企業(yè)營運(yùn)之二-領(lǐng)導(dǎo)溝通

指點(diǎn)溝通百事前線指點(diǎn)大學(xué)系列課程——營運(yùn)美國管理協(xié)會〔中國〕研發(fā)開場白講師引見建立學(xué)習(xí)小組小組成員畫自畫像，并找一個(gè)便于大家記住他的方法引見本人，如：“我是‘喜新求變’的李新〞為小組取個(gè)組名，并將組名寫在臺卡上3.選派一名組長來向大家引見團(tuán)隊(duì)成員和討論結(jié)果，并擔(dān)任后續(xù)小組討論的時(shí)間掌控時(shí)間：10分鐘有助共同窗習(xí)的課堂規(guī)那么1.2.3.4.錄像：高層指點(diǎn)的期望錄音：員工之聲百事前線指點(diǎn)大學(xué)第一階段課程課程一：指點(diǎn)鼓勵(lì)—指點(diǎn)的真義—了解并滿足下屬需求—選擇正確的影響方式課程二：指點(diǎn)溝通—為何溝而不通—有效溝通-了解階段—有效溝通-討論階段—有效溝通-共識階段課程三：輔導(dǎo)技巧—認(rèn)識輔導(dǎo)—輔導(dǎo)前的預(yù)備—輔導(dǎo)中的交流—輔導(dǎo)后的追蹤指點(diǎn)溝通課程內(nèi)容為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.回想與總結(jié)培訓(xùn)目的認(rèn)識到有效溝通對于有效指點(diǎn)的重要性認(rèn)識到溝通對于企業(yè)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作產(chǎn)生的影響溝通時(shí)可以在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)關(guān)注他人感受學(xué)會如何有效地在溝通各階段減少妨礙，達(dá)成共識時(shí)間安排時(shí)間課程內(nèi)容8:30-9:20開場白、高層訪談、分組、課程目標(biāo)等或回顧上一次課程所學(xué)9:20-11:00為何“溝而不通”（理論、練習(xí)）11:00-11:20課間休息11:20-12:00有效溝通三階段——理解階段12:00-13:00午餐、午休13:00-14:30有效溝通三階段——理解階段14:30-14:40課間休息14:40-15:40有效溝通三階段——理解階段15:40-16:20有效溝通三階段——討論階段16:20-16:30課間休息16:30-17:00有效溝通三階段——共識階段17:00-17:30總結(jié)、綜合練習(xí)指點(diǎn)溝通課程目錄為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.回想與總結(jié)情景案例〔OptB01〕郁悶的張無忌我叫張無忌，是公司的消費(fèi)主任。我在公司干了5年，成果出色，最近被調(diào)到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任消費(fèi)主任。可是自從本人帶著一個(gè)團(tuán)隊(duì)以后,周圍一切好似都變了,我在任務(wù)時(shí)往往覺得力不從心。上個(gè)星期，上級任我行把我叫了過去，讓我們團(tuán)隊(duì)在這兩個(gè)星期里，每天至少要花兩個(gè)小時(shí)在消費(fèi)后的衛(wèi)生清掃上，并且給出了衛(wèi)生規(guī)范要求，說每天下班前都會派人來檢查，做得不好不準(zhǔn)下班，而用于清掃衛(wèi)生的時(shí)間，只按以前規(guī)范記入工時(shí)。“他還有什么問題嗎？〞“這個(gè)……我……恐怕……〞我覺得下屬對這項(xiàng)決議一定會有意見，本想至少幫下面的人爭取一下，多算一點(diǎn)工時(shí)。只是擔(dān)憂假設(shè)說了出來，任我行會覺得是我這個(gè)新上任的主任管理才干不夠，壓不住下邊。“沒有什么問題的話，就這么決議了。〞事后我覺得本人剛剛表現(xiàn)得很窩囊，為什么就這么害怕指點(diǎn)呢？我只需把這些義務(wù)強(qiáng)行布置下去。不出我所料，下面的員工果然很有意見，以為花這么多精神去搞衛(wèi)生，工時(shí)又計(jì)得這么少，真實(shí)不值得?！步酉乱豁摗城榫鞍咐睴ptB01〕〔接上一頁〕“主任，我們最近搞消費(fèi)曾經(jīng)很辛勞了，干嗎還要花那么多的時(shí)間去做衛(wèi)生呢？工時(shí)還計(jì)得那么少。他為什么不去跟指點(diǎn)說一說，他們不是關(guān)系很好的嗎？〞我正覺得窩囊，聽他們這么說，更覺得好似遭到了挖苦?！靶辛诵辛?，又不是我讓他們做的。衛(wèi)生做不好，假設(shè)被上頭責(zé)怪下來，他們本人看著辦吧！〞說著就轉(zhuǎn)身走開了。下午,我去線上視察任務(wù)。想和幾個(gè)線長溝通一下怎樣布置衛(wèi)生清掃的任務(wù)。但是我發(fā)現(xiàn)他們對我似乎都不是很客氣，有的只是打個(gè)招呼，就去干活了；有的干脆連招呼也不打一個(gè)。每次我想和他們多聊幾句,他們就借口忙而逃避了，弄得我很為難。我私下里找來線長王強(qiáng)想問清楚。老王通知我，由于我早上的那番指示，員工將他們對這項(xiàng)義務(wù)的不滿都推到了我的頭上。私下里說我為了本人想在上級面前有所表現(xiàn)，就不惜讓他們加班加點(diǎn)。我覺得很疑惑，這明明是上級硬壓下來的義務(wù)，我也不想接的，怎樣就變成我本人想表現(xiàn)了呢？小組討論〔OptB01〕張無忌的問題原因影響在上級面前沒有準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)

在下級面前也沒有正確表述自己的意見，使下級誤解

張無忌在溝通中的主要問題是不能在上、下級面前準(zhǔn)確表達(dá)請思索：為什么會產(chǎn)生這樣的問題？這樣的問題會呵斥什么不良的影響？〔討論時(shí)間：10分鐘〕溝通與指點(diǎn)指點(diǎn)者要得到結(jié)果，而且得到心指點(diǎn)者依托有效溝通的手段來鼓勵(lì)下屬指點(diǎn)者需求經(jīng)過溝通來與下屬達(dá)成共識什么是溝通溝通是一種交換信息并產(chǎn)生共同認(rèn)可的含義，以達(dá)成共同目的的過程交換信息：討論、交換意見、說話含義：主意、意圖、詮釋溝通流程圖聽到的看到的感遭到的共同認(rèn)可的含義說話者傾聽/反響者雙方交換信息知識/理性—字、詞的含義—邏輯—背景—閱歷心情/感受—關(guān)懷—同情—維護(hù)—冷淡—沒興趣—痛恨完好的信息需求——理性信息：內(nèi)容部分——感性信息：心情部分感性信息理性信息信息的含義溝通的內(nèi)在世界溝通中的妨礙客觀妨礙外界的干擾個(gè)體差別：價(jià)值觀、閱歷、個(gè)性、文化組織中的位置信息發(fā)送與接納的時(shí)間差客觀妨礙用字遣詞現(xiàn)實(shí)vs意見語速的不同口是心非，另有所指心情張無忌的問題〔OptB01〕請回想案例“郁悶的張無忌〞，完成以下表格〔時(shí)間：5分鐘〕張無忌的問題原因分析障礙（請打勾）在上級面前沒有準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)

害怕上級怪罪，不敢表達(dá)在下級面前也沒有正確表述自己的意見，使下級誤解心情不好外界的干擾個(gè)人要素組織中的位置信息發(fā)送與接納的時(shí)間差用字遣詞現(xiàn)實(shí)vs意見語速的不同口是心非，另有所指心情外界的干擾個(gè)人要素組織中的位置信息發(fā)送與接納的時(shí)間差用字遣詞現(xiàn)實(shí)vs意見語速的不同口是心非，另有所指心情如何抑制溝通妨礙認(rèn)識溝通的困難度和重要性認(rèn)識到各種客觀妨礙存在的必然性，及降低客觀妨礙的能夠性養(yǎng)成正確的溝通習(xí)慣，以降低主、客觀妨礙的影響程度有效溝通三階段了解階段2.討論階段3.共識階段指點(diǎn)溝通課程目錄為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.回想與總結(jié)情景案例〔OptB02-A〕

心急如焚的主任公司A工廠消費(fèi)經(jīng)理任我行同時(shí)管轄消費(fèi)部和工程部。兩邊很多的協(xié)調(diào)問題都需求他來出面處理。張無忌剛被提升為消費(fèi)主任，表現(xiàn)得非常積極，非?？粗乇救斯茌牭膸讞l消費(fèi)線的消費(fèi)力和消費(fèi)效率。可是事有不巧，這一天上午，他所管轄的一條消費(fèi)線出現(xiàn)了缺點(diǎn)，找了工程部幾個(gè)機(jī)械維修工，都沒有徹底修好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)得依然不是很順暢。看來只需工程師小貝可以修。但小貝今天正巧要全天開會，和其他幾個(gè)工廠的工程師交流任務(wù)閱歷。于是張無忌只得去找經(jīng)理任我行，想讓任我行叫小貝下午不要參與會議，回來協(xié)助處理缺點(diǎn)。張無忌一路小跑，闖進(jìn)了經(jīng)理的辦公室。經(jīng)理任我行剛和廠長以及其他幾個(gè)部門主管討論完任務(wù)，正在辦公室整理思緒，對這忽然的打擾很反感。〔接下一頁〕〔接上一頁〕“張無忌，是他啊，什么事這么急急忙忙的？〞“對不起，經(jīng)理。是這樣的，我那邊線上機(jī)器出現(xiàn)缺點(diǎn)，想讓工程部派人來修一下。〞“這個(gè)他可以本人去聯(lián)絡(luò)，讓他們派個(gè)維修工來不就完了嗎？〞“哦，我剛剛忘了跟他說，我曾經(jīng)聯(lián)絡(luò)過了，只是……〞“行了，詳細(xì)問題他直接找那邊的主管溝通，別來煩我了。〞“那邊派過人來了，修不了！一定得工程師小貝來才行。〞“他怎樣不早說？！他去找他不就完了嗎？〞“可是小貝全天要開會，怎樣辦？〞“哦，對了。小貝今天和各廠的工程師開交流會，那這個(gè)我也管不了，他本人去問他吧。〞張無忌看經(jīng)理這么說，只好灰溜溜地退出來了。情景案例〔OptB02-A〕小組討論〔OptB02-A〕我們不難看出，這是一次失敗的溝通，溝通中雙方都有問題，請思索張無忌和任我行在溝通中分別出現(xiàn)了哪些問題？情各找出兩個(gè)〔討論時(shí)間：10分鐘〕張無忌的問題12任我行的問題12相互了解的做法想清楚說清楚聽清楚〔一〕想清楚Why我為何要溝通？想要得到何種結(jié)果？會給對方帶來什么利益What什么事？說什么？（強(qiáng)調(diào)事實(shí)）Who

對誰說？（這個(gè)人的特性，在溝通時(shí)可能的狀態(tài)等）When什么時(shí)候說？Where在什么地方說？（避免干擾）Howto如何說？我預(yù)期對方會有哪些反應(yīng)？怎么應(yīng)對？想清楚練習(xí)〔OptB03〕不時(shí)之需

張無忌是公司的消費(fèi)主任。他所在的C廠的消費(fèi)部和工程部各有一名經(jīng)理擔(dān)任，但是兩名經(jīng)理之間的關(guān)系不太好。最近張無忌發(fā)現(xiàn)，本人擔(dān)任的幾條消費(fèi)線機(jī)器設(shè)備老化，零備件不夠。這樣萬一機(jī)器出現(xiàn)缺點(diǎn)，再去找工程部維修要花去很長的時(shí)間，將會降低這幾條線的消費(fèi)力。于是他去找消費(fèi)經(jīng)理任我行，希望可以經(jīng)過他去和工程部經(jīng)理溝通，向工程部多要求一些新的零部件設(shè)備，以備不時(shí)之需。張無忌也聽說本人的經(jīng)理任我行與工程部經(jīng)理關(guān)系不太好，能夠不那么容易壓服經(jīng)理去自動(dòng)向?qū)Ψ教岢鲆?。因此張無忌在溝通前要先本人想清楚，以保證這次的溝通可以順利進(jìn)展。想清楚練習(xí)〔OptB03〕張無忌在找任我行之前，應(yīng)該先思索哪些問題，請完成以下表格〔時(shí)間：5分鐘〕問題解答WhyWhatWhoWhenWhereHowto要求：角色扮演，請小組中選兩人分別扮演張無忌和任我行，其他人察看。說話開場前，張無忌先將本人設(shè)計(jì)的內(nèi)容解釋給大家聽，然后與任我行進(jìn)展商量。察看者察看：經(jīng)過這樣的“想清楚〞之后，溝通的效果會不會好一點(diǎn)〔時(shí)間：10分鐘〕〔二〕說清楚A-assumeE-expressI-identifyO-outcomeU-understanding假設(shè)對方有正面意圖表達(dá)他對現(xiàn)狀的感受明確表述他的意見、提議及其根據(jù)闡明他的提議或要求的益處；或不被采用時(shí)會出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果確認(rèn)得到相互的了解例句情景：張無忌在接到了上級繁重的衛(wèi)生義務(wù)后，需求接著將義務(wù)布置下去，讓大家按期完成，同時(shí)鼓勵(lì)大家的干勁A–Assume假設(shè)同志們，我知道大家都希望團(tuán)隊(duì)能有好的成績。E–Express表達(dá)我非常體諒?fù)緜兊男量唷–Identify明確我希望大家可以再努力加把勁，一起完成這次的衛(wèi)生任務(wù)。O–Outcome結(jié)果如果我們可以保質(zhì)保量完成任務(wù)，會在這次衛(wèi)生評比中名列前茅。我們團(tuán)隊(duì)在公司中會被刮目相看，這也將是我們每個(gè)人的榮譽(yù)。U–Understanding理解大家是不是能夠理解呢？如果有什么問題可以提出來，我們再做討論。說清楚練習(xí)〔OptB04〕遲到的原料消費(fèi)主任張無忌最近被指派完成一批大規(guī)模新品飲料的消費(fèi)義務(wù)，需求采購部采購原資料；質(zhì)量部配合；以及工程部調(diào)整設(shè)備。因此張無忌和其他部門幾個(gè)主任需求時(shí)不時(shí)地開會進(jìn)展溝通和協(xié)調(diào)。采購部最近兩次采購原資料都比估計(jì)晚了3、4個(gè)小時(shí)。而采購部主任勞遲道三次碰頭會中有兩次都說有事沒來，一次遲到10分鐘。張無忌對勞遲道的態(tài)度與行為很不滿，希望他可以改良。假設(shè)無法配合的話，張無忌將向上級匯報(bào),懇求對方的采購部主任改良任務(wù)方法，準(zhǔn)時(shí)開會。由于新產(chǎn)品上市可不等人。假設(shè)您是張無忌，您會如何對勞遲道說？A–Assume假設(shè)E–Express表達(dá)I–Identify明確O–Outcome結(jié)果U–Understanding理解說清楚練習(xí)〔OptB04〕1.學(xué)員本人完成表格〔填寫張無忌的臺詞〕要求:角色扮演：每組中選兩人分別扮演張無忌和勞遲道。扮演張無忌者按照寫好的臺詞向勞遲道表述意見，勞遲道配合進(jìn)展對話。其他人察看，并給予反響〔三〕聽清楚不打斷鼓勵(lì)對方同理心回應(yīng)不打斷修正你應(yīng)該這么說……貶低那么傻的事你也做得出來??？……判斷我認(rèn)為應(yīng)該是這樣才行，……轉(zhuǎn)換主題那件事如何了？……普通打斷有以下四種情況：角色扮演員工：

“不論我怎樣盡力任務(wù)，線長總是不稱心。他要不就是說我做事太慢，要不就……〞主任：要求：小組中任選兩人，進(jìn)展對話。一人扮演主任，一人扮演員工，其他人扮演察看者。主任在聽員工講話的時(shí)候，用以下四種不同的方式恣意打斷。第一次，察看者看到打斷景象出現(xiàn)，請舉手，但不要介入干涉。三分鐘后，察看者喊停，雙方重新開場對話。這次察看者發(fā)現(xiàn)有打斷景象出現(xiàn)時(shí)，立刻介入阻止，讓說話者說下去。對比兩次對話，說話者覺得有何不同？〔時(shí)間：10分鐘〕修正你應(yīng)該這么做……貶低誰讓你做事那么慢的??？……判斷我認(rèn)為還是你自己不好，……轉(zhuǎn)換主題那件事如何了？……您可以將右邊的對話開展下去，也可以另選情景對話鼓勵(lì)對方確認(rèn)你的意思是……？補(bǔ)充那么，當(dāng)時(shí)他有什么反應(yīng)？……鼓勵(lì)真有趣，后來怎么樣了？……關(guān)注是嗎？……（眼睛注視）普通鼓勵(lì)對方有以下四種情況：角色扮演員工：

“不論我怎樣盡力任務(wù)，線長總是不稱心。他要不就是說我做事太慢，要不就是在旁邊不斷指揮我，監(jiān)視我，讓我感到很緊張。〞主任：要求：小組中任選兩人，進(jìn)展對話。一人扮演主任，一人扮演員工，其他人扮演察看者。主任在聽員工講話的時(shí)候，用以下四種不同的方式進(jìn)展鼓勵(lì)。察看者察看傾聽者鼓勵(lì)的動(dòng)作是不是正確到位？說話者反響：這樣說話的覺得是不是很好？〔時(shí)間：8分鐘〕確認(rèn)你的意思是……？補(bǔ)充他對別人也是這樣嗎？……鼓勵(lì)那么，你希望他怎么樣呢？……關(guān)注是嗎？……您可以將右邊的對話開展下去，也可以另選情景對話同理心回應(yīng)同理心是“將心比心〞同理心回應(yīng)是：以本人的言語，反復(fù)對方所說，反響對方感受感情上最大限制地了解對方的心情例句回應(yīng)感性信息他看起來很難過，……想必他很生氣吧？……看把他高興的，……噢，他感到很絕望吧，……他對此很焦急吧，……回應(yīng)理性信息他的意思是……不知道我了解得對不對，……假設(shè)我沒猜錯(cuò)的話，他是想……他是說……，對嗎？從我的了解，他……角色扮演情景一：您的上級向您布置義務(wù)主任：“我們本月的產(chǎn)量必需到達(dá)XXX，可是上半月下來，我們才完成了40%。〞情景二：您的下屬向您建議向工程部要求更多的備件員工：“主任，最近我們的消費(fèi)效率好似跟不上要求，我覺得是消費(fèi)線老是出缺點(diǎn)的緣故。〞要求：小組任選以下一個(gè)情景，討論能夠的回應(yīng)小組中任選兩人，進(jìn)展對話。一人扮演主任，一人扮演員工，其他人扮演察看者。一方講完后，另一方用同理心回應(yīng)。察看者察看：雙方有沒有回應(yīng)心情，雙方交換的信息能否一致〔時(shí)間：10分鐘〕您可以將右邊的對話開展下去，也可以另選情景對話聽清楚練習(xí)〔OptB05〕EMOTION心情受冤枉的線長消費(fèi)線長王強(qiáng)在終了了一天的消費(fèi)后，去和倉庫方面交接，清點(diǎn)當(dāng)天產(chǎn)品的入庫數(shù)量。王強(qiáng)在拿到清單后核對了一下，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品入庫數(shù)量和今天線上消費(fèi)的數(shù)量有較大出入。于是王強(qiáng)找到倉庫管理人員吳耐說：“老吳，他看這是怎樣回事？〞吳耐：“什么怎樣回事？〞王強(qiáng)：“這里的產(chǎn)品入庫數(shù)量比我們今天消費(fèi)的要少許多呀。〞吳耐：“我們叉進(jìn)來的就是這么多，不會點(diǎn)錯(cuò)的。〞王強(qiáng)：“不對啊，我們線上計(jì)數(shù)器計(jì)的數(shù)不是這樣的啊。〞吳耐：“他們的計(jì)數(shù)器不好了，我們就是入了這么多。〞王強(qiáng)：“他怎樣可以說出這么不擔(dān)任任的話呢？！〞吳耐：“我哪里不擔(dān)任任了，我就是收到這些貨，他回去叫他們老大來查數(shù)吧。我不想和他說那么多！〞王強(qiáng)氣呼呼地去找主任張無忌傾訴。角色扮演〔OptB05〕要求：小組中選出兩人進(jìn)展角色扮演。一人扮演張無忌，一人扮演王強(qiáng)，其他人扮演察看者。王強(qiáng)向張無忌傾訴，察看者察看：張無忌在聽的時(shí)候有沒有打斷王強(qiáng)？張無忌有沒有經(jīng)過適當(dāng)?shù)难哉Z鼓勵(lì)王強(qiáng)說下去？張無忌在聽完王強(qiáng)的表達(dá)后有沒有重述對方傳達(dá)的感性和理性信息，與對方進(jìn)展確認(rèn)？

最后請察看者們核對雙方交換的信息，看看能否一致〔練習(xí)時(shí)間：10分鐘〕情景練習(xí)〔OptB02-B〕心急如焚的主任公司A工廠消費(fèi)經(jīng)理任我行同時(shí)管轄消費(fèi)部和工程部。兩邊很多的問題都需求他來出面協(xié)調(diào)處理。張無忌剛被提升為消費(fèi)主任，表現(xiàn)得非常積極，非常看重本人管轄的幾條消費(fèi)線的消費(fèi)力和消費(fèi)效率。可是事有不巧，這一天上午，他所管轄的一條消費(fèi)線出現(xiàn)了缺點(diǎn)，找了工程部幾個(gè)機(jī)械維修工，都沒有徹底修好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)得依然不是很順暢?？磥碇恍韫こ處熜∝惪梢孕蕖５∝惤裉煺梢扉_會，和其他幾個(gè)工廠的工程師交流任務(wù)閱歷。于是張無忌只得去找經(jīng)理任我行，想讓任我行叫小貝下午不要參與會議，回來處理缺點(diǎn)。但是他不知道由于這次會議是公司組織幾個(gè)廠結(jié)合召開的，小貝作為技術(shù)骨干，必需求參與。經(jīng)理任我行剛和廠長以及其他幾個(gè)部門主管討論完任務(wù),正在辦公室整理思緒。張無忌聽說后，將要說的細(xì)節(jié)想了一遍，然后輕聲走到任我行的辦公室門口。“我是張無忌，不好意思打擾您，但我有急事找您。〞張無忌表現(xiàn)得很禮貌?！斑M(jìn)來吧。〞由于張無忌的禮貌，任我行對這忽然的打擾也不那么介意了。張無忌走進(jìn)去，在任我行面前坐下，開場陳說事情……角色扮演〔OptB02-B〕小組中選出兩人進(jìn)展角色扮演。一人扮演張無忌，一人扮演任我行，其他人扮演察看者要求：1.

張無忌向任我行提出想法，任我行聽2.

任我行向張無忌解釋他沒有權(quán)益讓小貝不參與會議，但是他會盡力協(xié)調(diào)，讓小貝盡快到位協(xié)助修繕。張無忌聽察看者察看：1.張無忌和任我行分別在傾聽時(shí)有沒有打斷對方，鼓勵(lì)對方，聽完后進(jìn)展同理心回應(yīng)？2.張無忌和任我行分別在說的時(shí)候是不是符合AEIOU的步驟？領(lǐng)會一下，這樣溝通的效果會有什么改動(dòng)？〔練習(xí)時(shí)間：10分鐘〕相互了解的原那么鼓勵(lì)雙方表達(dá)，但不參與各自的判別指點(diǎn)溝通課程目錄為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.總結(jié)為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.回想與總結(jié)情景案例〔OptB06-A〕

如此討論消費(fèi)線長王強(qiáng)和消費(fèi)主任張無忌，就消費(fèi)線上新增人手的問題展開討論。線長王強(qiáng)以為：這段時(shí)間廠里對消費(fèi)線上的衛(wèi)生要求非常高，需求添加人手進(jìn)展清掃，以保證衛(wèi)生質(zhì)量。但是主任張無忌擔(dān)憂：假設(shè)添加人手，即使對衛(wèi)生清掃的質(zhì)量有所協(xié)助，但是團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)力一定大受影響。以下是兩人的討論：王強(qiáng)：“張主任，我以為我們應(yīng)該添加線上的人手，否那么將很難到達(dá)上頭的衛(wèi)生要求。〞張無忌：“我不贊同他的意見。難道他沒有想到添加人手會使我們消費(fèi)力下降嗎？〞王強(qiáng)：“以我們?nèi)缃竦娜耸?，衛(wèi)生義務(wù)萬一做得不好怎樣辦？〞張無忌：“那他就本人看著辦吧。〞……小組討論〔OptB06-A〕請思索：很明顯，張無忌和王強(qiáng)的討論并不勝利，他們在溝通中能夠出現(xiàn)了哪些問題？〔請列出2個(gè)〕〔討論時(shí)間：5分鐘〕問題1.2.共同討論的做法區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出一切能夠的處理方案區(qū)分各自的主張和利益情景：主任張無忌和線長王強(qiáng)討論工具擺放問題張無忌：嚴(yán)厲按照公司發(fā)下來的圖樣進(jìn)展擺放王強(qiáng)：不違背公司的總體要求，但詳細(xì)位置還是按照工廠實(shí)踐情況擺放第一步：區(qū)分主張和利益主張利益張無忌嚴(yán)格執(zhí)行公司要求團(tuán)隊(duì)按要求辦事，受到公司肯定王強(qiáng)按實(shí)際環(huán)境擺放，方面進(jìn)行操作團(tuán)隊(duì)提高效率，受到公司肯定找到雙方共同的利益第二步：找到共同利益張無忌和王強(qiáng)共同的利益：團(tuán)隊(duì)遭到公司一定情景：主任張無忌和線長王強(qiáng)討論工具擺放問題張無忌：嚴(yán)厲按照公司發(fā)下來的圖樣進(jìn)展擺放王強(qiáng)：不違背公司的總體要求，但詳細(xì)位置還是按照工廠實(shí)踐情況擺放共同提出一切能夠有能夠的處理方案是——情景：主任張無忌和線長王強(qiáng)討論工具擺放問題張無忌：嚴(yán)厲按照公司發(fā)下來的圖樣進(jìn)展擺放王強(qiáng)：不違背公司的總體要求，但詳細(xì)位置還是按照工廠實(shí)踐情況擺放情景練習(xí)〔OptB06-B〕如此討論消費(fèi)線長王強(qiáng)和消費(fèi)主任張無忌，就消費(fèi)線上新增人手的問題展開討論。線長王強(qiáng)以為：這段時(shí)間廠里對消費(fèi)線上的衛(wèi)生要求非常高，需求添加人手進(jìn)展清掃。但是主任張無忌擔(dān)憂：假設(shè)添加人手，團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)力一定大受影響。步驟：1.區(qū)分雙方各自的主張和利益找到雙方共同的利益提出能夠的處理方案主張利益張無忌王強(qiáng)角色扮演〔OptB06-B〕要求：先請各位先本人試著完成步驟1和2。然后進(jìn)展角色扮演。小組中挑選兩人進(jìn)展角色扮演，一人扮演張無忌,一人扮演王強(qiáng)，其他人扮演察看者。張無忌和王強(qiáng)根據(jù)步驟1和2中寫出的各自的主張、利益，以及共同利益進(jìn)展討論，共同完成步驟3，提出一切能夠的處理方案。察看者們察看：雙方能否區(qū)分了各自的主張和利益雙方能否找到了共同利益雙方有沒有共同提出一切能夠的處理方案有沒有一方急于做出結(jié)論角色扮演終了后請察看者給兩位反響意見〔練習(xí)時(shí)間：15分鐘〕共同討論的原那么廓清、討論充分才進(jìn)入共識階段指點(diǎn)溝通課程目錄為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.回想與總結(jié)情景案例〔OptB07-A〕

調(diào)整方案張無忌是公司的消費(fèi)主任。他在看了最近階段的消費(fèi)方案后，覺得B線上消費(fèi)飲料的口味變動(dòng)次數(shù)太多，而A線沒有轉(zhuǎn)換。這對B線會呵斥不小的影響。于是張無忌想找方案部的夏基華溝通一下，希望兩條線可以適當(dāng)?shù)匕才趴谖掇D(zhuǎn)換。而夏基華以為方案曾經(jīng)定了，不便做太大的更改，否那么會對其它部門都呵斥影響。雙方經(jīng)過猛烈的討論，明確了各自的主張和利益。夏基華的主張是：不改動(dòng)原先方案，B線還是堅(jiān)持一個(gè)較高的換線頻率。由于方案部首先是根據(jù)市場的需求來制定方案，還要平衡其它部門的任務(wù)。張無忌的主張是：改動(dòng)原先方案，將A線這幾天的口味轉(zhuǎn)換次數(shù)調(diào)得低一些。這樣，可以降低消費(fèi)線效率的損失，保證本人團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)力。按時(shí)完成消費(fèi)義務(wù)。(接下一頁)〔接上一頁〕雙方的共同利益是可以按時(shí)按量消費(fèi)出符合市場需求的產(chǎn)品。到了該做決斷的時(shí)候了，雙方誰都不肯退讓。張無忌堅(jiān)持以為在這幾天調(diào)整A/B線改換口味的次數(shù)不會影響符合需求的產(chǎn)品投入市場，而且對消費(fèi)線還會有所協(xié)助。而夏基華以為B線多換幾次口味也不會有太大的影響，而改動(dòng)方案那么會對其它部門影響較大。雙方雖然區(qū)分了各自的利益和主張，明確了共同利益，卻遲遲達(dá)不成共識。“好了，方案我預(yù)備就這么交上去。〞最后夏基華“果斷〞地說道，“他有什么意見跟上頭大佬們說去！〞“他真是一點(diǎn)都不懂得安排，我跟他幾乎無法溝通！〞張無忌也不示弱。情景案例〔OptB07-A〕情景案例〔OptB07-A〕請思索：為什么張無忌和夏基華區(qū)分了各自的主張和利益，明確了共同利益，卻依然沒有達(dá)成共識？〔討論時(shí)間：5分鐘〕為什么沒有達(dá)成共識？1.2.共識的含義共識是雙方可以支持這個(gè)結(jié)論并承諾行動(dòng)，但并不表示雙方贊同度都一樣產(chǎn)生共識的做法雙方的意見能否曾經(jīng)充分表達(dá)目前的選擇能否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀能否提供了一些必要的協(xié)助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾情景練習(xí)〔OptB07-B〕調(diào)整方案張無忌是公司的消費(fèi)主任。他在看了最近階段的消費(fèi)方案后，覺得B線上消費(fèi)飲料的口味變動(dòng)次數(shù)太多，而A線沒有轉(zhuǎn)換。這對B線會呵斥不小的影響。于是張無忌想找方案部的夏基華溝通一下，希望兩條線可以適當(dāng)?shù)匕才趴谖掇D(zhuǎn)換。而夏基華以為方案曾經(jīng)定了，不便做太大的更改，否那么會對其它部門都呵斥影響。雙方經(jīng)過猛烈的討論，明確了各自的主張和利益。夏基華的主張是：不改動(dòng)原先方案，B線還是堅(jiān)持一個(gè)較高的換線頻率。由于方案部首先是根據(jù)市場的需求來制定方案，還要平衡其它部門的任務(wù)。張無忌的主張是:改動(dòng)原先方案,將A線這幾天的口味轉(zhuǎn)換次數(shù)調(diào)得低一些。這樣，可以降低消費(fèi)線效率的損失,保證本人團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)力,按時(shí)完成消費(fèi)義務(wù)。雙方的共同利益是公司可以按時(shí)按量消費(fèi)出符合市場需求的產(chǎn)品。下個(gè)星期方案就要上交，到了該達(dá)成共識的時(shí)候了……角色扮演〔OptB07-B〕要求：假設(shè)您是消費(fèi)主任張無忌，根據(jù)案例中提到的您的主張和利益，請做出“達(dá)成共識〞階段的三個(gè)動(dòng)作，完成下面表格小組中挑選兩人分別扮演張無忌和夏基華，張無忌根據(jù)剛剛寫好的“臺詞〞與夏基華對話，讓夏基華與您達(dá)成共識。其他人扮演察看者，給予反響〔練習(xí)時(shí)間：15分鐘〕1.雙方的意見是否已經(jīng)充分表達(dá)2.目前的選擇是否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀3.是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾產(chǎn)生共識的原那么我被尊重，所以我也情愿承諾指點(diǎn)溝通課程目錄為何“溝而不通〞2.有效溝通三階段了解階段討論階段共識階段3.回想與總結(jié)了解階段想清楚說清楚聽清楚2.討論階段3.共識階段有效溝通總結(jié)區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出一切能夠的處理方案雙方的意見能否曾經(jīng)充分表達(dá)目前的選擇能否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀能否提供了一些必要的協(xié)助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾綜合練習(xí)〔OptB08〕盼望轉(zhuǎn)正的員工