PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)善研究

PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)改善研究摘要隨著人們生活水平的不斷提高，汽車的擁有已經(jīng)不再是身份的象征，幾乎家家戶戶都以汽車為重要的代步工具。機(jī)動(dòng)車保有量的迅速增加也推動(dòng)了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的更新?lián)Q代，但是，在我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背后，也同時(shí)存在著機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的不完善，“車險(xiǎn)理賠難”也成為了車輛購買者最擔(dān)憂的問題之一，同時(shí)也是制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸，解決這一難題迫在眉睫。本文以PA公司為研究對象，在結(jié)合國內(nèi)車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀的同時(shí)重點(diǎn)探討了PA公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)。通過分析國內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題，參考和借鑒同行業(yè)內(nèi)其他經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，在肯定PA公司推出的“快易免”理賠服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)、電話保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，指出其在保險(xiǎn)責(zé)任的推諉、理賠流程繁瑣和損失核定爭議等方面的不足，就目前理賠服務(wù)的評價(jià)，提出可以改善PA公司在車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的建議，建立以客戶為中心的品牌形象，轉(zhuǎn)變企業(yè)管理方式，改善理賠服務(wù)效率，不斷對理賠環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。【關(guān)鍵詞】汽車?yán)碣r理賠服務(wù)PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)改善AbstractWiththecontinuousimprovementofpeople'slivingstandards,carownershipisnolongerasymbolofidentity,almosteveryhouseholdtocarsasanimportantmeansoftransport.Therapidincreaseinthenumberofmotorvehicleshasalsopromotedtheupgradingofmotorvehicleinsurancebusiness.However,behindtherapiddevelopmentofChina'smotorvehicleinsurancebusiness,therearealsoimperfectmotorvehicleinsuranceclaims,"carinsuranceclaimsdifficult"Oneofthemostworriesofthevehiclebuyers,butalsoconstraintsofpropertyinsurancesustainabledevelopmentbottleneckstosolvethisproblemisimminent.Inthispaper,PAcompanyastheresearchobject,combinedwiththestatusofdomesticautomobileinsuranceclaimsserviceatthesametimefocusonthePAcompanyclaimsinsuranceservices.ByanalyzingthecurrentsituationandexistingproblemsofautoinsuranceindustryinChina,theinsurancecompanyofotherautoinsurancebusinessinthesametradeisalsoreferredtoandborrowedfromthe"quickandeasy"freeclaimsserviceandnetworkandtelephoneinsurancebusinessofPAcompany.Insuranceclaimsresponsibility,claimsprocesscumbersomeandthelossofapproveddisputesandotheraspectsofthecurrentclaimsserviceevaluation,proposedtoimprovethePAcompanyclaimsintheautoinsuranceservicesrecommendations,theestablishmentofcustomer-centricbrandimage,changethewaybusinessmanagement,Improvetheefficiencyofclaimsservices,andcontinuouslyadjusttheclaimstoimprovelinks.【Keywords】CarclaimsClaimsservicePAcarinsuranceClaimsserviceimprovement目錄TOC\o"1-3"\h\u1091第1章緒論 1159061.1研究背景 111341.2研究意義 1321901.3研究方法 230049第2章機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)及其理賠服務(wù) 3192482.1機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)概述 375032.2我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀 3202872.2.1保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)缺陷大 560742.2.2保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠認(rèn)識不足 6240202.3我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)存在的問題 6157632.3.1理賠流程繁瑣，客戶抱怨不斷 656692.3.2法制環(huán)境不健全，相關(guān)法律政策不完善 6151512.3.3誠信環(huán)境缺失，理賠面臨道德風(fēng)險(xiǎn) 715679第3章PA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 8110623.1PA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展歷程 8281123.1.1PA車險(xiǎn)發(fā)展歷程 814593.1.2PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展的歷程 8203263.2PA保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀 9278813.2.1PA車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀 9226523.2.2PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀 928065第4章PA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠存在的問題 11312384.1公司過于重視“外腦”，外籍高管不斷流失 114.2理賠條款存在誤區(qū)，綁定消費(fèi)日益增多12140884.3理賠人員素質(zhì)低，非正常離職現(xiàn)象頻發(fā) 13185334.4公司文化氛圍片面，工作團(tuán)隊(duì)素質(zhì)不高 1411859第5章PA保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)改善 1653495.1改變聘請外籍高管的唯一標(biāo)準(zhǔn)，選擇性留住優(yōu)秀人才 1694205.1.1選擇熟悉中國的外籍高管 16174555.1.2提供發(fā)展空間，以便更好的展示能力 165.1.3注重雇傭擁有國際管理經(jīng)驗(yàn)的本土人才165.2保險(xiǎn)雙方明確理賠條款，禁止綁定消費(fèi)16273765.2.1業(yè)務(wù)員為消費(fèi)者講解理賠相關(guān)知識，防止發(fā)生糾紛 16208285.2.2公司不以業(yè)務(wù)完成情況為考核唯一標(biāo)準(zhǔn) 1745465.3轉(zhuǎn)變管理方式，培養(yǎng)理賠意識 17108865.3.1培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識 17295735.3.2加強(qiáng)理賠人員道德素質(zhì)培訓(xùn) 175.3.3培養(yǎng)理賠人員“以人為本”服務(wù)意識18151225.4改進(jìn)PA公司文化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 18101075.4.1發(fā)揮公司的主導(dǎo)作用和協(xié)調(diào)作用形成制度文化 18227865.4.2結(jié)合員工實(shí)際情況進(jìn)行文化建設(shè) 18246645.4.3加大公司文化力度宣傳，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 1814925總結(jié) 1930585參考文獻(xiàn) 207648致謝 22南昌理工學(xué)院本科生畢業(yè)論文第1章緒論1.1研究背景隨著我國改革開放和經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷地發(fā)展，人們的生活水平也在飛速發(fā)展，曾經(jīng)的地位象征之一的汽車，也逐漸進(jìn)入了各家各戶。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)產(chǎn)生的前提是自然災(zāi)害和意外事故。自然災(zāi)害和意外事故的客觀存在，使人們尋找設(shè)法對付自然災(zāi)害和意外事故的措施。但是，對于預(yù)防和控制顯然是有效的，于是人們想到了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而保險(xiǎn)業(yè)就作為一種有效的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償措施走進(jìn)人們的生活。國外一文章中就提到?jīng)]有自然災(zāi)害和意外事故就不會產(chǎn)生保險(xiǎn)，并且人類社會發(fā)展越快，創(chuàng)造的財(cái)富越集中，遇到自然災(zāi)害和意外事故所造成的損失也就越大，就越需要通過保險(xiǎn)的方式獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。B.StarrMcMullen.ResearchinTransportationEconomics[M].JAIPressinc2013.但是隨著我國車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的問題也越來越突出，改善我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠模式，才能為機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)劃可持續(xù)健康的發(fā)展方向，得到消費(fèi)者的好口碑，進(jìn)而增加企業(yè)效益，最終促進(jìn)社會和諧發(fā)展。1.2研究意義我國加入世貿(mào)組織之后，各項(xiàng)有利于我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)保護(hù)措施逐漸進(jìn)入尾聲，我國需要按照加入世貿(mào)前的承諾，完全開放國內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場。雖然目前我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)正在發(fā)展的路途，但與歐美及一些發(fā)達(dá)國家相比差距甚大，這體現(xiàn)在整個(gè)國家保險(xiǎn)行業(yè)理賠的整體指南與理念上。我國的保險(xiǎn)行業(yè)整體指導(dǎo)思想比較單薄，要結(jié)合我國國情具體問題具體分析，正確認(rèn)真的對待當(dāng)今面對的所有難題。國外對于車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題的研究較為成熟，都體現(xiàn)了極強(qiáng)的社會服務(wù)功能，保險(xiǎn)雙方的關(guān)系非常和諧，這亦值得我國車險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。沈蕾在《美國車險(xiǎn)理賠及啟示》沈蕾.美國車險(xiǎn)理賠及其啟示[J].上海保險(xiǎn).2013，06：51-55.一文中所述，就對我國保險(xiǎn)行業(yè)人員具有較好的示范作用，民眾反應(yīng)強(qiáng)烈的“車險(xiǎn)理賠難”究竟難在何處、如何解決這個(gè)難題呢?在沈蕾.美國車險(xiǎn)理賠及其啟示[J].上海保險(xiǎn).2013，06：51-55.1.3研究方法在全文的寫作過程中，本文沿著“正視現(xiàn)狀、分析問題、解決問題”這樣的脈絡(luò)思路進(jìn)行并完成研究。本文首先從國內(nèi)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢及理賠服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題入手，聯(lián)系PA保險(xiǎn)公司現(xiàn)有理賠模式，對PA保險(xiǎn)公司目前的車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀展開全方位的討論，并運(yùn)用文獻(xiàn)研究法和圖表分析法等方法分析了其中存在的各種問題，然后從理賠的要求和發(fā)展入手得出車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的完善方案。任何問題的分析研究都離不開真實(shí)詳盡的資料基礎(chǔ)，本文亦然，為了保證能獲得全面、真實(shí)與有效的數(shù)據(jù)信息，本人進(jìn)行了大量的資料整理和數(shù)據(jù)分析，并且認(rèn)真查閱了《汽車保險(xiǎn)與理賠》李景芝，趙長利.汽車保險(xiǎn)與理賠[M].北京:國防工業(yè)出版社.2013.一文中關(guān)于理賠的詳細(xì)介紹，李景芝，趙長利.汽車保險(xiǎn)與理賠[M].北京:國防工業(yè)出版社.2013.第2章機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)及其理賠服務(wù)2.1機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)概述機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，簡稱車險(xiǎn)，它是指對機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。車輛保險(xiǎn)具體可分基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。一類是基本險(xiǎn)，包括車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任事故險(xiǎn)，另一類是車主自愿投保的附加險(xiǎn)，主要包括全車盜搶險(xiǎn)、車上責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等險(xiǎn)種。保險(xiǎn)基本職能就是組織經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)金的給付，同樣也是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的基本職能。通過機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，將擁有機(jī)動(dòng)車輛的企業(yè)、家庭和個(gè)人所面臨的種種風(fēng)險(xiǎn)及其損失后果得以在全社會范圍內(nèi)分散與轉(zhuǎn)嫁，體現(xiàn)了“集合危險(xiǎn)，分散損失”的社會原理?！吨腥A人民共和國保險(xiǎn)法》1995年10月1日實(shí)施，2009年2月28日修訂版.根據(jù)《汽車保險(xiǎn)條款》規(guī)定，《汽車保險(xiǎn)條款》2007年7月1日實(shí)施.《汽車保險(xiǎn)條款》2007年7月1日實(shí)施.2.2我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀我國保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，保險(xiǎn)行業(yè)地位不高，特別是部分銷售人員不厭其煩地推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，大眾對于保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識，還停留在早期“拉保單、拉客戶”的固有印象中，因此在就外部原因而言還存在許多不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素。近年來，我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平一直被廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注，由中國質(zhì)量協(xié)會所做的一項(xiàng)覆蓋北京、上海、廣東等15個(gè)省近3209名財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)個(gè)人客戶的調(diào)查，可以看出隨著我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)事業(yè)的不斷發(fā)展，同行業(yè)公司越來越多，行業(yè)間的競爭也越來越大，消費(fèi)者對各個(gè)公司的滿意度大不相同。當(dāng)選擇的財(cái)險(xiǎn)公司不斷增加時(shí)，消費(fèi)者對于所選財(cái)險(xiǎn)公司的要求也越來越高，但是整體的滿意度還是很高的。表2-1各財(cái)險(xiǎn)公司用戶滿意度指數(shù)表公司名稱（簡稱）滿意度指數(shù)天安保險(xiǎn)股份有限公司81.9民安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司81.2太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司81.0中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限股份公司81.0英大泰和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司80.1中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司79.1中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司78.7天平汽車保險(xiǎn)公司78.6陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司78.5紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司78.4安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司78.3中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.9永安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.8永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.6安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司77.5中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.5中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.1信達(dá)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司77.0華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司76.9華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司75.8資料來源：中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會李高帥.中國質(zhì)量新聞網(wǎng)[DB/OL]/cj/content_2968498.htm，2016-05-27.從這個(gè)調(diào)查表中可以看出，消費(fèi)者對于各式各樣的財(cái)險(xiǎn)公司的滿意度都在75%以上，而且各財(cái)險(xiǎn)公司相差也不是很大。不管是從保險(xiǎn)公司的角度出發(fā)，還是保險(xiǎn)消費(fèi)者的角度看問題，不斷壯大的保險(xiǎn)行業(yè)肯定更加有利于滿足消費(fèi)者需求，促進(jìn)保險(xiǎn)公司更新?lián)Q代。對于滿意度的理解，我認(rèn)為該問題的焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在理賠上，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)就是為了獲得及時(shí)便利的保障，如果理賠環(huán)節(jié)賠付周期較長、服務(wù)態(tài)度不友好，甚至條款內(nèi)容還存在爭議，那么這樣的公司急需改進(jìn)才能更好的發(fā)展。張杰.影響基層車險(xiǎn)理賠服務(wù)的原因探析[J].金融商務(wù).2013.保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)缺陷大在當(dāng)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)大潮中，商業(yè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)主要體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，往往一個(gè)理性的投?？蛻艨偸菚A向選擇一家實(shí)力雄厚、理賠服務(wù)水平高的保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)。因此，想要擴(kuò)大承保的保費(fèi)規(guī)模并保證其自身在保險(xiǎn)市場的占有率，優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)是不容小覷的。圖2-1買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)主要考慮的因素由圖2-1，可以看出，消費(fèi)者對于保險(xiǎn)的首要需求就是理賠方便快捷，實(shí)實(shí)在在解決問題。但是，許多保險(xiǎn)公司“重規(guī)模、搶市場；淡服務(wù)、輕理賠”的經(jīng)營理念限制了服務(wù)質(zhì)量的提高，損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)。在保險(xiǎn)公司方面，保險(xiǎn)條款中關(guān)于出險(xiǎn)車輛修理的規(guī)定存在一定缺陷，使得機(jī)動(dòng)車?yán)碣r價(jià)格具有較大的可爭性，胡波就在自己的文章中對車險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)公司方面提出許多可行意見。部分保險(xiǎn)公司制定的車險(xiǎn)條款顯示“霸權(quán)和理解漏洞”兩大特點(diǎn)，許多車主在翻閱車險(xiǎn)條款時(shí)，總是反映繁瑣、難懂和模棱兩可。在投保時(shí)很少有保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向投保人詳細(xì)介紹和解釋車險(xiǎn)條款，很多車主就因?yàn)榭床坏交蛘呖床欢畻l款和怕麻煩便草草在車險(xiǎn)投保單上簽上名字，甚至投保人沒有簽名而由保險(xiǎn)經(jīng)辦人擅自模仿和代簽名。胡波.加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題研究[J].價(jià)值工程.2014年，35，201-保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠認(rèn)識不足車輛保險(xiǎn)理賠不只關(guān)聯(lián)著保險(xiǎn)公司，更與每一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)者息息相關(guān)，在消費(fèi)者方面，由于他們往往在理賠過程中懷有過高的心理預(yù)期，一些客戶甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為，保險(xiǎn)就是包攬一切，只要投保了保險(xiǎn)，所有的損失保險(xiǎn)公司都應(yīng)當(dāng)賠償，將一些本來不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失也納入了索賠范圍內(nèi)。當(dāng)保險(xiǎn)公司實(shí)際理賠情況達(dá)不到這一預(yù)期時(shí)就會降低對保險(xiǎn)的滿意度，往往會將這種失望的情緒化作對保險(xiǎn)公司的不滿，所以，投保人一定要對車險(xiǎn)理賠有一定的了解，切不可認(rèn)為投保車險(xiǎn)后萬事大吉。2.3我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)存在的問題2.3.1理賠流程繁瑣，客戶抱怨不斷有研究表明，客戶在車險(xiǎn)理賠中普遍存在對理賠程序復(fù)雜的抱怨現(xiàn)象。在辦理理賠過程中，保險(xiǎn)公司為保證自身理賠的精準(zhǔn)性，往往需要消費(fèi)者出示辦理一定的手續(xù)，而個(gè)別業(yè)務(wù)人員因業(yè)務(wù)能力有限，不能協(xié)助以及正確引導(dǎo)消費(fèi)者辦理相關(guān)手續(xù)，再加上消費(fèi)者的個(gè)人素質(zhì)以及理解能力不同，往往導(dǎo)致理賠辦理過程事倍功半。首先，收集理賠資料費(fèi)心費(fèi)力，在理賠時(shí)還得遭遇車險(xiǎn)條款的“刁難”，比如汽車?？柯愤吇蛘咦≌^(qū)被撞壞又找不到第三方時(shí)，保險(xiǎn)公司硬要事故證明和找到第三者；非道路交通事故硬要公安交警部門的事故證明，否則就很難得到足額賠款。其次，即使一番討價(jià)還價(jià)之后“爭得”賠款，由于部分保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)賠款權(quán)限很小，需要上報(bào)上級公司審批，何時(shí)能拿到賠款也是未知數(shù)。最糟糕的局面莫過于車主到最后被保險(xiǎn)公司拒賠，不僅浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還得憋一肚子“冤枉氣”。沈興國.車險(xiǎn)理賠難的原因分析及解決對策[J].華章.2013年9月.2.3.2法制環(huán)境不健全，相關(guān)法律政策不完善機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠中產(chǎn)生的糾紛較多，大多是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)條款制定不嚴(yán)密而導(dǎo)致的。隨著新法規(guī)不斷出臺、保險(xiǎn)條款不斷更新、法律環(huán)境不斷變化，保險(xiǎn)公司在法律訴訟中的新問題也會不斷產(chǎn)生，法律法規(guī)的空白和不當(dāng)使用，一方面容易引導(dǎo)消費(fèi)者錯(cuò)誤維權(quán)，與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生溝通矛盾；另一方面，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者介紹相關(guān)條款時(shí)并不能明確指出存在的缺陷，因此，相關(guān)法律法規(guī)亟待制定和完善，使車險(xiǎn)理賠真正做到有法可依。2.3.3誠信環(huán)境缺失，理賠面臨道德風(fēng)險(xiǎn)在激烈競爭的市場壓力下，保險(xiǎn)公司為了維護(hù)自身利益，爭取更大的利潤，必然存在不賠、少賠或者惜賠的情況，盧蕩.淺析提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的制約因素[J].中國集體經(jīng)濟(jì).2014，33（11）：64-65.在處理理賠環(huán)節(jié)時(shí)往往為了贏得外部口碑，而摒棄契約精神和保險(xiǎn)原則，甚至出現(xiàn)了只要消費(fèi)者一投訴，保險(xiǎn)公司就必須賠付的現(xiàn)象，更加增加了理賠風(fēng)險(xiǎn)。在《試析車險(xiǎn)理賠的道德風(fēng)險(xiǎn)及防范》林婕.試析車險(xiǎn)理賠的道德風(fēng)險(xiǎn)及防范[J].上海保險(xiǎn).2013，2：19-24.一文盧蕩.淺析提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的制約因素[J].中國集體經(jīng)濟(jì).2014，33（11）：64-65.林婕.試析車險(xiǎn)理賠的道德風(fēng)險(xiǎn)及防范[J].上海保險(xiǎn).2013，2：19-24.第3章PA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展歷程及現(xiàn)狀3.1PA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展歷程3.1.1PA車險(xiǎn)發(fā)展歷程本文的研究對象PA公司，于1988年在深圳蛇口創(chuàng)立，是中國第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，專業(yè)從事保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)，其中車險(xiǎn)占到了整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的60%以上。成立之初，PA保險(xiǎn)在制度設(shè)計(jì)上就走在了當(dāng)時(shí)國內(nèi)保險(xiǎn)公司的前列，成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)。經(jīng)過二十多年的快速發(fā)展，PA保險(xiǎn)目前已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)集多種金融業(yè)務(wù)為一體的多元性金融服務(wù)集團(tuán)，其業(yè)務(wù)范圍遍及國內(nèi)外多個(gè)地區(qū)，規(guī)模之大，同不少歐美大型保險(xiǎn)集團(tuán)相比毫不遜色。在國內(nèi)，PA保險(xiǎn)集團(tuán)一直享有盛譽(yù)，多次獲得社會的廣泛好評，曾連續(xù)多年獲得中國最受尊敬企業(yè)、中國最佳企業(yè)公民、最具責(zé)任感企業(yè)等獎(jiǎng)項(xiàng)。在國際上，PA集團(tuán)同樣有著極高的知名度，2012年福布斯便將PA集團(tuán)列為“全球上市公司2000強(qiáng)”中第100位，美國《財(cái)富》雜志也多次給予PA集團(tuán)極高的評價(jià)，可以說，PA集團(tuán)已經(jīng)成為中國個(gè)體行業(yè)的一面旗幟，對外代表中國個(gè)體行業(yè)的最高級水準(zhǔn)。3.1.2PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展的歷程PA車險(xiǎn)理賠在逐步改進(jìn)理賠服務(wù)，集中理賠系統(tǒng)在流程簡化、IT系統(tǒng)改造、管理與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等方面都進(jìn)行了一系列的改革，可以高效完成查勘、核價(jià)、核損和估損單審核等工作，保險(xiǎn)查勘定損的時(shí)效性得到大幅提升。標(biāo)準(zhǔn)化的流程作業(yè)不僅有效提高了服務(wù)效能，更提高了為客戶服務(wù)的速度，也減少了人為的操作失誤，使服務(wù)質(zhì)量大大提升。PA車險(xiǎn)集中理賠系統(tǒng)處理模式，支持電話中心集中報(bào)案、集中調(diào)度，支持區(qū)域集中或全國集中核損核賠的后援集中模式。全國通賠支持,客戶異地出險(xiǎn)支持委托當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘核損并允許客戶異地索賠，靈活分級的權(quán)限設(shè)置基礎(chǔ)架構(gòu)。為了提高理賠的透明度，PA車險(xiǎn)進(jìn)一步完善承保理賠自主查詢系統(tǒng)，車險(xiǎn)理賠隨時(shí)在網(wǎng)上公布?，F(xiàn)在車主自從在PA車險(xiǎn)網(wǎng)銷平臺以優(yōu)惠的價(jià)格投保開始，中國平安官方網(wǎng)站./index.shtml,2016.6.20.車險(xiǎn)的詳細(xì)信息以及車險(xiǎn)理賠的進(jìn)程都可在網(wǎng)上查詢，有效地防范了侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生。中國平安官方網(wǎng)站./index.shtml,20.2PA保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀3.2.1PA車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，電銷和網(wǎng)銷車險(xiǎn)更加普及，加之PA理賠對于電話、網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)價(jià)格更優(yōu)惠，網(wǎng)上購買車險(xiǎn)，私家車商業(yè)險(xiǎn)可以多省15%，這項(xiàng)新服務(wù)很符合越來越多的私家車主的展望。劉俊虹.淺析私家車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式[N].時(shí)代金融.2013.4.除了折扣優(yōu)惠以外，只要是VIP客戶，還可以享受到免費(fèi)非事故道路救援和“三代辦”服務(wù)，非事故道路救援就是車出現(xiàn)了非交通故事以外的緊急情況如車沒油了、沒水了或是需要更換輪胎等情況，一個(gè)電話就可以得到PA車險(xiǎn)公司的免費(fèi)服務(wù)；“三代辦”指的是代繳代辦車輛年審、收取理賠所需資料以及辦繳納違章罰款，為消費(fèi)者更好的服務(wù)。除了這些，通過PA劉俊虹.淺析私家車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式[N].時(shí)代金融.20.2PA車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀眾所周知，自從PA公司發(fā)展以來，“快易免”理賠服務(wù)就成了最大的招牌，優(yōu)于其他保險(xiǎn)公司的服務(wù)理念，更能在同行業(yè)盡快立足。簡單“快”賠，解除煩憂。分公司應(yīng)對全轄的查勘、定損、大案、醫(yī)療、訴訟網(wǎng)格進(jìn)行重新測算和劃分，對查勘網(wǎng)格進(jìn)行合理分類。嚴(yán)格遵守市區(qū)網(wǎng)格20分鐘、郊區(qū)及縣城網(wǎng)格40分鐘、常規(guī)縣域網(wǎng)格60分鐘、偏僻地區(qū)網(wǎng)格90分鐘到達(dá)現(xiàn)場的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，并可以考慮通過4G通訊技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場查勘指標(biāo)的可統(tǒng)計(jì)和可考核。簡“易”理賠，省去麻煩。在現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)，公司應(yīng)該大力推行“客戶自助查勘定損”模式，鼓勵(lì)部分優(yōu)質(zhì)客戶通過公司開發(fā)的“輔助理賠系統(tǒng)”使用自己的4G手機(jī)快速完成現(xiàn)場查勘工作和輕微損失的定損工作，還可以進(jìn)一步使客戶在我公司后臺專業(yè)人員的指導(dǎo)和幫助下現(xiàn)場完成與三者的談判工作，免除報(bào)警和被扣車的麻煩?！懊狻辟M(fèi)救援，輕松辦理。在合理管控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，公司應(yīng)該認(rèn)真檢查各項(xiàng)理賠管理工作的必要性和合理性，并換位體驗(yàn)客戶的感受，對部分理賠管控措施進(jìn)行刪減和優(yōu)化，按照客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況對VIP客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、正?？蛻舻男☆~低風(fēng)險(xiǎn)案件，實(shí)行不同的免現(xiàn)場查勘、免事故證明、免索賠單證的政策，而對風(fēng)險(xiǎn)客戶和黑名單客戶則根據(jù)其等級執(zhí)行更加嚴(yán)厲的管控措施。第4章PA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠存在的問題4.1公司過于重視“外腦”，外籍高管不斷流失PA公司在進(jìn)入21世紀(jì)之后，十分重視引進(jìn)“外腦”，大力推行創(chuàng)新精神，率先引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的高層管理人員，長期以來堅(jiān)持聘用國際最優(yōu)秀的專業(yè)人才出任公司高管。目前，中國PA高層前9位高管中，有5位為海外籍，超過半數(shù)，而在車險(xiǎn)理賠部門“國際化”、“專業(yè)化”是作為選才的最佳標(biāo)準(zhǔn)。但是在這樣自開先河的背后，外籍高層管理人員引進(jìn)又流失，忠誠度低，穩(wěn)定性差，頻繁選擇更優(yōu)的工作不僅造成公司無法持續(xù)經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)損失還造成其名譽(yù)損失，甚至部分外籍高管選擇離開的時(shí)候會帶走大量客戶資源。每一次理賠部門高層的換新就會導(dǎo)致下屬員工的工作方式和工作行為發(fā)生改變。從2008年的富通投資案失敗可以看出，外籍高管對PA公司給其提供的激情措施并沒那么管用，因此才會導(dǎo)致優(yōu)秀人才的不穩(wěn)定性。表4-1PA公司理賠部參與高層管理的外籍人數(shù)及工作時(shí)間年份參與高層管理的外籍人數(shù)工作時(shí)間2011年1名2年2012年1名2年2013年2名1年2014年2名2年2015年3名1年根據(jù)PA公司對外發(fā)布的年報(bào)可以看出，PA公司每年高薪聘請的外籍高管在PA公司理賠部工作時(shí)間并不長，甚至可以說是很短，表明外籍高管在PA公司的流失非常嚴(yán)重。外籍高管流失大致存在以下幾個(gè)原因：1.工作特性強(qiáng)。高強(qiáng)度的工作負(fù)荷，快速的工作節(jié)奏以及高難度的工作挑戰(zhàn)性都會使外籍工作人員產(chǎn)生壓力，由此而帶來的生活方面以及情緒方面的影響，會導(dǎo)致外籍人員穩(wěn)定性差，流動(dòng)性強(qiáng)。2.社會文化適應(yīng)。中西方文化的差異，存在于各個(gè)方面，從對人待物，事務(wù)談判，到經(jīng)濟(jì)事務(wù)的處理能力都存在不同的方式，而不同的心理適應(yīng)性會對外籍高管的社會文化適應(yīng)性產(chǎn)生一定影響。從這方面來看，PA公司高層外籍管理人員流失的原因，很可能是因?yàn)閷χ袊幕墓ぷ鬟m應(yīng)和心理適應(yīng)的差距性使其在工作環(huán)境中產(chǎn)生沖突和矛盾。保險(xiǎn)公司是否贏得更多的消費(fèi)者，不僅需要看所選保險(xiǎn)公司的品牌影響力，更加注重其理賠力度，但是一個(gè)上層高管的不斷換新的公司，服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度也在不斷更換，并不利于該公司的穩(wěn)固發(fā)展。4.2理賠條款存在誤區(qū)，綁定消費(fèi)日益增多消費(fèi)者在出險(xiǎn)后可能會由于種種原因未能在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，而在需要保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員勘察現(xiàn)場時(shí)又總會有一些原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)到達(dá)，導(dǎo)致車輛理賠難的現(xiàn)象出現(xiàn)。車險(xiǎn)公司最主要的競爭是依靠縮短車險(xiǎn)理賠時(shí)效來留住老客戶。理賠時(shí)效是很多車主比較關(guān)心的問題，車險(xiǎn)公司正好在這上面多加注意，滿足車主的需要，以此來提高車險(xiǎn)公司的市場競爭力，不斷擴(kuò)大市場影響力。2015年甘肅的張先生購買了PA公司的車險(xiǎn)，由于張先生是一個(gè)長途運(yùn)輸?shù)呢涇囁緳C(jī)，大多數(shù)工作時(shí)間都在路上，所以，在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，最吸引張先生的就是其保險(xiǎn)產(chǎn)品的“隨時(shí)救援”，購買前講解員也明確說明，只要是PA車險(xiǎn)的客戶，在保險(xiǎn)期限內(nèi)，在全國范圍內(nèi)，就可以不限時(shí)間、不限次數(shù)的享受送油、加水、換胎、拖車牽引等7項(xiàng)服務(wù)，并且承諾45分鐘內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場。購買保險(xiǎn)后兩個(gè)月后，張先生在一次高速公路上行駛的過程中，輪胎出現(xiàn)故障，張先生在自己解決不了的情況下?lián)艽蛄薖A車險(xiǎn)公司救援電話，但是對方給出的答案是“隨時(shí)救援不包括高速公路的出現(xiàn)的問題，這個(gè)不在合同范圍內(nèi)?！笔潞髲埾壬ケｋU(xiǎn)公司詢問，保險(xiǎn)人員認(rèn)為是當(dāng)時(shí)張先生的咨詢不到位導(dǎo)致保險(xiǎn)公司不能及時(shí)救援，雙方在爭執(zhí)不下的情況下，張先生選擇停止保險(xiǎn)，并且更換另一家保險(xiǎn)公司。不同的保險(xiǎn)公司都有自己的保險(xiǎn)條款，雖然大同小異，但是各有各的特點(diǎn)，盡管保險(xiǎn)合同上明確規(guī)定了保險(xiǎn)公司的職責(zé)和車主的權(quán)利，然而，發(fā)生交通事故后，依然有大量的糾紛發(fā)生。對此，保險(xiǎn)公司人員透露，發(fā)生糾紛之后，能否理賠成功關(guān)鍵在于車主能正確理解保險(xiǎn)條款，避免因誤解而進(jìn)入保險(xiǎn)理賠的誤區(qū)?？墒?，車主也沒有辦法預(yù)計(jì)到所有可能出現(xiàn)的問題，雙方的矛盾仍是圍繞理賠條款在爭執(zhí)。劉世琪.加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)的若干策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào).2015，01：172-174.甚至不少購買過PA車險(xiǎn)的客戶反應(yīng)，自己在簽訂理賠合同后，工作人員會要求消費(fèi)者綁定其他相關(guān)APP，據(jù)保險(xiǎn)理賠工作人員透漏，2014年，PA公司開發(fā)的一個(gè)軟件，叫做壹錢包，公司要求每個(gè)員工要完成規(guī)定的注冊數(shù)，并且是硬性要求，與員工的業(yè)績相掛鉤，這就不得不讓工作人員想法設(shè)法完成任務(wù)，而唯一的辦法就是在消費(fèi)者完成投保后，以條款附帶內(nèi)容為前提，要求客戶下載。而且部分消費(fèi)者懷疑自己的信息被保險(xiǎn)公司泄露，總會有陌生的人向其推銷其他產(chǎn)品。4.3理賠人員素質(zhì)低，非正常離職現(xiàn)象頻發(fā)保險(xiǎn)行業(yè)與其他金融行業(yè)不同，其員工更需要學(xué)習(xí)和使用多領(lǐng)域的專業(yè)知識。以車險(xiǎn)理賠為例，一線員工不論是進(jìn)行專業(yè)查勘還是同客戶進(jìn)行交流溝通，都需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)及一定時(shí)間的具體實(shí)踐才能勝任，不少工作還需要有多年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工手把手進(jìn)行指導(dǎo)。一個(gè)合格的保險(xiǎn)員工往往需要長時(shí)間的培訓(xùn)和實(shí)踐，而目前行業(yè)極快的工作節(jié)奏，極高的工作壓力和對工作效率的高要求，都使從業(yè)者流動(dòng)性日趨增加，這對需要沉淀和積累的保險(xiǎn)理賠行業(yè)而言，是相當(dāng)不利的。國內(nèi)理賠服務(wù)的弊端之一是理賠工作人員專業(yè)水平較低影響理賠辦理，更影響保險(xiǎn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。車險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作，涉及面廣，風(fēng)險(xiǎn)成因復(fù)雜，對理賠人員專業(yè)知識及理賠經(jīng)驗(yàn)和辨?zhèn)文芰τ休^高的要求，而PA公司現(xiàn)有查勘定損崗從業(yè)人員少部分尚未達(dá)到以上全部要求，不利于PA公司對于車險(xiǎn)理賠整體管控。對于保險(xiǎn)人員而言，更要學(xué)會保險(xiǎn)技巧，做好與投保者的溝通，不僅在投保時(shí)，更在投保后提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，讓車險(xiǎn)理賠不再“難”，同時(shí)對于保險(xiǎn)公司來說，“車險(xiǎn)理賠應(yīng)遵循獨(dú)立性、全面性、實(shí)用性、目標(biāo)導(dǎo)向性、重要性原則?！眳残?關(guān)于建立車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的探析[N].中國保險(xiǎn)報(bào).2013-04一11.叢旭.關(guān)于建立車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的探析[N].中國保險(xiǎn)報(bào).2013-04一11.隨著理賠部門人員的增加，部門管理難度也在加大，但是，這不是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員所畏懼的難題。行業(yè)的客觀條件也使得企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了一些不良思潮，PA保險(xiǎn)公司的部分管理人員明知這樣的現(xiàn)狀，不但不思改進(jìn)，還選擇進(jìn)行附庸，對下屬的員工漠不關(guān)心，簡單地以業(yè)績對員工進(jìn)行評斷，視員工為“臨時(shí)工作人員”，為了降低企業(yè)成本，大量淘汰有前途的一線員工，在此情況下，員工對企業(yè)的認(rèn)同感自然不高，員工的敬業(yè)程度也難以保障，不少優(yōu)秀員工為求獲得更高的收入頻頻跳槽，使得PA企業(yè)的經(jīng)營效率難以得到有效提高，也讓整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的氛圍更加浮躁。表4-2PA財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠部門員工非正常離職統(tǒng)計(jì)表年份辭退人數(shù)轉(zhuǎn)崗人數(shù)2010年60272011年89782012年178902013年1901092014年2671572015年302198資料來源：PA財(cái)險(xiǎn)人力資源部員工檔案庫從2010年開始到2015年，PA財(cái)險(xiǎn)理賠部門無論是辭退還是轉(zhuǎn)崗的人數(shù)都是不斷增加，最嚴(yán)重的時(shí)候甚至成倍的增加，這樣的現(xiàn)象不僅影響企業(yè)發(fā)展，更不利于公司留住優(yōu)秀人才，對公司來說，并不是每一次注入新鮮血液可以讓企業(yè)茁壯成長，一個(gè)長久值得消費(fèi)者信賴的公司，更需要穩(wěn)固的基地。4.4公司文化氛圍片面，工作團(tuán)隊(duì)素質(zhì)不高盡管PA公司在文化建設(shè)方面取得了一些成就，但是也存在一些亟待解決的問題。公司在文化品牌建設(shè)上缺乏科學(xué)規(guī)劃，工作的隨意性較大，系統(tǒng)性不夠。公司文化建設(shè)管理工作還比較薄弱，公司文化的責(zé)任主體不清晰，考核制度不完善。在公司文化的建設(shè)中，員工并沒有參與到其中，忽略了員工對于文化的需求，以及文化對員工的潛在作用，沒有結(jié)合員工日常生活使公司文化融入到工作中去。公司文化價(jià)值不高，文化的影響力就沒有那么大，這會造成員工對公司沒有歸屬感，沒有一個(gè)家庭的感覺。老員工一走，新員工來了，一切從新開始，如此循環(huán)下去，公司文化不能夠深入每位員工的心里。目前PA公司對基層員工的思想教育工作更多地放在如何提升員工工作效率這一目標(biāo)上，對員工思想狀況的關(guān)注度并不高，這樣的做法本身就以功利為目的。在這樣潛移默化的影響下，員工同樣也會以功利的眼光看待企業(yè)。如此情況，簡而言之就是企業(yè)與員工之間只能同甘而無法共苦。盡管PA公司也堅(jiān)持新員工入司第一周的公司文化教育，但也僅局限在第一周而已，不少員工在此之后都沒有再參與過對公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)。對于普通的基層員工，尤其是剛加入公司的新員工而言，初入陌生的工作環(huán)境往往需要一定的調(diào)整期才能適應(yīng)，新出校門的大學(xué)畢業(yè)生更是如此。然而，企業(yè)內(nèi)部對這些新成員的關(guān)懷和教育仍舊停留在簡單的完成任務(wù)階段，不少PA公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)僅以個(gè)人喜好就對新員工加以評定，也沒有依據(jù)新員工的實(shí)際狀況對考核標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整。第5章PA保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)改善5.1改變聘請外籍高管的唯一標(biāo)準(zhǔn)，選擇性留住優(yōu)秀人才5.1.1選擇熟悉中國的外籍高管通過對上面問題的分析，可以看出，外籍高管對中國文化的適應(yīng)和在中國工作方式的適應(yīng)有一定的不良性，只有適應(yīng)程度較好的外籍管理人員才會繼續(xù)留下來。因此，PA公司在高薪聘請外籍高管時(shí)，應(yīng)當(dāng)在考慮其對公司的管理水平、決策水平和開拓市場的能力的同時(shí)，考慮一下外籍高管是適應(yīng)能力，更多的選擇對中國有一定了解并且溝通差異較小的有些人才。5.1.2提供發(fā)展空間，以便更好的展示能力大多外資企業(yè)中的人才看重的不是薪資水平，而是發(fā)展空間以及升遷空間，因此，PA公司在吸引外籍優(yōu)秀人才留在公司，應(yīng)更加注重對其進(jìn)行的職業(yè)規(guī)劃，關(guān)注人才成長，給予更多的發(fā)展空間和平臺，只有通過正確而合理的激勵(lì)方式，才能更有效的留住優(yōu)秀人才。5.1.3注重雇傭擁有國際管理經(jīng)驗(yàn)的本土人才外籍高管通常情況下對中國的社會文化不是很了解，即使是“中國通”也尚且不如中國本土人更了解國情，如果PA公司希望開拓國外市場和引進(jìn)國外人才時(shí)，更好的選擇是雇傭擁有國際管理經(jīng)驗(yàn)的本土優(yōu)秀人才，尋找年輕且在跨國企業(yè)從事過相關(guān)工作的人才，熟悉國外的先進(jìn)管理方法，并長期居住在本國，同時(shí)給予充足的發(fā)展空間，適當(dāng)情況將其列入員工持股計(jì)劃中，增加其對公司的信任度和忠誠度。5.2保險(xiǎn)雙方明確理賠條款，禁止綁定消費(fèi)5.2.1業(yè)務(wù)員為消費(fèi)者講解理賠相關(guān)知識，防止發(fā)生糾紛在顧客投保時(shí)，業(yè)務(wù)員要讓消費(fèi)者了解相關(guān)的理賠知識和理賠條款，產(chǎn)品不同，保障不同。首先，要讓消費(fèi)者明確需要什么類型的保險(xiǎn)，這樣有的放矢地購買保險(xiǎn)才會最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)和制訂合理的財(cái)務(wù)規(guī)劃，才會在真正發(fā)生事故時(shí)得到相應(yīng)的保障。其次，提醒消費(fèi)者，同一類型的產(chǎn)品也會由于條款內(nèi)容不同而存在差異，減少理賠條款誤區(qū)，把條款中存在的隱形問題告知消費(fèi)者，保險(xiǎn)公司絕不鉆法律和制度的漏洞。5.2.2公司不以業(yè)務(wù)完成情況為考核唯一標(biāo)準(zhǔn)PA公司在員工業(yè)績方面更多的應(yīng)該關(guān)注其業(yè)務(wù)能力和發(fā)展?jié)撃?，不能一味的以硬性指?biāo)衡量員工能力。禁止所有的綁定消費(fèi)，不給員工施加工作外的壓力。車險(xiǎn)理賠難問題的重要原因，很大程度上在于保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理水平的不足，以及整體素質(zhì)的缺乏。對此，PA保險(xiǎn)公司要改變對于員工的績效評估，不以定性業(yè)務(wù)為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，一方面要重視人才建設(shè)工作，切實(shí)提高職工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力，以更加良好的工作形態(tài)做好工作，另一方面，PA保險(xiǎn)公司要在保險(xiǎn)產(chǎn)品上創(chuàng)新，吸引更多的顧客，為不是利用附加條件獲得業(yè)績。5.3轉(zhuǎn)變管理方式，培養(yǎng)理賠意識5.3.1培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營中，除了銷售人員，理賠人員是最直接面對客戶的人群，其服務(wù)品質(zhì)的高低直接決定了客戶對公司產(chǎn)品的滿意程度。商業(yè)保險(xiǎn)的基本理賠原則為“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，而其中主動(dòng)原則占據(jù)重要地位。理賠人員應(yīng)該主動(dòng)想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供專業(yè)的理賠服務(wù)，以快速提升客戶滿意度。薛恒.加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題研究[J]，價(jià)值工程.2013，24，177.305-309.在事故發(fā)生后，如果理賠人員被動(dòng)的等候客戶咨詢或上級公司的指示或通知，將會大大影響理賠效率，極容易造成客戶不滿。此外，拖延、被動(dòng)式的理賠往往會給客戶增加不信任因素，影響公司品牌。但如果讓理賠人員被動(dòng)的接受公司的各種服務(wù)規(guī)章制度，難免會使其局限在，特殊情況不懂得變通，繼而達(dá)不到既定效果，所以，PA薛恒.加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題研究[J]，價(jià)值工程.2013，24，177.305-30加強(qiáng)理賠人員道德素質(zhì)培訓(xùn)PA公司在理賠人員的培訓(xùn)上，除了加強(qiáng)對理賠人員基本業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)之外，更重要的是培養(yǎng)理賠人員的責(zé)任意識和工作意識，使理賠人員能夠在確保公司利益的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為投保人考慮，分擔(dān)投保人的相關(guān)工作，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則，從而有效地改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為公司建立更為穩(wěn)定的忠實(shí)客戶群體。為使人民大眾真正滿意，需要PA公司各部門拋棄各自的狹隘利益，保持一致的社會利益目標(biāo)，一切為了人民，多方面共同協(xié)調(diào)，使保險(xiǎn)公司真正行駛在不斷滿足人民日益增長的高品質(zhì)的理賠需求的正確道路上。5.3.3培養(yǎng)理賠人員“以人為本”服務(wù)意識PA公司要切實(shí)做好教育培訓(xùn)工作，通過不定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，培育嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、遵紀(jì)守法的職業(yè)道德，在工作中踐行“以人為本”理根據(jù)客戶需求積極創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式，以客戶滿意為終點(diǎn)，以“超越客戶期望、創(chuàng)造客戶價(jià)值”為目標(biāo)，全面構(gòu)建車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式與服務(wù)體系，始終堅(jiān)持“以客為尊、服務(wù)至上”的理念。既最大程度的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化，同時(shí)也切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。尹會巖、陳寶、郭新、趙海冰.車險(xiǎn)理賠難與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益解讀[J]，合作經(jīng)濟(jì)與科技.2014,5(上):34-36.5.4改進(jìn)PA公司文化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神5.4.1發(fā)揮公司的主導(dǎo)作用和協(xié)調(diào)作用形成制度文化加強(qiáng)PA公司文化建設(shè)，不僅要強(qiáng)調(diào)“以人為本”的軟性管理，而且要重視以建立各項(xiàng)制度政策為約束手段的硬性管理。首先，要認(rèn)識到公司文化氛圍對員工的影響，公司要發(fā)揮主導(dǎo)作用和協(xié)調(diào)作用，更好的管理公司的發(fā)展。其次，在PA公司文化氛圍的建設(shè)中，一定要軟硬管理措施雙管齊下，企業(yè)文化才能發(fā)揮導(dǎo)向、規(guī)范、約束、凝聚等多功能作用。5.4.2結(jié)合員工實(shí)際情況進(jìn)行文化建設(shè)公司在制定文化制度的時(shí)候，一定要多征詢員工的意見，讓員工參與到這個(gè)過程中，賦予他們一種主人公的使命感。結(jié)合公司日常工作，讓員工明確理念，一旦確定新的文化理念，就要把理念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，讓員工們進(jìn)行討論，明確為什么樹立這樣的理念，每個(gè)人應(yīng)如何改變觀念，使自己的工作與公司文化相結(jié)合。5.4.3加大公司文化力度宣傳，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作PA公司要多渠道、多角度、多層次地開展企業(yè)文化工作，營造濃厚的企業(yè)文化氛圍，文化宣傳堅(jiān)持“從員工中來，到員工中去”的方針，陳濤.車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度評價(jià)的研究[J]，科技向?qū)?2013,32:129-130.積極開展座談?dòng)懻摵蛦柧碚{(diào)查活動(dòng)，廣泛征求和聽取員工對公司文化建設(shè)的建議和想法，讓員工吐露心聲。公司可以建設(shè)閱覽室、圖書館，以提高員工的文化素養(yǎng)。同時(shí)，完善文化宣傳考評制度，把文化宣傳納入員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)中，考評內(nèi)容的設(shè)定一定要與企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容相一致，形成自己獨(dú)有的考核標(biāo)準(zhǔn)。陳濤.車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度評價(jià)的研究[J]，科技向?qū)?2013,32:129-130.總結(jié)對于一個(gè)企業(yè)而言，短期的營運(yùn)體制和長期的經(jīng)營理念同樣重要，兩者相輔相成，缺一不可，PA車險(xiǎn)要結(jié)合國情，學(xué)習(xí)借鑒國外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在國際市場上開辟出越來越大的市場份額，建立符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的公司運(yùn)營方法。PA車險(xiǎn)要想在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，不僅要打出自己的專屬品牌，加強(qiáng)各項(xiàng)理賠措施的完善，提高理賠服務(wù)水平，更要轉(zhuǎn)變公司社會服務(wù)意識，堅(jiān)決不做任何侵害客戶權(quán)益的行為，以求得企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。只有圍繞客戶需求和服務(wù)社會這一思維模式分析問題，才能使問題得到有效的解決，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青。為盡快實(shí)現(xiàn)公司成為全球領(lǐng)先的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的宏偉目標(biāo)，公司需回到原點(diǎn)，順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，以客戶為中心，建設(shè)客戶至上的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)化服務(wù)管理，兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾，在理賠條線營造“客戶至上、服務(wù)至上”的工作氛圍。在企業(yè)運(yùn)營方式上，PA車險(xiǎn)應(yīng)該學(xué)習(xí)CPIC穩(wěn)扎穩(wěn)打的方法，避免急功近利帶來的各種不必要風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展；同時(shí)應(yīng)該