海爾集團顧客服務(wù)電子地圖系統(tǒng)建設(shè)

海爾集團顧客效勞電子地圖系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容概要概括介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能介紹開展前景1.概括介紹1.1應(yīng)用背景上個世紀90年代，海爾率先在全國各主要城市開通“9999〞用戶，并為用戶建立檔案。2002年，海爾集團顧客效勞系統(tǒng)實現(xiàn)信息化，建設(shè)了海爾集團顧客效勞系統(tǒng)，實現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)效勞商的聯(lián)網(wǎng)，實行網(wǎng)上派工。1.2存在問題及GIS的引入海爾集團顧客效勞系統(tǒng)由于其自動派工模塊是建立在人工劃分、定義的用戶地址區(qū)域的根底之上，因此，其準確性、合理性仍然受到一定限制。引入地理信息系統(tǒng)技術(shù)后，售后效勞系統(tǒng)可以在很短時間內(nèi)計算出距離用戶最近的網(wǎng)點，以及網(wǎng)點到用戶家的詳細路徑描述和距離，并及時將這些信息派送到最合理的效勞網(wǎng)點。1.3業(yè)務(wù)流程登記用戶信息維修工程師上門服務(wù)結(jié)算出工費用問題三：如何準確地按照維修效勞商上門維修的距離給其配發(fā)的津貼？將維修工單送至服務(wù)網(wǎng)點選擇最近的維修網(wǎng)點確定用戶位置接到用戶保修電話問題二：距離用戶報修地點最近的是哪一家海爾維修效勞網(wǎng)點？問題一：用戶來電報修時，如何更加快速、準確地定位客戶所在的地理位置？1.4業(yè)務(wù)需求對網(wǎng)點與用戶地址進行準確定位，分析最短路徑進行自動派工。記錄網(wǎng)點與用戶地址間最短路線的精確公里數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)根據(jù)該數(shù)據(jù)自動計算交通公里費用。通過網(wǎng)點定位統(tǒng)計分析網(wǎng)絡(luò)分布情況，以便合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)。2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子地圖數(shù)據(jù)庫服務(wù)器電子地圖應(yīng)用服務(wù)器海爾集團顧客服務(wù)系統(tǒng)派工路徑分析地圖數(shù)據(jù)編輯維護工具顧客效勞中心專題圖發(fā)布系統(tǒng)2.2數(shù)據(jù)范圍全國190個城市1：1萬的路網(wǎng)數(shù)據(jù)和POI點數(shù)據(jù)全國1：25萬的路網(wǎng)數(shù)據(jù)和POI點數(shù)據(jù)2.3性能要求系統(tǒng)性能要求的是16萬次/天的計算量，即1.8次/秒系統(tǒng)性能全國范圍派工，即全國范圍一個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)集〔144萬個弧段〕3.功能介紹3.功能介紹電子地圖自動派工系統(tǒng)地圖數(shù)據(jù)維護系統(tǒng)海爾專題圖發(fā)布系統(tǒng)3.1電子地圖自動派工系統(tǒng)根據(jù)用戶提供位置信息與效勞要求信息，搜索用戶周圍最近的、具有效勞能力的售后效勞網(wǎng)點，自動計算最短的路徑和距離。用戶，2005年5月1日購置海爾洗衣機1臺根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯篩選，確定最適宜的效勞商最終效勞網(wǎng)點計算出的最優(yōu)路徑、里程用戶，2005年月1日購置海爾洗衣機1臺3.2地圖數(shù)據(jù)維護系統(tǒng)提供對售后效勞網(wǎng)點的新建、檢索、定位、編輯、刪除等維護功能。提供對用戶點〔POI〕的新建、檢索、定位、編輯、刪除等維護功能。提供對標注權(quán)限的維護管理。對售后效勞網(wǎng)點的查詢對售后效勞網(wǎng)點的編輯維護對用戶點〔POI〕的編輯維護標注維護權(quán)限管理3.3海爾業(yè)務(wù)專題圖分析系統(tǒng)海爾業(yè)務(wù)專題圖分析系統(tǒng)主要是一個針對海爾售后統(tǒng)計信息進行專題地圖展現(xiàn)的平臺，它將售后統(tǒng)計數(shù)據(jù)與地理空間相關(guān)聯(lián)，充分表達各類數(shù)據(jù)的地域分布規(guī)律。通過專題地圖的展示，相關(guān)決策人員可以在業(yè)務(wù)推進過程中從售后匯總數(shù)據(jù)提取信息，找出差異和制定對策。4.開展前景4.1GIS給企業(yè)帶來的效益提高效勞質(zhì)量讓距離用戶最近的網(wǎng)點提供效勞，可以提高效勞響應(yīng)速度，提高用戶滿意度節(jié)約效勞本錢、減少商品運輸價格距離最短原那么，可以節(jié)約交通公路補貼使派工管理更科學、合理，表達網(wǎng)點之間公平競爭 減少了人為因素干預，電子地圖使距離符合客觀狀況區(qū)域經(jīng)濟分析通過地圖分析效勞設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的布置合理度4.2開展前景可通過PDA的GPS定位將網(wǎng)點效勞人員位置進行準確定位并顯示在電子地圖上