客戶預約維修保養(yǎng)服務規(guī)范及流程

第第#頁共4頁客戶預約維修保養(yǎng)服務規(guī)范及流程1．預約目的縮短客戶非維修等待時間；節(jié)省客戶的寶貴時間；有更多的時間咨詢、溝通，保證接待質量；避免客戶集中進店維修，合理的分流用戶；減輕車間的工作壓力，保證維修質量；2．主要目標客戶第一次進店首?？蛻?；潤滑保養(yǎng)客戶；裝飾的用戶；事故車用戶；總成維修及需要專用設備項目的客戶；返修的用戶。3．預約形式保養(yǎng)到期短信、電話提醒預約；客戶主動電話預約；4．保養(yǎng)提醒預約通過西訊系統(tǒng)及會員系統(tǒng)中客戶檔案，根據客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計算出下次定期保養(yǎng)日期。（暫以定期保養(yǎng)為計算依據，三個月進店保養(yǎng)一次）在客戶下次進店保養(yǎng)日期前10日，以短信的形式對客戶進行提醒招攬。在客戶收到短信后，在下次進店前5天，使用電話提醒客戶進店保養(yǎng)。電話聯系前，確認客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄、回訪時記錄過的問題。電話聯系時，提醒客戶該進行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內容、費用估價。詢問客戶最新的行駛里程，并登記。記錄客戶其他特殊需求。如果客戶有進店保養(yǎng)的需求，對客戶進行臨時預約，并登記《車輛預約登記表》：確認客戶進店時間。確認保養(yǎng)內容及其他需求。告知預約注意事項。5．客戶主動電話預約確認客戶及車輛信息，車輛最新的行駛里程；確認客戶保養(yǎng)維修需求，并登記《車輛預約登記表》；與客戶協商合適的進店時間；記錄客戶其他特殊需求。告知預約注意事項。6．預約準備售后文員，每天下午16:00時將后兩天預約客戶以《預約內部確認表》的形式交與配件庫管員及車間主管確認。配件庫確認零件庫存，確認簽字留存一聯，以便備貨。當零件庫存不足時，則需要進行零件訂貨。向配件部確認零件到貨時間，若不能在預約進店日到貨，則需向客戶重新預約時間。6.3車間主管確認預約進店日期及預約工位、維修技師，簽字留存一聯，同時在登記維修車輛管理看板上。售后文員將配件與車間均確認無誤的客戶信息，登記在前臺預約維修看板上。服務主管每天下班前分配好每位預約客戶的接待人員，并登記在看板上。7．預約確認服務顧問應提前兩個小時再次與客戶確認：客戶是否準時進店維修保養(yǎng)。當客戶要求更改預約時間時，幫助客戶在售后文員處重新預約。對于變更時間的客戶，服務顧問須提前通知車間主管。7.2車間主管可在當日預約車輛預訂時間進廠前10分鐘跟前臺服務顧問確定車輛是否已進廠，如超過預約時間15分鐘，就取消預留的工位，安排其它車輛上架。售后文員同時在《車輛預約登記表》上注明預約情況是否來店或未進店等。8．預約相關注意事項預約最少為提前一天?？蛻簦〞T）預約進店時間可以前后順延15分鐘。即：預約時間為15:00，客戶可在14:45-15:15之間，此時間段均為預約有效。如遇其他原因無法準時到達的請客戶盡量提前通知?？蛻粼儐柋ｐB(yǎng)維修價格時，一般保養(yǎng)查詢之前的記錄做簡單報價；維修保養(yǎng)的項目較多時，先與服務顧問了解大體費用后，再給客戶報。與安全有關的、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優(yōu)先安排。預約超時：8.5.1保養(yǎng)維修超過預約時間15分鐘，取消預約，按正常業(yè)務接待流程執(zhí)行。事故車、裝飾、總成維修及使用