要以正常的心態(tài)和平等的態(tài)度對(duì)待，避免過(guò)分熱切，讓對(duì)方感到不適。和病殘旅客交談時(shí)，民航服務(wù)人員除了要特別注意回避與其生理缺陷有關(guān)的詞語(yǔ)和內(nèi)容外，可以像和正常人交談一樣，以其愛(ài)好為話題展開(kāi)談話。談及殘障人士相關(guān)的事時(shí)，可以談?wù)剼堈先耸康氖聵I(yè)、奮斗精神等正面話題?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中關(guān)于值機(jī)員小姜幫助聾啞孕婦的案例（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：值機(jī)員小姜是如何發(fā)現(xiàn)聾啞孕婦的困難的？如果你是值機(jī)員，你會(huì)怎么做？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生明白對(duì)待病殘旅客的時(shí)候，應(yīng)注意語(yǔ)言得當(dāng)，態(tài)度適宜【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中病殘旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)課堂討論（8min）【教師】組織學(xué)生分組討論以下問(wèn)題（1）與病殘旅客進(jìn)行服務(wù)溝通時(shí)，我們除了要關(guān)注其身體問(wèn)題外，還應(yīng)顧及哪些方面？（2）針對(duì)不同類型的病殘旅客，我們服務(wù)溝通的側(cè)重點(diǎn)分別是什么？【學(xué)生】小組討論，總結(jié)小組討論結(jié)果【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)病殘旅客服務(wù)溝通技巧的理解第二節(jié)課案例分析（一）（15min）【教師】講述“航班有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”案例（詳見(jiàn)教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：在服務(wù)病殘旅客時(shí)，海南航空的“店小二”精神是如何在不同環(huán)節(jié)中體現(xiàn)的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書(shū)面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析付真心予旅客，寓真情于服務(wù)。在該案例中，民航服務(wù)人員切實(shí)踐行“真情服務(wù)”理念，用“店小二”精神打磨、詮釋五星服務(wù)品質(zhì)。值機(jī)員發(fā)現(xiàn)輪椅旅客孤身一人乘機(jī)時(shí)，立即上前問(wèn)詢，了解情況后，聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員為其申請(qǐng)?zhí)厥饴每捅Ｕ戏?wù)。相關(guān)服務(wù)人員協(xié)同配合，服務(wù)周到，讓旅客從地面到空中全程體驗(yàn)到溫暖、專業(yè)的服務(wù)，并且贏得了旅客的肯定和感激?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解通過(guò)案例分析，使學(xué)生了解病殘旅客服務(wù)應(yīng)如何涵蓋旅客出行的全流程環(huán)節(jié)案例分析（二）（15min）【教師】講述“服務(wù)特殊旅客助力心‘動(dòng)’飛行”案例（詳見(jiàn)教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：（1）為了協(xié)助盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬上機(jī)，乘務(wù)員做了哪些工作？（2）乘務(wù)員在為盲人旅客提供服務(wù)時(shí)，有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書(shū)面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析客艙服務(wù)人員真情服務(wù)盲人旅客，為其提供了細(xì)