醫(yī)患溝通交流技巧

醫(yī)患溝通交流技巧普外三科.內(nèi)容提要溝通概述溝通的定義溝通的分類溝通的的構(gòu)造有效的溝通.內(nèi)容提要溝通概述言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通.溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑仗一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)展傳送，并獲取了解的過(guò)程。.溝通的構(gòu)造言語(yǔ)溝通20～35%非言語(yǔ)溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。〞....生氣談判抑郁接受患者患病心思過(guò)程生氣攻擊性回絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼延續(xù)服藥生活混亂拼命懇求接受現(xiàn)實(shí)低沉封鎖正面面對(duì)積極配合否認(rèn).巧問(wèn)+傾聽(tīng)怎樣到達(dá)高效率溝通.言語(yǔ)溝通技巧言語(yǔ)上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我引見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)，接下來(lái)才是治療等重要的事項(xiàng)……提問(wèn)的種類傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法闡明、教育.溝通技巧詳細(xì)化與患者第一次接觸時(shí)，要引見(jiàn)他的姓名和職稱，使她明確他將擔(dān)任對(duì)他的醫(yī)療或護(hù)理。對(duì)患者要運(yùn)用適宜的稱謂，有時(shí)可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號(hào)替代。巧避諱語(yǔ)，對(duì)不便直說(shuō)的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽(tīng)〞，“腿腳不方便〞等。.溝通技巧詳細(xì)化見(jiàn)到患者時(shí)，要給予他坦誠(chéng)友好的淺笑。與患者要有目光接觸〔目光交流〕，以表達(dá)他對(duì)他的關(guān)懷和尊崇。巡視病房時(shí)，雖然不能夠每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到本人沒(méi)有被冷落。與患者交談時(shí)，要面對(duì)著患者說(shuō)話，而不是朝著他講。.溝通技巧詳細(xì)化要運(yùn)用清楚、簡(jiǎn)約、樸素的言語(yǔ)，用患者可以明白的方式對(duì)他進(jìn)展指點(diǎn)。要掌握聲音的大小和語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話明晰。要盡能夠使患者了解他的病情。對(duì)不良預(yù)后直接或間接向病人泄漏時(shí)，防止引起過(guò)大的心思刺激；對(duì)某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療用開(kāi)導(dǎo)性言語(yǔ)。.開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不溫馨？〞“覺(jué)得哪兒不好？〞“如今情況怎樣樣？〞優(yōu)點(diǎn)：患者是自動(dòng)的，可以把本人最擔(dān)憂的話題拿出來(lái)自在訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺陷：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需求控制掌握節(jié)拍。.封鎖式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是〞或“不是〞，假設(shè)還想擴(kuò)展話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？〞優(yōu)點(diǎn)：搜集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺陷：患者回答起來(lái)，能夠覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。.焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？〞“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。〞特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需求按照時(shí)間點(diǎn)或病癥點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。.案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需求和母親確認(rèn)小兒能否可以服用粉劑。.封鎖式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？〞，這句話是一種封鎖式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑〞，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此終了了。.開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩普通怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平常我把藥粉加到牛奶中給她喝。假設(shè)用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？.評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩普通怎樣服用粉劑的藥物呢？〞這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：1、小孩不喜歡喝藥粉；2、假設(shè)沖入牛奶，就能喝了；3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)憂這種方法能否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為根底與患者家屬進(jìn)展交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)憂。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)展有效的溝通了。.日常溝通行為比例.態(tài)度決議一切假設(shè)病人感到我們?nèi)狈ν樾?，他就不能自?dòng)和我們交談。不要由于知道疾病的根本過(guò)程，就理所當(dāng)然地以為他了解患者的需求，否那么他會(huì)給本人和患者幫倒忙。不要運(yùn)用俚語(yǔ)和粗鄙的詞語(yǔ)。不要運(yùn)用患者不熟習(xí)的的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和詞語(yǔ)。.態(tài)度決議一切不要運(yùn)用模棱兩可、模糊不清、意思隱晦的詞語(yǔ)。不要大喊、耳語(yǔ)、咕噥、嘟囔，以免交流無(wú)效。不要與患者發(fā)生口角，假設(shè)患者刺傷了他的自尊心，不要當(dāng)著患者的面抗辯。不要為消除患者的焦慮而給他敷衍了事的撫慰話。這樣的反響會(huì)中斷交流。不要讓患者做事而又不通知他為什么要做和如何做。.傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋本身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才干善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方說(shuō)話欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使他獲得友誼和信任。傾聽(tīng)的重要性.最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢分量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。.反映患者的感情站在患者的角度去思索積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素.站在患者的角度思索案例：護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)憂晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間究竟有沒(méi)有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就該當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要思索患者的感情，保證和患者有一樣的視點(diǎn)。.傾聽(tīng)、支持、共鳴方法護(hù)士在向患者傳送言語(yǔ)或非言語(yǔ)的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→反復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。.沉默護(hù)士講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，護(hù)士應(yīng)留意不要只記著本人講話，最美觀著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非言語(yǔ)性的信息傳送給患者，闡明他在關(guān)注他。.點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，護(hù)士可以運(yùn)用類似：“哦，這樣啊。〞或者是：“哦，哦，原來(lái)這樣。〞等言語(yǔ)，同時(shí)點(diǎn)頭闡明他在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的愿望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。.重復(fù)“反復(fù)〞是指運(yùn)用和患者一樣的言語(yǔ)，如“味道很辣是吧？〞“……疼到這種程度？〞等，讓患者有共鳴的覺(jué)得。.明確化護(hù)士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可運(yùn)用另一種和患者說(shuō)法不同的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)展，這樣患者就會(huì)覺(jué)得他曾經(jīng)了解了他的話，和他有了共同的覺(jué)得，從而獲得一種滿足感。如可以運(yùn)用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？〞.反映“反映〞是指看著患者的表情，說(shuō)出本人的覺(jué)得。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不溫馨吧？〞、“您很焦急吧〞等患者會(huì)以為他相當(dāng)了解他的心境，他很接納他，他和他有共鳴。.總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？〞一定要給患者這樣的時(shí)機(jī)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和他商量，還有些患者能夠?qū)苤匾膯?wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。.非言語(yǔ)溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了言語(yǔ)，其他非言語(yǔ)的交流也非常重要。位置姿態(tài)表情、視野服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速.非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的間隔不要太近也不要太遠(yuǎn)，堅(jiān)持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張心情，引薦運(yùn)用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)展溝通，最好可以坐在病床旁邊，堅(jiān)持視野與患者病床同高的程度為好。.身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者呵斥不愉快的覺(jué)得。正確的姿態(tài)該當(dāng)是，很接納患者，謙虛傾聽(tīng)患者說(shuō)話。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.很重要一點(diǎn)技巧就是，要堅(jiān)持淺笑，表示他很認(rèn)同患者，和他有同感。最根本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視野外的情況也要關(guān)注。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范.決議人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%說(shuō)話內(nèi)容7%.對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別留意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定留意察看前后的反響。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.患者整理本人的思緒需求一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)展思索，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的覺(jué)得。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心境酣暢。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢(qián)。.溝通.患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞

馬護(hù)士〔語(yǔ)氣堅(jiān)決〕：“別急，如今醫(yī)生要給他打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，他要置信本人用后也會(huì)有這樣的效果。〞

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士〔關(guān)懷地〕：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“好些了，多謝他們。〞

護(hù)患溝通實(shí)例.點(diǎn)評(píng)：

護(hù)士在溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目的。

.總結(jié)心的門(mén)是從里向外開(kāi)的.病人所希望的醫(yī)生〔藥師、護(hù)士等〕一個(gè)可以真正關(guān)懷我、情愿聽(tīng)我訴說(shuō)的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢(qián)，依然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體