銷(xiāo)售管理課程標(biāo)準(zhǔn)

《銷(xiāo)售管理》課程原則————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 《銷(xiāo)售管理》課程原則課程名稱(chēng)：銷(xiāo)售管理課程代碼：A3060081課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)課基準(zhǔn)學(xué)時(shí)：40學(xué)時(shí)合用專(zhuān)業(yè)：工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一、前言1.1課程性質(zhì)1.1.1課程的性質(zhì)《銷(xiāo)售管理》課程是工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，是校企合作開(kāi)發(fā)的基于銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)的理實(shí)一體課程。本課程以管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論為基礎(chǔ)，從銷(xiāo)售經(jīng)理的角度，介紹了公司銷(xiāo)售管理所涉及的重要理論與實(shí)務(wù)，是集理論性與實(shí)踐性為一體的專(zhuān)業(yè)課程。1.1.2課程的作用本課程解決銷(xiāo)售經(jīng)理在銷(xiāo)售管理工作中的知識(shí)儲(chǔ)藏和技能操作問(wèn)題，對(duì)本專(zhuān)業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)起重要支撐作用。本課程由大學(xué)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)等公共能力模塊與經(jīng)濟(jì)法、商務(wù)禮儀、管理學(xué)原理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)能力模塊提供基礎(chǔ)理論平臺(tái)，由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、當(dāng)代推銷(xiāo)技術(shù)、商務(wù)談判等專(zhuān)業(yè)課程提供技術(shù)平臺(tái)，同時(shí)也為服務(wù)管理等課程提供技術(shù)支持。1.1.3與其它課程的關(guān)系本課程以管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、推銷(xiāo)技巧等先行課程為基礎(chǔ)，在課程的實(shí)施過(guò)程中，與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、推銷(xiāo)技巧、商務(wù)談判等課程互相銜接與協(xié)調(diào)，形成以培養(yǎng)目的為導(dǎo)向的課程體系。1.2課程的基本理念《銷(xiāo)售管理》課程以建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論和情境學(xué)習(xí)理論等教育理論作為實(shí)施課程設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)；遵照高等職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律，以學(xué)生為主體，重視培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的可持續(xù)性；以項(xiàng)目為載體，以工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為根據(jù)，負(fù)載銷(xiāo)售經(jīng)理崗位對(duì)應(yīng)的知識(shí)、能力和情感目的，承接多元化社會(huì)對(duì)人才的需求，實(shí)現(xiàn)課程培養(yǎng)目的。1.3課程的設(shè)計(jì)思路1.3.《銷(xiāo)售管理》課程設(shè)計(jì)，是運(yùn)用DACUM職業(yè)分析辦法，以職業(yè)課程的構(gòu)造觀(guān)為理論基礎(chǔ)，在對(duì)銷(xiāo)售管理工作進(jìn)行系統(tǒng)分析的前提下，按銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)了三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，按銷(xiāo)售經(jīng)理的具體工作任務(wù)設(shè)計(jì)了十六個(gè)學(xué)習(xí)單元，以銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)、工作任務(wù)為根本，形成了一種完整的銷(xiāo)售管理課程體系，如圖所示：《銷(xiāo)售管理》課程設(shè)計(jì)思路圖學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域銷(xiāo)售管理學(xué)習(xí)項(xiàng)目崗位職責(zé)工作任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)1.3.《銷(xiāo)售管理》課程是校企合作開(kāi)發(fā)的課程，是專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人、課程負(fù)責(zé)人與行業(yè)公司有關(guān)專(zhuān)家共同研討的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司銷(xiāo)售經(jīng)理所提供的崗位職責(zé)、工作任務(wù)描述，按課程教學(xué)目的的規(guī)定，設(shè)計(jì)了三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目、十六個(gè)學(xué)習(xí)單元。銷(xiāo)售經(jīng)理工作任務(wù)一覽表崗位職責(zé)工作任務(wù)1.績(jī)效管理，完畢公司下達(dá)的銷(xiāo)售目的1.制訂年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，并跟進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施2.設(shè)計(jì)區(qū)域銷(xiāo)售組織的構(gòu)造，并合理配備人員，確保銷(xiāo)售區(qū)域健康發(fā)展3.制訂銷(xiāo)售政策，并對(duì)銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售成本進(jìn)行日常監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目的的實(shí)現(xiàn)4.對(duì)銷(xiāo)售資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫(xiě)月度、季度、年度銷(xiāo)售實(shí)績(jī)報(bào)告2.團(tuán)體管理，建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售隊(duì)伍1.會(huì)同有關(guān)部門(mén)做好銷(xiāo)售人員的招聘工作2.定時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，提高團(tuán)體素質(zhì)與技能3.做好團(tuán)體日常績(jī)效的考核工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司薪酬管理制度4.經(jīng)常與銷(xiāo)售人員溝通，保持團(tuán)體的戰(zhàn)斗力3.客戶(hù)管理，建設(shè)一種高效運(yùn)行的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)1.建立客戶(hù)檔案，完善客戶(hù)信息管理制度2.妥善解決客戶(hù)投訴和糾紛，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象3.建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，保持與重要客戶(hù)的聯(lián)系與溝通4.跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與效率，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度據(jù)此設(shè)計(jì)課程構(gòu)造，《銷(xiāo)售管理》課程構(gòu)造以下：《銷(xiāo)售管理》課程構(gòu)造銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂銷(xiāo)售定額的分派銷(xiāo)售組織的構(gòu)建銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂銷(xiāo)售定額的分派銷(xiāo)售組織的構(gòu)建銷(xiāo)售額的分析銷(xiāo)售成本的控制銷(xiāo)售人員的招聘銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)銷(xiāo)售人員薪酬銷(xiāo)售人員的激勵(lì)銷(xiāo)售經(jīng)理的修煉銷(xiāo)售績(jī)效的考核客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)投訴管理客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)忠誠(chéng)度管理績(jī)效管理團(tuán)體管理客戶(hù)管理銷(xiāo)售經(jīng)理2.1課程定位《銷(xiāo)售管理》課程定位為學(xué)生的發(fā)展崗位：銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展服務(wù)。2.2課程目的2.2.1專(zhuān)業(yè)能力目的在教師的指導(dǎo)下，圍繞銷(xiāo)售經(jīng)理的中心工作完畢銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂、銷(xiāo)售組織的構(gòu)建、銷(xiāo)售額的分析、銷(xiāo)售成本的控制、銷(xiāo)售人員的招聘與培訓(xùn)、銷(xiāo)售人員的激勵(lì)與績(jī)效考核、客戶(hù)檔案的建立、客戶(hù)投訴的解決等工作任務(wù)的學(xué)習(xí)。2.2.2社會(huì)能力目的在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、奉獻(xiàn)社會(huì)、忠誠(chéng)公司的職業(yè)操守；在以小組為單位實(shí)施教學(xué)項(xiàng)目過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)的良好品格，含有從事銷(xiāo)售管理工作的綜合素質(zhì)和能力。2.2.3辦法能力目的通過(guò)以項(xiàng)目為載體的教學(xué)活動(dòng)，使學(xué)生熟悉銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位規(guī)定，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。16個(gè)學(xué)習(xí)單元具體的知識(shí)目的、能力目的、情感目的以下表所示：學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)單元知識(shí)目的能力目的情感目的學(xué)時(shí)績(jī)效管理銷(xiāo)售經(jīng)理的修煉1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位特點(diǎn)2.理解銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)與職權(quán)3.掌握銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)含有的意志品質(zhì)1.對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職能與技能進(jìn)行綜合分析，并自主運(yùn)用2.根據(jù)自己對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的理解，繪制“一種合格的銷(xiāo)售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，并全身心地投入，把銷(xiāo)售作為自己的事業(yè)而非職業(yè)2銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售計(jì)劃在銷(xiāo)售管理中的重要性2.理解銷(xiāo)售計(jì)劃的分類(lèi)3.掌握銷(xiāo)售計(jì)劃制訂的原則1.根據(jù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)擬定公司銷(xiāo)售目的2.根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃制訂的程序和辦法制訂一分切實(shí)可行的公司銷(xiāo)售計(jì)劃培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，并在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣，體會(huì)學(xué)習(xí)的成就感2銷(xiāo)售定額的分派1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售定額分派工作的重要性2.理解銷(xiāo)售定額的特性3.掌握銷(xiāo)售定額的重要內(nèi)容1.把握銷(xiāo)售定額分派工作要點(diǎn)2.根據(jù)銷(xiāo)售定額分派的程序和辦法，對(duì)各銷(xiāo)售區(qū)域及人員分派銷(xiāo)售定額培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)體意識(shí)、大局意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)2銷(xiāo)售組織的構(gòu)建1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售組織2.理解銷(xiāo)售組織的類(lèi)型3.掌握構(gòu)建銷(xiāo)售組織應(yīng)考慮的因素和銷(xiāo)售組織構(gòu)建的原則1.根據(jù)組織構(gòu)建的工作程序和辦法，構(gòu)建公司適宜的銷(xiāo)售組織2.根據(jù)組織規(guī)模擬定的辦法，控制公司銷(xiāo)售組織的規(guī)模培養(yǎng)學(xué)生的效率意識(shí)和合作精神，構(gòu)建的銷(xiāo)售組織必須是一種高效的團(tuán)體2銷(xiāo)售額分析1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售分析2.掌握銷(xiāo)售分析的內(nèi)容3.掌握銷(xiāo)售分析工作程序根據(jù)銷(xiāo)售分析模型進(jìn)行公司銷(xiāo)售分析，繪制銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖培養(yǎng)學(xué)生的全局意識(shí)和綜合思維，善于發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題2銷(xiāo)售成本的控制1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售成本2.理解銷(xiāo)售成本分析的目的3.掌握銷(xiāo)售成本分析的內(nèi)容根據(jù)銷(xiāo)售成本分析的工作程序和辦法，制訂公司銷(xiāo)售成本控制方略培養(yǎng)學(xué)生的效益意識(shí)，團(tuán)體工作以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心2團(tuán)體管理銷(xiāo)售人員的招聘1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員招聘2.理解銷(xiāo)售人員招聘原則3.掌握銷(xiāo)售人員招聘計(jì)劃要點(diǎn)1.根據(jù)公司的發(fā)展需要擬定招聘銷(xiāo)售人員的原則2.按銷(xiāo)售人員招聘工作流程組織銷(xiāo)售人員招聘。樹(shù)立團(tuán)體意識(shí)，把優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員納入自己團(tuán)體2銷(xiāo)售人員培訓(xùn)1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)2.理解銷(xiāo)售人員培訓(xùn)工作流程3.掌握銷(xiāo)售人員培訓(xùn)辦法按培訓(xùn)計(jì)劃組織銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，并充當(dāng)培訓(xùn)師。培訓(xùn)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，培訓(xùn)既是個(gè)人發(fā)展的需要，也是團(tuán)體發(fā)展的需要。2銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員薪酬的含義2.理解銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)的原則3.掌握銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素按銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)的目的和流程，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員薪酬制度，并能夠在考察中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。樹(shù)立一盤(pán)棋思想，統(tǒng)籌團(tuán)體管理。4銷(xiāo)售人員的激勵(lì)1.理解銷(xiāo)售人員的盼望2.理解銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方式3.掌握銷(xiāo)售人員的激勵(lì)的原則對(duì)不同類(lèi)型銷(xiāo)售人員進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)樹(shù)立公平、公正、公開(kāi)的思想，有效協(xié)調(diào)團(tuán)體組員行為2銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核1.理解銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的特點(diǎn)與目的2.掌握銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的原則按銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的程序與辦法對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行日?？己伺囵B(yǎng)學(xué)生公平、公正思想，績(jī)效考核對(duì)事不對(duì)人4客戶(hù)管理客戶(hù)關(guān)系管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理2.理解客戶(hù)關(guān)系管理的由來(lái)3.掌握客戶(hù)關(guān)系管理的原則建立客戶(hù)信息庫(kù)，并能夠按一定的技術(shù)原則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析與篩選培養(yǎng)學(xué)生“客戶(hù)是公司重要資源”的思想，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通2客戶(hù)投訴管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴2.理解客戶(hù)投訴的基本內(nèi)容3.掌握解決客戶(hù)投訴的原則按解決客戶(hù)投訴的的工作流程和方略有效解決客戶(hù)投訴樹(shù)立以客戶(hù)為中心的思想，將投訴的客戶(hù)變?yōu)橹覍?shí)的客戶(hù)2客戶(hù)服務(wù)管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量2.掌握客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則3.掌握影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素按服務(wù)質(zhì)量差距分析技術(shù)分析銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題，并提出改善方法培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，原則跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)2客戶(hù)滿(mǎn)意度管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度2.掌握影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素1.按客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)2.自主設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的滿(mǎn)意2客戶(hù)忠誠(chéng)度管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值2.掌握影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素按客戶(hù)忠誠(chéng)的原則，提出提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方略培養(yǎng)學(xué)生忠誠(chéng)公司的意識(shí)，只有忠誠(chéng)的員工才會(huì)有忠誠(chéng)的客戶(hù)2三、課程教學(xué)內(nèi)容3.1學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)序號(hào)學(xué)習(xí)單元知識(shí)內(nèi)容與規(guī)定技能內(nèi)容與規(guī)定參考學(xué)時(shí)1銷(xiāo)售經(jīng)理的修煉1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位特點(diǎn)2.理解銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)與職權(quán)3.掌握銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)含有的意志品質(zhì)1.對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職能與技能進(jìn)行綜合分析，并自主運(yùn)用2.根據(jù)自己對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的理解，繪制“一種合格的銷(xiāo)售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖22銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售計(jì)劃在銷(xiāo)售管理中的重要性2.理解銷(xiāo)售計(jì)劃的分類(lèi)3.掌握銷(xiāo)售計(jì)劃制訂的原則1.根據(jù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)擬定公司銷(xiāo)售目的2.根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃制訂的程序和辦法制訂一分切實(shí)可行的公司銷(xiāo)售計(jì)劃23銷(xiāo)售定額的分派1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售定額分派工作的重要性2.理解銷(xiāo)售定額的特性3.掌握銷(xiāo)售定額的重要內(nèi)容1.把握銷(xiāo)售定額分派工作要點(diǎn)2.根據(jù)銷(xiāo)售定額分派的程序和辦法，對(duì)各銷(xiāo)售區(qū)域及人員分派銷(xiāo)售定額24銷(xiāo)售組織的構(gòu)建1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售組織2.理解銷(xiāo)售組織的類(lèi)型3.掌握構(gòu)建銷(xiāo)售組織應(yīng)考慮的因素和銷(xiāo)售組織構(gòu)建的原則1.根據(jù)組織構(gòu)建的工作程序和辦法，構(gòu)建公司適宜的銷(xiāo)售組織2.根據(jù)組織規(guī)模擬定的辦法，控制公司銷(xiāo)售組織的規(guī)模25銷(xiāo)售額分析1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售分析2.掌握銷(xiāo)售分析的內(nèi)容3.掌握銷(xiāo)售分析工作程序根據(jù)銷(xiāo)售分析模型進(jìn)行公司銷(xiāo)售分析，繪制銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖26銷(xiāo)售成本控制1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售成本2.理解銷(xiāo)售成本分析的目的3.掌握銷(xiāo)售成本分析的內(nèi)容根據(jù)銷(xiāo)售成本分析的工作程序和辦法，制訂公司銷(xiāo)售成本控制方略27銷(xiāo)售人員的招聘1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員招聘2.理解銷(xiāo)售人員招聘原則3.掌握銷(xiāo)售人員招聘計(jì)劃要點(diǎn)1.根據(jù)公司的發(fā)展需要擬定招聘銷(xiāo)售人員的原則2.按銷(xiāo)售人員招聘工作流程組織銷(xiāo)售人員招聘。28銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)2.理解銷(xiāo)售人員培訓(xùn)工作流程3.掌握銷(xiāo)售人員培訓(xùn)辦法按培訓(xùn)計(jì)劃組織銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，并充當(dāng)培訓(xùn)師。29銷(xiāo)售人員的薪酬設(shè)計(jì)1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員薪酬的含義2.理解銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)的原則3.掌握銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素按銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)的目的和流程，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員薪酬制度，并能夠在考察中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。210銷(xiāo)售人員的激勵(lì)1.理解銷(xiāo)售人員的盼望2.理解銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方式3.掌握銷(xiāo)售人員的激勵(lì)的原則對(duì)不同類(lèi)型銷(xiāo)售人員進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)411銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核1.理解銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的特點(diǎn)與目的2.掌握銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的原則按銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的程序與辦法對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行日常考核412客戶(hù)關(guān)系管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理2.理解客戶(hù)關(guān)系管理的由來(lái)3.掌握客戶(hù)關(guān)系管理的原則建立客戶(hù)信息庫(kù)，并能夠按一定的技術(shù)原則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析與篩選213客戶(hù)投訴管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴2.理解客戶(hù)投訴的基本內(nèi)容3.掌握解決客戶(hù)投訴的原則按解決客戶(hù)投訴的的工作流程和方略有效解決客戶(hù)投訴214客戶(hù)服務(wù)管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量2.掌握客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則3.掌握影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素按服務(wù)質(zhì)量差距分析技術(shù)分析銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題，并提出改善方法215客戶(hù)滿(mǎn)意度管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度2.掌握影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素1.按客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)2.自主設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷216客戶(hù)忠誠(chéng)度管理1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值2.掌握影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素按客戶(hù)忠誠(chéng)的原則，提出提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方略23.2學(xué)習(xí)單元描述學(xué)習(xí)單元是進(jìn)行知識(shí)與技能傳授的紐帶。學(xué)習(xí)單元的設(shè)計(jì)涉及：學(xué)習(xí)單元名稱(chēng)、學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)目的、教學(xué)辦法與方略（教學(xué)辦法、教學(xué)資源、教師規(guī)定、考核與評(píng)價(jià)）等內(nèi)容。學(xué)習(xí)單元描述學(xué)習(xí)單元一：銷(xiāo)售經(jīng)理的修煉學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組完畢“一種合格的銷(xiāo)售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖。學(xué)習(xí)目的：一種銷(xiāo)售人員從眾多的同行中脫穎而出也并非易事，銷(xiāo)售經(jīng)理需要含有經(jīng)理人的思維和品質(zhì)，需要含有對(duì)應(yīng)的管理技能，不能僅僅看到銷(xiāo)售經(jīng)理優(yōu)厚的待遇和誘人的權(quán)利，還要看到經(jīng)理所承當(dāng)?shù)穆毮芎吐氊?zé)。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授、思維導(dǎo)圖的設(shè)計(jì)。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢思維導(dǎo)圖的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度。考核形式：現(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：思維導(dǎo)圖、PPT、展示與解說(shuō)學(xué)習(xí)單元二：銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組完畢“***公司年度銷(xiāo)售計(jì)劃方案”。學(xué)習(xí)目的：要制訂一種切實(shí)可行的銷(xiāo)售計(jì)劃，必須要把握制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的原則，掌握制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的程序和辦法。其中，銷(xiāo)售目的的擬定和的實(shí)施方案的制訂，是一份好的銷(xiāo)售計(jì)劃的核心。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授、年度銷(xiāo)售計(jì)劃方案設(shè)計(jì)教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢方案設(shè)計(jì)的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：方案展示與解說(shuō)、PPT學(xué)習(xí)單元三：銷(xiāo)售定額的分派學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生按不同的辦法分派公司銷(xiāo)售定額。學(xué)習(xí)目的：銷(xiāo)售經(jīng)理要把計(jì)劃目的分解到每一種銷(xiāo)售單位和個(gè)人，也就是銷(xiāo)售定額的分派，使每一種下屬都清晰自己的責(zé)任與目的，當(dāng)計(jì)劃期結(jié)束時(shí)，確保計(jì)劃目的的實(shí)現(xiàn)。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與方案設(shè)計(jì)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢分派方案的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：分派方案的展示與解說(shuō)、PPT學(xué)習(xí)單元四：銷(xiāo)售組織的構(gòu)建學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組構(gòu)建公司的銷(xiāo)售組織。學(xué)習(xí)目的：建立高效率的銷(xiāo)售組織體系是確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，但銷(xiāo)售組織的構(gòu)建要遵照一定的原則，并考慮某些對(duì)其有重要影響的因素。銷(xiāo)售組織構(gòu)造的選擇受到公司人力資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特性、消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素的影響。公司應(yīng)根據(jù)本身的實(shí)力及發(fā)展戰(zhàn)略，選擇適合自己的銷(xiāo)售組織形式，擬定適宜的組織規(guī)模，用最少的管理成本獲得最大的運(yùn)行效益。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與案例分析相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在組織構(gòu)造設(shè)計(jì)過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度。考核形式：現(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：方案展示與解說(shuō)、PPT或WORD學(xué)習(xí)單元五：銷(xiāo)售額分析學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組繪制我司的銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖。學(xué)習(xí)目的：一種公司制訂了較好的銷(xiāo)售額計(jì)劃，但由于沒(méi)有有效的銷(xiāo)售分析與評(píng)定，銷(xiāo)售經(jīng)理就不能判斷計(jì)劃與否有效，計(jì)劃在多大程度上是成功的，計(jì)劃成功或者失敗的因素是什么等有關(guān)的問(wèn)題。因此，銷(xiāo)售經(jīng)理要適時(shí)運(yùn)用銷(xiāo)售分析模型進(jìn)行銷(xiāo)售分析。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與魚(yú)刺圖設(shè)計(jì)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢魚(yú)刺圖的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：魚(yú)刺圖展示與解說(shuō)、PPT或WORD學(xué)習(xí)單元六：銷(xiāo)售成本控制學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組制訂我司的銷(xiāo)售成本控制方略。學(xué)習(xí)目的：一種銷(xiāo)售組織不僅要追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，更要追求銷(xiāo)售效益的提高。銷(xiāo)售分析解決的是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上不去的問(wèn)題，銷(xiāo)售成本分析要解決的是銷(xiāo)售成本居高不下的問(wèn)題，有效控制成本，提高銷(xiāo)售效益。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與方案設(shè)計(jì)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢方案設(shè)計(jì)的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：方案展示與解說(shuō)、PPT或WORD學(xué)習(xí)單元七：銷(xiāo)售人員招聘學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組模擬演示銷(xiāo)售人員招聘面試現(xiàn)場(chǎng)，策劃銷(xiāo)售人員招聘會(huì)。學(xué)習(xí)目的：銷(xiāo)售人員的選聘核心就是選準(zhǔn)人，要想把好入口關(guān)，就要在遵照一定選聘原則的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格選聘工作流程，這就需要制訂好招聘計(jì)劃和擬定好選聘原則，在銷(xiāo)售人員的選聘過(guò)程中要注意某些技巧。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與模擬演示相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在制訂招聘方案和模擬演示的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：招聘方案、現(xiàn)場(chǎng)演示學(xué)習(xí)單元八：銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生分組模擬扮演銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)習(xí)目的：在選聘適宜的銷(xiāo)售人員后就要對(duì)其加以培訓(xùn)，使其符合公司的規(guī)定。在銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)過(guò)程中一定要在遵照培訓(xùn)原則的基礎(chǔ)上，掌握好培訓(xùn)流程。在培訓(xùn)中首先要根據(jù)公司的需求制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，在銷(xiāo)售培訓(xùn)實(shí)際工作中，培訓(xùn)的內(nèi)容要根據(jù)工作的需要和受訓(xùn)人員的素質(zhì)而定。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與模擬培訓(xùn)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)及模擬培訓(xùn)的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度。考核形式：現(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：培訓(xùn)方案、模擬演示學(xué)習(xí)單元九：銷(xiāo)售人員激勵(lì)學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生根據(jù)銷(xiāo)售人員的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)提出激勵(lì)方案。學(xué)習(xí)目的：要使銷(xiāo)售人員能夠保持高昂的斗志和良好的精神狀態(tài)，使他們的潛力得到更充足的發(fā)揮，把銷(xiāo)售工作做到更加好，就需要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行適宜的激勵(lì)。有效激勵(lì)規(guī)定在理解銷(xiāo)售人員的盼望基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的原則與辦法，設(shè)計(jì)對(duì)不同銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方案。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：案例教學(xué)。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢激勵(lì)方案的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度。考核形式：現(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：激勵(lì)方案的展示與解說(shuō)學(xué)習(xí)單元十：銷(xiāo)售人員薪酬制度的設(shè)計(jì)與執(zhí)行學(xué)時(shí)：4任務(wù)描述：學(xué)生分組討論某公司銷(xiāo)售人員薪酬制度，并提出修改方案。學(xué)習(xí)目的：銷(xiāo)售人員的薪酬問(wèn)題，是銷(xiāo)售管理中的一種重要課題。從管理人員的角度來(lái)看力求銷(xiāo)售成本的減少；從銷(xiāo)售人員的角度來(lái)看，但愿獲得較高的收入；從顧客的角度看，則但愿以較低的價(jià)格獲得自己所需要的商品。這三者所追求目的的矛盾性，使得管理者想建立一套完整、有效的薪酬制度成為一件比較困難的事情。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：案例教學(xué)。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢修訂方案的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：修訂方案展示與解說(shuō)學(xué)習(xí)單元十一：銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核學(xué)時(shí)：4任務(wù)描述：學(xué)生根據(jù)我司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核制度，設(shè)計(jì)“**公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表”。學(xué)習(xí)目的：銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理的基本內(nèi)容之一就是對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行績(jī)效考核?？?jī)效考核是通過(guò)系統(tǒng)的辦法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工的工作行為和工作效果。績(jī)效考核是對(duì)管理計(jì)劃的有效性及執(zhí)行的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，使銷(xiāo)售經(jīng)理能及時(shí)采用必要的行動(dòng)，使管理更富有效率，確保公司銷(xiāo)售目的的完畢。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與指導(dǎo)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在制訂考核表的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：考核表的展示與解說(shuō)學(xué)習(xí)單元十二：客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生根據(jù)我司實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)“**公司客戶(hù)分析表”。學(xué)習(xí)目的：客戶(hù)流失率居高不下，始終困擾著銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員，不解決客戶(hù)的流失問(wèn)題，無(wú)法確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提高。“漏斗理論”給了我們一重要提示，要有效管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，千方百計(jì)保持與價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的不停提高。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與指導(dǎo)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在設(shè)計(jì)分析表的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：客戶(hù)分析表的展示與解說(shuō)學(xué)習(xí)單元十三：客戶(hù)投訴解決學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生根據(jù)給定的客戶(hù)投訴狀況，模擬演習(xí)客戶(hù)投訴。學(xué)習(xí)目的：客戶(hù)投訴是銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常面臨的問(wèn)題，解決客戶(hù)投訴也是銷(xiāo)售經(jīng)理的職能之一。問(wèn)題的核心不是發(fā)生客戶(hù)投訴與否，而是如何解決客戶(hù)投訴，這事關(guān)公司的名譽(yù)。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與模擬演示相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在模擬演示的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度。考核形式：現(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：模擬演示學(xué)習(xí)單元十四：客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：規(guī)定學(xué)生按客戶(hù)服務(wù)流程模擬演習(xí)客戶(hù)售中服務(wù)。學(xué)習(xí)目的：良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏(yíng)得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)久忠誠(chéng)。這樣，就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)置機(jī)會(huì)，從而增進(jìn)公司的銷(xiāo)售額不停增加。在當(dāng)代公司原則化程度增強(qiáng)、差別逐步消失、附加價(jià)值較小的狀況下，公司要明確影響服務(wù)質(zhì)量的多種因素，按照服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則，提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，才干減少客戶(hù)流失率，增強(qiáng)公司效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與模擬演示相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在模擬演示的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：模擬演示學(xué)習(xí)單元十五：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：規(guī)定學(xué)生按客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。學(xué)習(xí)目的：客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)公司發(fā)展的增進(jìn)作用是顯而易見(jiàn)的，問(wèn)題的核心是公司如何對(duì)的分析客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，從而有針對(duì)性的分析公司經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和局限性。在此基礎(chǔ)上，采用有效的改善方法提高顧客的滿(mǎn)意度。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與指導(dǎo)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢調(diào)查表的設(shè)計(jì)過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)?？己伺c評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度?？己诵问剑含F(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：調(diào)查表的展示與解說(shuō)學(xué)習(xí)單元十六：客戶(hù)忠誠(chéng)度管理學(xué)時(shí)：2任務(wù)描述：學(xué)生為我司制訂一客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃。學(xué)習(xí)目的：關(guān)注客戶(hù)的終身價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，幾乎是每個(gè)公司的共同追求。但如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？這又是銷(xiāo)售經(jīng)理面臨的重要課題。因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，成為公司共同追求的目的。教學(xué)辦法與方略教學(xué)辦法：講授與指導(dǎo)相結(jié)合。教學(xué)資源教師規(guī)定專(zhuān)業(yè)教室：教學(xué)媒體：大屏幕及電子課件。講授的內(nèi)容以必需為度，目的是協(xié)助學(xué)生理解知識(shí)。另外，學(xué)生在完畢客戶(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的過(guò)程中，教師要進(jìn)行全程指導(dǎo)。考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則：學(xué)生是評(píng)價(jià)的主體；評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化；評(píng)價(jià)原則多維度。考核形式：現(xiàn)場(chǎng)展示考核辦法：學(xué)生自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)內(nèi)容：客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃展示與解說(shuō)四．課程實(shí)施建議4.1教學(xué)組織實(shí)施任務(wù)一銷(xiāo)售經(jīng)理的修煉項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組完畢“一種合格的銷(xiāo)售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖。項(xiàng)目分析一種銷(xiāo)售人員從眾多的同行中脫穎而出也并非易事，銷(xiāo)售經(jīng)理需要含有經(jīng)理人的思維和品質(zhì)，需要含有對(duì)應(yīng)的管理技能，不能僅僅看到銷(xiāo)售經(jīng)理優(yōu)厚的待遇和誘人的權(quán)利，還要看到經(jīng)理所承當(dāng)?shù)穆毮芎吐氊?zé)。資料準(zhǔn)備要完畢“一種合格銷(xiāo)售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖，必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售經(jīng)理的優(yōu)秀品質(zhì)銷(xiāo)售經(jīng)理的基本職能銷(xiāo)售經(jīng)理的必備技能銷(xiāo)售經(jīng)理的角色定位項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。小構(gòu)組員上網(wǎng)虛招思維導(dǎo)圖的知識(shí)以及一種好的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)含有的素質(zhì)。小組組內(nèi)進(jìn)行討論、最后擬定思維導(dǎo)圖的核心點(diǎn)。組內(nèi)完善思維導(dǎo)圖的細(xì)節(jié)，并將思維導(dǎo)圖做成PPT格式，方便展示。成果展示學(xué)生完畢學(xué)習(xí)單元后，按組分別展示并解說(shuō)自己的思維導(dǎo)圖。項(xiàng)目評(píng)價(jià)在一種小組進(jìn)行成果展示的時(shí)候，其它小組對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。附：“一種合格的銷(xiāo)售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.思維導(dǎo)圖導(dǎo)圖核心點(diǎn)設(shè)立合理30銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)含有的素質(zhì)設(shè)定20銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)含有的能力設(shè)定252.PPT制作精良103.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契15合計(jì)100任務(wù)二銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組完畢“**公司年度銷(xiāo)售計(jì)劃方案”，一種組就是一家公司，并且各項(xiàng)目均以此公司為背景實(shí)施。項(xiàng)目分析要制訂一種切實(shí)可行的銷(xiāo)售計(jì)劃，必須要把握制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的原則，掌握制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的程序和辦法。其中，銷(xiāo)售目的的擬定和的實(shí)施方案的制訂，是一份好的銷(xiāo)售計(jì)劃的核心。資料準(zhǔn)備要完畢“**公司年度銷(xiāo)售計(jì)劃方案”，必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的SMART原則制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的程序擬定銷(xiāo)售目的的辦法編制不同銷(xiāo)售計(jì)劃的辦法制訂銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)注意的問(wèn)題項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。各小組擬定一家公司，能夠是現(xiàn)實(shí)的公司，也能夠是虛擬的公司。小組使用SWOT分析法，組內(nèi)討論，為公司制訂一種切實(shí)可行的銷(xiāo)售計(jì)劃。細(xì)節(jié)討論完畢后，小組撰寫(xiě)銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)，并做成PPT格式，方便展示。成果展示各組通過(guò)討論與收集有關(guān)資料，對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充和完善，使其成為一份可行、完整的銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)。組長(zhǎng)分別對(duì)本組完畢的計(jì)劃書(shū)進(jìn)行解說(shuō)，并接受其它組的咨詢(xún)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)在每一小組進(jìn)行修訂方案解說(shuō)后，接受其它小組的評(píng)價(jià)及咨詢(xún)，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。附：銷(xiāo)售計(jì)劃方案評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)歷史資料與背景設(shè)立合理10SWOT分析合理、精確20組織目的明確10銷(xiāo)售方略制訂得當(dāng)352.PPT制作精良103.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契15合計(jì)100任務(wù)三銷(xiāo)售定額的分派項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生按不同的辦法分派公司銷(xiāo)售定額。項(xiàng)目分析銷(xiāo)售經(jīng)理要把計(jì)劃目的分解到每一種銷(xiāo)售單位和個(gè)人，也就是銷(xiāo)售定額的分派，使每一種下屬都清晰自己的責(zé)任與目的，當(dāng)計(jì)劃期結(jié)束時(shí)，確保計(jì)劃目的的實(shí)現(xiàn)。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售定額的內(nèi)容銷(xiāo)售定額分派的程序銷(xiāo)售定額分派的辦法分派銷(xiāo)售定額應(yīng)注意的問(wèn)題項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。各小組根據(jù)給出的有關(guān)資料，按不同的辦法計(jì)算定額分派的指數(shù)。成果展示以競(jìng)賽的形式，各小組計(jì)算銷(xiāo)售定額分派指標(biāo)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)規(guī)定銷(xiāo)售定額分派的辦法運(yùn)用得當(dāng)，計(jì)算精確。附：銷(xiāo)售定額分派原則（1）根據(jù)下列資料，按市場(chǎng)占有率法擬定各區(qū)域定額分派指數(shù)，如果公司銷(xiāo)售目的為5000萬(wàn)元，擬定各區(qū)域銷(xiāo)售定額。區(qū)域市場(chǎng)需求構(gòu)成比目的市場(chǎng)占有率區(qū)域?qū)嶋H占有率區(qū)域定額指數(shù)甲40%25%10%56.3%乙25%20%5%28.2%丙20%10%2%11.3%丁15%5%0.75%4.2%累計(jì)100%60%17.75%100%各區(qū)域銷(xiāo)售定額：甲：5000*56.3%＝2815（萬(wàn)元）乙：5000*28.2%＝1410（萬(wàn)元）丙：5000*11.3%＝565（萬(wàn)元）?。?000*4.2%＝210（萬(wàn)元）（2）根據(jù)下列資料，預(yù)測(cè)各區(qū)域的銷(xiāo)售構(gòu)成比，如果公司的銷(xiāo)售目的為7000萬(wàn)元，擬定各區(qū)域銷(xiāo)售定額。區(qū)域銷(xiāo)售構(gòu)成比銷(xiāo)售構(gòu)成比預(yù)測(cè)甲403832252821.5乙252625262424.6丙202225242526.4丁151418252327.1累計(jì)100100100100100區(qū)域甲：預(yù)測(cè)的銷(xiāo)售構(gòu)成比＝32.6-3.7*3＝21.5（%）銷(xiāo)售定額：7000*21.5%＝1505（萬(wàn)元）區(qū)域乙：預(yù)測(cè)的銷(xiāo)售構(gòu)成比＝25.2-0.2*3＝24.6（%）銷(xiāo)售定額：7000*24.6%＝1722（萬(wàn)元）區(qū)域丙：預(yù)測(cè)的銷(xiāo)售構(gòu)成比＝22.8+1.2*3＝26.4（%）銷(xiāo)售定額：7000*26.4%＝1848（萬(wàn)元）區(qū)域?。侯A(yù)測(cè)的銷(xiāo)售構(gòu)成比＝19+2.7*3＝27.1（%）銷(xiāo)售定額：7000*27.1%＝1897（萬(wàn)元）任務(wù)四銷(xiāo)售組織的構(gòu)建項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組構(gòu)建我司的銷(xiāo)售組織。項(xiàng)目分析建立高效率的銷(xiāo)售組織體系是確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，但銷(xiāo)售組織的構(gòu)建要遵照一定的原則，并考慮某些對(duì)其有重要影響的因素。銷(xiāo)售組織構(gòu)造的選擇受到公司人力資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特性、消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素的影響。公司應(yīng)根據(jù)本身的實(shí)力及發(fā)展戰(zhàn)略，選擇適合自己的銷(xiāo)售組織形式，擬定適宜的組織規(guī)模，用最少的管理成本獲得最大的運(yùn)行效益。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：構(gòu)建銷(xiāo)售組織應(yīng)考慮的因素構(gòu)建銷(xiāo)售組織應(yīng)遵照的原則銷(xiāo)售組織構(gòu)建的工作程序銷(xiāo)售組織的類(lèi)型銷(xiāo)售組織規(guī)模的擬定項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各小組分別收集我司的背景和歷史資料小組組內(nèi)討論并根據(jù)公司的背景資料為該公司構(gòu)建銷(xiāo)售組織各小組將公司的銷(xiāo)售組織構(gòu)造圖做成PPT格式，方便展示成果展示各小組抽簽決定展示次序，由執(zhí)行組長(zhǎng)解說(shuō)我司的銷(xiāo)售組織構(gòu)造圖。4.6項(xiàng)目評(píng)價(jià)在一種小組進(jìn)行成果展示的時(shí)候，其它小組對(duì)其進(jìn)行提問(wèn)和評(píng)價(jià)，老師點(diǎn)評(píng)。附：銷(xiāo)售組織構(gòu)造圖評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.銷(xiāo)售組織構(gòu)造圖銷(xiāo)售組織與公司背景和歷史資料相適應(yīng)15不同部門(mén)職能分析分析到位20組織類(lèi)型選擇合理20組織規(guī)模設(shè)立符合公司的市場(chǎng)狀況202.PPT制作精良103.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契15合計(jì)100任務(wù)五銷(xiāo)售額分析項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組繪制我司的銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖。項(xiàng)目分析一種公司制訂了較好的銷(xiāo)售額計(jì)劃，但由于沒(méi)有有效的銷(xiāo)售分析與評(píng)定，銷(xiāo)售經(jīng)理就不能判斷計(jì)劃與否有效，計(jì)劃在多大程度上是成功的，計(jì)劃成功或者失敗的因素是什么等有關(guān)的問(wèn)題。因此，銷(xiāo)售經(jīng)理要適時(shí)運(yùn)用銷(xiāo)售分析模型進(jìn)行銷(xiāo)售分析。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售分析的工作程序銷(xiāo)售分析的內(nèi)容銷(xiāo)售分析的辦法項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各小組收集我司的月度、季度、年度銷(xiāo)售資料小組組內(nèi)討論擬定造成銷(xiāo)售趨勢(shì)形成的重要因素與次要因素各小組將我司的銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖做成PPT格式，方便展示成果展示各小組抽簽決定展示次序，由執(zhí)行組長(zhǎng)解說(shuō)我司的銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖。項(xiàng)目評(píng)價(jià)魚(yú)刺圖的設(shè)計(jì)合理，因素分析適宜，對(duì)策建議有針對(duì)性。附：銷(xiāo)售分析魚(yú)刺圖評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1．魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖的設(shè)計(jì)合理、布局協(xié)調(diào)402．因素分析因素分析適宜，實(shí)事求是，含有可信性303．對(duì)策建議提出的對(duì)策有針對(duì)性，含有可行性30合計(jì)100任務(wù)六銷(xiāo)售成本控制項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組制訂我司的銷(xiāo)售成本控制方略。項(xiàng)目分析一種銷(xiāo)售組織不僅要追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，更要追求銷(xiāo)售效益的提高。銷(xiāo)售分析解決的是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上不去的問(wèn)題，銷(xiāo)售成本分析要解決的是銷(xiāo)售成本居高不下的問(wèn)題，有效控制成本，提高銷(xiāo)售效益。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售成本及其構(gòu)成銷(xiāo)售成本分析的內(nèi)容銷(xiāo)售成本分析工作程序銷(xiāo)售人員費(fèi)用控制辦法項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)學(xué)生收集我司銷(xiāo)售成本資料小組討論分析造成銷(xiāo)售成本上升或下降的重要因素與次要因素各小組在充足討論的基礎(chǔ)上，制訂我司銷(xiāo)售成本控制方略成果展示各小組抽簽決定展示次序，由執(zhí)行組長(zhǎng)解說(shuō)本小組制訂的“**公司銷(xiāo)售成本控制方略”，并接受其它小組的質(zhì)詢(xún)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)展示組在展示自己方案并接受質(zhì)詢(xún)的同時(shí)，其它組對(duì)其方案進(jìn)行定性與定量的評(píng)價(jià)，老師點(diǎn)評(píng)。附：銷(xiāo)售成本控制方略評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.銷(xiāo)售成本分析銷(xiāo)售成本分析的內(nèi)容全方面且到位202.成本控制成本控制辦法對(duì)的403.方略與建議可行性較強(qiáng)，對(duì)公司有指導(dǎo)性意義40合計(jì)100任務(wù)七銷(xiāo)售人員招聘項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組模擬演示銷(xiāo)售人員招聘面試現(xiàn)場(chǎng)，策劃銷(xiāo)售人員招聘會(huì)。項(xiàng)目分析銷(xiāo)售人員的選聘核心就是選準(zhǔn)人，要想把好入口關(guān)，就要在遵照一定選聘原則的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格選聘工作流程，這就需要制訂好招聘計(jì)劃和擬定好選聘原則，在銷(xiāo)售人員的選聘過(guò)程中要注意某些技巧。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售人員招聘原則招聘工作要點(diǎn)招聘計(jì)劃的制訂選聘原則的擬定項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組內(nèi)學(xué)生分別扮演銷(xiāo)售人員招聘的招聘人員與面試人員，模擬公司招聘面試現(xiàn)場(chǎng)小組內(nèi)討論模擬招聘的細(xì)節(jié)問(wèn)題成果展示各小組模擬演示銷(xiāo)售人員招聘面試現(xiàn)場(chǎng)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)在一種組模擬銷(xiāo)售人員招聘面試時(shí)，其它小組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與提問(wèn)咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：銷(xiāo)售人員招聘面試評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃合理、招聘途徑恰當(dāng)202.招聘原則招聘原則能夠體現(xiàn)崗位需要203.招聘流程符合公司的招聘流程104.招聘現(xiàn)場(chǎng)模擬招聘者問(wèn)題設(shè)計(jì)與否合理25招聘氛圍融洽程度25合計(jì)100任務(wù)八銷(xiāo)售人員培訓(xùn)項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組模擬扮演銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)。項(xiàng)目分析在選聘適宜的銷(xiāo)售人員后就要對(duì)其加以培訓(xùn)，使其符合公司的規(guī)定。在銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)過(guò)程中一定要在遵照培訓(xùn)原則的基礎(chǔ)上，掌握好培訓(xùn)流程。在培訓(xùn)中首先要根據(jù)公司的需求制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，在銷(xiāo)售培訓(xùn)實(shí)際工作中，培訓(xùn)的內(nèi)容要根據(jù)工作的需要和受訓(xùn)人員的素質(zhì)而定。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售培訓(xùn)的原則銷(xiāo)售培訓(xùn)的流程制訂培訓(xùn)計(jì)劃選擇適宜培訓(xùn)辦法項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每個(gè)小組選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容各小組根據(jù)自己的培訓(xùn)內(nèi)容，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)培訓(xùn)辦法和手段小組將培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)手段做成PPT成果展示各小組由一人出任銷(xiāo)售經(jīng)理模擬演示對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組的銷(xiāo)售經(jīng)理在進(jìn)行模擬培訓(xùn)時(shí)，其它小組的組員對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，并提問(wèn)咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：銷(xiāo)售人員培訓(xùn)評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選擇恰當(dāng)25培訓(xùn)辦法和手段能夠滿(mǎn)足培訓(xùn)目的的需要30培訓(xùn)次序合理，能有序的增強(qiáng)被培訓(xùn)人員的能力202.PPT制作精良103.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契15合計(jì)100任務(wù)九銷(xiāo)售人員激勵(lì)項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生根據(jù)銷(xiāo)售人員的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)提出激勵(lì)方案。項(xiàng)目分析要使銷(xiāo)售人員能夠保持高昂的斗志和良好的精神狀態(tài)，使他們的潛力得到更充足的發(fā)揮，把銷(xiāo)售工作做到更加好，就需要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行適宜的激勵(lì)。有效激勵(lì)規(guī)定在理解銷(xiāo)售人員的盼望基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的原則與辦法，設(shè)計(jì)對(duì)不同銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方案。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售人員的盼望銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方式銷(xiāo)售人員的激勵(lì)的原則對(duì)不同類(lèi)型銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方法項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)教師給出某公司幾個(gè)銷(xiāo)售人員的典型體現(xiàn)資料小組根據(jù)資料，討論并判斷該銷(xiāo)售人員的類(lèi)型，并有針對(duì)性的提出激勵(lì)方法小組將自己的激勵(lì)方案制成PPT成果展示根據(jù)小組抽簽次序，各小組展示小組的激勵(lì)方案。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組在展示自己激勵(lì)方案時(shí)，其它小構(gòu)組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：激勵(lì)方案評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.激勵(lì)方案激勵(lì)方案，能夠反映銷(xiāo)售人員的盼望能制訂有針對(duì)不同的人設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)方案激勵(lì)方案可行性2.PPT制作精良3.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契合計(jì)任務(wù)十銷(xiāo)售人員薪酬制度的設(shè)計(jì)與執(zhí)行項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生分組討論某公司銷(xiāo)售人員薪酬制度，并提出修改方案。項(xiàng)目分析銷(xiāo)售人員的薪酬問(wèn)題，是銷(xiāo)售管理中的一種重要課題。從管理人員的角度來(lái)看力求銷(xiāo)售成本的減少；從銷(xiāo)售人員的角度來(lái)看，但愿獲得較高的收入；從顧客的角度看，則但愿以較低的價(jià)格獲得自己所需要的商品。這三者所追求目的的矛盾性，使得管理者想建立一套完整、有效的薪酬制度成為一件比較困難的事情。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)的原則銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)的程序銷(xiāo)售人員薪酬類(lèi)型銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)目的模式銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)效果考察項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)教師給出某公司銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)懲制度的資料小組根據(jù)公司實(shí)際狀況進(jìn)行討論、修改與完善，寫(xiě)出“某公司銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)懲制度修改方案”。小組將自己的獎(jiǎng)懲制度的修改方案制成PPT成果展示根據(jù)小組抽簽次序，各小組展示小組的“某公司銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)懲制度修改方案”。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組在展示自己修改方案時(shí)，其它小構(gòu)組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：“某公司銷(xiāo)售人員薪酬制度修改方案”評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.獎(jiǎng)懲制度薪酬影響因素分析全方面、到位20薪酬設(shè)計(jì)次序得當(dāng)10薪酬類(lèi)型能夠激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作主動(dòng)性20修改方案的可行性252.PPT制作精良103.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契15合計(jì)100任務(wù)十一銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定根據(jù)我司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核制度，設(shè)計(jì)“**公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表”。項(xiàng)目分析銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理的基本內(nèi)容之一就是對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行績(jī)效考核?？?jī)效考核是通過(guò)系統(tǒng)的辦法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工的工作行為和工作效果?？?jī)效考核是對(duì)管理計(jì)劃的有效性及執(zhí)行的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，使銷(xiāo)售經(jīng)理能及時(shí)采用必要的行動(dòng)，使管理更富有效率，確保公司銷(xiāo)售目的的完畢。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的特點(diǎn)銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的目的銷(xiāo)售人員績(jī)效考核應(yīng)堅(jiān)持的原則銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的工作程序銷(xiāo)售人員績(jī)效考核應(yīng)注意的問(wèn)題項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)學(xué)生收集我司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核制度資料小組根據(jù)我司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核制度資料，設(shè)計(jì)出“某公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表”。小組將自己的績(jī)效考核表制成PPT或word成果展示根據(jù)小組抽簽次序，各小組展示小組的“某公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表”。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組在展示自己修改方案時(shí)，其它小構(gòu)組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表評(píng)價(jià)原則任務(wù)十二客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生根據(jù)我司實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)“**公司客戶(hù)分析表”。項(xiàng)目分析客戶(hù)流失率居高不下，始終困擾著銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員，不解決客戶(hù)的流失問(wèn)題，無(wú)法確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提高。“漏斗理論”給了我們一重要提示，要有效管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，千方百計(jì)保持與價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的不停提高。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：客戶(hù)關(guān)系管理的原則客戶(hù)資料卡的建立客戶(hù)分析技術(shù)客戶(hù)篩選原則項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各小組采集客戶(hù)資料并且要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行多方面的分析，涉及：客戶(hù)構(gòu)成分析、客戶(hù)與本公司的交易業(yè)績(jī)分析、不同產(chǎn)品銷(xiāo)售構(gòu)成分析、不同產(chǎn)品毛利率分析、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率分析、客戶(hù)的信用調(diào)查分析等。各小組自行設(shè)計(jì)我司的客戶(hù)分析表成果展示根據(jù)小組抽簽次序，各小組展示小組的“某公司客戶(hù)分析表表”。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組在展示自己客戶(hù)分析表時(shí)，其它小構(gòu)組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：客戶(hù)分析表評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.顧客分析表客戶(hù)構(gòu)成分析20客戶(hù)與本公司的交易業(yè)績(jī)分析20不同產(chǎn)品銷(xiāo)售構(gòu)成分析20客戶(hù)的信用調(diào)查分析202.PPT或WORD制作精良103.小組體現(xiàn)小組體現(xiàn)到位，配合默契10合計(jì)100任務(wù)十三客戶(hù)投訴解決項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生根據(jù)給定的客戶(hù)投訴狀況，模擬演習(xí)客戶(hù)投訴。項(xiàng)目分析客戶(hù)投訴是銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常面臨的問(wèn)題，解決客戶(hù)投訴也是銷(xiāo)售經(jīng)理的職能之一。問(wèn)題的核心不是發(fā)生客戶(hù)投訴與否，而是如何解決客戶(hù)投訴，這事關(guān)公司的名譽(yù)。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：客戶(hù)投訴的基本內(nèi)容解決客戶(hù)投訴的原則解決客戶(hù)投訴的工作程序解決客戶(hù)投訴的基本方略解決客戶(hù)投訴需要注意的問(wèn)題項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)教師給出客戶(hù)投訴的幾個(gè)狀況，每個(gè)小組選擇其中一種投訴進(jìn)行解決各小組為自己的投訴內(nèi)容，設(shè)計(jì)解決辦法各小組設(shè)計(jì)模擬解決解決投訴的過(guò)程各小組抽簽決定模擬次序各小組進(jìn)行模擬解決投訴成果展示根據(jù)小組抽簽次序，各小組展示小組的客戶(hù)投訴解決方案。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組在模擬演習(xí)解決客戶(hù)投訴后，其它小構(gòu)組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與咨詢(xún)，老師點(diǎn)評(píng)。附：客戶(hù)投訴解決評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)原則賦分1.客戶(hù)埋怨埋怨設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)含有典型性152.銷(xiāo)售人員接待接待符合禮儀規(guī)范，能減輕客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒303.銷(xiāo)售人員解決方案解決方案合理、對(duì)顧客埋怨有針對(duì)性404.模擬現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)布置合理、程序精確15合計(jì)100任務(wù)十四客戶(hù)服務(wù)管理項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目規(guī)定學(xué)生按客戶(hù)服務(wù)流程模擬演習(xí)客戶(hù)售中服務(wù)。項(xiàng)目分析良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏(yíng)得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)久忠誠(chéng)。這樣，就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)置機(jī)會(huì)，從而增進(jìn)公司的銷(xiāo)售額不停增加。在當(dāng)代公司原則化程度增強(qiáng)、差別逐步消失、附加價(jià)值較小的狀況下，公司要明確影響服務(wù)質(zhì)量的多種因素，按照服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則，提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，才干減少客戶(hù)流失率，增強(qiáng)公司效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。資料準(zhǔn)備要完畢本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)下列資料和信息：客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作程序服務(wù)質(zhì)量差距分析提高服務(wù)質(zhì)量的辦法項(xiàng)目實(shí)施分組，每組5-6人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每個(gè)小組的組員分別扮演銷(xiāo)售流程中的職能銷(xiāo)售人員與客戶(hù)組內(nèi)討論現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容及設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程各小組抽簽決定模擬現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的次序各小組按次序展示各自的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成果展示各小組按自己設(shè)計(jì)的客戶(hù)服務(wù)流程，不同職能銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)展示對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一種小組在模擬演習(xí)客戶(hù)服務(wù)流程后，其它小構(gòu)組