客房清潔服務(wù)與管理完整版

客房部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房部的功能了解客房部在飯店中的地位熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置掌握飯店美化裝飾的重點(diǎn)和注意問(wèn)題掌握飯店特殊客房的配置和服務(wù)特點(diǎn)

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握飯店美化裝飾的重點(diǎn)和注意問(wèn)題、飯店特殊客房的配置和服務(wù)特點(diǎn)；熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置；了解客房部的功能；了解客房部在飯店中的地位。7.1客房部的功能和地位客房部又稱(chēng)房務(wù)部或管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事物?？头坎吭陲埖甑牡匚皇怯善涮厥夤δ芩鶝Q定的

7.1.1客房部的功能生產(chǎn)客房商品為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為各部門(mén)提供潔凈美觀(guān)的棉織品

7.1.2客房部在飯店中的地位

客房是飯店存在的基礎(chǔ)客房是酒店組成的主體客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐

客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理7.1.3客房部的業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)隨機(jī)性復(fù)雜性不易控制性

7.2

客房部的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

7.2.1客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

從實(shí)際出發(fā)的原則

精簡(jiǎn)高效原則

分工明確原則7.2.2客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部的崗位設(shè)置

7.2.3客房部主要崗位職責(zé)7.2.4客房部的業(yè)務(wù)組織形式小組客房清潔取消樓層主管7.2.5客房部人員素質(zhì)要求客房部管理者的素質(zhì)要求客房服務(wù)員的素質(zhì)要求7.3客房的種類(lèi)和設(shè)備用品

7.3.1客房的基本類(lèi)型

按床的種類(lèi)與數(shù)量

按客房位置

7.3.2客房類(lèi)型配置的原則以功能需要為原則

優(yōu)化資源配置的原則

7.3.3客房的功能布局與主要設(shè)備客房功能布局的原則客房的功能布局與主要設(shè)備

7.3.4客房的美化裝飾客房的光線(xiàn)客房的色彩客房藝術(shù)品陳設(shè)7.4特殊客房樓層的配置

7.4.1行政樓層

入住服務(wù)

房間設(shè)施日常服務(wù)

7.4.2女士客房女士客房的設(shè)施女士客房的服務(wù)

7.4.3無(wú)煙樓層7.4.4殘疾人客房

電梯

客房衛(wèi)生間

第八章客房清潔服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解客房清潔衛(wèi)生的重要性熟悉客房清潔的程序及要點(diǎn)了解公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)及內(nèi)容掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的方法了解“綠色客房”活動(dòng)意義和主要內(nèi)容8.1客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間?？头康那鍧嵭l(wèi)生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店質(zhì)量的重要指標(biāo)。

8.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補(bǔ)充用品5.檢查設(shè)備8.1.2客房的原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開(kāi)。2.客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味；房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)?！?.1.3客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序不同類(lèi)型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的,具體程序如下：1.清潔前的準(zhǔn)備工作：了解房態(tài)，決定清潔順序?yàn)樘岣呖头坷寐屎头?wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。

準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具工作車(chē)是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車(chē)擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

2.住客房與退房的清潔程序：停放工作車(chē)工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這樣既便于觀(guān)察工作車(chē)上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。敲門(mén)進(jìn)入房間敲門(mén)前要先觀(guān)察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門(mén)要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。關(guān)燈通風(fēng)清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車(chē)的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。

將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車(chē)準(zhǔn)備調(diào)換。不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。鋪床(詳見(jiàn)后)抹塵

抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品。

每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄。

清洗衛(wèi)生間(詳見(jiàn)后)補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵

吸塵由里往外吸，注意行李架、寫(xiě)字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。

填寫(xiě)客房清潔報(bào)表3.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對(duì)正床墊，并注意床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過(guò)的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時(shí)要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面無(wú)小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)?shù)奈恢谩ｄ伒谝粭l床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側(cè)的中間位置，抖開(kāi)床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時(shí)看準(zhǔn)方向和距離，底單中線(xiàn)左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對(duì)稱(chēng)手法將床的兩側(cè)包成四個(gè)45°角。

?

鋪第二條床單；注意反面向上，中線(xiàn)居中，床單頭部與床頭對(duì)齊。鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線(xiàn)對(duì)齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。將蓋單上端長(zhǎng)出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個(gè)角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對(duì)。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。蓋床罩將折疊好的床罩放好打開(kāi)，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀(guān)。推床

將床身緩緩?fù)苹卦恢?，最后將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時(shí)較為舒適。4.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周?chē)焓挚捎|及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開(kāi)，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。清洗面臺(tái)清潔面盆、臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺(tái)上、面盆內(nèi)的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專(zhuān)用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮?；地漏處尤要仔?xì)擦凈，擦至門(mén)口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門(mén)和門(mén)上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門(mén)口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門(mén)虛掩。5.空房清潔整理空房是客人走后,經(jīng)過(guò)清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡(jiǎn)單，主要是擦拭家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務(wù)小整理服務(wù)是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。作用是讓客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時(shí)有一種清新舒適的感覺(jué)。夜床服務(wù)是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱(chēng)“做夜床”或“晚間服務(wù)”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。8.1.4客房周期清潔客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)?？头恐芷谇鍧嵄ｐB(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。

8.1.5客房清潔質(zhì)量控制1.強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)；其次要不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。2.明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。3.嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度

服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查4.設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”8.2公共區(qū)域清潔服務(wù)與質(zhì)量控制所謂公共區(qū)域是指公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室內(nèi)和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.

項(xiàng)目繁雜，專(zhuān)業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.大堂的清潔地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス猓靥何鼔m等）

門(mén)庭清潔（白天對(duì)玻璃門(mén)窗、門(mén)框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門(mén)口的標(biāo)牌、墻面、門(mén)窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門(mén)口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等）

家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些展示性的家具，及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時(shí)注意茶幾、臺(tái)面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進(jìn)清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專(zhuān)門(mén)的清潔劑）2.公共洗手間的清潔服務(wù)公共洗手間的日常清潔服務(wù)是：及時(shí)做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；拖凈地面，擦拭門(mén)、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動(dòng)烘用器等設(shè)備的完好狀況；熱情向客人微笑問(wèn)好、為客人拉門(mén)、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進(jìn)行。

3.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對(duì)地面或地毯上的污跡及時(shí)予以清潔。宴會(huì)廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫(huà)和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風(fēng)口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會(huì)廳或其他飲食場(chǎng)所，常會(huì)有蒼蠅等害蟲(chóng)出現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)或定期噴撤殺蟲(chóng)劑，防止蚊蠅等害蟲(chóng)孽生。4.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂(lè)室等后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定期清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)綠化布置的程序?yàn)椋嚎腿诉M(jìn)出場(chǎng)所的花卉樹(shù)木按要求造型、擺放；定期調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮；接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)要根據(jù)酒店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；

清潔養(yǎng)護(hù)的程序：每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景；揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及進(jìn)清除噴水池內(nèi)的雜物、定期換水，對(duì)水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)；及時(shí)修剪、整齊花草；定時(shí)給花卉盆景澆水、定期給花草樹(shù)木噴藥滅蟲(chóng)；養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時(shí)，應(yīng)注意操作時(shí)濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正常活動(dòng)。

8.2.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類(lèi)衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識(shí)和工作自覺(jué)性，同時(shí)也要做到分類(lèi)管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意做到無(wú)遺漏，不交叉。2.制定計(jì)劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對(duì)公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計(jì)劃衛(wèi)生一樣，制定一份詳細(xì)、切實(shí)可行的計(jì)劃，循環(huán)清潔。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場(chǎng)所衛(wèi)生工作，必要時(shí)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)配人力，進(jìn)行定期突擊，以確保整個(gè)飯店的清新環(huán)境。3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，要讓問(wèn)題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。所以公共區(qū)域各類(lèi)清潔項(xiàng)目應(yīng)有清楚的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，以及制作相應(yīng)的記錄表格。管理人員要對(duì)清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量，才能維護(hù)公共區(qū)域的形象。8.3創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)8.3.1我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí)

“綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。8.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義

“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿(mǎn)足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)8.3.3“綠色客房”活動(dòng)的開(kāi)展1.綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握飯店客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)；掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制；熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則；了解了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容；了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義。

9.1客房服務(wù)管理客房服務(wù)在這里是指客房服務(wù)人員面對(duì)面為客人提供各種服務(wù)，滿(mǎn)足客人提出的各種符合情理的要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)。

9.1.1客房服務(wù)的原則及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客要求，設(shè)計(jì)組織滿(mǎn)足顧客需求的客房服務(wù)根據(jù)飯店的硬件條件、飯店的價(jià)格等，適當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)與飯店整體條件相適應(yīng)的客房服務(wù)客房服務(wù)的設(shè)計(jì)并不是一次成型的，而是一個(gè)不斷更新、不斷改進(jìn)的過(guò)程9.1.2客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際慣例本飯店客源市場(chǎng)的需求

其他因素

9.1.3客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容迎送服務(wù)接待貴賓

客房小酒吧服務(wù)

送餐服務(wù)

洗衣服務(wù)

訪(fǎng)客接待服務(wù)

擦鞋服務(wù)其他服務(wù)

9.1.4客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義個(gè)性化的服務(wù)客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十要優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列案例分析9.2客房服務(wù)模式9.2.1樓層服務(wù)臺(tái)樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)樓層服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn)9.2.2客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)客房服務(wù)中心的缺點(diǎn)9.2.3服務(wù)模式的選擇依據(jù)考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低9.3客房服務(wù)質(zhì)量管理

9.3.1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量客房環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量

9.3.2客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù)(1)適應(yīng)性(2)合理性(3)針對(duì)性客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容(1)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(2)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)(3)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(4)服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)(5)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)(6)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(7)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)(8)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)(9)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)(10)服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)9.3.3客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制精神準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制賓客離店前的工作賓客離店后的工作第十章

客房安全管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設(shè)施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設(shè)施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施。10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

10.1.1客房安全事故發(fā)生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。10.1.2客房安全設(shè)施配置

（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。。（2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類(lèi)型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。（4）通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話(huà)、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。（5）房間安保設(shè)施門(mén)鎖；窺鏡；保險(xiǎn)箱。10.2防火與防盜工作10.2.1防火工作

（1）火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因（二）火災(zāi)的預(yù)防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應(yīng)該結(jié)合本部門(mén)特點(diǎn)制定出適合本部門(mén)的火災(zāi)預(yù)防措施。（三）火災(zāi)事故的處理1．發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理2．聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理3．聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理10.2.2防盜工作

（1）客房失竊類(lèi)型客房失竊可分為飯店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類(lèi)型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個(gè)飯店中都時(shí)有發(fā)生，不光是客人會(huì)受到財(cái)物的損失，就是飯店本身也會(huì)受到一定影響。（3）盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對(duì)不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無(wú)法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)事情，對(duì)于飯店而言，還是要正確處理好。10.3其他意外事故的防范

凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列。在飯店管理過(guò)程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對(duì)此類(lèi)情況更要做好妥善處理工作。10.3.1遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無(wú)法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會(huì)引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來(lái)穩(wěn)定客人的心，同時(shí)客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計(jì)劃。10.3.2突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會(huì)造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時(shí)能立即自行起動(dòng)供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫?，應(yīng)該制定周密計(jì)劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對(duì)。

10.3.3客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門(mén)是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱(chēng)、遺留地點(diǎn)及時(shí)間，拾獲人等。對(duì)遺留物品要注明房號(hào)、客人姓名、離店時(shí)間等。10.3.4客人意外受傷的處理 客人在客房?jī)?nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng)。10.3.5客人食物中毒的處理 食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。10.3.6六、客人死亡的處理 客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的處理規(guī)定（2）非正常死亡客人的處理規(guī)定（3）住客在店期間不幸死亡的處理程序

10.3.7客房防爆 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財(cái)物安全，對(duì)需要保護(hù)的人員、特殊財(cái)物、特殊區(qū)域，如重要賓客、秘密文件、特殊設(shè)施、保密會(huì)議等的保衛(wèi)工作，及對(duì)于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進(jìn)行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應(yīng)做好客房防爆管理工作。10.3.8預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件，此類(lèi)事件既影響了飯店的正常營(yíng)業(yè)，威脅著飯店、客人的名譽(yù)安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正?；顒?dòng)與休息。因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然。（1）預(yù)防外來(lái)侵入（2）預(yù)防騷擾第十一章

客房設(shè)備用品管理學(xué)習(xí)目標(biāo)■

了解客房設(shè)備用品管理的目標(biāo)■

熟悉客房設(shè)備用品的分類(lèi)和選擇■

掌握客房設(shè)備用品的使用和保養(yǎng)■

熟悉客房布件的保養(yǎng)和貯存方法■

掌握客房用品消耗定額的計(jì)算方法第一節(jié)客房設(shè)備用品管理概述

一、客房設(shè)備用品的發(fā)展簡(jiǎn)況二、客房設(shè)備用品的管理范圍

三、客房設(shè)備用品管理的要求（一）適時(shí)（RightTime）（二）適質(zhì)（RightQuality）（三）適量（RightQuantity）

（四）適價(jià)（RightPrice）四、

客房設(shè)備用品的管理方法

（一）核定需要量（二）設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記（三）分級(jí)歸口管理（四）建立和完善崗位責(zé)任制（五）客房用品的消耗定額管理第二節(jié)

客房設(shè)備管理

客房的設(shè)備和物品是體現(xiàn)飯店等級(jí)水平的重要方面，只有使各種設(shè)備、物品始終處于齊備、完好狀態(tài)，才能滿(mǎn)足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量?？头吭O(shè)備管理是全過(guò)程的管理，從設(shè)備的選擇開(kāi)始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作

一、客房設(shè)備的分類(lèi)和選擇

(一)、客房設(shè)備分類(lèi)

家具

電器設(shè)備

衛(wèi)生設(shè)備安全裝置(二)、客房設(shè)備選擇1．客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性方便性節(jié)能性安全性成套性可發(fā)展性2．客房主要設(shè)備的選擇

家具的選擇

衛(wèi)生間設(shè)備的選擇地毯的選擇二、客房設(shè)備的管理(一)、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)客房家具的使用與保養(yǎng)地毯的使用與保養(yǎng)客房主要電器的使用與保養(yǎng)(二)、建立客房設(shè)備檔案

客房裝修資料客房歷史檔案工作計(jì)劃表

(三)、客房設(shè)備的更新改造

1年更新5年更新10年更新(四)、客房設(shè)備的新趨勢(shì)人本化趨勢(shì)家居化趨勢(shì)智能化趨勢(shì)安全性日益提高

第三節(jié)客房布件管理與控制

布件又稱(chēng)為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛。一、布件的分類(lèi)與選擇

(一)、布件的分類(lèi)床上布件

衛(wèi)生間布件

裝飾布件

餐桌布件

(二)、布件選擇床上布件

衛(wèi)生間布件

二、布件的日常管理

(一)核定布件的需要量

(二)布件存放定點(diǎn)定量

(三)建立布件收發(fā)制度

(四)建立布件報(bào)廢更新和再利用制度(五)控制員工使用布件(六)定期進(jìn)行存貨盤(pán)點(diǎn)三、布件的保養(yǎng)和貯存

(一)布件的保養(yǎng)(二)布件的貯存

第四節(jié)客房用品的管理

客房用品也稱(chēng)日常客用品，也有人稱(chēng)它為客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活資料。客用品涉及的品種多，使用的頻率高，數(shù)量大，容易遺漏的環(huán)節(jié)也多。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個(gè)方面。一、客房用品的選擇原則

(一)達(dá)標(biāo)

(二)實(shí)用性(三)美觀(guān)

(四)適度

(五)環(huán)保性二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=b×x×f×365

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=B×x×