司機禮儀培訓(xùn)手冊課件

司機禮儀手冊禮儀體現(xiàn)細節(jié)◎細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊目錄做講交通道德的好司機司機形象自我檢查塑造文明的司機交通行為司機服務(wù)禮儀司機人員必知涉外知識1zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊第一講

做講交通道德的好司機

案例鑒賞：“倔強”的王師傅

王師傅是某原國企車隊有名的“0分司機”,開車20多年來，累計行車近百萬千米安全無事故、無違章。因為原企業(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負責給領(lǐng)導(dǎo)開車，而且還被聘為車隊隊長。剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”?！爸匾宋铩鄙宪嚭螅谅刈屚鯉煾甸_快車，并多次要求王師傅抄近路違章行駛，但都被王師傅禮貌而委婉地拒絕了。沒想到，這位“重要人物”竟是該公司董事長，用他的話說，今天就想親自考驗考驗王隊長，看到王隊長如此良好的表現(xiàn)，也就放心地把代表公司形象的車隊交給他管了。由此可見，遵守交通道德不僅是社會公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司機都應(yīng)該努力做到的。2zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、司機的交通道德意識司機的交通道德：司機為保障自己和他人的生命財產(chǎn)安全、維護良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識。引起交通事故的原因，絕大多數(shù)是因為違反交通規(guī)則：闖紅燈、亂變道、酒后駕駛等……3zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、司機的交通道德意識㈠依法行駛，不爭不搶不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習慣。㈡安全行駛，預(yù)防為先安全第一，預(yù)防為主。司機在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責任心和謹慎細致的作風，“寧可謹慎一生，不可疏忽一秒”。出車前對車輛進行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。乘客有特急事情趕時間，也必須確保行駛安全,不可盲目高速。掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。4zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、司機的交通道德意識㈢文明行駛，禮貌行車做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持“寧停三分，不搶一秒”十個不開：時間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險車；道路條件好，不開麻痹車；對方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車；注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機，不能單手操作，更不可酒后開車。無人檢查，不開自由車；車輛有故障，不開“帶病”車；心情不好，不開情緒車；受到鼓勵，不開“英雄”車；交會車時，不開霸王車。5zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、司機的交通道德意識㈣克服困難，做好服務(wù)因工作需要，司機有時候會不分時間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機應(yīng)該遵循的服務(wù)準則。司機不能對客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。㈤見義勇為，救死扶傷路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動伸出援助之手，停車救人。但同時要注意自身和他人的生命安全。6zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、司機的素質(zhì)修養(yǎng)㈠熱愛本職工作熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。要求每位司機不斷追求創(chuàng)新，追求進步，積積為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠保持健康的心態(tài)，正確對待苦與樂、名與利、得與失。為了司機的職業(yè)要求進行艱苦磨煉；為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦,也樂在其中。既然選擇了司機這一職業(yè)作為實現(xiàn)自己人生價值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認真負責，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭得榮譽，也在奮斗中實現(xiàn)自己的人生價值和理想。㈡堅持“乘客至上”一要隨叫隨到，二要及時準點，三要達到用車目的，四要安排合適。7zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、司機的素質(zhì)修養(yǎng)㈢改善知識結(jié)構(gòu)司機既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會排除常見故障，還要熟悉所有道路、機關(guān)、團體、工廠、學校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機刻苦學習，增長知識，潛心鉆研，學以致用。司機必須拓寬知識面。除了知車，還要知天識路，知人識業(yè)。除了車輛、客運、交通等專業(yè)知識外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。現(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動化程度很高，對司機在知識層面上提出了新的要求。對于原有的技術(shù)知識，也應(yīng)不斷更新。8zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、司機的素質(zhì)修養(yǎng)㈣學習心理知識培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。掌握一定的心理學知識。針對不同需求服務(wù)對象，探索其心理活動的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。㈤熟悉交通地理熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機一個重要的基本功。應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過認真學習地圖、交通手冊等資料，以及平時看報紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對客人問詢對答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時，當客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時候，能夠熟練地說明情況并提出合理的解決辦法。9zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、不道德行為的心理狀態(tài)㈠心存僥幸有的司機自以為駕駛技術(shù)不錯、熟悉道路，在開車的時候東張西望、左顧右盼、單手開車，對行車中潛伏的種種危機喪失應(yīng)有的警惕。僥幸心理反映了司機對自己能力的盲目自信，自認為不良的行為不會引起后果、不會被發(fā)現(xiàn)、不會受到處罰。㈡隨波逐流嚴管路秩序良好，在“大氣候”下，也制約了一些人的不良交通行為。但在交通秩序混亂的區(qū)域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，這時，遵守法規(guī)的反倒成了“個別現(xiàn)象”。㈢心理素質(zhì)較差不能一時沖動而做出危及乘客生命及財產(chǎn)安全的魯莽舉動。10zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、公務(wù)車司機的道德要求㈠遵章守紀、服從管理司機工作流動性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀就要靠司機的自覺性，應(yīng)做到有人檢查和沒人檢查一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣、有交警無交警一個樣、白天晚上一個樣，把遵守職業(yè)紀律變成良好的職業(yè)習慣。要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。㈡擺正位置、做好工作明確自己的崗位職責，為客人、領(lǐng)導(dǎo)開好車、管好車、服好務(wù)。對領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避。當回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。11zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、公務(wù)車司機的道德要求㈢杜絕公車私用作為公務(wù)車司機，車輛的維護還應(yīng)包括杜絕公車適度用，嚴禁私自將車輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車輛的維護，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。有同事向自己借車時，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車借給沒有駕駛證或駕駛證被吊銷、暫扣者使用。屬違法行為。㈣其他要求公務(wù)車司機，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護好個人形象，做好車的維護工作。12zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊要點提示：

1.司機的交通道德意識包括哪些內(nèi)容？2.不道德行為的心理狀態(tài)有哪些？3.作為公務(wù)車司機，有哪些道德要求？13zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊第二講司機形象自我檢查

案例鑒賞：馮總的遺憾

2005年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來他的公司考察。如果考察順利，還會和他們公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這對公司投入資金和技術(shù)支持，將產(chǎn)品打進歐洲市場。這無疑對馮總來說，是期盼已久的事情。然而在見面之后，他們卻對馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對沒有與之結(jié)成戰(zhàn)略合作的事宜表示了遺憾。原來問題就出在司機身上。三部轎車的司機都穿的是文化衫、短褲、涼鞋，或者普通休閑運動裝。而來賓和馮總他們卻都穿著正裝。在這樣正式的場合，作為展示公司形象的崗位——司機卻如此穿著，難怪讓來賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。14zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、面容規(guī)范形象大師羅伯特·龐德說過：“7秒種就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象?！弊鳛槠囁緳C，特別是公務(wù)車司機，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。15zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、面容規(guī)范㈠

須發(fā)規(guī)范頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時清洗以免散發(fā)異味。胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長的，要刮多幾次。鼻毛：不可長出鼻孔之外，否則要及時修剪。㈡面部修飾面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。

經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。不應(yīng)當眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動作。16zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、面容規(guī)范㈢

肢部修飾肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有黑邊）、修剪。穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。17zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、服飾規(guī)范㈠

著裝要求上班時間穿著公司制服或盡量穿西服、襯衣，或者整齊的牛仔褲裝，不要穿太過寬松飄逸感過大的服飾，應(yīng)給客人以整齊、規(guī)范的感覺。衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜注意：▼西裝穿著應(yīng)避免的避忌▼襯衫一般情況應(yīng)扎進皮帶▼系好領(lǐng)帶18zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、服飾規(guī)范㈡

鞋襪搭配黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。㈢首飾和配飾首飾：男司機一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。配飾：眼鏡，以保護眼睛又不影響視野的。手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。手套，用專業(yè)司機手套，既護手又安全及顯出專業(yè)形象。其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。19zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、表情規(guī)范司機的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴需要注意：㈠注意目光

1、注視部位：工作場合，一般注視對方唇部和額中之間的區(qū)域。對方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。

2、注視角度：和多人打交道的時候，要用環(huán)視表示對他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對保持穩(wěn)定。對于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。3、注視時間：工作場合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等時都要面帶微笑，同時用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。和對方交談時，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時恰當?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個交談融洽、和諧而且生動有趣。長時間回避對方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對方，也是非常失禮的。20zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、表情規(guī)范㈡

保持微笑自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊藏著友善和尊重。迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時報以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時陪以微笑，或是受到表揚時還以微笑等，都會使微笑更具風采和魅力。但，對方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴肅，否則會被認為是對他們的嘲笑和譏諷。21zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、舉止規(guī)范行為舉止是心靈的外衣。專業(yè)的司機，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。㈠得體的坐姿良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。22zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、舉止規(guī)范㈡穩(wěn)健的站姿挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。需要長時間站立的時候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。在公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個肩高一個肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時習慣地做出抖腿的動作。應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進車里后，再關(guān)好門。23zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、舉止規(guī)范㈢積極的走姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時，上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。24zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊要點提示：

1.司機人員的面容規(guī)范要注意哪三個方面？2.司機著裝的基本要求是什么？3.注視部位要注意什么？25zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊第三講塑造文明的司機案例鑒賞：小李被辭退了司機小李剛來兩個月，就被公司人力資源部客氣地請“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認為來公司兩個月來任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？司機班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來，小李專門給公司汪董事長開車。每次接到出車任務(wù)的時候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個讓汪董很不舒服的習慣，就是在開車的時候，時不時通過車內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開玩笑地說：看來汪董請了位好司機，邊開車邊監(jiān)視我，隨時防備我對汪董不利??！汪董為此提示過小李幾次，但他卻不以為然。可見，作為司機來說，塑造良好的精神風貌，是需要通過言行舉止這些細節(jié)來展現(xiàn)的。26zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明行為舉止是心靈的外衣。無論是公務(wù)車、私家車還是出租車，要做一名文明的司機，首先要從行為舉止做起，以體現(xiàn)自己應(yīng)有的涵養(yǎng)，表達對車內(nèi)乘客的尊重。27zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈠出車前的準備

1、車輛檢查：⑴檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動機儀表工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解愉，不開“問題車”上路，為客人、領(lǐng)導(dǎo)、行人的人身及財產(chǎn)安全負責。⑵檢查燃料、潤滑油、冷卻液、制動液是否充足，是否達到全天運行的要求。⑶車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時進行車箱內(nèi)的清掃清潔。⑷每次出車前，每個座位最少配備一瓶支裝水。⑸調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒適為宜。28zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明2、自我檢查：⑴檢查手機信號是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時間，盡量減免私人電話，通話時要長話短說，以免最關(guān)健的時候與外界聯(lián)系不上而誤事。⑵車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時查閱線路。出外地要在前臺領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。⑶車內(nèi)有無手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等，以備不時之需。⑷車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對外必須保密。⑸收聽當天的天氣預(yù)報、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準備雨具使用、及避免無謂的堵車。29zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈡

車內(nèi)環(huán)境維護

1、保持空氣清新做好車內(nèi)的通風，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。

2、車用香水應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號、有質(zhì)量監(jiān)督部門認證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對身體有害。3、垃圾處理出車前準備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進附近的垃圾箱里。30zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈢

迎客上車上班后，要堅守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時安排其他司機出車。接到出車通知后，必須提前5~10分鐘到達指定地點。未到必要時，即使是到了約定的時間，也不可以催叫或鳴笛。對于貴賓，當沒有專門的禮儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開關(guān)車門的話，由司機負責。給領(lǐng)導(dǎo)開車的話，司機應(yīng)主動做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車。同時應(yīng)主動協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上車，通常開后排右側(cè)車門（是上座），司機站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開車門，右手擋住車門上框，同時向客人點頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。31zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止盯視他人在接待一些服飾、打扮或相貌奇特的客人時，司機如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時也是非常無禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會。車內(nèi)竊笑當客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯話、辦錯事或出洋相的時候，或者在車內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時候會刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當什么事都沒有發(fā)生一樣。32zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢不同的手勢，表達不同的含意。有些手勢，使用起來不僅不禮貌，更會給人以目中無人、囂張的感覺。⑴注意區(qū)域差異

ⅰ掌心向下的招手動作，在中國主要表示招呼人過來，在美國表示叫狗過來。

ⅱ豎起大拇指，一般表示順利或夸獎別人。但在美國和歐洲部分地區(qū)的人看來，表示要搭車，德國人用來表示數(shù)字“1”，日本人表示“5”，澳大利亞人表示罵人。

ⅲOK手勢。源于美國，表示“同意”、“順利”、“很好”的意思，而在法國表示“零”或“毫無價值”，在日本表示“錢”，在泰國表示“無問題”，而在巴西表示粗俗下流。33zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢

ⅳV手勢。源于英國。如果掌心向外表示“勝利”；如果掌心向內(nèi)表示罵人的手勢了。

ⅴ拳掌相擊。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語：“他媽的！”但在國內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。⑵要注意的手勢ⅰ指引、指示。用食指指點別人，或說到自己的時候，用食指指點自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成45°。說到自己時，如有需要則用右手掌按向自己的心口部位。ⅱ和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時，避免當眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動作。另外，還應(yīng)避免指手畫腳、手勢動作過大。不要做出公認為有侮辱性的手勢。34zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢ⅲ遞接物品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應(yīng)把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應(yīng)該將文字正面朝向?qū)Ψ?。盡可能避免單用左手遞接。ⅳ雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會給人一種目中無人的感覺。ⅴ擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動來動去，往往會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。ⅵ手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里，這種表現(xiàn)，會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。35zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止司機人員“反客為主”隨便打開車窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度。司機是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開車窗，但開著空調(diào)開窗的行為是不受歡迎的。往車外扔垃圾、吐痰是一種非常不文明、有損形象的行為。車內(nèi)吸煙屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。36zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止行駛中使用手機司機的首要職責是安全駕駛。行車中使用手機是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽來電，必須用耳機或籃牙接聽，并長話短說。從后視鏡盯視這不管是有意還是無意，都會讓后排的人不自在。其他不得體行為

ⅰ紅燈停車的間隙，見縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺非常不衛(wèi)生。ⅱ打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時抑制。?？人?，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。ⅳ播放音樂，要征求乘客的意見，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂，當留意到乘客休息時，要把插放關(guān)上。ⅴ不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時，不輕易主動與客不斷地聊天。37zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明㈤

公務(wù)車司機其他舉止1、見面禮：握手禮、點頭禮、舉手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮等。

⑴

握手禮：

①誰先伸手。相對司機而言，如果客人沒有主動先伸手與你握手，你就不應(yīng)主動伸手與客人相握了。②如何握手。雙方相距一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并擾，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，虎口相交，拇指張開不滑，和受禮者握手，時間控制在三五秒鐘以內(nèi)。同時說一些問候的話。人多時，握手先后次序由尊而次，或人太多時,可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意。③握手禁忌。握手時不要用左手，不要戴著手套，不要戴著墨鏡，不要看第三者或顯得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿著東西，不要面無表情、不置一詞、點頭哈腰、過分客套，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀,不要把對方的手拉來推去或上下左右抖個沒完，不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方講一聲“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免誤會。38zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明⑵

點頭禮：頭向下輕輕一點，同時面帶笑容。行點頭禮時不應(yīng)戴帽子。

⑶

舉手禮：右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并攏、拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下。手不要上下擺動，也不要在手部擺時用手背朝向?qū)Ψ?。?/p>

鞠躬禮：應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處,下彎的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。作為司機人員行鞠躬禮時,一般鞠躬一次就行了。39zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明⑸

合十禮：雙掌十指在胸前相對合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對對方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ?。也可以面含微笑，但不?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點頭。

⑹

擁抱禮：兩人正面面對站立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。40zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明2、餐桌⑴點菜：應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)和客人的飲食偏好和禁忌比如宗教方面的飲食禁忌，不同地區(qū)的飲食偏好，個別人的飲食禁忌等有所了解?？梢愿嬖V對方你沒有特殊要求，請對方隨便點。實在不行，可以點一個價格不貴、符合領(lǐng)導(dǎo)或者客人口味的菜，至少別點領(lǐng)導(dǎo)或者客人忌口的菜。不要非議別人點的菜，說一些:“吃不慣”、“有點甜”、“味不行”等，使點菜的人或請客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”這種節(jié)儉方式。

⑵以茶代酒：俗話說“司機一滴酒，親人兩行淚”，司機時刻不能忘記自己的職責，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開車，就堅決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時，可從自己身邊順時針方向開始，從左到右、或從右到左進行敬酒等。41zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、舉止文明⑶餐桌禮儀禁忌

a.站起來取食；b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕；c.一個人坐著悶吃；d.狼吞虎咽；e.一些不好的零碎動作，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等；f.把餐具在空中揮舞，或用餐具指人；g.吞咽、咀嚼聲音太大；h.邊咀嚼食物邊說話；i.工作期間吃異味較重的食品；j.中途一聲不響地退席；k.用餐巾亂擦；l.進餐過程中解開鈕扣或當眾脫下衣服；m.把外套或隨身攜帶的東西放到餐桌上。⑷餐桌位次：司機和領(lǐng)導(dǎo)、客人一起用餐的時候，特別是在比較正式的場合，一定要根據(jù)自己的身份，坐到適當?shù)奈恢蒙希ê喗橐姾箜摚?2zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明開車過程中，司機一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的?？梢允翘煳牡乩?、海寬天空，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾?。常言道：“言為心聲”，聊的時候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習慣上，要文雅、樸實，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。43zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明㈠加強語言修養(yǎng)

1、稱謂禮物得當。稱呼領(lǐng)導(dǎo)的時候，要稱呼姓氏加上職務(wù)。稱呼客人的時候，也要稱呼姓氏加上職務(wù),或者姓氏加上職稱、學位、行業(yè)稱呼，對客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱呼,“某某先生/小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。2、措辭委婉貼切。在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量做到妥當、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說的話，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。3、語氣和藹可親。4、避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn),對個人形象、單位形象和信譽都有很大的損害。5、語言清晰明白。語言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。㈡使用普通話司機迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。44zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明㈢注意談話方式

1、開頭要寒暄寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。

2、講話要簡練司機負擔著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應(yīng)力求簡潔、明快。少講“這個”、“那個”等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。3、結(jié)尾要收好說話的時候要適可而止。當發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時候,應(yīng)及時結(jié)束談話。結(jié)束交談時應(yīng)講句幽默的話,同時報以友好的微笑,給談話暫時畫上完美的“句號”。45zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明㈣怎樣選擇交談主題1、輕松的話題；2、根據(jù)性別選主題；3、根據(jù)年齡選主題；4、根據(jù)心境選主題；5、交談的注意事項不要顯示自己有恩于人；不要論人是非，發(fā)泄牢騷；不要花言巧語、虛偽客套；不要獨白；交談中要目中有人,禮讓對方,多給對方發(fā)言、交流的機會。不要插嘴、抬杠；記住并稱呼對方名字；適時提出問題；不要說“你錯了”。不但改變不了對方的態(tài)度，反而會招致對方的反感甚至敵對的情緒。注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。46zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明㈤不宜交談的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車里和司機發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實有時候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機就不宜“跟進”。這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評價、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項目的好壞、個人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。作為司機，在這些話題面前一定要把握好一個度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當?shù)臅r候轉(zhuǎn)移話題。47zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明㈥司機語言技巧

1、講好規(guī)范服務(wù)用語。應(yīng)具有專業(yè)性和獨特性，要簡潔、明快、準確、周全：

“您好，請問您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?，好嗎？?/p>

“您好，××先生/小姐請上車”

“××先生/小姐，請您系好安全帶”

“請問您是去……地方嗎？”

“請您勿忘隨身攜帶的物品”

“再見，××先生/小姐，歡迎您再來”

2、把話說得巧妙得體把話說得巧妙得體的司機，無疑可以增進彼此的理解，化解雙方的誤會，從而達到消除分歧、取得共識的目的。⑴委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動人心。例如：客人趕時間催促司機開快車時，如果司機以下兩種回答將有兩種完全不同的效果：▼

“撞死人您負責？”▲“哎呀，這可太危險了。您坐我的車，我要為您的安全負責！”48zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、語言文明⑵通情達理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機在禁行路段行走或在禁停位置停車時，以下兩種回應(yīng)：▼“這條路不能走/這里不準停車，要受罰單的?！薄皩嵲趯Σ黄?這條街是單行線,為了您的安全不可逆行而上,前面不遠處有路繞過去,很快,不會阻您很多時間的?！?/p>

/“實在對不起,這條街交通流量很大,為了乘客的安全,交管部門明令禁止這里停車下客。前不遠的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的?！?/p>

⑶

回拒客人要求時,切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。微笑：表現(xiàn)真誠、調(diào)節(jié)和潤滑人際關(guān)系的良藥。微笑：不僅給生意帶來滾滾財源，在增進理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語言的感染力，對司機的婉言拒絕會易接受。真誠的微笑，足以消除“不”字背后的負面影響。49zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、常見位次安排㈠常見汽車位次位次問題都是非常重要的內(nèi)容，因為位次安排是表達尊重方式和手段。以下四種是常見的排法：50zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、常見位次安排㈡旅行車：小巴、中巴、大巴51zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、常見位次安排㈢餐桌位次如果沒有主人（即請客者）的親自邀請，司機一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。52zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、常見位次安排㈣其他位次1、陪同引導(dǎo)陪同的時候，雙方并排行走，司機要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機要走在后面。當領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進方向，為其引路的時候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機的速度要和對方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時候，要和對方交談或答復(fù)提問的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯上下樓梯的時候，司機人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認識路，上樓梯的時候就應(yīng)該由司機走在前面。53zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、常見位次安排3、進出電梯進出電梯的時候，如果是無人駕駛電梯，司機必須先進后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯,司機要“后進后出”。4、出入房間在進入房門前，一定要以輕輕叩門、按鈴的方式，向房內(nèi)的人通報，幾時門是開著的也要這樣。務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。開關(guān)房門，應(yīng)該反手關(guān)門、反手關(guān)門，并且始終面向?qū)Ψ健：皖I(lǐng)導(dǎo)或者客人一起先后出入房門，應(yīng)當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。54zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊要點提示：

1.出車前要做哪些準備？2.作為司機人員，不宜與客人或者領(lǐng)導(dǎo)交談的內(nèi)容有哪些？3.司機人員陪同引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或者進出電梯時的位次順序是怎樣飛？55zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊第四講交通行為案例鑒賞：汪先生的秘訣

汪先生是私家車車主，他創(chuàng)造了近20年行車未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺舉辦的“做文明司機安全進萬家”的座談會上，他談到了近20年行車未發(fā)生交通事故的“秘訣”：“其實，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車，寧讓三分、不搶一秒，不開斗氣車。這樣不僅是對自己、對家人的生命安全負責，更是對社會負責?！蓖粝壬囊幌挘@得了所有與會者，包括廣大交警的強烈共鳴和認同。其實，汪先生的“秘訣”也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機應(yīng)該做到的起碼要求。56zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為司機人員不僅要熟練掌握有關(guān)交通安全的法律、法規(guī)，講究交通道德，還要掌握和文明駕駛、安全駕駛相關(guān)的常識和技巧，從而保證上路時從容面對紛繁復(fù)雜的交通狀況，保障自身和他人的生命、財產(chǎn)安全。57zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為

作為一名受人尊敬的好司機，不僅要有個人舉止、語言方面的文明，還要有文明交通行為。㈠車輛的維護汽車維護講究“七分養(yǎng)，三分修”。無論是公務(wù)車、私家車還是出租車司機，除了保持、維護好個人的形象外，還要做好汽車的必要維護工作。這是保證汽車正常、文明行駛的必要前提。1、日常維護⑴堅持“三檢”，即出車前、行車中、收車后檢查汽車的安全機構(gòu)及各部件連接的緊固情況；⑵保持“四清”，即保持機油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔;⑶防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏氣和漏電；58zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為保持車容整潔。主要是從車身外部、內(nèi)部、發(fā)動機倉等三個方面加以維護。⑴車身外部檢查、清潔駕駛室內(nèi)外各鏡面和擋風玻璃；檢查整車外觀、油漆和腐蝕情況；檢查調(diào)整輪胎狀況和車輪固定螺栓緊固情況；檢查、調(diào)整雨刮器刮水片狀況；檢查全車各部液體泄漏情況；檢查、潤滑車門和發(fā)動機罩。

59zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為⑵車身內(nèi)部檢查、調(diào)整燈光、信號狀態(tài)；檢查維修提醒指示器和警告蜂鳴器的狀態(tài)；檢查、調(diào)整喇叭的狀態(tài)；檢查雨刮器、擋風玻璃清洗器狀態(tài)；檢查擋風玻璃除霜器工作情況；檢查、調(diào)整后視鏡、遮陽板；檢查方向盤自由行程以及方向盤回轉(zhuǎn)平順情況；檢查、調(diào)整前排座椅狀態(tài)；檢查、調(diào)整安全帶技術(shù)狀況；檢查油門踏板操作情況；檢查離合器、制動踏板的自由行程以及踩下、抬起的平順情況；檢查制動器的制動性能；檢查手制動器的駐車性能；檢查自動變速器停車擋的性能。60zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為⑶發(fā)動機倉檢查、補充發(fā)動機機油；檢查、補充發(fā)動機冷卻液；檢查、補充擋風玻璃清洗器液量；檢查并清除散熱器的污物，緊定軟管管箍，檢查其老化情況；檢查、調(diào)整蓄電池液面高度或檢查免維護蓄電池比重計顯示情況；檢查、補充制動、離合器液壓主缸液量；檢查、調(diào)整發(fā)動機驅(qū)動皮帶緊度，檢查其老化、斷裂等損壞情況；檢查、補充動力轉(zhuǎn)向液；檢查、補充自動變速器液量；檢查排氣系統(tǒng)固定和其他變化情況。61zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為2、汽車清洗經(jīng)常清洗，有益于保持汽車的光潔和維持最初完好的光亮度。清洗汽車要有一定的技巧，并選用合適材料，否則有可能給車身表面留下刮痕或污點。⑴特殊情況的清洗當漆面上聚積了鳥糞、死蟲或其他污物時，受過酸雨天睛后，要盡快用水或速潔型產(chǎn)品清洗，以免車面漆受到腐蝕。但車身金屬外殼較燙時不能沖洗，以免清洗困難并可能使漆面暗淡。⑵清洗的注意事項①先用強力水喉沖一次車外殼；②再放清潔劑用海綿或毛巾擦；③清洗汽車要分片進行，即同一時間內(nèi)清洗或沖洗一個區(qū)域。⑶清洗的材料選擇使用專業(yè)的汽車清潔劑,專用的干凈的海綿、手套及不掉毛的毛巾。62zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為㈡文明駕駛車讓人讓出一片文明，車讓車讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺、一種尊重、一種美德。文明駕駛從一踏進汽車那一刻就已經(jīng)開始了。1、系好安全帶2、正確判斷車輛動態(tài)⑴把握好自己車輛的動態(tài)⑵不同車輛的特點⑶車輛違章的表現(xiàn)⑷判斷車輛動態(tài)3、尊重交警服從指揮4、禮讓行人63zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為5、具體場景下的行駛⑴高速公路⑵立交橋⑶窄路和胡同⑷坡路⑸其他路段6、異常天氣的行駛⑴刮風天氣⑵雨天行車⑶霧天行車⑷雪天行車⑸夜間行車64zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、文明交通行為㈢交通意外的處理有駕就有險，開車上路就要有承擔交通意外的心理準備。一旦出現(xiàn)交通意外，在情緒上要保持冷靜，避免爭執(zhí)；在行動上應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況靈活、迅速地處理，盡可能吧傷害和損失降到最低。1、車禍的處理⑴馬上停車⑸護理傷者⑵發(fā)出警示⑹求救⑶估計情況⑺記錄⑷防止其他危險⑻與對方司機互換資料⑼報案及報保險2、剮蹭的處理65zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、不受歡迎的交通行為不受歡迎的交通行為不僅導(dǎo)致輿論的譴責,交管部門的處罰,更會帶來危險。㈠亂用車燈

“不怕晚上開車困,就怕大燈照花眼”。兩車交會的時候，打強烈的遠光燈對于迎面車輛的司機來說，簡直是一種災(zāi)難。故，應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則和為人處世的道德，不濫用車燈。㈡肇事逃逸遇事只替自己打算，不顧別人生死，除受社會輿論、道德、良知的譴責，還會受到嚴厲的法律制裁。㈢其他交通行為

隨便超速、高速飆車。亂鳴笛。向車外拋擲雜物、吐痰。不開轉(zhuǎn)向燈突然并線、轉(zhuǎn)彎。長期占用超、快車道，或占用超車道開慢車，直行車占用轉(zhuǎn)彎車道。隨意亂停車。酒后駕車。不按規(guī)定分道行駛。馬路當中隨意掉頭、高速公路上倒車、夜間臨時停車不開指示燈。不系安全帶，開臟車、病車上路，前方發(fā)生堵塞時占用逆行車道硬往前擠，不排隊前行、亂并線和亂插隊，打轉(zhuǎn)向燈但仍直行，開車打電話，欺負新手，曲線行駛，在行人身邊突然鳴笛，駕車闖禁行線、單行線等等。66zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、文明車語的使用車輛行駛中，司機之間不可能進行面對面的交流，但卻可以通過車語進行溝通，以使廣大司機在擦肩而過的瞬間，多一份理解、感謝和關(guān)照。所以，了解常用的車語，無論是給他人還是給自己都會帶來更多的方便。1、常見車語⑴變線時使用轉(zhuǎn)向燈。如后車閃幾下大燈，表示“不行”。⑵夜間用遠光燈，在前方車輛較近或遇會車時應(yīng)切換成近光燈。同時，也是提醒對方切換近光燈。⑶巧用剎車燈。在高速路上，后車距離自己太近時，可輕踩剎車提示后車遠點。

67zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、文明車語的使用2、其他車語

⑴

在夜間沒有路燈、照明不良或者遇有霧、雨、雪、沙塵、冰雹等低能見度情況下行駛時，應(yīng)當開啟前照燈、示廓燈和后位燈，但同方向行駛的后車和前車近距離行駛時，不得使用遠光燈。霧天行駛應(yīng)當開啟霧燈和危險報警閃光燈，不能用小燈代替。⑵在夜間通過急彎、坡路、拱橋、人行橫道或者沒有交通信號燈控制的路口時，應(yīng)當交替使用遠近光燈示意。

⑶

遇下列情況應(yīng)開啟“雙閃”燈：霧天行車，車輛在道路上發(fā)生故障或發(fā)生交通事故，牽引故障機動車時，行車道路上臨時停車時，組成交警部門允許的車隊時。⑷車語為的是加強溝通、文明行車。司機不要自創(chuàng)車語，也盡量不要使用沒有公認的車語，否則有時候會因為其他司機不理解反而帶來麻煩和誤會。68zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊要點提示：1.車輛的日常維護要從哪三個方面進行？2.不受歡迎的交通行為有哪些？3.怎樣巧用剎車燈？69zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊第五講司機服務(wù)禮儀

案例鑒賞：夏司機的微笑

獲得“青年文明號”榮譽的夏司機，一次遠送乘客去火車站，時間本來就緊，途中又遇上交通堵塞，乘客一邊不時地看著表，一邊怒氣沖沖地埋怨誤了他的大事，并揚言讓她包賠一切損失。夏司機無端受指責，心里感到很委屈，但她抑制住感情的沖動，面帶微笑地耐心解釋：“先生，我現(xiàn)在和您一樣焦急，我也在琢磨擺脫困境的辦法。面前有個胡同，如果您同意，就繞行試一試，雖然路途遠點兒，但是道路通暢，誤不了您趕車?！毕乃緳C誠摯的話語，再加上親切感人的笑容，使乘客的怒氣“煙消云散”，連忙表示同意。夏司機熟練地掉轉(zhuǎn)車頭，穿越胡同，以最快的速度抵達火車站，此時離列車發(fā)車還有20分鐘。他深深地為剛才錯怪夏司機感到懊悔，又是道歉，又是致謝，過后又寄來熱情洋溢的表揚信，信中寫道：“令我深受感動的，不僅是那善解人意的苦心，誠懇實在的話語，還有那解難釋疑的微笑……”

從這件平凡的小事可以看出，微笑有時候比得體的服飾、優(yōu)雅的儀表更重要。70zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、出車前的準備準備工作做得充分、周密，可以為全日服務(wù)工作的順利展開打下基礎(chǔ)在行車中堅持文明駕駛、禮貌待客、周到服務(wù)，做到“心系乘客，情滿車廂”，使乘客在短短的時間里享受到輕松、愉悅的行程。71zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、出車前的準備㈠做好出車前的檢查1、帶起各種必要的證件：車輛行駛證、養(yǎng)路費繳納證、驗車證、完稅證、尾氣排放合格證、司機身份證、駕駛證等，以防出入登記或遇到路檢時，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘客寶貴的時間。2、檢查音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。3、注意收聽當天氣象預(yù)報，如有雷雨天氣，應(yīng)準備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位。4、其他準備和檢查。如檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光喇叭、燃料、潤滑油、冷卻劑、制動液等。72zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊一、出車前的準備㈡做好心理準備在做好各項物質(zhì)準備工作的同時，出車前司機還要做好必要的心理準備。首先，要調(diào)整好心態(tài)，盡快進入“角色”，從休閑狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳡顟B(tài)。其次，在分析研究近日天氣、路況變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，對可能出現(xiàn)的惡劣情況做到心中有數(shù)，從最壞處做好克服困難的精神準備。另外，在出車前，還應(yīng)該再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財產(chǎn)安全萬無一失。73zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊二、迎接乘客的技巧㈠

目光迎接法：就是用友善的目光迎接乘客的到來,向客人傳達“歡迎您”的信息。㈡

微笑迎接法：就是用真誠的微笑來表達對乘客到來的歡迎，向客人傳達“對您的到來感到高興，愿意和您友好相待”。㈢

問候迎接法：就是用親切的問候和客人建立直接的聯(lián)系，表達對客人的關(guān)心和友善。㈣

介紹迎接法：就是用介紹本人和該次出車任務(wù)情況的方式表示對乘客的歡迎。74zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、迎客上車的服務(wù)工作㈠迎接乘客上車面對乘客，司機應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、熱情、主動的服務(wù)風貌。1、邀請乘客上車時，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對方的長幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國的傳統(tǒng)習慣，二人同行的時間，右者為尊；三人同行時，中者為尊；多人同行時，前者為尊。也可以按照女士、長者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長幼尊次無法分辨的情況下，也可以邀請離車門最近的客人上車。2、乘客上車后，司機應(yīng)管好車門，然后再回到駕駛座上，啟動車輛。75zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、迎客上車的服務(wù)工作㈡協(xié)助乘客提拿行李對隨身攜帶較多行李物品的乘客，司機有義務(wù)提供幫助，將行李物品安放好。司機幫助乘客提拿行李要注意：1、應(yīng)迅速打開后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；2、如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時，切記輕拿輕放，不要損壞；3、幫乘客提拿行李的時候，乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動提拿；4、如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒乘客自行妥善保；5、行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請乘客清點一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。76zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊三、迎客上車的服務(wù)工作㈢開車前的注意事項開車前，除了和乘客在眼神、表情、文明用語等方面要多加注意外，開車前要做的工作還有：1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請看一下有沒有關(guān)好車門？”防止行車時給乘客造成意外傷害；2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶；3、要再關(guān)照一聲“請您坐好”，然后發(fā)動車輛，向目的地方向駛?cè)ァ?7zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、行車服務(wù)工作㈠選擇合理的路線如果乘客對道路情況比較熟悉，司機只要依照客人指點行車便可。如果乘客對道路生疏或時間緊迫的，行車路線就要求司機規(guī)劃得既快捷又安全順暢的路線。遇到交通阻塞要改道的，應(yīng)事先向客人講明白并征得同意后改道。㈡努力滿足乘客需求客人第一需求是安全快速地抵達目的地。另外，是些細小的要求希望得到滿足，如；詢問地址、了解情況，中途停車辦事以及對車上的音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出啟用或關(guān)閉的建議等。乘客是車廂的主人，也是司機服務(wù)的“上帝”，對方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都應(yīng)千方百計予以滿足。78zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、行車服務(wù)工作1、滿足乘客語言服務(wù)。司機通過回答、解釋問題，能使乘客的某些需求得到滿足的一種服務(wù)方式。當司機回答問題時，要注意：

①回答問題要實事求是，一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導(dǎo)乘客。

②回答問題要明確、簡練。

③有些老年人因聽覺能力衰退，講一次可能聽不清，此時司機不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語速，有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽清為止。

④語調(diào)要盡量做到柔和、悅耳，使對方感到誠摯、親切。

⑤有時候司機的回答并不符合乘客的心愿,甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了做進一步的解釋外，最好保持沉默。千萬不要和乘客爭執(zhí)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。79zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、行車服務(wù)工作2、滿足乘客便民服務(wù)。在向乘客提供便利的時候，要掌握以下要領(lǐng)：①乘客提出停車要求時，司機應(yīng)觀察一下周圍壞境，避開禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車地點，既滿足乘客的要求，又不違反交通規(guī)則。②乘客下車辦事，需要停車等候時，應(yīng)主動和乘客約定等候地點和時間，關(guān)照乘客記住車輛顏色、外部特征及車牌號碼，如客人方便的還可要求互通電話號碼，以便辦完事后能夠迅速找到車輛。③停車等候的時候，不應(yīng)擅自離開車輛，讓乘客回來時撲空。當?shù)搅思s定的時間乘客還沒回來，不應(yīng)馬上駕車離去，而是應(yīng)該耐心等候片刻，客人還未來時可與客人取得電話聯(lián)系。④對于乘客提出的下車地點，應(yīng)盡量滿足，但有時乘客的目的地位于小巷深處或是倒車十分困難的死胡同，司機應(yīng)做好解釋工作，求得對方的諒解。80zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊四、行車服務(wù)工作3、滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的要求。使客人感受車廂的舒適、溫暖。①空調(diào)。以客人的舒適度為宜。②音響。音量或聽什么音樂，以客人的要求為度。③其它常備物品：雨具、支裝飲用水、地圖等，在乘客有需要時可以派上用場。

4、特殊乘客的服務(wù)規(guī)范①老年客人②傷病客人③生理缺陷客人81zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊五、服務(wù)糾紛的處理服務(wù)過程中，難免會因為雙方誤解或一方語言、行為失當，導(dǎo)致另一方的利益或自尊受到損害，從而引起意見分歧或沖突。該情況下，司機都有責任采取適當?shù)姆绞?，緩和雙方的關(guān)系，做到“善始善終”。㈠服務(wù)糾紛的原因：

1、司機對客人冷漠怠慢或照顧不周；語言簡單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激固執(zhí)，毫無妥協(xié)轉(zhuǎn)折的余地；自以為是，聽不進對方意見；其它容易冒犯或傷害客人的自尊心的語言或行為。

2、客人講話粗魯難聽且毫無顧忌；指手畫腳、評頭品足、舉止不文明；詢問不看時機，干擾安全行畫；提出的要求超越了司機的職責和能力范圍，且嘮叨不休；客人性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起司機厭煩或反感的言語或舉動。

3、道路坎坷不平，造成車輛劇烈顛簸；交通嚴重堵塞，延長客人時間；車輛出現(xiàn)故障，不能將客人順利送達目的地。82zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊五、服務(wù)糾紛的處理㈡服務(wù)糾紛的類型：

1、語言糾紛。話不投機，雙方話語越來越帶刺激性或挑畔性，而引發(fā)。

2、磕碰糾紛。因車輛急停猛轉(zhuǎn)，造成客人身體或物品和車上設(shè)施碰。

3、乘車糾紛。雙方對行車路線或下車地點等問題各執(zhí)己見，互不相讓。

4、乘車傷人。車門夾人或顛簸傷人。有時司機對車門察看不周，夾傷客人?；蛞虿僮鞑划斣斐绍囕v晃動致客人受傷。

5、毀壞物品。因司機原因造成客人的貴重物品被損壞，致使客人提出索賠要求。

6、語言差異。在視聽上的錯覺，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。㈢服務(wù)糾紛的解決：

1、首先自己退一步。襟懷開闊，表現(xiàn)出高風格、高姿態(tài)。

2、要以理服人。

3、要尊重對方。應(yīng)當尊重對方的意見和人格，或許乘客講的也有道理。

4、要得理讓人。當乘客意識到自己說錯話辦錯事，給乘客一個臺階下。

5、要正視現(xiàn)實。如是司機的原因,要誠懇道歉,實事求是，不弄虛作假。

6、要求同存異。要包容雙方社會經(jīng)歷和處事方式的差異，寬厚待人。83zhiye司機禮儀培訓(xùn)手冊六、妥當處理乘客的遺留物品在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時，要注意一下幾點:1、拾到乘客遺留在車上的物品時，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移部分或全部乘客遺留物品；2、如果線索中斷或無線索，應(yīng)將物品上繳上級主管部門。在移交時，要認真登記物品的種類、數(shù)量、價值，以便失主日后認領(lǐng)；3、在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，司機應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不得隨意挪動、搬運，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件；4、當失主找到司機時，如果遺留物品在司機手中，核實無誤后，應(yīng)立即歸還